汽車行業(yè)服務質量與顧客滿意度論文正稿-閱讀頁
2025-07-13 15:32本頁面
【正文】 。確實，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應以同樣的熱誠為其提供服務，但從較長時期來考察，就會很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對企業(yè)的價值是不同的。而每開發(fā)一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。滿意的顧客可能會保持較長時間作為本企業(yè)的顧客，可能向他人或潛在顧客傳播本企業(yè)的正面信息，導致他們成為可能嘗試本企業(yè)服務的顧客。識別服務失誤，正確對待顧客的投訴和抱怨，顧客的投訴和抱怨對企業(yè)來說是一項寶貴的財富，但是不恰當處理就會引起顧客的不滿。經(jīng)過調查，%的人會選擇投訴來傳遞不滿，%的選擇抱怨傳遞不滿，%的被訪者選擇傳話來傳遞自己的不滿。所以很多問題實際上是企業(yè)很難從顧客那兒得到的。要了解顧客抱怨的內容和希望，總結經(jīng)驗、改進服務。通過分析可以發(fā)現(xiàn)服務中存在的不足，針對顧客的不滿積極尋找問題，解決問題，使消極的信息產生的不良后果減少到最低限度。 完善服務支撐系統(tǒng)必須加強內部管理流程優(yōu)化，全面創(chuàng)新，提供全面的增值化服務。這對于汽車行業(yè)的服務營銷也同樣適用，要在與客戶合作過程中為其創(chuàng)造價值、提供增值服務。必須建立科學的質量標準與質量規(guī)范。 以客戶為中心提高服務人員服務水平加強客戶滿意度研究，準確了解客戶真實期望，同時比較各個階段調查的不同表現(xiàn)，以確定需要改進的服務，持續(xù)改進顧客滿意度經(jīng)營戰(zhàn)略，這樣有利于提高企業(yè)的運作水平。在現(xiàn)代市場營銷觀念指導下，企業(yè)應致力于為顧客提供盡可能滿意的服務，管理大師彼得顧客的滿意是和顧客判斷哪些產品和服務能夠提供最大價值緊密相關的，顧客將從他們認為提供最高價值的公司購買商品和服務。在市場消費需求越來越個性化的今天，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會處于被動的境地。因此，對客戶進行細分，從而做到“量身”提供差異化的服務。對顧客滿意度、顧客偏好等問題進行定期調查，這樣可以得到大量的反饋信息，可以了解到顧客的不滿意，了解到顧客需求的提高和變化，找出企業(yè)現(xiàn)狀與顧客需求的差距。得到顧客是企業(yè)經(jīng)營成功的基礎，而保留住這些顧客則為更重要。所以汽車行業(yè)服務企業(yè)應該深入地了解和關愛每一個顧客，使得顧客對服務更加滿意、對組織更信賴，從而主動正面宣傳組織和向他人推薦，提高顧客忠誠度。目前汽車行業(yè)的從業(yè)人員的綜合素質相對于其他行業(yè)來說較低，調查中發(fā)現(xiàn)客戶選擇汽車時的因素中服務態(tài)度是他們的第二考慮因素，而且客戶對于汽車行業(yè)提供的服務滿意度為一般。結論服務行業(yè)的迅速發(fā)展以及服務企業(yè)之間競爭日益加劇，競爭的實質在于真正贏得顧客，在買方市場時代，顧客滿意已經(jīng)成為影響汽車行業(yè)服務成功發(fā)展的重要因素，而要贏得顧客，就必須切實了解和掌握顧客對服務的滿意程度，本文正是基于這種考慮對汽車行業(yè)服務顧客滿意度進行調查研究。不論是理論支撐,還是可借鑒的研究分析都相對比較貧乏,可能文章會顯得相對比較淺。參考文獻[1] 王建軍. 基于服務質量的用戶滿意研究[J]青海社會科學, 2001[2] 王育民,楊子真. 提升管理效率的關鍵點探討[J]. 電信建設, 2004 [3] 20092012年中國汽車服務行業(yè)調研及戰(zhàn)略咨詢報告[4] 張大成. 《汽車4S品牌服務營銷》. 時代光華出版社, 2007[5] 宓亞光. 《汽車售后服務管理》, 機械工業(yè)出版社 1997, (12) 寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認真；無能的人！不在做事上認真，只在情緒上
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