【正文】 的一大獨門利器。曾幾何時，阜陽華聯(lián)在國慶路開業(yè)時推出的生菜進超市，在淮南刮起了不小的一陣旋風(fēng)，使得消費者趨之若鶩。吸引了大量的，尤其是家境較好的消費者前去消費購物，帶來了極大的人流，為好又多超市帶來了豐富的客源；隨著時代步伐的加快和時尚潮流的引領(lǐng)，人們對手機通訊和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的需求日益高漲，前往中國移動營業(yè)大廳和中國電信營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)的人們?nèi)找嬖龆啵@也間接地為毗連著它們的好又多超市受益良多。地下停車場和超市門前的非機動車輛停車場為距離好又多超市較遠的消費者提供了停車的便利，從而使好又多超市的客戶源更加的廣泛。蘇果超市進駐淮南市場后，大部分商品由總部統(tǒng)一配送，確保了商品的質(zhì)量?；茨掀罾洗蠖怪破酚邢薰镜呢撠熑似顟c全告訴記者，在蘇果超市能夠購買到淮南的所有豆制品，這為商家、生產(chǎn)家和消費者都提供了便利，是一石三鳥之舉。超市是自選商場，商品價格是直接面對消費者，關(guān)系到消費者的切身利益，同等質(zhì)量和品牌的商品，誰的價格低，就能吸引消費者。市物價局檢查監(jiān)督分局局長高家成告訴記者，蘇果在價格上的優(yōu)勢是其他超市不可比擬的，而且價格標識規(guī)范。 T：外部威脅(1)淮南市目前零售超市眾多，其中家樂福市占據(jù)主導(dǎo)地位，且很多消費者已經(jīng)形成一定偏好習(xí)慣。初入駐淮南市，對淮南市地區(qū)特色及市場信息把握不夠明確，相關(guān)策略的制定需在實踐中不斷改進。配送中心的統(tǒng)一配送比例為60%，其中加盟店中約有30%由物流中心統(tǒng)一配送，50%由蘇果推薦的供應(yīng)商進行配送。A：表示配送中心是按各連鎖分店提出的需貨信息的商品B：表示對相當部分銷售比較均衡的、反映企業(yè)經(jīng)營特點銷售頻率比較高的商品C：表示對一些本地生產(chǎn)的或供應(yīng)商可以將所需商品直接送達各連鎖分店商品 BBCA總部計算機中心需貨信息集貨 儲存加工、整理 選揀、分揀 配貨、送貨供應(yīng)商 各 分 店從蘇果的供應(yīng)鏈現(xiàn)狀來看，主要存在以下問題：(1)建設(shè)成本和投資風(fēng)險較大：如蘇果馬群物流配送中心總投資約2億元，帶來了較大的投資風(fēng)險。(3)缺乏有效的信息，整個分銷和配送過程效率較低。因此，物流配送中心的運營，并未緩解商品質(zhì)量、商品數(shù)量等貨源風(fēng)險。 蘇果超市的其他一些問題 貨價、商品陳列不科學(xué), 購物環(huán)境不舒暢店鋪門口, 自行車停放混亂, 沒有專門管理。 其次, 貨架擺設(shè)太擁擠, 同種商品在貨架上陳列過多, 減少了顧客選擇的機會, 而且有些過期產(chǎn)品也無人更除。 蘇果超市在制定商店策略和品類策略時存在一些誤區(qū)目標客戶群定義不清或不知道該吸引什么樣的購物群； 策略不明確，易隨競爭對手而改變。當附近一間新店開張并開通了載客穿梭車時，他也忍不住開通了穿梭公共汽車。 品類策略不能很好的支持商店策略。如，某商店希望吸引月收入2000元以上的購物群，實際上，該商店也做到了。也就是說，商店費很多精力吸引來的中高收入群卻不在該商店買衛(wèi)生巾。 安全與衛(wèi)生隱患大超市外在的表現(xiàn)就是失竊問題嚴重，尤其表現(xiàn)在每日人流高峰期、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)和逢年過節(jié)時期。但是盜竊問題日益嚴重，在超市丟東西司空見慣。工商行政管理總局通過調(diào)查摸底與監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)，有4001 家超市銷售的食品質(zhì)量存在問題。列如在紅府超市買東西丟自行車，丟錢包司空見慣。 顧客滿意度不高 為了了解蘇果超市的顧客滿意度的程度，本人利用五一黃金周放假期間對徐州市蘇果超市進行了一次調(diào)研。問卷調(diào)查采取問答式和訪談式。本次調(diào)查對象選擇光顧這些門店購物的消費者，特別是一些家庭婦女和退休老人，一方面是因為調(diào)研合作意向比較高，另一方面是因為他們在購物過程中對細節(jié)的關(guān)注程度比較高，購物體驗比較深。從數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果來看，顧客對蘇果超市的總體滿意度（較滿意和滿意）%，%，%的被調(diào)查對象經(jīng)常光顧蘇果超市購物。調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)蘇果超市存在著一些不盡如人意的地方，如部分商品價格偏貴、顧客服務(wù)乏力、便利設(shè)施與便民服務(wù)不夠完善和促銷活動有缺陷等。顧客對蘇果超市商品價格的不滿意度（含較不滿意和不滿意）%，具體分門店類型分別為：%，%，%。例如，%%，%%；%%；華潤蘇果的菜類商品圓椒、%%，%%；%%。顧客對蘇果超市服務(wù)狀況各項調(diào)研指標的總體滿意度（含較滿意和滿意）均低于60%，而總體不滿意度（含較不滿意和不滿意）%～%之間。通過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)顧客的抱怨主要集中在6個方面：⑴部分員工的服務(wù)態(tài)度生硬、冷淡，缺乏熱情和主動，屢有與顧客爭吵和沖突事件發(fā)生；⑵部分員工的服務(wù)水準不夠?qū)I(yè)化，對本超市內(nèi)的商品不熟悉、不太懂；⑶一些理貨員和促銷員的言行舉止缺乏素質(zhì)，喜歡聚在一起閑聊，促銷叫賣商品時粗門大嗓；⑷顧客咨詢問題常常得不到積極的回應(yīng)，往往也得不到滿意的答復(fù)；⑸收銀排隊時間有時很長，卻見不到店方的緩解舉措；⑹顧客投訴渠道不暢，感覺店方對投訴的處理不力、不及時。顧客對蘇果超市便利設(shè)施與便民服務(wù)的三項調(diào)研指標的總體滿意度（含較滿意和滿意）均低于50%，而總體不滿意度（含較不滿意和不滿意）%～%之間。%,具體分門店分別為：%，%，%。四是促銷活動有缺陷。顧客對蘇果促銷活動的不滿主要有四點:⑴店內(nèi)促銷視聽電視廣告播放太多、太吵；⑵店內(nèi)廠家派駐的臨時促銷員有強行推薦商品的傾向；⑶促銷優(yōu)惠活動涉及的特惠商品偏少，且優(yōu)惠時段較短、信息宣傳力度不夠；⑷參與促銷優(yōu)惠活動的特惠食品品質(zhì)令顧客擔憂。然而蘇果在沒有對這些人員進行再就業(yè)培訓(xùn), 就直接讓他們上崗, 以至于將在以前工作單位的工作態(tài)度工作作風(fēng)延續(xù)到蘇果超市。 促銷手段單一低價是蘇果超市一直使用的促銷手段, 其次就是購買了市區(qū)主干道上5條公交車路線廣告發(fā)布權(quán), 利用流動車身廣告擴大企業(yè)知名度。事實證明, 這兩種促銷手段均獲成效, 但這很容易被競爭對手模仿, 時間一長顧客就很容易改變賣主。 貨架、商品陳列不科學(xué)就拿淮南市老蘇果超市來說, 店鋪門口, 自行車停放混亂, 沒有專門管理。 其次, 貨架擺設(shè)太擁擠, 同種商品在貨架上陳列過多, 減少了顧客選擇的機會, 而且有些過期產(chǎn)品也無人更除。 供應(yīng)鏈優(yōu)化管理蘇果要提升現(xiàn)有的配送能力，首先要從配送中心的各項物流活動及其作業(yè)流程著手，用科學(xué)的方法努力降低各項物流活動的成本，并優(yōu)化物流流程使之趨于合理，從而能夠從被稱為第三利潤源的物流活動中獲得更多的利益。商品運抵倉庫或配送中心后無須上架儲存，而是直接轉(zhuǎn)運到門店，通過不斷提高直流品種的比重，不僅可以提高配送效率，而且可以大大降低物流成本。，加快向利潤中心轉(zhuǎn)變。 提高顧客滿意度結(jié)合本次顧客滿意度互動調(diào)研過程中顧客所反映的問題與建議，我們就蘇果超市顧客滿意度的提升提出五方面的思考：第一，進一步增強以顧客為中心的服務(wù)意識。我們以為，“為客”，就是“一切為了顧客和為了顧客的一切”；“便客”，就是方便顧客購物；“利客”，就是讓利于顧客，要讓顧客感受到蘇果提供的商品貨真價實,實惠多多。顧客對超市商品的價值感知主要來源于兩個方面：一是商品的質(zhì)量，二是商品的支付價格。第三，高度重視員工的素質(zhì)與能力提升。一線員工的儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能和社交技巧等在很大程度上都影響著顧客對超市所提供服務(wù)的價值感知。第四，積極營造整潔舒適、安全的購物環(huán)境。第五，立足購物過程，提供人性化便利服務(wù)。 提高人員素質(zhì)(1)樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念向員工貫輸正確的顧客定義, 要讓全體員工知道顧客不是依靠我們, 而是我們必須依靠顧客。我們的工作是為其服務(wù), 使他們和我們都得益。（2）提高中高層管理人員的水平 不僅要吸收專門人才充實管理層, 還要聘請高級專業(yè)人才, 如管理專家、商品專家、供銷專家、廣告心理專家等進行市場的預(yù)測分析, 并加強對經(jīng)營戰(zhàn)略策略的研究和調(diào)整, 及時將研究成果運用于經(jīng)營活動, 從而提高決策的整體效應(yīng)， （3）對員工進行培訓(xùn)包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、企業(yè)文化等, 定期進行業(yè)務(wù)和技術(shù)指導(dǎo),教育員工必須懂得服務(wù)態(tài)度是商品質(zhì)量的組成部分, 必須以笑臉相迎顧客、熱誠為顧客導(dǎo)購、及時為顧客解難, 以便讓顧客處處都能感受到蘇果超市無處不在的服務(wù)。營業(yè)推廣等多種促銷手段。（５）總的來說，蘇果還是大多數(shù)人購物的首選地。從它的身上我們可以看到許多成功的經(jīng)驗。而促銷商品放置于超市入口處，也容易引起擁堵。營業(yè)推廣等多種促銷手段。 美化購物環(huán)境怡人的室溫,動聽的音樂、柔和的燈光、貨架間隙適宜、貨物陳列有序、商品干凈無塵、穿梭不息的電梯。另外，蘇果與其高速擴張，還不如投點資金，在各店鋪門口蓋起車棚，為顧客解決雨天自行車的問題，提高雨天銷售量。伴隨著電子網(wǎng)絡(luò)化、營銷技術(shù)專業(yè)化，零售業(yè)的競爭將變得越來越激烈。為了能夠讓蘇果超市在國際和國內(nèi)同行業(yè)的激烈競爭的激流中穩(wěn)步發(fā)展，本文對蘇果超市經(jīng)營過程中存在的供應(yīng)鏈管理不科學(xué)、顧客滿意度偏低等問題進行研究分析，并提供解決方案和對策，使其充分利用自己的優(yōu)勢資源，開拓創(chuàng)新，走在同行業(yè)的前列。當前，連鎖零售業(yè)的發(fā)展態(tài)勢是錯綜復(fù)雜、充滿變數(shù)的。洋超市財大氣粗，到處攻城掠地，搶奪資源，本土超市資源重組、戰(zhàn)略調(diào)整、強化管理。目前唯有把握現(xiàn)有市場，走出自己特色，慢慢增強實力，緩圖發(fā)展。這也使國內(nèi)超市之間互相勾心斗角，形成不了與洋超市在國際舞臺上競爭的資本。 6 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謝辭在艱苦了幾個月，終于將論文和設(shè)計做完了。感謝我的導(dǎo)師張孟闊老師，他嚴謹細致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪；從開始的搜集材料，初稿的審核到最后論文的定稿的整個過程中，老師都及時給予我建議，指出不足之處，幫助我更好地組織論文結(jié)構(gòu)，不斷充實論文的內(nèi)容。尤其在我煩躁、沮喪的時候，他們給了我最大的安慰，使我能夠繼續(xù)努力和奮斗！可能，網(wǎng)絡(luò)是不能感謝的，但我在此也要感謝它，因為我在浩瀚的網(wǎng)絡(luò)資源中找到自己寫作最需要的資料，雖然我沒有廣博的計算機知識，但在網(wǎng)上使我有了再次學(xué)習(xí)的機