論電子商務(wù)環(huán)境下第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)模式-閱讀頁(yè)
2025-07-13 21:05本頁(yè)面
【正文】 網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具有強(qiáng)有力的客戶服務(wù)功能開(kāi)發(fā)企業(yè)管理信息系統(tǒng)、建立電子商務(wù)網(wǎng)站、連上互聯(lián)網(wǎng)，這還是坐到了適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境。就第三方物流企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)功能來(lái)說(shuō)，最起碼應(yīng)當(dāng)具有以下的功能： 客戶登錄功能；電子商務(wù)網(wǎng)站首先應(yīng)當(dāng)具有客戶登錄功能。這種登錄不能夠打開(kāi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)頁(yè)面，不能獲取業(yè)務(wù)信息。二是為用戶設(shè)立權(quán)限和密碼認(rèn)證，他們登錄網(wǎng)站后輸入用戶明和密碼，獲得系統(tǒng)認(rèn)可后可以直接進(jìn)入企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的某些功能模塊，獲取有關(guān)的業(yè)務(wù)信息。企業(yè)通常用所謂會(huì)員制來(lái)管理他們。一般客戶要想成為會(huì)員客戶，就得在作為一般客戶登錄網(wǎng)站后，填寫(xiě)客戶信息調(diào)查表、輸入真實(shí)詳細(xì)的信息后，企業(yè)認(rèn)可就可以成為會(huì)員客戶，一般客戶如果想和企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，例如想委托物流配送中心為自己倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和配送，就必然要填寫(xiě)詳細(xì)真實(shí)的客戶信息表，因而很自然就成為企業(yè)的會(huì)員客戶。 客戶信息調(diào)查和客戶留言功能；客戶信息調(diào)查和客戶留言功能，主要是為新客戶和一般客戶設(shè)置的。如果他們想獲取業(yè)務(wù)信息，可能的途徑只有二條：一是填寫(xiě)客戶信息表，說(shuō)明自己的意向；二是只填寫(xiě)客戶留言，說(shuō)明自己的情況和意向，等待企業(yè)的答復(fù)。因此這二個(gè)功能也是必需的?？蛻艉艚泻涂蛻魷贤?，除了包括登錄網(wǎng)站、填寫(xiě)信息的單向文字操作功能外，還包括電話、傳真、等雙向交互語(yǔ)音和文字操作功能，由于電話、傳真的普遍使用，所以這種功能更加具有普遍性和實(shí)用性。這二個(gè)功能，有的需要進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，留下紀(jì)錄或者執(zhí)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的某些功能。因此，企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具有多媒體轉(zhuǎn)換功能，把語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換成文字信息，把非格式化信息轉(zhuǎn)換為格式化信息，這樣才能夠留下紀(jì)錄。即為所有會(huì)員客戶設(shè)立了一個(gè)專門(mén)頁(yè)面，讓他們自由發(fā)表意見(jiàn)，相互交流經(jīng)驗(yàn)和意見(jiàn)，甚至還提供一些在線娛樂(lè)方式，讓會(huì)員客戶在其中盡興游玩。有人稱，網(wǎng)上經(jīng)濟(jì)是一種“注意力經(jīng)濟(jì)”，誰(shuí)的網(wǎng)站最引人注意，招攬的人越多，誰(shuí)就能夠攬得更多客戶，因此宣傳廣告功能的核心，就是要增大注意力和吸引力。 客戶信息儲(chǔ)存和處理分析功能；網(wǎng)站的客戶服務(wù)模式鐘，一個(gè)最重要的功能就是客戶管理。管好會(huì)員客戶，首先要管好會(huì)員名冊(cè)信息。管好客戶基本信息，就是要維護(hù)好客戶基本信息表。要按客戶序?qū)I(yè)務(wù)往來(lái)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，求出各個(gè)客戶的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)信譽(yù)程度。要根據(jù)客戶的地區(qū)分布情況統(tǒng)計(jì)，制訂企業(yè)的客戶市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)策略，開(kāi)發(fā)新客戶、開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)。這是一個(gè)最基礎(chǔ)的功能，企業(yè)的業(yè)務(wù)處理不好，則一切都談不上。儲(chǔ)運(yùn)配送的效果如何，是客戶最關(guān)心的事情。客戶看到自己的業(yè)務(wù)處理的進(jìn)度和處理質(zhì)量，客戶就能夠放心。忠誠(chéng)客戶的宣傳，最容易吸引新客戶，擴(kuò)大客戶市場(chǎng)，形成良性循環(huán)。這就要求我們既要搞好網(wǎng)上的運(yùn)作，也要搞好我們網(wǎng)下的業(yè)務(wù)運(yùn)作。企業(yè)不同，具體的業(yè)務(wù)有可能不同。企業(yè)物流管理信息系統(tǒng)的好處，就是不但可以做到信息共享、提高處理速度和處理效率，而且能夠及時(shí)在網(wǎng)上進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，及時(shí)反饋給各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，反饋給客戶，為前面的客戶服務(wù)功能提供支持。網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理的結(jié)果能夠隨時(shí)提供客戶查詢，對(duì)于增強(qiáng)客戶的信心、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶、擴(kuò)大客戶市場(chǎng)都是至關(guān)重要的。網(wǎng)上的運(yùn)作已如上所說(shuō)。承接的每一筆客戶業(yè)務(wù)，一定要按照客戶的要求不折不扣地圓滿完成，不要出現(xiàn)差錯(cuò)；第二、努力做好售前、售后服務(wù)工作。每一筆業(yè)務(wù)運(yùn)作完成以后，都能夠?yàn)榭蛻袅粝旅篮玫挠∠?，達(dá)到客戶滿意。第四、文明開(kāi)展業(yè)務(wù)，樹(shù)立很好的企業(yè)形象。樹(shù)立企業(yè)形象，還包括主動(dòng)搞好和客戶、供應(yīng)商、政府主管部門(mén)、銀行、社區(qū)街道、社會(huì)公益事業(yè)的關(guān)系，持公道、守信義等。如此等等。[參考文獻(xiàn)][1] (法)邁克爾. 德. 科勒西爾弗著, 方曉等譯. E沖擊：游戲新規(guī)則：生產(chǎn)商與零售商的電子商務(wù)戰(zhàn). 北京：新華出版社, 2002.[2] (英)A. Zerdick著, 蘇曉鷹譯. E經(jīng)濟(jì)學(xué)：數(shù)字華市場(chǎng)的戰(zhàn)略問(wèn)題. 沈陽(yáng)：遼寧人民出版社, 2002.160
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