【正文】 請(qǐng)拿好，多謝！216。216。216。216。 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 我們的工作還做得很不夠，請(qǐng)多提意見(jiàn)。 小朋友，路上小心，注意車輛，再見(jiàn)！216。216。216。216。請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)光臨惠顧。 歡迎提出寶貴意見(jiàn)，以后請(qǐng)經(jīng)?；蓊?。l 其他用語(yǔ)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)用語(yǔ)，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。 退換款式時(shí)的用語(yǔ)252。 沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 很對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 實(shí)在對(duì)不起，您這種款式已經(jīng)使用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的。 同志，您這件款式已買了較長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問(wèn)題，包退包換。 同志，您提出的問(wèn)題很特殊，咱們商量一下好嗎？252。216。 我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請(qǐng)您再回憶一下。 對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。 不要緊，弄清楚就行了。 很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙?快閉店時(shí)的接待語(yǔ)言252。252。252。l 接待外賓用語(yǔ)賓進(jìn)店，營(yíng)業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語(yǔ)接待。 您好，我能為您服務(wù)感到十分榮幸。 您好，我能為您服務(wù)些什么？216。我能為您做些什么？216。216。 太太，您好！216。 這位女士，您好！您想看看中國(guó)的某品牌最新款式嗎？216。 祝您旅途愉快，再見(jiàn)！ 收銀員 服務(wù)用語(yǔ)收銀員須知的一般服務(wù)用語(yǔ)l 暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下。”l 自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起?！眑 當(dāng)顧客買不到款式時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”l 不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不能說(shuō)“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來(lái)為您解答?！眑 當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)款式時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！保鎸?duì)顧客點(diǎn)頭示意）l 收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）l 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急。l 找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺(tái)上，即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。l 顧客詢問(wèn)是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來(lái)打發(fā)顧客。l 收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來(lái)時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。l 當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開(kāi)不知去向。l 在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。l 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。l 當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，要親切的說(shuō)“歡迎光臨”。l “顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。l 作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉?chǎng)或店鋪環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 款式介紹總則l 介紹款式要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞款式的缺點(diǎn)。l 尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛(ài)好，有針對(duì)性地介紹款式，不盲目介紹或過(guò)分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺(jué)；語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣要體現(xiàn)出熱情、誠(chéng)懇和禮貌。ll 側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝的款式，要側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣。l 側(cè)重介紹名牌服裝的特點(diǎn)l 側(cè)重介紹款式的獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特風(fēng)味有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些款式，具有獨(dú)特的愛(ài)好；有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)味。新上市款式的介紹l 新上市的款式，顧客對(duì)其不了解，需要營(yíng)業(yè)員積極向顧客推薦介紹。滯銷款式的介紹l 造成滯銷款式的原因A. 款式的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費(fèi)水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費(fèi)習(xí)慣的差異等原因造成的；B. 也有的因款式殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷款式不等于失去了使用價(jià)值，同時(shí)，由于顧客的消費(fèi)水平不一，愛(ài)好各異，總有需要它的顧客。在介紹滯銷款式時(shí)；B. 一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其短處。 展示款式展示款式，就是指營(yíng)業(yè)員將款式的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來(lái)；以便顧客對(duì)款式進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購(gòu)買興趣的一種服務(wù)技巧。l 展示款式具有較強(qiáng)的技術(shù)性。l 營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)款式交易的成功。導(dǎo)購(gòu)操作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買，不能左右顧客，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購(gòu)買欲望。l 讓顧客實(shí)際體驗(yàn)款式的好處營(yíng)業(yè)員可以鼓勵(lì)顧客實(shí)際接觸一下目標(biāo)款式，體驗(yàn)款式的好處。l 讓顧客對(duì)款式有更多的選擇余地營(yíng)業(yè)員為避免顧客購(gòu)買款式時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。一方面通過(guò)給顧客較多的思考機(jī)會(huì)，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡款式各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任感。這是顧客將購(gòu)買決定變成購(gòu)買行動(dòng)的階段。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客挑選款式。l 對(duì)顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S顧客選定款式?jīng)Q定購(gòu)買以后，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)該表示謝意，并對(duì)其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅(jiān)持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說(shuō)一遍，如有余額應(yīng)找付給顧客，也應(yīng)將實(shí)付款額及余款額說(shuō)一遍，讓顧客確認(rèn)，并注意盡可能讓顧客有時(shí)間把余額計(jì)算一遍。包裝款式一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)。包裝時(shí)要注意輕放、小心，不錯(cuò)包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。 接待顧客 總則 接待理智型顧客這類顧客進(jìn)店后對(duì)其所要購(gòu)買款式的規(guī)格等，說(shuō)得比較完整，在購(gòu)買前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較，仔細(xì)挑選的顧客。 要求接待這類顧客時(shí)要耐心，做到問(wèn)不煩，拿不厭。 語(yǔ)言不要緊，再請(qǐng)您看看這個(gè)或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？ 接待習(xí)慣型顧客這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購(gòu)買的款式，并能講出其規(guī)格，不買別的代替品。 要求營(yíng)業(yè)員做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)滿足他們的要求，一般回頭客較多，營(yíng)業(yè)員要立刻回答，輕輕點(diǎn)頭示意，馬上拿遞款式，雙手遞給顧客看。 語(yǔ)言您想看看這個(gè)嗎，需要什么款式的（或什么款式），我給您拿。另一種是專買高檔款式，讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。 要求營(yíng)業(yè)員要懂款式的性能、特點(diǎn)，問(wèn)不煩，拿不厭。 語(yǔ)言請(qǐng)您仔細(xì)挑，別著急或價(jià)格貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好！ 接待沖動(dòng)型顧客這類顧客聽(tīng)到商店有新的款式，便趕到商店，不問(wèn)價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買。 要求在接待上要在“快”字上下功夫，同時(shí)還要細(xì)心介紹款式性能、特點(diǎn)和作用，提醒顧客注意考慮比較。 語(yǔ)言需要什么樣式的我馬上給您拿。216。216。 接待不定型（猶豫型）顧客這類顧客進(jìn)店后面對(duì)款式拿不定主意，挑了很久還下不了購(gòu)買的決心。 要求在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹款式，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購(gòu)款式，一般顧客還是相信營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)的。 語(yǔ)言這種可以嗎？?jī)r(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好款式，它的特點(diǎn)是。但是，有時(shí)會(huì)遇上情況特殊者，如有的人要趕車(船)，有的人要趕著上班，有的人要趕時(shí)間赴會(huì)，有的要去看護(hù)病人等等。對(duì)這類有特殊情況的顧客，營(yíng)業(yè)員如果在不忙時(shí)，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選款式；營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇時(shí)，則要注意做好以下工作：l 面帶笑容，點(diǎn)頭示意營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時(shí)，應(yīng)迅速作出判斷，用微笑和點(diǎn)頭的方式打招呼，示意請(qǐng)稍候。l 記清面容，以免忘記營(yíng)業(yè)員在向顧客示意或打招呼時(shí)，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時(shí)忘記。l 快速拿遞，快速成交營(yíng)業(yè)員要?jiǎng)幼骼鳎焖倌眠f，快速結(jié)算，快速成交。l 特殊要求216。216。 無(wú)禮顧客在眾多的顧客中，有時(shí)會(huì)遇到這樣的情況l 有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)話，營(yíng)業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺(tái)，或用腳踢貨。l 有的人性子急、粗暴，營(yíng)業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。營(yíng)業(yè)員面對(duì)上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以企業(yè)的利益為重，意識(shí)到自己是在代表企業(yè)接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。l 對(duì)第二種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從對(duì)方的“無(wú)名火”中悟出其遭遇和性格特點(diǎn)，采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語(yǔ)言化解其粗暴。l 對(duì)第四種情況，營(yíng)業(yè)員要堅(jiān)持理智，得理讓人，不計(jì)較，不動(dòng)氣，理直氣和，使無(wú)理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。結(jié)伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學(xué)、一家老小等多種多樣。團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn)如果顧客之間意見(jiàn)一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意見(jiàn)分歧，則要注意做好以下兩點(diǎn)：l 注意觀察，辨明主從復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物，必有主從，營(yíng)業(yè)員可運(yùn)用觀察法，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，分辨出誰(shuí)是主，誰(shuí)是從；誰(shuí)是款式的使用者、影響者，誰(shuí)是購(gòu)物的決策者、出錢人；誰(shuí)是買主，誰(shuí)是協(xié)助購(gòu)買的參謀。216。 一家老小來(lái)買東西，一般父母是出錢者、決策者，子女是款式的使用者、影響者；216。l 當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見(jiàn)營(yíng)業(yè)員應(yīng)依據(jù)顧客的主從關(guān)系，協(xié)調(diào)好他們對(duì)款式的意見(jiàn)，當(dāng)好參謀，使交易成功。 如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜愛(ài)，而男方流露出不大愉快的表情時(shí)，便要注意觀察，摸清緣由。216。216。216。 與顧客保持良好關(guān)系l 當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀有時(shí)顧客會(huì)反過(guò)業(yè)問(wèn)營(yíng)業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對(duì)店方的信任，因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。同時(shí)，營(yíng)業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤(rùn)，極力推銷貴重款式，而不管是否適合顧客的需要。 見(jiàn)多識(shí)廣的顧客其接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。 慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過(guò)分親熱。 性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。 親昵型顧客及其接待方法是：贊揚(yáng)、親切、寬容。 猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷。 商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。 慎重型顧客及其接待方法是：少說(shuō)、多給他看、鼓勵(lì)。 沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言。 聊開(kāi)型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。 爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、建議、替他決斷。 好講道理型顧客及其接待方法是：多提供款式特定、欲擒故縱。 爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。 謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感。 靦腆型顧客及其接待方法是：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問(wèn)。如果能讓顧客把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺(jué)，心情上也比較平靜。同時(shí)也可以讓服務(wù)人員觀察對(duì)方在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對(duì)方式。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說(shuō)完以后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。事實(shí)上，從專賣店的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有顧客提出抱怨，專賣店的經(jīng)營(yíng)人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn)，一般說(shuō)來(lái)，顧客之所以愿意對(duì)專賣店提出抱怨，表示他關(guān)心這家專賣店，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問(wèn)題逐漸得到改善。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。l 有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于專賣店，可能是顧客本人所造成。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。l 提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與顧客溝通，并獲得對(duì)方的同意，若是顧客對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。 消除顧客不滿解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要l 為快速解決顧客不滿的事件，店方應(yīng)給予營(yíng)業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問(wèn)題的權(quán)限。當(dāng)然，如果賠款額過(guò)高店主應(yīng)該加以解決。倘若所有問(wèn)題都?xì)w結(jié)到上層管理者去解決，那么勢(shì)必會(huì)拖延問(wèn)題解決時(shí)間，更會(huì)影響顧客情緒。如果營(yíng)業(yè)員真心地把顧客提出的意見(jiàn)或要求，認(rèn)為是一次解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，那么營(yíng)業(yè)員的言語(yǔ)就不再是命令式的、對(duì)立的。l 當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后，商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對(duì)顧客提出的不滿，使商店得以改進(jìn)表示感謝。l 老年顧客老年顧客，一般記性較差，動(dòng)作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問(wèn)題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購(gòu)買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。 對(duì)病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關(guān)懷備至。 接待盲人，要仔細(xì)問(wèn)清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。216。l 小孩顧客小孩顧客，特點(diǎn)是急來(lái)、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯(cuò)。買好后還要關(guān)照他們把購(gòu)買的商品拿好，把找回的錢收好，以防丟失。l 孕婦顧客孕婦顧客，行動(dòng)不便，動(dòng)作緩慢，因身子沉重，不宜久站。 投訴 接待投訴處理訴怨的語(yǔ)言作為營(yíng)業(yè)員不管與顧客往來(lái)的時(shí)間有多長(zhǎng)，要消除顧客的不好印象是很難的?！比缓笕ソ胸?fù)責(zé)人。接待要富有感情營(yíng)業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說(shuō)法且富有感情。要耐心聽(tīng)完，中途不辯解不論是什么樣的訴怨，營(yíng)業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說(shuō)完，顧客會(huì)因滿足感而覺(jué)得安慰，坦白說(shuō)出。不可指出顧客的錯(cuò)誤營(yíng)業(yè)員對(duì)于顧客不合理的訴怨，不可擅發(fā)議論與對(duì)方爭(zhēng)