【正文】 ，能否建立起具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的汽車售后服務(wù)體系，關(guān)系到我國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展和未來(lái)。不分經(jīng)銷的汽車品牌的檔次、強(qiáng)弱，不管其投資何時(shí)能回收，過(guò)份追求毫華、一流，一哄而上建4S店，有悖于市場(chǎng)規(guī)律，其結(jié)果是除了社會(huì)資源的大量浪費(fèi)外，對(duì)自身的生存和發(fā)展將背上沉重的包袱。而且未來(lái)將走入汽車生活和汽車文化時(shí)代，汽車售后服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷手段都將發(fā)生很大的改變。消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)業(yè)將形成品牌偏好，4S店必須建立起自己的服務(wù)品牌，而不僅僅是依賴廠家的品牌。經(jīng)銷商管理系統(tǒng)在每個(gè)汽車4S店的叫法不同，功能卻是一樣的。正因?yàn)榇耍囀袌?chǎng)創(chuàng)意服務(wù)層出不窮，大到福特全球著名服務(wù)品牌Quality Care”的導(dǎo)入、福特以及VOLVO品牌的車主提供的“互動(dòng)式問(wèn)診”、全國(guó)救援熱線服務(wù)等，小到關(guān)心細(xì)節(jié)方面的如中達(dá)豐田汽車為車主提供的小型電影院，不少經(jīng)銷商推出的愛車養(yǎng)護(hù)課堂等等，都讓人們看到了這場(chǎng)“攻心戰(zhàn)”的熱火朝天。二、連鎖經(jīng)營(yíng)模式 連鎖經(jīng)營(yíng)模式即某一汽車售后服務(wù)專業(yè)廠商在全國(guó)各地以連鎖店的形式提供售后服務(wù)，包括汽車美容、維護(hù)和修理等。 連鎖經(jīng)營(yíng)可解決當(dāng)前維修企業(yè)的四大困惑:技術(shù)、管理(人員、生產(chǎn))、配件、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于價(jià)格，連鎖企業(yè)只能同廠家的特約經(jīng)銷店一樣享受廠家制定的“統(tǒng)一價(jià)格”，根本無(wú)法控制連鎖店的零售價(jià)格，從而也就不具備優(yōu)勢(shì)。它必須考慮兩個(gè)基本現(xiàn)實(shí):一是各細(xì)分市場(chǎng)本身的需求、容量、利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)情況。四是通過(guò)總部的服務(wù)中心，對(duì)以上環(huán)節(jié)解決不了的問(wèn)題進(jìn)行處理，包括上門駐廠服務(wù)，直至客戶滿意。 一方面要有得力的監(jiān)控獎(jiǎng)懲體系，另一方面，關(guān)鍵在于總部必須對(duì)品牌、人(服務(wù)經(jīng)理)、財(cái)(如加盟服務(wù)費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)等)、物(貴重設(shè)備、宣傳物資等)及核心技術(shù)等重要資源，均要應(yīng)牢牢控制在自己手中，由總部集中統(tǒng)一支配運(yùn)作，才能避免失控局面。 中國(guó)是一個(gè)剛剛步入汽車化社會(huì)的國(guó)家，車市正處于一個(gè)充分升級(jí)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，因此必須對(duì)消費(fèi)傾向有正確的分析和引導(dǎo)。當(dāng)時(shí)，美國(guó)的傳統(tǒng)汽修業(yè)在經(jīng)歷了大發(fā)展和空前繁榮之后開始走上萎縮和衰敗之路，而汽車快修養(yǎng)護(hù)連鎖業(yè)悄然興起，汽車“以養(yǎng)代修”、“三分修，七分養(yǎng)”的觀念開始流行。另外，這些維修養(yǎng)護(hù)店設(shè)備和人員專業(yè)化程度非常強(qiáng)，維修質(zhì)量絕對(duì)讓人放心。為完善售后服務(wù)，同時(shí)也看好汽修領(lǐng)域巨大的經(jīng)濟(jì)利益，許多直營(yíng)或加盟的特約維修站應(yīng)運(yùn)而生。一切完畢后，你會(huì)拿到一份詳細(xì)的費(fèi)用清單:維修部位、故障原因、是否更換零件、更換原因、更換零件類型、價(jià)格以及工時(shí)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等等，哪怕更換了一顆最小的螺絲，也會(huì)清清楚楚標(biāo)在清單上，讓你的錢花得放心，花得甘心。并以盡顯人性化的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)份額。二、政府之“手”不能軟 在汽車售后市場(chǎng)，除了企業(yè)自律以外，政府這只“看得見的手”也值得一提。通過(guò)設(shè)立嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，確保市場(chǎng)主體合格。專業(yè)連鎖維修店是美國(guó)人為駕車維護(hù)的首選，許多人把它形象地比作汽車售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”。也可以在琳瑯滿目的汽車用品超市立轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，為自己的愛車挑選些裝飾。 也許正是連鎖經(jīng)營(yíng)模式的這些明顯優(yōu)勢(shì)，NAPA美國(guó)內(nèi)同行業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也都是采取同樣的方式擴(kuò)展業(yè)務(wù)，從NAPA的夾縫中爭(zhēng)奪部分市場(chǎng)份額。 NAPA的汽車養(yǎng)護(hù)連鎖網(wǎng)絡(luò)是多層次的，包括事故車維修中心，即以事故車維修、保險(xiǎn)理賠及處理車輛突發(fā)緊急事故為主要業(yè)務(wù)的汽車維修企業(yè)。它是“全國(guó)汽車配件聯(lián)盟”的縮寫，成立于1925年。比如目前在中國(guó)，4S店和連鎖經(jīng)營(yíng)的專業(yè)服務(wù)，正呈現(xiàn)出互補(bǔ)之勢(shì)頭。 三是形成系列化的專有技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)建有競(jìng)爭(zhēng)力的維修和養(yǎng)護(hù)用品供應(yīng)體系。 四大渠道保服務(wù)。在保證市場(chǎng)容量和利潤(rùn)空間的前提下，成功經(jīng)營(yíng)汽車維修連鎖事業(yè)有三個(gè)關(guān)鍵條件，即:良好的品牌形象、總部的保障支持、組織系統(tǒng)的穩(wěn)固和可控。但到目前為止，沒有一家連鎖企業(yè)有強(qiáng)大的自有資金或融資實(shí)力買斷廠家的產(chǎn)品資源，然后再輸送給各連鎖終端。 2)市場(chǎng)本身的特性決定了連鎖品牌的生存價(jià)值。過(guò)去人們對(duì)品牌的理解往往局限于汽車生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本身。實(shí)施精耕細(xì)作的經(jīng)銷商將能贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 消費(fèi)者買車之后，最關(guān)心的莫過(guò)于幾大問(wèn)題:一是修車質(zhì)量如何，是否使用純正配件。 5)缺乏標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)。價(jià)格問(wèn)題可以說(shuō)是廠家與經(jīng)銷商地位不平衡的結(jié)果，在汽車?yán)麧?rùn)全面下滑的今天，為了收回當(dāng)初獲得品牌授權(quán)的代價(jià)、維持企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的成本，運(yùn)用“4S”店獨(dú)特的壟斷優(yōu)勢(shì)，經(jīng)銷商開始在維修與零部件價(jià)格上做起了文章。 3)商家擠入效應(yīng) 4S店剛興起時(shí)，經(jīng)銷商利潤(rùn)豐厚，甚至有暢銷品牌的4S店創(chuàng)下了3個(gè)月收回成本的神話，所以4S店引得無(wú)數(shù)商家競(jìng)折腰，2003年眾多資金潮水般涌入汽車品牌專賣。五、國(guó)家的法規(guī)體系日趨完善 2004年6月1日正是頒布實(shí)施的《汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，其中一個(gè)特色就是要求汽車生產(chǎn)企業(yè)重視建立品牌銷售和售后服務(wù)體系，消除消費(fèi)者的后顧之憂，保障汽車消費(fèi)者的合法權(quán)益，使消費(fèi)者在汽車購(gòu)買和使用過(guò)程中得到良好的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)了國(guó)內(nèi)外汽車生產(chǎn)企業(yè)凡在境內(nèi)市場(chǎng)銷售自產(chǎn)汽車產(chǎn)品的，必須盡快建立起自產(chǎn)汽車品牌銷售和服務(wù)體系。三、外資進(jìn)入，使未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈 目前在整個(gè)中國(guó)，從事汽車修理、更換配件與用品，兼營(yíng)保養(yǎng)與銷售的獨(dú)立經(jīng)銷商有二三十萬(wàn)家。而且，缺乏彈性的利率政策難于實(shí)現(xiàn)對(duì)汽車制造業(yè)的金融支持。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)力，從而不能滿足消費(fèi)者日益提升對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的需求。第二節(jié)我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)存在的弊端雖然汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問(wèn)題，其中弊端主要為以下幾一、標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善 改革開放以來(lái)，為了發(fā)展中國(guó)民族汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推動(dòng)整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就。 :即汽車售后服務(wù)業(yè)對(duì)為其提供投入物的產(chǎn)業(yè)和部門的刺激作用。企業(yè)之間的均勢(shì)形成，邊際效益遞減，在普遍采用精益的生產(chǎn)方式之后，制造環(huán)節(jié)的成本節(jié)約潛力己經(jīng)榨干，汽車廠商開始把眼光轉(zhuǎn)到企業(yè)下游的市場(chǎng)機(jī)會(huì)—售后服務(wù)，開發(fā)出新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，使汽車。其一，公司各項(xiàng)活動(dòng)之間都有密切聯(lián)系，如原料供應(yīng)的計(jì)劃性、及時(shí)性和協(xié)調(diào)一致性與公司的生產(chǎn)制造有密切聯(lián)系。 。 2005年，上汽集團(tuán)曾發(fā)布預(yù)測(cè)，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)2015年總值預(yù)測(cè)為14620億元，其中整車廠占63339。...........................................................41 第二節(jié)上海通用售后服務(wù)體系特點(diǎn)……’二‘3 第二節(jié)汽車售后服務(wù)業(yè)的價(jià)值鏈分析 本文共分七個(gè)章節(jié)，各章節(jié)的內(nèi)容安排如下: 前言，提出了本文的研究?jī)?nèi)容和意義。 第三章，通過(guò)比較和分析國(guó)外汽車售后服務(wù)業(yè)體系，提出我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。.............................9 第三節(jié)我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展前景分析盡管，歷經(jīng)20多年的發(fā)展，服務(wù)業(yè)己在市場(chǎng)顯示出旺盛的生命力，但在很多人的理念中，服務(wù)業(yè)仍然處于“弱勢(shì)”地位，為工、農(nóng)業(yè)拾遺補(bǔ)缺。中國(guó)的車市將越來(lái)越多的目光轉(zhuǎn)向利潤(rùn)豐厚而開發(fā)不足的汽車售后服務(wù)業(yè)，如何做好汽車售后服務(wù)己經(jīng)成為眾多汽車廠商關(guān)注的焦點(diǎn)。正是由于汽車售后服務(wù)具有可以被消費(fèi)者重復(fù)使用和購(gòu)買的特點(diǎn)，使服務(wù)供應(yīng)者可以重復(fù)多次向汽車服務(wù)消費(fèi)者索價(jià)，同時(shí)服務(wù)具有一定的差異性特征，服務(wù)提供者可以利用自己獨(dú)特的服務(wù)，在與消費(fèi)者的討價(jià)還價(jià)中索取高價(jià)，正由于這一個(gè)特定的索價(jià)機(jī)制，保證了汽車服務(wù)售后業(yè)擁有較高的市場(chǎng)利潤(rùn)。第三層次是汽車的附加產(chǎn)品，由企業(yè)出售有形產(chǎn)品及提供附加服務(wù)構(gòu)成。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，汽車越來(lái)越普及，將成為每個(gè)家庭的代步工具，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到品牌、車型的市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)，成為制造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。只有開展良好的售后服務(wù)，廠家和消費(fèi)者才能在這個(gè)層面上獲得“雙贏”。其余占33%的企業(yè)能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測(cè)服務(wù)。而且，在一些特約維修站，有些重要的零部件幾乎沒有庫(kù)存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國(guó)外廠家訂貨，致使維修周期長(zhǎng)、費(fèi)用高，同時(shí)也影響了客戶的正常使用。影響修理、更換配件市場(chǎng)的因素很多，主要是汽車總數(shù)、行使距離、使用期限(平均車齡)、汽車耐久性、事故數(shù)量、法制規(guī)定等六個(gè)方面。 日本配件廠商也不甘落后，日本電裝己與中國(guó)的全國(guó)汽車配件市場(chǎng)聯(lián)合會(huì)在銷售方面達(dá)成合作意向，在22個(gè)省37個(gè)城市的55個(gè)場(chǎng)所強(qiáng)化銷售。目前，在我國(guó)已經(jīng)形成的發(fā)展模式有:一、4S品牌專賣店模式 1. 4S品牌專賣店的含義 所謂4S店是指集整車銷售(sale)、備件供銷(sparepart)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四位一體的汽車銷售模式。值得一提的是普通國(guó)產(chǎn)轎車?yán)麧?rùn)由上萬(wàn)元向數(shù)百元轉(zhuǎn)移的情況下，不少4S店的投資商已直接面臨著生存危機(jī)。4S店過(guò)去賴以生存的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)—壟斷優(yōu)勢(shì)、關(guān)系優(yōu)勢(shì)、供不應(yīng)求，己經(jīng)一去不復(fù)返了。而且未來(lái)將走入汽車生活和汽車文化時(shí)代，汽車售后服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷手段都將發(fā)生很大的改變。從新車到車、新車交車、建立客戶資料、車子保養(yǎng)和維修記錄，到零配件管理、目錄式報(bào)價(jià)、維修時(shí)間的控制以及結(jié)賬等等，都需要這套系統(tǒng)支持來(lái)完成。 4)管理層次升級(jí) 隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和市場(chǎng)的成熟，汽車4S店原有管理模式已不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，目前4S店普遍存在管理的瓶頸問(wèn)題。連鎖經(jīng)營(yíng)模式出現(xiàn)在19世紀(jì)末到20世紀(jì)初的美國(guó)，到1930年，連鎖店的銷售額已經(jīng)占全美銷售總額的30%0 50年代末、60年代初以來(lái)，歐洲、日本也逐漸出現(xiàn)了連鎖商店，并得到迅猛發(fā)展，到70年代后全面發(fā)展，逐步演化為一種主要的商業(yè)零售企業(yè)組織形式。 中國(guó)的市場(chǎng)廣度、地域差異、車型的多樣、分散和數(shù)量有限，決定了“四位一體”模式的局限，同時(shí)也決定了更為靈活，更具有生命力的連鎖經(jīng)營(yíng)模式的存在和發(fā)展， 3)連鎖服務(wù)的關(guān)鍵條件已經(jīng)具備，發(fā)展的時(shí)機(jī)已經(jīng)來(lái)到。隨著廠家對(duì)特約經(jīng)銷店規(guī)格的升級(jí)，廠家直接掌控下的4S店逐漸形成品牌，從銷售環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量上并不比連鎖店差，連鎖銷售企業(yè)的優(yōu)勢(shì)便難以發(fā)揮出來(lái)。二是自己已有的產(chǎn)品、品牌情況。 5)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)與監(jiān)控管理 連鎖總部對(duì)連鎖機(jī)制和加盟企業(yè)的規(guī)范管理，直接關(guān)系到整個(gè)連鎖體系的穩(wěn)定、健康運(yùn)行和生命的長(zhǎng)久。三、兩種汽車售后服務(wù)模式的比較 當(dāng)售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)直面“升溫”這一話題，各類維修企業(yè)作為售后服務(wù)的主體，不得不加大力度，尋求在更全面和更權(quán)威的領(lǐng)域有更多突破?？紤]到我國(guó)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而且消費(fèi)者的層次差別非常大，我國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)模式應(yīng)該是，高檔品牌汽車走4S品牌專賣店的模式。一些汽車維修廠先后關(guān)門，快修養(yǎng)護(hù)連鎖企業(yè)逐漸占到了整個(gè)汽車維修行業(yè)的80%以上，取代了傳統(tǒng)汽車維修的霸主地位。顧客完全可以根據(jù)自己的偏愛、汽車的受損程度以及所需維修的項(xiàng)目來(lái)選擇適合的廠家。由于有配套的技術(shù)、品牌的質(zhì)量保證、統(tǒng)一的零配件等因素，維修站有一整套專業(yè)的車輛技術(shù)資料支持，維修人員經(jīng)驗(yàn)豐富，當(dāng)汽車進(jìn)行維修時(shí)，運(yùn)用這些技術(shù)資料可以快速查找出故障原因，設(shè)計(jì)出最佳的排除故障方案，而且在維修站里使用的都是與自己車型相匹配的原廠零配件，能夠保證汽車維修的質(zhì)量，讓人放心。四、“汽車整備士” 在日本，汽車維修業(yè)有著嚴(yán)格的人員認(rèn)證體系。 與以上都不同的是，歐洲沒有類似美國(guó)的針對(duì)汽車產(chǎn)品的法案也沒有日本人性化的服務(wù)，但保障完善是歐洲汽車售后服務(wù)業(yè)的重要特點(diǎn)。以美國(guó)為例，美國(guó)政府對(duì)汽修業(yè)的管理主要依靠各州政府直屬部門—汽車維修局，負(fù)責(zé)對(duì)該州汽車維修人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對(duì)修竣汽車的尾氣排放進(jìn)行監(jiān)督，受理消費(fèi)者訴訟，維護(hù)行業(yè)形象，審核汽車維修企業(yè)業(yè)主經(jīng)營(yíng)資格。一、嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度、保護(hù)消費(fèi)者利益 在西方發(fā)達(dá)國(guó)家中，作為服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)則制定者，政府參與市場(chǎng)的目的是保護(hù)消費(fèi)者利益和創(chuàng)造一個(gè)更有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)。第三節(jié)國(guó)外汽車售后的比較研究 綜合世界幾大汽車生產(chǎn)國(guó)的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)，可以看出: 美國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)是以“檸檬法”為主要保障，以連鎖經(jīng)營(yíng)為主要經(jīng)營(yíng)模式。如果是小故障，那么你可以在休息區(qū)，來(lái)一杯咖啡，欣賞精彩的電視節(jié)目和雜志。這種投資規(guī)模足以使連鎖網(wǎng)絡(luò)的總部集中最專業(yè)的市場(chǎng)策劃人員負(fù)責(zé)策劃工作，組織多種媒體參與廣告宣傳和促銷活動(dòng)，從而快速、有效地提升整體品牌的知名度。同時(shí)，由于NAPA根據(jù)汽車維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)的更新而不斷為各連鎖店的技術(shù)人員舉辦各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，加之各連鎖店的設(shè)備也很先進(jìn)，采用的零配件都是統(tǒng)一配送的正宗貨，故NAPA旗下的養(yǎng)護(hù)店維修車輛速度快、質(zhì)量好、價(jià)格公道，深得廣大駕車者的青睞。從某種意義上可以說(shuō)，美國(guó)發(fā)展成為當(dāng)今世界第一汽車大國(guó)，除了通用、福特和克萊斯勒三大公司在汽車制造方面的巨大貢獻(xiàn)外，NAPA可謂功不可沒。而消費(fèi)者受本土消費(fèi)文化、地域文化的影響，表現(xiàn)出來(lái)的消費(fèi)傾向也是不同的。 二是加強(qiáng)日常聯(lián)絡(luò)交流，增加支持力度，給予物超所值的完善服務(wù)和優(yōu)惠政策。我們的服務(wù)保障就要圍繞這幾方面著手。 2)連鎖經(jīng)營(yíng)成功的三大要素 三大要素。連鎖的首要條件是統(tǒng)一采購(gòu)。連鎖經(jīng)營(yíng)的核心在于實(shí)現(xiàn)了資源的整合與共享，它既能發(fā)揮大型團(tuán)隊(duì)的整體優(yōu)勢(shì)，又不失中小個(gè)體的靈活，加盟企業(yè)將在技術(shù)、品牌、配件、管理、競(jìng)爭(zhēng)力等各方面都可以獲得提升。而墨守成規(guī)的4S店只能被 5)創(chuàng)建經(jīng)銷商的服務(wù)品牌 4S店經(jīng)銷商必須打造自己的品牌。 3)精耕細(xì)作市場(chǎng) 4S店經(jīng)銷商的生存狀況取決于其銷售的產(chǎn)品和自