【正文】 不同的管道，并且，不管是在與顧客的一對一的關(guān)系中，還是在團隊和同事的合作中，都中盡可能與他人配合、友善相處。他就是他自己?！　∵@與當(dāng)今文化的流行理念——想什么就先裝什么，正好相反。這個招數(shù)的唯一問題是，歸根結(jié)底，你是裝出來的。從你的真實想法和信念，從你真實的自我出發(fā)，去尋求提高與改善，嘗試新事物，并創(chuàng)造價值。而信任的最本質(zhì)的基礎(chǔ)，是相信某個人表里如一，是一個真實的人。我們總是喜歡那些對我們有興趣的人。我對他馬上就有了好感，并非因為他是個有趣的人(雖然，我后來知道，他確實很有趣)，而是因為他真誠地表現(xiàn)出對我的興趣?！　‘?dāng)你表示出對別人的興趣，希望進一步了解他，不是出于可怕的好奇心，而是為了更好地提供幫助或服務(wù)，那對方就會很感激，覺得榮幸?！　?，注意傾聽以獲取更多信息　　當(dāng)你對人們產(chǎn)生興趣，他們就會提供你可以用來創(chuàng)造價值的重要信息?；蛘撸谂c客戶午餐時，她吐露正在尋求一種新產(chǎn)品，因為這和她14歲的兒子感興趣的一個問題有關(guān)。用心去了解別人，尋求有助于提供更好服務(wù)的信息，這樣做總會贏得對方的好感?！?，體諒　　如果你對他人有興趣，并認真傾聽，盡力去真正理解他們，你就能更好地體會他們的感受。被別人理解是人類最強烈的需求之一，但是有太多時候，我們生活中的人，要么是根本不關(guān)心，要么是不愿意花精力，來了解我們真實的感受。你所遇到的每一個人，都在經(jīng)歷一場艱辛的斗爭。從那時到現(xiàn)在，世界沒有什么大的改變，而他的忠告，仍然是真正同情心的靈魂。我把所有的商業(yè)謀略總結(jié)成一個簡單的信條：言必信，行必果。成為一個言而有信的男人、女人或組織。　　6，樂于助人　　小事情可以造成大改變，許多小事累積起來，就可以形成天翻地覆的改變。如果我見到一群人照相，而拍照的是他們中的一個，我就會主動過去幫忙，這樣就可以把所有人都拍進去。所以，不要忘記保持友善——別人就不會忘記你。關(guān)心他人，給他們時間，這是一份最珍貴的禮物。與他人的關(guān)系就等于你花在他們身上的時間，所以，一定要把你的時間用到最好，關(guān)心他人，為他們服務(wù)?！　? ——安德魯有人問一位餐館老板成功的秘密。在那里他學(xué)到了，成功的關(guān)鍵是把一切做得盡善盡美，不管是復(fù)雜的主菜，還是簡單的附餐?！薄　「ダ椎禄蛘咴黾幼约汗ぷ鞯膬r值，或者為它創(chuàng)造新價值。　　由此，弗雷德們依靠比對手提供更好的理念、產(chǎn)品和服務(wù)，在競爭中勝出。最優(yōu)秀的是那些把日常的工作、產(chǎn)品和服務(wù)化平凡為神奇的藝術(shù)家，他們是現(xiàn)實生活中的煉金術(shù)士，精通創(chuàng)造價值的科學(xué)點金術(shù)?！　? ——拿破侖　　我曾經(jīng)與一家醫(yī)院有業(yè)務(wù)聯(lián)系?！　∪魏稳巳メt(yī)院，不管是病人還是探視者，都肯定會感覺惶恐、沮喪，如果有人護送，不必要的緊張感就會得到緩解。這已經(jīng)不僅僅是體貼周到，這是弗雷德精神的體現(xiàn)！　　創(chuàng)造附加值的速成培訓(xùn)　　1，講真話　　這個世界的真話似乎越來越少。你詢問何時到貨，總是聽到“一早就到”的保證，但等至第二天晚上，還是不見包裹的蹤影。一位哲人曾經(jīng)說，如果這個世界上不存在誠實，肯定也會有人把它發(fā)明出來，作為致富的最佳途徑。　　2，發(fā)揮個性魅力　　我剛在丹佛一家我非常喜歡的意大利餐館的露天庭院里吃完晚餐。飯間我注意到另一位年紀較大、舉止非常有紳士風(fēng)度的侍者，為顧客杯中添水，并偶爾和他們閑聊一兩句。看得出，他的友好是發(fā)自內(nèi)心的，他把手輕輕地放在我的肩膀上說：“我們很高興你到這里用餐。我首先感受到的，就是個性的魅力，以及來自內(nèi)心的真誠與熱情所產(chǎn)生的力量?！　?，發(fā)揮藝術(shù)魅力　　你做過什么來增加產(chǎn)品或服務(wù)的藝術(shù)情調(diào)？它可以小到一個獨特的簽名，大到包裝與設(shè)計的改進?！　「ダ椎聜冏⒅赝庥^，不是說外觀比內(nèi)容更重要，而是因為外觀會影響內(nèi)容?！　?，預(yù)先滿足需求　　這是一種預(yù)見能力。那么，你可以做些什么來為別人的生活增加一點樂趣呢？　　我從前乘飛機的時候都帶上一包棒棒糖，分給小孩、空務(wù)員，或隨便一個想吃點甜品的人。他們知道增加一點“有利因素”，比如樂趣，所能帶來的力量。熱情是化腐朽為神奇，讓普通的事情、程序、服務(wù)或人際交往卓越不凡的首要因素之一。添加一點心靈妙藥，會讓任何產(chǎn)品或服務(wù)從中受益。6，“有害因素”要減少　　什么事情會讓你厭惡、生氣？如果有人能足夠機靈，注意到這些事情，并設(shè)法幫助你減少或排除它們，那不是太好了嗎？　　這就是減少“有害因素”的含義。　　當(dāng)然，對于一個人來說是壞的事情，對另一個人可能就是好的?！　∫话闱闆r下，對我們大多數(shù)人而言，有害的因素包括哪些呢？　　最突出的有害因素主要有下面幾種：　　等候：有誰愿意等人呢？估計沒有幾個。你難道不喜歡守時的人嗎？　　如果約會能按時開始，按時結(jié)束，你難道不開心嗎？看到為你服務(wù)的人工作起來有緊迫感，尊重你的時間，這不讓你覺得滿意嗎？弗雷德們都擅長最大限度地減少讓顧客或同事等候的時間，甚至干脆杜絕這種現(xiàn)象。但是，尤其當(dāng)我們花錢就為了買一個稱心如意時，出現(xiàn)意外和不必要的缺憾確實讓人痛恨。正因如此，弗雷德們都努力在工作和服務(wù)中做到“無缺憾。別人的失誤，卻要你來收拾殘局，這是最惱人的事情(“某某女士，非常抱歉，我們辦公室的人弄丟了您的申請書，我只好請您再遞一份……”)　　解決并非由你造成的問題，這是達到弗雷德境界的最有效途徑之一。弗雷德們勇于解決問題、挽回錯誤，即使這并不是他們自己的過失。　　一家保險公司客戶服務(wù)部的扯皮作風(fēng)曾經(jīng)讓我怒火中燒?！　★@然，他沒把我的話通知出去。　　我氣得簡直要瘋掉了：“檔案里難道沒有紀錄我在你們公司的經(jīng)歷多么糟糕、可怕嗎？你知道我過去與你們的合作讓我有多憤怒、多懊惱嗎？”　　特蕾莎沉默片刻，然后說：“我非常抱歉，桑布恩先生。但我可以向您保證一點，如果您與我們續(xù)簽保單，我個人將親自負責(zé)您的保險業(yè)務(wù)，絕對不會讓您再度失望?！　″e誤的信息：在最大程度上減少錯誤的信息?！　]有人喜歡壞消息，但還有比它更糟糕的東西：虛假的好消息。　　不幸的是，真話越來越罕見了?！　∏宄e誤的信息。排除讓人無可奈何的繁文縟節(jié)和官僚作風(fēng)，不是通過破壞規(guī)則或做不道德的事，而是認真研究你身在其中的機構(gòu)或系統(tǒng)，根據(jù)你對運作程序的了解，努力尋求辦事的捷徑?！　〖僭O(shè)你要給新計算機安裝系統(tǒng)軟件，卻茫無頭緒，不知如何是好。如果你碰到的不是弗雷德，那他可能會機械地照本宣科，或者擺出一副了不起的臭架子，讓你難堪。做你一直做的事，但要越做越好！如果你記住這個簡單的道理，并把它付諸實踐，別人決不會視而不見?！　?，驚喜　　我們的兒子亨特過三歲生日。我們?nèi)規(guī)еＤ罚黄鹕狭烁Ｌ靥剿髡咂嚕鋈コ酝盹?。這家飯店簡直從里到外都寫著“平庸。唯一不同尋常的是它的服務(wù)。看到我們幾個大人都滿面倦容，而亨特又直喊餓，所以在點過菜后，她說一定盡快送來。亨特最喜歡好奇的喬治了。我想也許你們的兒子會喜歡它。我們對她表示感謝，告訴她今天正好是亨特的生日?！　〔诉€不錯，價碼也正常，但我留下的小費卻異常豐厚。奶糖軟糕香氣撲鼻，他的演示也讓人印象深刻，但最本質(zhì)的還是其中的娛樂性。但是這位奶糕之王和所有的弗雷德一樣，了解人類的某種本性：所有人都喜歡娛樂。我所談的并非是毫無目的的娛樂。他成功了。他不讓人討厭，可也沒人想念，他賺到許多錢，卻仍覺得寒酸。他的生活一如工作，日復(fù)一日，年復(fù)一年。就像那句老話說的：車轍與墓穴的唯一區(qū)別，在于長度。不管昨天發(fā)生了什么，今天都是一個新的開始?！　∧阏f自己從來沒做過弗雷德？那可是老皇歷了。你唯一需要的，是抓住機會，重塑自我?！　?，發(fā)展自我，增加價值　　增加價值的最好辦法是從現(xiàn)在開始發(fā)展自我，讓自己成為吸收各種信息與觀念的海綿，花時間去認真思考你做的事情，想想你為什么要做這些事?！　∧阍绞前l(fā)展提高，可以與他人共享的資源就越多。同理，你學(xué)到的越多——不是指抽象的學(xué)問，而是來自實踐的鍛煉——可以用來重塑自我的原材料也就越多。伴隨自我的成長，你與外界的人和觀念的聯(lián)系也不斷擴展、更新，讓你最終成為一個創(chuàng)造價值的超級大師。“被迫”這個詞，幾乎暗示著一種病態(tài)的強迫癥：你做一件事，只是因為應(yīng)該做，而不是因為你愿意做?！　∥乙恢睕]有機會去具體了解，究竟是什么在激勵著郵遞員弗雷德。我怎么能夠知道呢？因為他的一舉一動都告訴了我，他是在享受快樂，而不是被迫完成勞務(wù)合同。這些理由可能包括：給他人帶來正面影響的愿望、從出色工作中獲得的快樂、對成為激勵他人的表率的渴望，等等?！　?，充分利用你的經(jīng)驗　　你的一生是充滿各種經(jīng)驗的一生，你經(jīng)過、見過大量的事情，可是，盡管你并沒有真正把它們?nèi)纪?，卻也很少主動地對它們進行思考。你迄今學(xué)到的最重要的經(jīng)驗和教訓(xùn)是什么？有哪些理想，你曾經(jīng)深切渴望實現(xiàn)，卻從來沒去嘗試過？哪些人對你的人生影響最大，你從他們身上學(xué)到了什么？你最仰慕的是什么人？他們的哪些技能和特性，是你也渴望擁有的？　　買一個小日記簿，把這些問題的答案寫下來，把你每一天記起和學(xué)到的東西都記在上面?！　?，提高你的IQ(行商)　　當(dāng)然，只有好想法是不夠的，你還要把它們付諸實踐。智商(Intelligence Quotient)據(jù)稱可以衡量我們“知”的能力，而行商(Implementation Quotient)則衡量我們“行”的能力。提高行商的一個辦法是把好主意隨時寫下來，然后把它們安排進每天的日程表。5，青出于藍　　看看最優(yōu)秀的人在做什么，觀察和學(xué)習(xí)他們的方法，然后根據(jù)自身的需要進行調(diào)整和應(yīng)用。如果你只知道照搬他人的做法，那結(jié)果最多也不過是和他人一樣好而已?！　∈澜缟嫌斜姸嗟母ダ椎?，你可以學(xué)習(xí)自己機構(gòu)其它部門中的弗雷德，也可以向其它的機構(gòu)、行業(yè)甚至國家中的弗雷德們?nèi)〗?jīng)?！　?，每日一事　　好消息：你不必每件事都做到那么出色?！　钠椒驳浇艹觯且淮我患侣刈銎鸬?。　　一日一事是切實可行的，不會讓你難以招架?！　?，與你自己激烈角逐！　　人們都會把自己和他人進行比較，看看自己到底怎么樣，是比別人好，還是比別人糟。事實是，總會有人取得比你更大的成就，也永遠能找到不如你的人。　　與自己進行比拼和角逐要有趣得多?？v向比較一下，你已經(jīng)取得了多大的進步，離目標(biāo)還有多大差距？　　8，漣漪效應(yīng)　　一百名具有高度創(chuàng)新性的科技尖子(科技迷與創(chuàng)造性并不矛盾)，聚集在亞特蘭大喬治亞穹頂體育館，召開部門會議，我站在50碼線上為他們做了一場演講，效果似乎相當(dāng)不錯。我喜歡聽演講，可以從中學(xué)到新觀念。我是一個發(fā)明愛好者，我發(fā)明了一種新坐墊，人們到體育場參加今天這類活動正好能用得上。你的話一直激勵著我堅持下去?！　∈欠裼锌赡?，你對他人產(chǎn)生了重大影響，而自己對此卻懵然無知？我們不僅應(yīng)該關(guān)注自己言行主要后果，也要留心它的次要影響，它就像一道道的漣漪，波及范圍遠遠超過我們直接接觸的人。我們針對特定的聽眾發(fā)表言論，但是要記住，影響之力非常微妙，我們的話也能對正式聽眾之外的許多人發(fā)生重大作用?！　「ダ椎聜冏非笥幸饬x的生活?！　□U伯布里納不同凡響的地方在于，他的一生是服務(wù)的一生。這不是一個空洞、虛偽的問題，他確實努力地為他人提供服務(wù)。史密斯去探望他。他們的行為，直接和間接地激勵著他人。　所以這兩家店我都很少登門。盡管商品的定價頗具競爭性，我卻沒指望能在這里買到最便宜的貨。　　家居修繕讓我大傷腦筋，我要買的不是噴水滅火系統(tǒng)的部件，也不是水管的墊圈，我買的是許多家修保養(yǎng)的小問題的答案。萬一他們無法回答你的問題，他們至少知道你該去問誰。而且，他們通常會問一些問題，以便弄清楚你買的東西是否是你真正需要的?！　∫苍S這就是在競爭中脫穎而出的秘籍之一：讓機構(gòu)的各個階層都有弗雷德式的雇員。如果上司和同事都是弗雷德，你的公司就會卓越不凡，與平庸之輩劃清界限。但它們的發(fā)展卻大相徑庭，有的飛黃騰達，有的跌入塵埃。平庸的人很少能做出有靈氣的事！　　機構(gòu)中朝氣蓬勃的人則不然，他們把平常的事做得超常的好?！　】蛻舨慌c“機構(gòu)或組織”發(fā)生關(guān)系，他們只與機構(gòu)中的個人發(fā)生聯(lián)系。由此，弗雷德們會比他們懶散倦怠的同事取得更大的成就，也能更好地應(yīng)付有限資源的挑戰(zhàn)?！　∧敲茨阍撛鯓优囵B(yǎng)弗雷德呢？下面幾章將為你一一道來：　　發(fā)現(xiàn)獎勵教育以身作則　　簡單嗎？是的……容易嗎？不……但又有誰說過做一個杰出的人，或培養(yǎng)杰出的人，是一件容易的事呢？第八章 發(fā)現(xiàn)弗雷德有件事比能力更罕見、更高超、更寶貴，那就是識才的能力。哈伯德　　在你的組織內(nèi)部或組織以外尋找弗雷德，主要有四種辦法?！　　短觳爬习濉芬粫淖髡叽鳡枴　∷麄儗で蟮母淖兪菫橐粋€能認可、獎賞、鼓勵、和重視弗雷德的組織工作?！　≡谖铱磥?，這些也是大多數(shù)弗雷德所追求的目標(biāo)。如果你的雇員、同事每天下班后，并不向他們的家人、朋友或者任何愿意傾聽的人，大肆宣揚自己的公司多么了不起，那你就不要指望還有口頭宣傳會給你帶來弗雷德們雪片般的求職信。他們可能受到當(dāng)前的環(huán)境或上司的壓制，急于尋求一個可以“發(fā)展和表現(xiàn)”的地方，他們渴望提高自己的能力，展示自己能夠取得的成績。已經(jīng)數(shù)不清有多少次，一些非常優(yōu)秀的部門的負責(zé)人告訴我，他們最出色的團隊成員，都是從本組織其它部門挖過來的，因為原來的部門或經(jīng)理，讓這些優(yōu)秀人才受到了冷遇?！　≡鴰缀螘r，裁員一度盛行。那些經(jīng)理相信，讓雇員走人，比釋放他們的天賦和潛能來得容易?！　〗?jīng)常，才能的發(fā)現(xiàn)只在于給它表現(xiàn)的機會?！　“l(fā)現(xiàn)潛在的弗雷德有沒有什么秘訣和高招？從哲學(xué)角度講，每個人都有變平凡為杰出的潛在能力。最切實的建議是：留心觀察。一個特別出色的方案設(shè)計，一次與客戶得體的會談，或者一條聰明的建議，都可能預(yù)示著其人還有更大的潛能有待開發(fā)。作為顧客，你碰到的最美妙的事是什么？什么是服務(wù)？　　向其他人了解準(zhǔn)弗雷德的情況，問題如下：　　你對印象最深的是什么？你記得他做過的最出彩的事是什么？如果他離開目前的崗位，人們會非常懷念他嗎？　　結(jié)論世界上有許許多多弗雷德式的人，但要發(fā)現(xiàn)他們卻非易事。對它們進行綜合利用，一段時間之后，你就可以建起一支由弗雷德構(gòu)