【正文】 視，并得到了各大媒體的大力支持。蘇果超市是淮南第3個進駐的國際性零售企業(yè)，它的到來，必將改變淮南商業(yè)格局，帶動淮南地區(qū)的商業(yè)氛圍。蘇果超市自2003年進駐淮南市場以來，始終秉承“蘇果無假貨、件件請放心”的質量承諾和“中國蘇果、百姓生活”的經(jīng)營宗旨，并采用了嶄新的社區(qū)店經(jīng)營模式，為淮南消費者精選兩萬余種優(yōu)質商品，力爭滿足各類消費群體。雖然蘇果剛開業(yè)時每天50多萬元的進帳黃金時期已一去不復返，但記者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在蘇果仍然以每天2030萬元的進帳，節(jié)假旺季每天40多萬元的進帳傲視群雄；更令人感到興奮的是一個超市長此以往的“火”，其中到底有什么秘訣?為此記者深入調查后發(fā)現(xiàn)，作為一個總部在南京的外來企業(yè)有著其獨特而先進的經(jīng)營策略，是這種策略支撐著蘇果一路“火”下去。 據(jù)蘇果超市淮南店的負責人朱紅軍介紹：蘇果旺盛的原因是多方面的，淮南市委、市政府“逢山開路、遇水架橋、一路綠燈”的承諾把蘇果引來，蘇果占據(jù)了天時地利和人和的優(yōu)勢。但想長久立足，靠的還是經(jīng)營方式的別具一格。 據(jù)調查，因地制宜，優(yōu)化商品結構是蘇果秉承的超市經(jīng)營之道。蘇果超市進駐淮南市場后，大部分商品由總部統(tǒng)一配送，確保了商品的質量。但是淮南蘇果還以獨到的眼光根據(jù)淮南當?shù)厥袌龅奶攸c向總部推薦了深受當?shù)叵M者歡迎的商品，如益益乳業(yè)的各類奶制品，淮南當?shù)囟怪破返鹊?，滿足了當?shù)叵M者的需求。淮南祁老大豆制品有限公司的負責人祁慶全告訴記者，在蘇果超市能夠購買到淮南的所有豆制品，這為商家、生產家和消費者都提供了便利，是一石三鳥之舉。加強價格管理，提升價格形象也是蘇果的一個奇招。超市是自選商場，商品價格是直接面對消費者，關系到消費者的切身利益，同等質量和品牌的商品，誰的價格低，就能吸引消費者。據(jù)蘇果市場開發(fā)部一位負責同志介紹，蘇果超市內所有價格標識由淮南市物價局監(jiān)控，并安排專人負責對商品價格進行維護，確保避免人為因素給消費者帶來不必要的經(jīng)濟損失。市物價局檢查監(jiān)督分局局長高家成告訴記者，蘇果在價格上的優(yōu)勢是其他超市不可比擬的，而且價格標識規(guī)范。只要一步入蘇果超市，親切而平易近人的“為您省錢”，標識讓人備感溫馨。 推出生鮮加工、面點熟食、凈菜配菜服務的“家庭廚房工程”是蘇果的一大獨門利器。把百姓的廚房搬進了超市，成為超市又一新的亮點和賣點，受到消費者好評，給淮南的消費者提供了新的購物理念。曾幾何時，阜陽華聯(lián)在國慶路開業(yè)時推出的生菜進超市，在淮南刮起了不小的一陣旋風，使得消費者趨之若鶩。(2)地理優(yōu)勢地處汽車站附近，人流多，車輛進入方便。吸引了大量的，尤其是家境較好的消費者前去消費購物，帶來了極大的人流，為好又多超市帶來了豐富的客源；隨著時代步伐的加快和時尚潮流的引領，人們對手機通訊和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的需求日益高漲，前往中國移動營業(yè)大廳和中國電信營業(yè)大廳辦理業(yè)務的人們日益增多，這也間接地為毗連著它們的好又多超市受益良多。人口流動的增加為好又多超市帶來了豐富的客源。地下停車場和超市門前的非機動車輛停車場為距離好又多超市較遠的消費者提供了停車的便利，從而使好又多超市的客戶源更加的廣泛。（3）優(yōu)化的供應鏈（一）對本土文化的了解因地制宜，優(yōu)化商品結構是蘇果秉承的超市經(jīng)營之道。蘇果超市進駐淮南市場后，大部分商品由總部統(tǒng)一配送，確保了商品的質量。但是淮南蘇果還以獨到的眼光根據(jù)淮南當?shù)厥袌龅奶攸c向總部推薦了深受當?shù)叵M者歡迎的商品，如益益乳業(yè)的各類奶制品，淮南當?shù)囟怪破返鹊?，滿足了當?shù)叵M者的需求。淮南祁老大豆制品有限公司的負責人祁慶全告訴記者，在蘇果超市能夠購買到淮南的所有豆制品，這為商家、生產家和消費者都提供了便利，是一石三鳥之舉。(二)成本控制，產品定價加強價格管理，提升價格形象也是蘇果的一個奇招。超市是自選商場，商品價格是直接面對消費者，關系到消費者的切身利益，同等質量和品牌的商品，誰的價格低，就能吸引消費者。據(jù)蘇果市場開發(fā)部一位負責同志介紹，蘇果超市內所有價格標識由淮南市物價局監(jiān)控，并安排專人負責對商品價格進行維護，確保避免人為因素給消費者帶來不必要的經(jīng)濟損失。市物價局檢查監(jiān)督分局局長高家成告訴記者，蘇果在價格上的優(yōu)勢是其他超市不可比擬的，而且價格標識規(guī)范。只要一步入蘇果超市，親切而平易近人的“為您省錢”，標識讓人備感溫馨。 T：外部威脅(1)淮南市目前零售超市眾多，其中家樂福市占據(jù)主導地位，且很多消費者已經(jīng)形成一定偏好習慣。(2)新進入者需做大量廣告宣傳，樹立地區(qū)品牌形象。初入駐淮南市，對淮南市地區(qū)特色及市場信息把握不夠明確，相關策略的制定需在實踐中不斷改進。4 蘇果超市經(jīng)營中存在的問題及研究兩個配送中心：城南配送中心、馬群物流中心馬群配送中心為1000多家蘇果門店提供常溫商品配送服務，每天通過蘇果局域網(wǎng)接收門店訂單，根據(jù)門店需求實行每天配送，一般訂單24小時內履行，物流服務半徑超過250公里。配送中心的統(tǒng)一配送比例為60%，其中加盟店中約有30%由物流中心統(tǒng)一配送，50%由蘇果推薦的供應商進行配送。此外，還面向社會客戶提供批發(fā)、第三方物流等服務，不過規(guī)模較小。A：表示配送中心是按各連鎖分店提出的需貨信息的商品B：表示對相當部分銷售比較均衡的、反映企業(yè)經(jīng)營特點銷售頻率比較高的商品C：表示對一些本地生產的或供應商可以將所需商品直接送達各連鎖分店商品 BBCA總部計算機中心需貨信息集貨 儲存加工、整理 選揀、分揀 配貨、送貨供應商 各 分 店從蘇果的供應鏈現(xiàn)狀來看，主要存在以下問題：(1)建設成本和投資風險較大：如蘇果馬群物流配送中心總投資約2億元，帶來了較大的投資風險。管理如此大規(guī)模的物流配送中心，蘇果缺乏具有經(jīng)驗和專業(yè)知識的人才，將會帶來較大的管理風險(2)配送規(guī)模缺乏柔性，配送客戶單一：蘇果物流配送中心的服務對象僅僅是蘇果在南京的各超市，出現(xiàn)了配送規(guī)模缺乏柔性，客戶單一，難以提高配送效率、創(chuàng)造規(guī)模效益。(3)缺乏有效的信息，整個分銷和配送過程效率較低。專業(yè)人員缺乏，員工素質不高，導致管理不完善，使物流資源沒有實現(xiàn)最大化應用 (4)缺乏完善的供應鏈支持，貨源風險仍然存在：蘇果超市供應鏈體系中的信息流往往不穩(wěn)定，物流支持也不是很固定，并且由于組織間合作的臨時性，信任與支撐也無從談起。因此，物流配送中心的運營，并未緩解商品質量、商品數(shù)量等貨源風險。(5)缺乏完善的信息平臺支持，運營效率較低：零售商因貨架管理不善導致部分顧客流失，銷售額下降，進而利潤下降。 蘇果超市的其他一些問題 貨價、商品陳列不科學, 購物環(huán)境不舒暢店鋪門口, 自行車停放混亂, 沒有專門管理。 再一進門,首先映入眼簾的是一大堆商品堆放在收銀臺旁, 這不僅有損店容而且還妨礙顧客走路。 其次, 貨架擺設太擁擠, 同種商品在貨架上陳列過多, 減少了顧客選擇的機會, 而且有些過期產品也無人更除。 最后, 電梯時好時壞, 給人一種不穩(wěn)定的感覺。 蘇果超市在制定商店策略和品類策略時存在一些誤區(qū)目標客戶群定義不清或不知道該吸引什么樣的購物群； 策略不明確，易隨競爭對手而改變。某零售商開店已4年多，人流充足，收銀臺不盛重負。當附近一間新店開張并開通了載客穿梭車時，他也忍不住開通了穿梭公共汽車。其實，該商店此時的策略不在于增加客流量，而在于如何提高客單價或忠誠度。 品類策略不能很好的支持商店策略。某些知名零售商也會犯這樣的錯誤。如，某商店希望吸引月收入2000元以上的購物群，實際上，該商店也做到了。但分析其衛(wèi)生巾品類時，卻發(fā)現(xiàn)它吸引了大量的1000元收入的人群。也就是說，商店費很多精力吸引來的中高收入群卻不在該商店買衛(wèi)生巾。原因是該商店衛(wèi)生巾品類的產品選擇，陳列，促銷都傾向于低檔的或不知名的品牌。 安全與衛(wèi)生隱患大超市外在的表現(xiàn)就是失竊問題嚴重，尤其表現(xiàn)在每日人流高峰期、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)和逢年過節(jié)時期。由于近年來，公民的人權地位逐漸提高，超市也不斷滿足著人們的心理需求，如規(guī)定消費者購物時可隨身攜帶小包、購買散裝物品自由稱重、可自帶飲料進入超市等。但是盜竊問題日益嚴重，在超市丟東西司空見慣。同時食品質量方面暴露的問題更加突出。工商行政管理總局通過調查摸底與監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)，，有4001 家超市銷售的食品質量存在問題。如果安全與質量問題得不到解決，將嚴重影響消費者的健康，同時中小型超市也因此給自己堵上生存與發(fā)展的道路。列如在紅府超市買東西丟自行車，丟錢包司空見慣。所以中小型超市在發(fā)展的時候一定要解決安全與衛(wèi)生問題。 顧客滿意度不高 為了了解蘇果超市的顧客滿意度的程度，本人利用五一黃金周放假期間對徐州市蘇果超市進行了一次調研。本次調查時間為2012年5月1日至5日，共5天時間。問卷調查采取問答式和訪談式?；茨系奶K果超市分為華潤蘇果、蘇果社區(qū)店、標準超市和便利店四種類型。本次調查對象選擇光顧這些門店購物的消費者，特別是一些家庭婦女和退休老人，一方面是因為調研合作意向比較高，另一方面是因為他們在購物過程中對細節(jié)的關注程度比較高，購物體驗比較深。 本次調查總共發(fā)放問卷200份，收回有效問卷186份，其中：華潤蘇果82份,蘇果社區(qū)店78份，蘇果標準超市和便利店合計26份。從數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結果來看，顧客對蘇果超市的總體滿意度（較滿意和滿意）%，%，%的被調查對象經(jīng)常光顧蘇果超市購物。顧客對蘇果的認可主要表現(xiàn)在，商品質量基本有保證、商品種類與款式較為齊全、購物網(wǎng)點比較便利等。調查中也發(fā)現(xiàn)蘇果超市存在著一些不盡如人意的地方，如部分商品價格偏貴、顧客服務乏力、便利設施與便民服務不夠完善和促銷活動有缺陷等。一是部分商品價格偏貴。顧客對蘇果超市商品價格的不滿意度（含較不滿意和不滿意）%，具體分門店類型分別為：%，%，%。調研人員實地比較了華潤蘇果、金潤發(fā)和沃爾瑪?shù)牟糠稚唐穬r格，也基本證實了蘇果部分商品價格偏高。例如，%%，%%；%%；華潤蘇果的菜類商品圓椒、%%，%%；%%。 二是服務顧客乏力。顧客對蘇果超市服務狀況各項調研指標的總體滿意度（含較滿意和滿意）均低于60%，而總體不滿意度（含較不滿意和不滿意）%～%之間。分門店類型看，%～%之間，蘇果社區(qū)店、蘇果標準超市和便利店的顧客服務不滿意程度均較華潤蘇果嚴重，%～%%～%之間。通過調研，發(fā)現(xiàn)顧客的抱怨主要集中在6個方面：⑴部分員工的服務態(tài)度生硬、冷淡，缺乏熱情和主動，屢有與顧客爭吵和沖突事件發(fā)生；⑵部分員工的服務水準不夠專業(yè)化，對本超市內的商品不熟悉、不太懂；⑶一些理貨員和促銷員的言行舉止缺乏素質，喜歡聚在一起閑聊，促銷叫賣商品時粗門大嗓；⑷顧客咨詢問題常常得不到積極的回應，往往也得不到滿意的答復；⑸收銀排隊時間有時很長，卻見不到店方的緩解舉措；⑹顧客投訴渠道不暢，感覺店方對投訴的處理不力、不及時。三是便利設施與便民服務不夠完善。顧客對蘇果超市便利設施與便民服務的三項調研指標的總體滿意度（含較滿意和滿意）均低于50%，而總體不滿意度（含較不滿意和不滿意）%～%之間。休息場所不足或根本就沒有，是顧客抱怨比較大的問題。%,具體分門店分別為：%，%，%。顧客反映蘇果的其他便利設施與便民服務問題主要有三點：⑴停車場缺乏或車位不足，且無人管理，顧客感覺停車難和停車不安全；⑵寄存系統(tǒng)數(shù)量不足，規(guī)格偏小，且置于室外，無人看管與指導操作要領，致使顧客感覺存包不太方便；⑶免費便民服務項目比較少，且很多顧客不知道超市提供這些免費項目。四是促銷活動有缺陷。顧客對蘇果超市促銷活動的總體滿意度（含