【正文】 最后，還要感謝所有幫助過我的人，謝謝你們！ 。當(dāng)然還得感謝我的父母，在這一個(gè)月的艱苦奮斗中，他們默默的為我付出（每天為我做飯，并給我創(chuàng)造了一個(gè)安靜、舒適的環(huán)境）。在本次畢業(yè)設(shè)計(jì)和論文寫作中，最感謝的是我的同學(xué)和老師！因?yàn)橛辛怂麄兊闹С?，我才能?jiān)持寫完。 何時(shí)能見到中國超市成為跨過超市巨頭？前路漫漫，愿中國零售業(yè)人們勉力。我認(rèn)為中國還有許多像蘇果這樣的一方霸主，類似華聯(lián)，聯(lián)華等，但是在目前的亂世之中，沒有哪家國內(nèi)超市明顯鶴立雞群，占據(jù)優(yōu)勢(shì)。所以蘇果想要和沃爾瑪，家樂福這些霸主一較高下還很不現(xiàn)實(shí)。特別是在中國加入WTO后，連鎖零售業(yè)的市場(chǎng)空間已被攪得硝煙四起。 蘇果是中國連鎖超市的優(yōu)秀代表，基本占據(jù)了以蘇皖為中心的廣大農(nóng)村市場(chǎng)和部分城市，但是目前的形勢(shì)也很嚴(yán)峻。零售業(yè)態(tài)也將出現(xiàn)國際化競(jìng)爭(zhēng)走勢(shì)，各種業(yè)態(tài)連鎖經(jīng)營方式呈現(xiàn)多樣化，商品種類集約化。5結(jié)論連鎖超市作為零售業(yè)的一種新型業(yè)態(tài)從根本上改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，大大促進(jìn)了零售業(yè)的快速發(fā)展，成為我國零售業(yè)的主流業(yè)態(tài)。這不僅僅是購物環(huán)境,而且也是一個(gè)令人心情放松，心曠神怡的場(chǎng)所，在和諧優(yōu)美的環(huán)境，不僅顧客和員工都會(huì)有一份好心情， 而且還能延長(zhǎng)顧客的購物試講，增加銷售額。比如可以搞一個(gè)真情回報(bào)活動(dòng), 如顧客積累一定數(shù)量的購物單,就可得到蘇果超市贈(zèng)送的一分精美禮品或貴賓卡等, 總之, 要用多種促銷手段來培養(yǎng)顧客的誠。 靈活運(yùn)用促銷組合策略 針對(duì)超市的經(jīng)營特征, 要保持現(xiàn)有顧客,吸引新顧客就不能單一地以較低的價(jià)格, 而應(yīng)在此基礎(chǔ)上, 靈活運(yùn)用品牌、廣告、公關(guān)。與其他同類超市相比，蘇果也存在著一些小的缺陷，因?yàn)槌姓嫉孛娣e少的緣故，每每當(dāng)蘇果客流量大時(shí)，超市空間就略顯得狹窄，這也在一定程度上使顧客感覺到?jīng)]有舒適的購物環(huán)境。它交通便利，商品齊全，價(jià)格公道，商譽(yù)良好，全國各地都有連鎖超市。比如可以搞一個(gè)真情回報(bào)活動(dòng), 如顧客積累一定數(shù)量的購物單,就可得到蘇果超市贈(zèng)送的一分精美禮品或貴賓卡等, 總之, 要用多種促銷手段來培養(yǎng)顧客的誠。(4 ) 靈活運(yùn)用促銷組合策略針對(duì)超市的經(jīng)營特征, 要保持現(xiàn)有顧客,吸引新顧客就不能單一地以較低的價(jià)格, 而應(yīng)在此基礎(chǔ)上, 靈活運(yùn)用品牌、廣告、公關(guān)。要給雇員規(guī)定一項(xiàng)必須遵循的原則, 即顧客永遠(yuǎn)是正確的。 顧客不是我們工作的障礙, 而是我們工作的目標(biāo), 我們不是通過為他們服務(wù)而給他們恩惠, 而是他們給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給予我們恩惠。在售前階段，蘇果要給顧客的停車和存包提供便利和幫助，并要有專人看管；在售中階段，蘇果要提供必要的休閑處所、兒童娛樂設(shè)施和衛(wèi)生間等便利設(shè)施，結(jié)賬時(shí)要視客流量的大小靈活增減收銀窗口和快速通道，減少顧客排隊(duì)等候的時(shí)間；在售后階段，除開展大件商品送貨服務(wù)外，還要專設(shè)客戶服務(wù)中心。蘇果超市可以考慮從四方面改善其購物環(huán)境：⑴加強(qiáng)超市內(nèi)外部（特別是熟食區(qū)和生鮮區(qū)）的衛(wèi)生防范工作，給顧客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、空氣流通的購物環(huán)境；⑵合理布局超市內(nèi)部的營業(yè)空間和顧客流動(dòng)線路，做到貨物堆放整齊、商品陳列有序、顧客通道寬敞便捷、各類指示牌（標(biāo)識(shí)）和商品價(jià)格標(biāo)簽等醒目易識(shí)別；⑶為顧客提供寧靜、舒適的購物氛圍，伴以清新悅耳的慢節(jié)奏音樂背景，讓顧客舒心悠閑地逛蘇果；⑷加強(qiáng)超市內(nèi)外部的安全監(jiān)控。因此，蘇果除了要增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和改進(jìn)員工的服務(wù)態(tài)度之外，還要通過各類培訓(xùn)讓員工全面通曉商品知識(shí)、熟精業(yè)務(wù)操作技能和善于與顧客溝通。在顧客眼中，超市一線員工本身就是超市服務(wù)整體的一部分。為此，蘇果一方面要繼續(xù)堅(jiān)持“蘇果無假貨，件件請(qǐng)放心”的質(zhì)量承諾；另一方面，蘇果要努力降低商品的采購成本、物流配送成本和其他相關(guān)的成本費(fèi)用等，切實(shí)讓利給顧客。第二，著力提升商品的顧客讓渡價(jià)值。蘇果超市的“為民、便民、利民”經(jīng)營理念已經(jīng)成為蘇果13年來快速發(fā)展的原動(dòng)力。目前的供應(yīng)鏈?zhǔn)遣少徣藛T根據(jù)超市的商品需求臨時(shí)組建的，成員之間缺乏合作的基礎(chǔ)和長(zhǎng)期合作的意愿，各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接也不連貫。企業(yè)專屬物流要成為利潤中心，就必須向社會(huì)化、市場(chǎng)化運(yùn)作轉(zhuǎn)型，分步驟、分階段實(shí)施。，挖掘利潤增長(zhǎng)點(diǎn)，減少專屬物流運(yùn)營成本：像蘇果超市物流配送中心的現(xiàn)代化設(shè)施都是專業(yè)性很強(qiáng)的資源，也是一種稀缺資源，如何提高這些資源的利用率，社會(huì)化是一條重要途徑。針對(duì)企業(yè)專屬物流提出了如下提高效率、降低成本的途徑：，降低配送成本。 最后, 電梯時(shí)好時(shí)壞, 給人一種不穩(wěn)定的感覺。 再一進(jìn)門,首先映入眼簾的是一大堆商品堆放在收銀臺(tái)旁, 這不僅有損店容而且還妨礙顧客走路。顯而易見, 這單一的促銷手段是很難保持企業(yè)長(zhǎng)久不衰、顧客永遠(yuǎn)滿意的。同時(shí), 在主要商業(yè)區(qū)豎起了一批路牌, 讓蘇果超市家喻戶曉, 婦孺皆知。說實(shí)在的,蘇果超市的大部分員工素質(zhì)實(shí)在是有待提高, 蘇果超收銀員表情僵硬, 更有甚者當(dāng)消費(fèi)者沒有零錢付款時(shí), 就會(huì)召來收銀小姐的埋怨, 所有這一切均是沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn), 素質(zhì)低的體現(xiàn), 同時(shí)也是使顧客流失的一個(gè)重要原因。 從業(yè)人員素質(zhì)低蘇果啟用的大部分是下崗人員, 這無疑為政府的再就業(yè)工程作了貢獻(xiàn)。顧客對(duì)蘇果超市促銷活動(dòng)的總體滿意度（含較滿意和滿意）%，而總體不滿意度（含較不滿意和不滿意）%。顧客反映蘇果的其他便利設(shè)施與便民服務(wù)問題主要有三點(diǎn)：⑴停車場(chǎng)缺乏或車位不足，且無人管理，顧客感覺停車難和停車不安全；⑵寄存系統(tǒng)數(shù)量不足，規(guī)格偏小，且置于室外，無人看管與指導(dǎo)操作要領(lǐng)，致使顧客感覺存包不太方便；⑶免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目比較少，且很多顧客不知道超市提供這些免費(fèi)項(xiàng)目。休息場(chǎng)所不足或根本就沒有，是顧客抱怨比較大的問題。三是便利設(shè)施與便民服務(wù)不夠完善。分門店類型看，%～%之間，蘇果社區(qū)店、蘇果標(biāo)準(zhǔn)超市和便利店的顧客服務(wù)不滿意程度均較華潤蘇果嚴(yán)重，%～%%～%之間。 二是服務(wù)顧客乏力。調(diào)研人員實(shí)地比較了華潤蘇果、金潤發(fā)和沃爾瑪?shù)牟糠稚唐穬r(jià)格，也基本證實(shí)了蘇果部分商品價(jià)格偏高。一是部分商品價(jià)格偏貴。顧客對(duì)蘇果的認(rèn)可主要表現(xiàn)在，商品質(zhì)量基本有保證、商品種類與款式較為齊全、購物網(wǎng)點(diǎn)比較便利等。 本次調(diào)查總共發(fā)放問卷200份，收回有效問卷186份，其中：華潤蘇果82份,蘇果社區(qū)店78份，蘇果標(biāo)準(zhǔn)超市和便利店合計(jì)26份。淮南的蘇果超市分為華潤蘇果、蘇果社區(qū)店、標(biāo)準(zhǔn)超市和便利店四種類型。本次調(diào)查時(shí)間為2012年5月1日至5日，共5天時(shí)間。所以中小型超市在發(fā)展的時(shí)候一定要解決安全與衛(wèi)生問題。如果安全與質(zhì)量問題得不到解決，將嚴(yán)重影響消費(fèi)者的健康，同時(shí)中小型超市也因此給自己堵上生存與發(fā)展的道路。同時(shí)食品質(zhì)量方面暴露的問題更加突出。由于近年來，公民的人權(quán)地位逐漸提高，超市也不斷滿足著人們的心理需求，如規(guī)定消費(fèi)者購物時(shí)可隨身攜帶小包、購買散裝物品自由稱重、可自帶飲料進(jìn)入超市等。原因是該商店衛(wèi)生巾品類的產(chǎn)品選擇，陳列，促銷都傾向于低檔的或不知名的品牌。但分析其衛(wèi)生巾品類時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)它吸引了大量的1000元收入的人群。某些知名零售商也會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤。其實(shí)，該商店此時(shí)的策略不在于增加客流量，而在于如何提高客單價(jià)或忠誠度。某零售商開店已4年多，人流充足，收銀臺(tái)不盛重負(fù)。 最后, 電梯時(shí)好時(shí)壞, 給人一種不穩(wěn)定的感覺。 再一進(jìn)門,首先映入眼簾的是一大堆商品堆放在收銀臺(tái)旁, 這不僅有損店容而且還妨礙顧客走路。(5)缺乏完善的信息平臺(tái)支持，運(yùn)營效率較低：零售商因貨架管理不善導(dǎo)致部分顧客流失，銷售額下降，進(jìn)而利潤下降。專業(yè)人員缺乏，員工素質(zhì)不高，導(dǎo)致管理不完善，使物流資源沒有實(shí)現(xiàn)最大化應(yīng)用 (4)缺乏完善的供應(yīng)鏈支持，貨源風(fēng)險(xiǎn)仍然存在：蘇果超市供應(yīng)鏈體系中的信息流往往不穩(wěn)定，物流支持也不是很固定，并且由于組織間合作的臨時(shí)性，信任與支撐也無從談起。管理如此大規(guī)模的物流配送中心，蘇果缺乏具有經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的人才，將會(huì)帶來較大的管理風(fēng)險(xiǎn)(2)配送規(guī)模缺乏柔性，配送客戶單一：蘇果物流配送中心的服務(wù)對(duì)象僅僅是蘇果在南京的各超市，出現(xiàn)了配送規(guī)模缺乏柔性，客戶單一，難以提高配送效率、創(chuàng)造規(guī)模效益。此外，還面向社會(huì)客戶提供批發(fā)、第三方物流等服務(wù)，不過規(guī)模較小。4 蘇果超市經(jīng)營中存在的問題及研究?jī)蓚€(gè)配送中心：城南配送中心、馬群物流中心馬群配送中心為1000多家蘇果門店提供常溫商品配送服務(wù)，每天通過蘇果局域網(wǎng)接收門店訂單，根據(jù)門店需求實(shí)行每天配送，一般訂單24小時(shí)內(nèi)履行，物流服務(wù)半徑超過250公里。(2)新進(jìn)入者需做大量廣告宣傳，樹立地區(qū)品牌形象。只要一步入蘇果超市，親切而平易近人的“為您省錢”，標(biāo)識(shí)讓人備感溫馨。據(jù)蘇果市場(chǎng)開發(fā)部一位負(fù)責(zé)同志介紹，蘇果超市內(nèi)所有價(jià)格標(biāo)識(shí)由淮南市物價(jià)局監(jiān)控，并安排專人負(fù)責(zé)對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行維護(hù)，確保避免人為因素給消費(fèi)者帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失。(二)成本控制，產(chǎn)品定價(jià)加強(qiáng)價(jià)格管理，提升價(jià)格形象也是蘇果的一個(gè)奇招。但是淮南蘇果還以獨(dú)到的眼光根據(jù)淮南當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的特點(diǎn)向總部推薦了深受當(dāng)?shù)叵M(fèi)者歡迎的商品，如益益乳業(yè)的各類奶制品，淮南當(dāng)?shù)囟怪破返鹊?，滿足了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求。（3）優(yōu)化的供應(yīng)鏈（一）對(duì)本土文化的了解因地制宜，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)是蘇果秉承的超市經(jīng)營之道。人口流動(dòng)的增加為好又多超市帶來了豐富的客源。(2)地理優(yōu)勢(shì)地處汽車站附近，人流多，車輛進(jìn)入方便。把百姓的廚房搬進(jìn)了超市，成為超市又一新的亮點(diǎn)和賣點(diǎn)，受到消費(fèi)者好評(píng)，給淮南的消費(fèi)者提供了新的購物理念。只要一步入蘇果超市，親切而平易近人的“為您省錢”，標(biāo)識(shí)讓人備感溫馨。據(jù)蘇果市場(chǎng)開發(fā)部一位負(fù)責(zé)同志介紹，蘇果超市內(nèi)所有價(jià)格標(biāo)識(shí)由淮南市物價(jià)局監(jiān)控，并安排專人負(fù)責(zé)對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行維護(hù)，確保避免人為因素給消費(fèi)者帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失。加強(qiáng)價(jià)格管理，提升價(jià)格形象也是蘇果的一個(gè)奇招。但是淮南蘇果還以獨(dú)到的眼光根據(jù)淮南當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的特點(diǎn)向總部推薦了深受當(dāng)?shù)叵M(fèi)者歡迎的商品，如益益乳業(yè)的各類奶制品，淮南當(dāng)?shù)囟怪破返鹊龋瑵M足了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求。 據(jù)調(diào)查，因地制宜，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)是蘇果秉承的超市經(jīng)營之道。 據(jù)蘇果超市淮南店的負(fù)責(zé)人朱紅軍介紹：蘇果旺盛的原因是多方面的，淮南市委、市政府“逢山開路、遇水架橋、一路綠燈”的承諾把蘇果引來，蘇果占據(jù)了天時(shí)地利和人和的優(yōu)勢(shì)。蘇果超市自2003年進(jìn)駐淮南市場(chǎng)以來，始終秉承“蘇果無假貨、件件請(qǐng)放心”的質(zhì)量承諾和“中國蘇果、百姓生活”的經(jīng)營宗旨，并采用了嶄新的社區(qū)店經(jīng)營模式，為淮南消費(fèi)者精選兩萬余種優(yōu)質(zhì)商品，力爭(zhēng)滿足各類消費(fèi)群體。 Ｏ: 外部?jī)?yōu)勢(shì)分析 (1)政策優(yōu)惠支持受到了淮南市委、市政府，高度重視，并得到了各大媒體的大力支持。 （4）商品：蘇果超市的商品種類偏少，種類少可選擇性就低；時(shí)尚性不強(qiáng)，對(duì)年輕人的吸引力就低；中高檔次的商品較少，對(duì)家境較好的人的吸引力小；沒有生鮮食品，這同樣也限制了客戶源。(2)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不夠高，與家樂福、沃爾瑪相比，其內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)有待改善。這樣蘇果大大提高了運(yùn)營效率，減少了物流成本。通過與供應(yīng)商協(xié)商，部分食品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷毀，節(jié)約雙方成本。除此之外，蘇果也相當(dāng)重視逆向物流的實(shí)施。在發(fā)車之前，系統(tǒng)根據(jù)各車的配載情況出各運(yùn)輸?shù)能囕v隨車商品清單，各門店的交接簽收單和發(fā)貨單。在裝車時(shí)按計(jì)劃依路線門店順序進(jìn)行，同時(shí)抽樣檢查準(zhǔn)確性。在待發(fā)區(qū)配貨檢查人員根據(jù)各路線各門店配貨數(shù)量對(duì)各門店進(jìn)行配貨，并檢查總量是否正確，如不正確向上校核，如果商品的數(shù)量不足或其他原因造成門店的實(shí)配量小于應(yīng)配量，檢查人員通過