【正文】 三、分類(lèi)管理制度、確保服務(wù)質(zhì)量 在國(guó)外成熟的汽車(chē)市場(chǎng)中，根據(jù)所提供的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)各自向特定部門(mén)提出認(rèn)定申請(qǐng)，相關(guān)機(jī)構(gòu)按照不同的服務(wù)水平，將企業(yè)劃分不同的市場(chǎng)等級(jí)，并設(shè)定有效期限(如三年)，以保證服務(wù)質(zhì)量始終如一，這一制度已取得了良好的市場(chǎng)績(jī)效。二、政府之“手”不能軟 在汽車(chē)售后市場(chǎng)，除了企業(yè)自律以外，政府這只“看得見(jiàn)的手”也值得一提。通過(guò)設(shè)立嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，確保市場(chǎng)主體合格。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)的零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20，而50%至60%的利潤(rùn)是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。若提供的產(chǎn)品不符合銷(xiāo)售商允諾或消費(fèi)者合理期望的特性，則意味著銷(xiāo)售商沒(méi)有履行其合同，則需承擔(dān)更換、修理、降價(jià)處理或補(bǔ)償消費(fèi)者損失的責(zé)任。并以盡顯人性化的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)份額。專(zhuān)業(yè)連鎖維修店是美國(guó)人為駕車(chē)維護(hù)的首選，許多人把它形象地比作汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”。日本汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)把向客戶(hù)提供優(yōu)良服務(wù)當(dāng)作參與競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段，因此，投入大量人力、物力培養(yǎng)人才、提高技術(shù)。國(guó)家每年進(jìn)行一次考試，一級(jí)為最高級(jí)別，參加一級(jí)考試的人員必須具有三年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)方可參加。一切完畢后，你會(huì)拿到一份詳細(xì)的費(fèi)用清單:維修部位、故障原因、是否更換零件、更換原因、更換零件類(lèi)型、價(jià)格以及工時(shí)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等等，哪怕更換了一顆最小的螺絲，也會(huì)清清楚楚標(biāo)在清單上，讓你的錢(qián)花得放心，花得甘心。也可以在琳瑯滿(mǎn)目的汽車(chē)用品超市立轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，為自己的愛(ài)車(chē)挑選些裝飾。更重要的一點(diǎn)是，由于打破了縱向的壟斷，連鎖店里有各種品牌、各種價(jià)位的汽車(chē)零配件可供車(chē)主選擇，滿(mǎn)足了不同層次消費(fèi)者的需求。無(wú)論是在AUTOBACS還是在YELLOW HAT，都采用相同的店門(mén)設(shè)計(jì)，并有著統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格、管理規(guī)則以及技術(shù)支持。為完善售后服務(wù)，同時(shí)也看好汽修領(lǐng)域巨大的經(jīng)濟(jì)利益，許多直營(yíng)或加盟的特約維修站應(yīng)運(yùn)而生。 也許正是連鎖經(jīng)營(yíng)模式的這些明顯優(yōu)勢(shì)，NAPA美國(guó)內(nèi)同行業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也都是采取同樣的方式擴(kuò)展業(yè)務(wù)，從NAPA的夾縫中爭(zhēng)奪部分市場(chǎng)份額。它利用信息系統(tǒng)充分調(diào)動(dòng)總部、分中心和連鎖店庫(kù)存，科學(xué)利用倉(cāng)儲(chǔ)流動(dòng)資金，有效地減少物資儲(chǔ)存和資金占用，降低運(yùn)營(yíng)成本。三、NAPA連鎖經(jīng)營(yíng)模式的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì) 。另外，這些維修養(yǎng)護(hù)店設(shè)備和人員專(zhuān)業(yè)化程度非常強(qiáng)，維修質(zhì)量絕對(duì)讓人放心。 NAPA的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)連鎖網(wǎng)絡(luò)是多層次的，包括事故車(chē)維修中心，即以事故車(chē)維修、保險(xiǎn)理賠及處理車(chē)輛突發(fā)緊急事故為主要業(yè)務(wù)的汽車(chē)維修企業(yè)。要是車(chē)主有要求，還可以派人上門(mén)取車(chē)。由于NAPA提供的是標(biāo)準(zhǔn)化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，不少人往往都會(huì)固定選擇鄰近的一家NAPA店進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)。當(dāng)時(shí)，美國(guó)的傳統(tǒng)汽修業(yè)在經(jīng)歷了大發(fā)展和空前繁榮之后開(kāi)始走上萎縮和衰敗之路，而汽車(chē)快修養(yǎng)護(hù)連鎖業(yè)悄然興起，汽車(chē)“以養(yǎng)代修”、“三分修，七分養(yǎng)”的觀念開(kāi)始流行。它是“全國(guó)汽車(chē)配件聯(lián)盟”的縮寫(xiě)，成立于1925年。該法要求，對(duì)處于質(zhì)量保證期內(nèi)的新車(chē)，如經(jīng)過(guò)數(shù)次(一般為4次)的修理后，仍不能保證該車(chē)的正常使用，或者該車(chē)在質(zhì)量保證期內(nèi)累計(jì)30天不能使用的，制造商或者銷(xiāo)售商就應(yīng)該為用戶(hù)更換新車(chē)，或者返還購(gòu)車(chē)款并收回有毛病的車(chē)，還要把汽車(chē)因?yàn)椴环腺|(zhì)量保證而被退貨的事實(shí)，向當(dāng)?shù)剀?chē)管部門(mén)報(bào)告。按照美國(guó)汽車(chē)售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，所謂“汽車(chē)售后市場(chǎng)”是指“汽車(chē)在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車(chē)零配件的制造商、汽車(chē)零配件的銷(xiāo)售商和汽車(chē)修理服務(wù)商三大類(lèi)企業(yè)。 中國(guó)是一個(gè)剛剛步入汽車(chē)化社會(huì)的國(guó)家，車(chē)市正處于一個(gè)充分升級(jí)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，因此必須對(duì)消費(fèi)傾向有正確的分析和引導(dǎo)。比如目前在中國(guó)，4S店和連鎖經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，正呈現(xiàn)出互補(bǔ)之勢(shì)頭。然而，由于4S店的投資龐大，增加了銷(xiāo)售成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，從而導(dǎo)致了4S店的售后服務(wù)價(jià)格居高不下，這也造成了部分消費(fèi)者望而卻步。 來(lái)自新浪網(wǎng)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，面對(duì)“如果駕車(chē)到外地，車(chē)子需維修保養(yǎng)的話，您會(huì)選擇哪一類(lèi)維修和保養(yǎng)服務(wù)店”的問(wèn)題，有43%的人選擇4S店，42%的人選擇連鎖經(jīng)營(yíng)店，其余不到20%的人則選擇其他非授權(quán)的維修店。 一方面要有得力的監(jiān)控獎(jiǎng)懲體系，另一方面，關(guān)鍵在于總部必須對(duì)品牌、人(服務(wù)經(jīng)理)、財(cái)(如加盟服務(wù)費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)等)、物(貴重設(shè)備、宣傳物資等)及核心技術(shù)等重要資源，均要應(yīng)牢牢控制在自己手中，由總部集中統(tǒng)一支配運(yùn)作，才能避免失控局面。 三是形成系列化的專(zhuān)有技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)建有競(jìng)爭(zhēng)力的維修和養(yǎng)護(hù)用品供應(yīng)體系。 五是技術(shù)服務(wù)和培訓(xùn)體系，負(fù)責(zé)設(shè)備的售后服務(wù)和維修技術(shù)支持、技術(shù)援助，建立培訓(xùn)基地，對(duì)加盟企業(yè)進(jìn)行維修和養(yǎng)護(hù)技術(shù)、日常經(jīng)營(yíng)和管理、營(yíng)銷(xiāo)方面的培訓(xùn)。 A、建設(shè)五大監(jiān)控服務(wù)體系 一是品牌形象管理和市場(chǎng)推廣體系，負(fù)責(zé)品牌的廣告宣傳、活動(dòng)推廣、項(xiàng)目拓展，對(duì)加盟企業(yè)的規(guī)劃輔導(dǎo)、形象設(shè)計(jì)和管理。四是通過(guò)總部的服務(wù)中心，對(duì)以上環(huán)節(jié)解決不了的問(wèn)題進(jìn)行處理，包括上門(mén)駐廠服務(wù)，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。 四大渠道保服務(wù)。 服務(wù)創(chuàng)造財(cái)富。既要注重對(duì)加盟企業(yè)的宣傳，更要加強(qiáng)對(duì)最終客戶(hù)的品牌宣傳。它必須考慮兩個(gè)基本現(xiàn)實(shí):一是各細(xì)分市場(chǎng)本身的需求、容量、利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)情況。在保證市場(chǎng)容量和利潤(rùn)空間的前提下，成功經(jīng)營(yíng)汽車(chē)維修連鎖事業(yè)有三個(gè)關(guān)鍵條件，即:良好的品牌形象、總部的保障支持、組織系統(tǒng)的穩(wěn)固和可控。國(guó)內(nèi)的諸多汽車(chē)連鎖服務(wù)企業(yè)由于沒(méi)有形成自己品牌的系列化的專(zhuān)有技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)，未能很好的解決以上問(wèn)題，成為制約其連鎖事業(yè)發(fā)展的瓶頸。比如上海汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司就更像理論意義牛的連鎖企業(yè)。對(duì)于價(jià)格，連鎖企業(yè)只能同廠家的特約經(jīng)銷(xiāo)店一樣享受廠家制定的“統(tǒng)一價(jià)格”，根本無(wú)法控制連鎖店的零售價(jià)格，從而也就不具備優(yōu)勢(shì)。但到目前為止，沒(méi)有一家連鎖企業(yè)有強(qiáng)大的自有資金或融資實(shí)力買(mǎi)斷廠家的產(chǎn)品資源，然后再輸送給各連鎖終端。公開(kāi)作業(yè)項(xiàng)目、公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)質(zhì)量保證。二是行業(yè)的規(guī)范化和規(guī)模化，發(fā)展迅速，存在發(fā)展空間。 連鎖經(jīng)營(yíng)可解決當(dāng)前維修企業(yè)的四大困惑:技術(shù)、管理(人員、生產(chǎn))、配件、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。 2)市場(chǎng)本身的特性決定了連鎖品牌的生存價(jià)值。 1)運(yùn)營(yíng)模式之間的選擇 專(zhuān)修、快修店的優(yōu)勢(shì)是投資少，成本低，靈活機(jī)動(dòng)，見(jiàn)縫插針，覆蓋面廣，但經(jīng)營(yíng)條件惡劣，競(jìng)爭(zhēng)力弱，客戶(hù)信任度低，利潤(rùn)薄弱。目前，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)很少能達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。二、連鎖經(jīng)營(yíng)模式 連鎖經(jīng)營(yíng)模式即某一汽車(chē)售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)廠商在全國(guó)各地以連鎖店的形式提供售后服務(wù)，包括汽車(chē)美容、維護(hù)和修理等。過(guò)去人們對(duì)品牌的理解往往局限于汽車(chē)生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本身。如果不實(shí)現(xiàn)人治管理理念到法治管理理念的轉(zhuǎn)變，不建立職業(yè)化管理平臺(tái)，不建立現(xiàn)代管理制度，企業(yè)將永遠(yuǎn)是高度風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)，而且很難擴(kuò)大規(guī)模。 首先，提升思維境界，用現(xiàn)代企業(yè)的思路來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的4S店事業(yè)，跨越單一追求短期利益到謀求企業(yè)的長(zhǎng)期利益，從戰(zhàn)略高度運(yùn)作市場(chǎng)。正因?yàn)榇耍?chē)市場(chǎng)創(chuàng)意服務(wù)層出不窮，大到福特全球著名服務(wù)品牌Quality Care”的導(dǎo)入、福特以及VOLVO品牌的車(chē)主提供的“互動(dòng)式問(wèn)診”、全國(guó)救援熱線服務(wù)等，小到關(guān)心細(xì)節(jié)方面的如中達(dá)豐田汽車(chē)為車(chē)主提供的小型電影院，不少經(jīng)銷(xiāo)商推出的愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂等等，都讓人們看到了這場(chǎng)“攻心戰(zhàn)”的熱火朝天。實(shí)施精耕細(xì)作的經(jīng)銷(xiāo)商將能贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 縱向聯(lián)合是指4S店與同一條價(jià)值鏈上的上游廠家和下游“后市場(chǎng)”服務(wù)商之間的協(xié)作，以此為基礎(chǔ)建立同類(lèi)品牌的價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)。建立市場(chǎng)共享聯(lián)盟 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，4S店通過(guò)單打獨(dú)斗和獨(dú)享資源的方式賺取壟斷利潤(rùn)的時(shí)代己經(jīng)一去不復(fù)返。經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)在每個(gè)汽車(chē)4S店的叫法不同，功能卻是一樣的。 消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)之后，最關(guān)心的莫過(guò)于幾大問(wèn)題:一是修車(chē)質(zhì)量如何，是否使用純正配件。 業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，建設(shè)一個(gè)4S店幾個(gè)月就夠了，但是服務(wù)系統(tǒng)的導(dǎo)入和運(yùn)行沒(méi)個(gè)一年半載是完不成的。 目前的4S店要想適應(yīng)未來(lái)汽車(chē)市場(chǎng)的消費(fèi)形態(tài)，必須實(shí)施以下的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變: 1)“四位”融為“一體”，規(guī)范服務(wù)流程 由于整車(chē)銷(xiāo)售、零配件經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)和信息反饋的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)水平和服務(wù)狀況都直接影響著經(jīng)銷(xiāo)商的發(fā)展，因此，4S店經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)積極把握市場(chǎng)新態(tài)勢(shì)，適時(shí)做好內(nèi)部整合以及服務(wù)系統(tǒng)化工作。消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)將形成品牌偏好，4S店必須建立起自己的服務(wù)品牌，而不僅僅是依賴(lài)廠家的品牌。 5)缺乏標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)。經(jīng)銷(xiāo)商的被動(dòng)很大程度上導(dǎo)致了4S店模式的僵化。 目前很多4S店的市場(chǎng)運(yùn)作，缺乏系統(tǒng)化，比較過(guò)于單一的依賴(lài)某一種功能和某一種策略。而且未來(lái)將走入汽車(chē)生活和汽車(chē)文化時(shí)代，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷(xiāo)手段都將發(fā)生很大的改變。價(jià)格問(wèn)題可以說(shuō)是廠家與經(jīng)銷(xiāo)商地位不平衡的結(jié)果，在汽車(chē)?yán)麧?rùn)全面下滑的今天，為了收回當(dāng)初獲得品牌授權(quán)的代價(jià)、維持企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的成本，運(yùn)用“4S”店獨(dú)特的壟斷優(yōu)勢(shì)，經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始在維修與零部件價(jià)格上做起了文章。 4)信息反饋欠暢。營(yíng)銷(xiāo)觀念的更新與服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)深化的全員化還需要一定時(shí)日，類(lèi)似問(wèn)題還沒(méi)有提升到與汽車(chē)技術(shù)相對(duì)等的地位。不分經(jīng)銷(xiāo)的汽車(chē)品牌的檔次、強(qiáng)弱，不管其投資何時(shí)能回收，過(guò)份追求毫華、一流，一哄而上建4S店，有悖于市場(chǎng)規(guī)律，其結(jié)果是除了社會(huì)資源的大量浪費(fèi)外，對(duì)自身的生存和發(fā)展將背上沉重的包袱。 3)商家擠入效應(yīng) 4S店剛興起時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)豐厚，甚至有暢銷(xiāo)品牌的4S店創(chuàng)下了3個(gè)月收回成本的神話，所以4S店引得無(wú)數(shù)商家競(jìng)折腰，2003年眾多資金潮水般涌入汽車(chē)品牌專(zhuān)賣(mài)。通過(guò)4S店的服務(wù)，可以使用戶(hù)對(duì)品牌產(chǎn)生信賴(lài)感，從而擴(kuò)大汽車(chē)的銷(xiāo)售量。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，代表汽車(chē)品牌文化，體現(xiàn)品牌價(jià)值，維持品牌忠誠(chéng)度，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，所以在近幾年來(lái)，4S店幾乎遍布于全國(guó)各大城市。第四節(jié)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展模式選擇 在我國(guó)，汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了中國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)主流，成為一個(gè)戰(zhàn)略性支柱行業(yè)，能否建立起具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的汽車(chē)售后服務(wù)體系，關(guān)系到我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展和未來(lái)。五、國(guó)家的法規(guī)體系日趨完善 2004年6月1日正是頒布實(shí)施的《汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，其中一個(gè)特色就是要求汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)重視建立品牌銷(xiāo)售和售后服務(wù)體系，消除消費(fèi)者的后顧之憂，保障汽車(chē)消費(fèi)者的合法權(quán)益，使消費(fèi)者在汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中得到良好的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)了國(guó)內(nèi)外汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)凡在境內(nèi)市場(chǎng)銷(xiāo)售自產(chǎn)汽車(chē)產(chǎn)品的，必須盡快建立起自產(chǎn)汽車(chē)品牌銷(xiāo)售和服務(wù)體系?！岸ㄆ跈z測(cè)”、“免費(fèi)維修”及“技術(shù)升級(jí)”等售后服務(wù)也被一些汽車(chē)廠商和特約維修點(diǎn)陸續(xù)推出，他們開(kāi)始樹(shù)立“保姆式服務(wù)”的理念和以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識(shí)，從而在市場(chǎng)上以及消費(fèi)者心目中打造良好的、有信譽(yù)的企業(yè)形象和企業(yè)品牌。四、國(guó)內(nèi)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力呈增強(qiáng)趨勢(shì) 國(guó)內(nèi)資本當(dāng)然不會(huì)眼看著售后市場(chǎng)這塊大蛋糕被國(guó)外資本瓜分殆盡。年內(nèi)“安吉一悅路安”為品牌的汽車(chē)用品商店1號(hào)店在上海開(kāi)業(yè)。三、外資進(jìn)入，使未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈 目前在整個(gè)中國(guó)，從事汽車(chē)修理、更換配件與用品，兼營(yíng)保養(yǎng)與銷(xiāo)售的獨(dú)立經(jīng)銷(xiāo)商有二三十萬(wàn)家。這一市場(chǎng)的主要顧客是個(gè)人用戶(hù)，也就是所謂的汽車(chē)“發(fā)燒友”們，其典型特征是在沿海地區(qū)外資企業(yè)中任管理層以上的職務(wù)，年收入超過(guò)10萬(wàn)元。在日本約為1萬(wàn)公里，因此中國(guó)的汽車(chē)使用率相當(dāng)高，而且中國(guó)汽車(chē)的最高使用年限已延長(zhǎng)到巧年，這對(duì)擴(kuò)大汽車(chē)售后市場(chǎng)規(guī)模相當(dāng)有利。一、配件、維修市場(chǎng)將會(huì)有較大程度的發(fā)展中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)大致分為修理、更換配件市場(chǎng)與汽車(chē)用品市場(chǎng)。而且，缺乏彈性的利率政策難于實(shí)現(xiàn)對(duì)汽車(chē)制造業(yè)的金融支持。由于汽車(chē)業(yè)發(fā)展相對(duì)較快，而相關(guān)培訓(xùn)較少，造成目前汽車(chē)服務(wù)業(yè)專(zhuān)業(yè)化人才奇缺。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國(guó)大多汽車(chē)維修站都存在技術(shù)力量薄弱、人員整體素質(zhì)差、先進(jìn)技術(shù)檢測(cè)設(shè)備操作使用能力差等狀況。特約維修站和非特約維修站的維修價(jià)格相距很遠(yuǎn)。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)力，從而不能滿(mǎn)足消費(fèi)者日益提升對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的需求。仿制品充斥于市，反映了我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)在法律意識(shí)方面相當(dāng)薄弱。同時(shí)，與國(guó)外的連鎖化汽車(chē)服務(wù)巨頭相比，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)提供商普遍缺乏較成熟的服務(wù)品牌，影響了企業(yè)通過(guò)差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。在汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明:在3484家汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)(不包括摩托車(chē)維修商)中，超過(guò)1000家是沒(méi)有工商登記或廠商授權(quán)的，在3484家企業(yè)中僅占9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這類(lèi)企業(yè)一般是OEM商的授權(quán)或指定服務(wù)機(jī)構(gòu)。第二節(jié)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)存在的弊端雖然汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問(wèn)題，其中弊端主要為以下幾一、標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善 改革開(kāi)放以來(lái)，為了發(fā)展中國(guó)民族汽車(chē)工業(yè)，政府相關(guān)部門(mén)出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推動(dòng)整車(chē)與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的汽車(chē)服務(wù)貿(mào)易體系的發(fā)展程度還很慢，汽車(chē)服務(wù)貿(mào)易是比汽車(chē)產(chǎn)業(yè)更加幼稚的行業(yè)。一、售后服務(wù)市場(chǎng)需求發(fā)生變化 國(guó)內(nèi)隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，特別是近幾年來(lái)私家車(chē)保有量的迅速增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了本質(zhì)變化，私人消費(fèi)已經(jīng)超過(guò)整個(gè)市場(chǎng)的一半，在東部發(fā)達(dá)地區(qū)比例更高。第二章我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析第一節(jié)我國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)現(xiàn)狀隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷深入，“買(mǎi)車(chē)=買(mǎi)服務(wù)”，或者說(shuō)“汽車(chē)是靠服務(wù)賣(mài)出去的”，己成為越來(lái)越多消費(fèi)者的共識(shí)。 :即汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)對(duì)為其提供投入物的