sa在汽車售后服務(wù)中的重要作用畢業(yè)論文-閱讀頁
2025-07-10 22:56本頁面
【正文】 是 從 這 里 上 的 保 險 ， 都 不 用 您 費 什 么 事 ， 我 們 直 接 就 幫 您 把 他 修 了 ， 手 續(xù)特 別 簡 單 ”。（ 4） 查 驗 車 輛 的 同 時 ， 要 當(dāng) 著 客 戶 的 面 鋪 三 件 套 。（ 5） 明 確 向 客 戶 建 議 ， 取 走 車 內(nèi) 的 貴 重 物 品 ， 并 為 客 戶 提 供 裝 物 品 的 袋 子 。 如 果 是 大 件 物 品 ， 可 以 記錄 于 查 車 單 上 ， 并 向 調(diào) 度 室 說 明 此 情 況 。 （ 1） 工 單 中 所 做 哪 些 服 務(wù) 項 目 。 對 于 雷 克 薩 斯 的 客 戶 ， 時 間 看 的可 能 比 錢 還 重 要 。（ 5） 是 否 洗 車 。 另 外 還 要 注 意 ：a 所 維 修 的 項 目 如 果 不 是 常 見 的 維 修 項 目 ， 先 要 向 配 件 咨 詢 是 否 有 貨 ，多 長 時 間 到 貨 。c 如 果 客 戶 有 鑰 匙 鏈 ， 還 要 在 工 單 明 顯 處 注 明 。 對 于 完 工 時 間 ， 在 部 門 間 的 協(xié) 作 規(guī) 定 中 ， 應(yīng) 該 有 這 樣 的 規(guī)定 ： 維 修 技 師 根 據(jù) 工 單 的 完 工 時 間 推 算 ， 如 果 不 能 按 時 完 工 應(yīng) 及 時 提 醒SA。 做 為 服務(wù) 顧 問 也 應(yīng) 該 根 據(jù) 工 單 表 明 的 完 工 時 間 ， 及 時 向 車 間 控 制 室 詢 問 工 作 進(jìn) 度 。（ 2） 估 價 單 。b 此 隱 性 故 障 在 現(xiàn) 在 或 者 將 來 可 能 會 對 客 戶 本 人 或 者 客 戶 車 輛 有 什 么 樣的 損 害 。d 如 果 估 價 單 有 很 多 隱 性 的 故 障 ， 就 需 要 SA 本 人 來 替 客 戶 甄 別 哪 些故 障 是 現(xiàn) 在 必 須 修 理 的 ； 哪 些 是 暫 時 不 用 修 理 的 等 等 。 終 檢即 車 輛 維 修 完 成 后 ， 由 SA 對 照 查 車 單 檢 查 車 輛 。 交 車 說 明這 是 比 較 重 要 的 一 個 步 驟 。 例 如 ：此 次 更 換 了 剎 車 片 ， 那 么 SA 應(yīng) 該 在 交 車 說 明 單 上 注 明 ， “已 更 換 剎 車片 ， 請 保 持 車 距 ， 注 意 剎 車 片 磨 合 ”。 例 如 ： 您 的 車 輛 現(xiàn) 在 的 公 里 數(shù) 是 三 萬 五 千 公里 ， 此 車 四 萬 公 里 時 需 要 進(jìn) 行 更 換 機 油 機 濾 ； 空 濾 ； 汽 濾 ； 空 調(diào) 濾 ； 清 洗噴 油 嘴 ； 清 洗 節(jié) 氣 門 進(jìn) 氣 道 ； 四 輪 定 位 等 服 務(wù) 項 目 。 此 外 ， 還 要 向 客 戶 解 釋 結(jié) 算 預(yù) 覽 單 ， 說 明此 次 維 修 的 服 務(wù) 項 目 及 費 用 ， 并 帶 領(lǐng) 客 戶 結(jié) 賬 。 交 車 做 好 了 就 是 下 一 次 的 接 車 。（ 1） 要 當(dāng) 著 客 戶 的 面 ， 撤 掉 三 件 套 。 信 息 反 饋針 對 回 饋 信 息 ， 及 時 改 進(jìn) 流 程 ， 做 到 真 正 的 “以 人 為 本 ； 持 續(xù) 改 善 ”。 在 和 客 戶 談 話 時 要 保 持 冷 靜 ， 在 客 戶沒 說 完 前 ， 不 要 打 斷 他 的 話 ， 找 出 客 戶 真 正 的 目 的 或 者 使 他 生 氣 的 真 正 原因 。（ 2） 確 定 問 題 和 找 出 原 因確 認(rèn) 車 輛 上 可 疑 的 癥 狀 ， 與 段 長 或 技 師 共 同 研 究 ， 確 定 問 題 的 原 因 和 責(zé)任 方 ， 是 制 造 者 ， 經(jīng) 銷 商 還 是 客 戶 。（ 4） 采 取 行 動 和 用 易 懂 的 方 式 解 釋 結(jié) 果立 即 采 取 行 動 ， 問 題 解 決 后 ， 立 即 通 知 客 戶 ， 與 客 戶 一 起 檢 查 所 做 的 工作 。（ 5） 對 客 戶 的 跟 蹤在 兩 天 內(nèi) ， 打 電 話 給 客 戶 以 了 解 客 戶 是 否 滿 意 ， 如 客 戶 滿 意 ， 向 客 戶 表示 感 謝 。 以 尊 重 和 理 解 的 態(tài)度 對 待 客 戶 ， 遵 守 職 業(yè) 道 德 。 不 指 責(zé) 公 司 和 你 的 同 事 ， 不 使 用 幽 默 的語 言 。重 述 ： 將 客 戶 說 的 話 用 你 自 已 的 話 表 達(dá) 出 來 ， 以 便 和 客 戶 確 認(rèn) 你 的 理 解是 否 正 確 。歸 納 ： 簡 明 扼 要 的 陳 述 客 戶 所 達(dá) 的 要 點 。 SA 在 維 修 中 起 到 的 是 穿 針 引 線 的 作 用 ， 就 是 以 顧 客 為 中 心 ，去 組 織 和 協(xié) 調(diào) 各 部 門 的 工 作 ， 這 樣 才 能 真 正 達(dá) 到 顧 客 滿 意 。致 辭本 論 文 是 在 導(dǎo) 師 高 元 偉 老 師 的 悉 心 指 導(dǎo) 下 完 成 的 ， 從 論 文 的 選 題 、 構(gòu)思 ， 研 究 的 開 展 以 及 結(jié) 果 分 析 都 凝 聚 著 導(dǎo) 師 巨 大 的 心 血 和 智 慧 。 師 恩 浩 瀚 ， 溢 于 言 表同 時 ， 還 要 由 衷 地 感 激 我 的 導(dǎo) 員 、 同 學(xué) ， 感 謝 我 的 室 友 是 他 們 陪 伴 我 度 過了 大 學(xué) 三 年 的 美 好 時 光 。參考文獻(xiàn) 風(fēng) 日 產(chǎn) 乘 用 車 公 司 主 編 .《 日 產(chǎn) 客 戶 服 務(wù) 代 表 教 育 計 劃 》 2022 年 9 月 風(fēng) 日 產(chǎn) 乘 用 車 公 司 主 編 .《 Ｓ Ａ 應(yīng) 對 指 導(dǎo) 手 》 2022 年
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