sa在汽車售后服務(wù)中的重要作用畢業(yè)論文-wenkub.com
2025-06-22 22:56 本頁面
【正文】 師 恩 浩 瀚 ， 溢 于 言 表同 時(shí) ， 還 要 由 衷 地 感 激 我 的 導(dǎo) 員 、 同 學(xué) ， 感 謝 我 的 室 友 是 他 們 陪 伴 我 度 過了 大 學(xué) 三 年 的 美 好 時(shí) 光 。 SA 在 維 修 中 起 到 的 是 穿 針 引 線 的 作 用 ， 就 是 以 顧 客 為 中 心 ，去 組 織 和 協(xié) 調(diào) 各 部 門 的 工 作 ， 這 樣 才 能 真 正 達(dá) 到 顧 客 滿 意 。重 述 ： 將 客 戶 說 的 話 用 你 自 已 的 話 表 達(dá) 出 來 ， 以 便 和 客 戶 確 認(rèn) 你 的 理 解是 否 正 確 。 以 尊 重 和 理 解 的 態(tài)度 對(duì) 待 客 戶 ， 遵 守 職 業(yè) 道 德 。（ 4） 采 取 行 動(dòng) 和 用 易 懂 的 方 式 解 釋 結(jié) 果立 即 采 取 行 動(dòng) ， 問 題 解 決 后 ， 立 即 通 知 客 戶 ， 與 客 戶 一 起 檢 查 所 做 的 工作 。 在 和 客 戶 談 話 時(shí) 要 保 持 冷 靜 ， 在 客 戶沒 說 完 前 ， 不 要 打 斷 他 的 話 ， 找 出 客 戶 真 正 的 目 的 或 者 使 他 生 氣 的 真 正 原因 。（ 1） 要 當(dāng) 著 客 戶 的 面 ， 撤 掉 三 件 套 。 此 外 ， 還 要 向 客 戶 解 釋 結(jié) 算 預(yù) 覽 單 ， 說 明此 次 維 修 的 服 務(wù) 項(xiàng) 目 及 費(fèi) 用 ， 并 帶 領(lǐng) 客 戶 結(jié) 賬 。 例 如 ：此 次 更 換 了 剎 車 片 ， 那 么 SA 應(yīng) 該 在 交 車 說 明 單 上 注 明 ， “已 更 換 剎 車片 ， 請(qǐng) 保 持 車 距 ， 注 意 剎 車 片 磨 合 ”。 終 檢即 車 輛 維 修 完 成 后 ， 由 SA 對(duì) 照 查 車 單 檢 查 車 輛 。b 此 隱 性 故 障 在 現(xiàn) 在 或 者 將 來 可 能 會(huì) 對(duì) 客 戶 本 人 或 者 客 戶 車 輛 有 什 么 樣的 損 害 。 做 為 服務(wù) 顧 問 也 應(yīng) 該 根 據(jù) 工 單 表 明 的 完 工 時(shí) 間 ， 及 時(shí) 向 車 間 控 制 室 詢 問 工 作 進(jìn) 度 。c 如 果 客 戶 有 鑰 匙 鏈 ， 還 要 在 工 單 明 顯 處 注 明 。（ 5） 是 否 洗 車 。 （ 1） 工 單 中 所 做 哪 些 服 務(wù) 項(xiàng) 目 。（ 5） 明 確 向 客 戶 建 議 ， 取 走 車 內(nèi) 的 貴 重 物 品 ， 并 為 客 戶 提 供 裝 物 品 的 袋 子 。 或 者 “您 看 這 塊 傷 ， 您 要是 從 這 里 上 的 保 險(xiǎn) ， 都 不 用 您 費(fèi) 什 么 事 ， 我 們 直 接 就 幫 您 把 他 修 了 ， 手 續(xù)特 別 簡(jiǎn) 單 ”。d 可 以 和 客 戶 墊 定 一 定 的 感 情 基 礎(chǔ) ， 有 利 于 后 續(xù) 的 工 作 。 此 步 驟 其 實(shí) 就 是 一 個(gè) SA 與 客 戶 溝 通 的 過 程 ， 也 就 是 一個(gè) 問 診 的 過 程 。（ 2） 在 客 戶 接 待 區(qū) 和 客 戶 休 息 室 放 置 告 示 牌 ， 提 醒 客 戶 預(yù) 約 。 這 是 決 定 此 客 戶 下 次 是 否 再 次 預(yù) 約 的 關(guān) 鍵 因 素 。 并 負(fù) 責(zé) 向 維 修 廠 雇 員 說 明 情 況 ， 以 便 他 們能 夠 解 決 客 戶 的 問 題 。（ 10） 2022 年 ， 東 風(fēng) 日 產(chǎn) 店 在 全 國(guó) 274 家 專 營(yíng) 店 中 ， 客 戶 滿 意 度 獲 全 國(guó)第 六 名 ， 銷 售 排 東 北 大 區(qū) 第 二 名 ； 東 風(fēng) 本 田 店 在 全 國(guó) 100 家 專 營(yíng) 店 中 ，客 戶 滿 意 度 和 銷 售 均 獲 全 國(guó) 專 營(yíng) 店 第 一 名 ； 東 風(fēng) 悅 達(dá) 起 亞 店 在 全 國(guó) 74家 專 營(yíng) 店 中 ， 客 戶 滿 意 度 獲 全 國(guó) 第 七 名 ， 銷 售 排 名 東 北 區(qū) 第 三 名 。（ 6） 2022 年 被 中 國(guó) 外 貿(mào) 企 業(yè) 信 用 體 系 專 家 評(píng) 審 委 員 會(huì) 授 予 商 務(wù) 部 中 國(guó) 外貿(mào) 企 業(yè) 信 用 體 系 指 定 示 范 單 位 。（ 3） 2022 年 被 東 風(fēng) 汽 車 股 份 有 限 公 司 評(píng) 為 年 度 先 進(jìn) 站 。 在 冊(cè) 員 工 由16 人 發(fā) 展 到 316 人 ， 年 銷 售 收 入 由 8 仟 萬 發(fā) 展 到 4 億 5 仟 萬 元 。 “東 北 汽 貿(mào) ”由 遼 寧 東 風(fēng) 東 北 汽 車 銷 售 有 限 公 司 起 家 和 發(fā) 展 ， 該 公 司 成立 于 1998 年 11 月 ， 是 沈 陽 汽 車 銷 售 第 一 街 ——東 陵 區(qū) 東 陵 路 上 建 店 比較 早 的 一 家 民 營(yíng) 企 業(yè) 。 根 據(jù) 國(guó) 外 的 有 關(guān) 資 料 ， 汽 車 銷 售 商 的 利 潤(rùn) 來 源 中 ， 售后 服 務(wù) 占 50%， 汽 車 銷 售 占 10%， 零 部 件 銷 售 占 10%， 二 手 車 經(jīng) 營(yíng) 占 20%。s brand awareness and reputation of the key factors, this paper introduces the main workflow SA on the part of SA in the aftersales service plays an important role.Key words: SA ； Process ； Role 目 錄引 言 ....................................................................
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