【正文】 在企業(yè)服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額；要想使客戶滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以承諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷中真正發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)企業(yè)良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。綜上所述，提高企業(yè)的售后服務(wù)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。而忠誠(chéng)客戶每增加50%，企業(yè)產(chǎn)生的利潤(rùn)增幅可達(dá)到25%85%，因此，我們可以說(shuō)，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本保證。用通俗一點(diǎn)的話說(shuō)，客戶滿意度就是客戶對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種感覺(jué)水平，它來(lái)源于客戶對(duì)企業(yè)某種產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。二者在企業(yè)營(yíng)銷中起著不可分割的重要作用。售后服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷中的一部分，沒(méi)有售后服務(wù)的企業(yè)營(yíng)銷，在顧客的眼里是沒(méi)有信用的銷售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是一種最沒(méi)有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營(yíng)銷人員，是不可交的朋友。有形產(chǎn)品在滿足消費(fèi)者需求中的比重正在逐步下降，而服務(wù)的價(jià)值正變得越來(lái)越重要，進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來(lái)越多的企業(yè)都將競(jìng)爭(zhēng)核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個(gè)服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必須樹(shù)立以客戶為中心的核心價(jià)值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關(guān)于客戶服務(wù)的理念、方法、行為規(guī)范來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的客戶服務(wù)實(shí)踐，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳根、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。比如汽車、電腦、復(fù)印機(jī)等，面對(duì)這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問(wèn)題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持?？梢哉f(shuō)，售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越高，但是，做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。無(wú)論誰(shuí)買了百聯(lián)豐服務(wù)器，都實(shí)行24小時(shí)咨詢服務(wù)、遠(yuǎn)程安裝，一個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一臺(tái)服務(wù)器都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂(lè)，沒(méi)有煩惱”。當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時(shí)，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來(lái)越小。另外售后員工的出勤記錄完整準(zhǔn)確可以看到貨物的變動(dòng)，配件的變動(dòng)，監(jiān)督銷售收入、配件收入的入賬，,而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。所謂售后服務(wù)是指簽單之后至商品功能終止，以維護(hù)客戶利益為前提而采取的各種行為活動(dòng)。良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷。向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。[2] 馮麗云，程化光：《服務(wù)營(yíng)銷[M]》，北京經(jīng)濟(jì)管理出版社, 2002年。在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚顧客的期待是什么。在出現(xiàn)客戶投訴的時(shí)候, 售后服務(wù)就充當(dāng)了調(diào)解員的角色, 及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤, 做到維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益, 使顧客滿意。這也就是現(xiàn)在所說(shuō)的“服務(wù)營(yíng)銷”的道理。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。這樣，不僅影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，增加了消費(fèi)者的使用成本，更維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。這一切都體現(xiàn)在它的三個(gè)核心價(jià)值：傳承，實(shí)力，用心。以奔馳為例，奔馳的售后服務(wù)理念——“修養(yǎng)之道，一脈相承”。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的好壞是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。實(shí)際生活中，只有業(yè)務(wù)專業(yè)、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務(wù)人員，才可能提供高質(zhì)量的令顧客滿意的服務(wù)。今年來(lái)我國(guó)汽車銷售在市場(chǎng)占有份額越來(lái)越大，但國(guó)外的汽車售后服務(wù)水平遙遙領(lǐng)先于我國(guó)。既而會(huì)為產(chǎn)品和品牌說(shuō)好話、做宣傳，產(chǎn)生我們所說(shuō)的口碑效應(yīng)。既而就是不滿、有怨言、發(fā)牢騷，發(fā)生投訴，甚至還會(huì)出現(xiàn)過(guò)激的行為。雖然汽車售后服務(wù)還有很多的問(wèn)題，但是隨著汽車市場(chǎng)的完善，經(jīng)銷商也越來(lái)越注重售后服務(wù)了。對(duì)此，國(guó)際汽車分析師Sylvia建議在拓展市場(chǎng)的過(guò)程中，要有客戶滿意度先行的意識(shí)，在此基礎(chǔ)上拓展銷售服務(wù)能力、完善渠道管理激勵(lì)政策，同時(shí)還要提高渠道營(yíng)銷能力。2012進(jìn)口車銷量排行榜(20121021更新)表1是近日汽車滿意度權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)聯(lián)信國(guó)際對(duì)外發(fā)布《2012中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度報(bào)告》，我們從表1可以看出無(wú)論是銷售服務(wù)還是售后服務(wù)，梅賽德斯預(yù)計(jì)未來(lái)五年中國(guó)汽車保有量將保持20%～30%的年增長(zhǎng)速度，2015年將會(huì)達(dá)到4435萬(wàn)輛～4719萬(wàn)輛?！倍嗄暌院?，面對(duì)同樣的問(wèn)題，那位曾經(jīng)的新人回答：“競(jìng)爭(zhēng)的涵義就是競(jìng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)顧客之心，商家以誠(chéng)心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)，贏得顧客稱心、舒心和歡心。第一篇：淺談汽車售后服務(wù)的重要性淺談汽車售后服務(wù)的重要性胡以珍摘要：市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終顧客的滿意度才是檢驗(yàn)營(yíng)銷工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)?！彪m然顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)或許會(huì)更看重產(chǎn)品的質(zhì)量，但不可否認(rèn)的是顧客同時(shí)也很在意服務(wù)的質(zhì)量。隨著，我國(guó)汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來(lái)了極大的商機(jī)，假如把整車銷售作為汽車市場(chǎng)的“前市場(chǎng)”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場(chǎng)”。奔馳、奧迪、進(jìn)口大眾三個(gè)德系品牌包攬高端/進(jìn)口品牌服務(wù)滿意度前三名，德系的三個(gè)品牌本身定位較高，這些品牌近幾年在中國(guó)市場(chǎng)也越來(lái)越活躍，為了搶占更多的市場(chǎng)份額，這些品牌都開(kāi)始重視售后服務(wù)建設(shè)，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻內(nèi)涵的服務(wù)品牌戰(zhàn)略。我們可以很明顯的從表表表4 中看出，在2011年銷售量排行榜上出現(xiàn)的雷諾與斯巴魯因?yàn)楫a(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)和監(jiān)督的缺乏，在2012年的兩個(gè)表中沒(méi)有露面，而奔馳、寶馬、雷薩克斯等顧客滿意度較高的品牌依舊榜上有名。修車快，服務(wù)熱情，設(shè)施到位，作為豪華品牌的奔馳和奧迪，在各項(xiàng)服務(wù)上確實(shí)也一直都處于優(yōu)勢(shì)地位。第二種是沒(méi)有不滿意，也沒(méi)有十分滿意。第三種情況才是所有商家所努力的目標(biāo)，也是大多數(shù)汽車企業(yè)售后服務(wù)的宗旨。面對(duì)如國(guó)外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)2在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展，達(dá)到滿意的第三種情況。每個(gè)人在生活和工作中，都會(huì)有喜怒哀樂(lè)、都會(huì)遇到快樂(lè)或者煩心的事情。無(wú)論采用哪一種售后服務(wù)方式，首先要對(duì)所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，無(wú)論是銷售人員還是管理人員，都要進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。樹(shù)立服務(wù)核心理念目前, 成熟的汽車產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為接近, 汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來(lái)越小,價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭。中國(guó)客戶對(duì)自身“修養(yǎng)”的關(guān)注，體現(xiàn)出身后的文化傳承。通過(guò)關(guān)注售后服務(wù)中的細(xì)節(jié)，傾聽(tīng)客戶的訴求，發(fā)現(xiàn)個(gè)性化需求，致力于為客戶提供量身打造的售后服務(wù)解決方案，使其獲得貼心的服務(wù)體驗(yàn)，從而獲得了忠誠(chéng)的顧客,爭(zhēng)奪了市場(chǎng)份額。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。提供超出顧客預(yù)期或者超值的服務(wù)在售后服務(wù)工作中，經(jīng)常提供超出顧客預(yù)期或超值的服務(wù)，是贏得顧客滿意的最好的途徑。隨著科技的進(jìn)步與發(fā)展, 促使汽車的相關(guān)產(chǎn)品及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)也越來(lái)越高。做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發(fā)顧客購(gòu)車對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)并不是一次性的買賣交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始。只有做好了與顧客的積極溝通，并幫他解決了實(shí)際問(wèn)題，他自然也就很樂(lè)意接受你的意見(jiàn)和建議?，F(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過(guò)程征求顧客的意見(jiàn)，定期組織一些活動(dòng)，如為顧客介紹一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，通過(guò)這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求，把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。[3] 孫大鵬，李文濤：《售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的作用與地位》，載《民營(yíng)科技》2008年12期。如果顧客的投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視，2／3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％。良好的售后服務(wù)帶來(lái)良好的口碑，帶來(lái)更多的消費(fèi)者，現(xiàn)在營(yíng)銷中，誰(shuí)將擁有更多的消費(fèi)者誰(shuí)就是勝者。良好的售后服務(wù)是樹(shù)立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之一！良好的售后服務(wù)本身也中一種盈利點(diǎn)。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾良好的售后服務(wù)可以提供決策數(shù)據(jù)，監(jiān)督其它制度。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。百聯(lián)創(chuàng)智的“零煩惱”加星級(jí)服務(wù)，使百聯(lián)豐服務(wù)器在業(yè)界有著很好的口碑。由于顧客使用不當(dāng)、電壓不穩(wěn)等原因會(huì)有各種問(wèn)題發(fā)生，越來(lái)越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。滿意的售后服務(wù)是成功法寶之一。美國(guó)的IBM公司、中國(guó)的百聯(lián)創(chuàng)智公司的產(chǎn)品，就不僅是服務(wù)器本身，而且包括所附帶的服務(wù)，如使用說(shuō)明書(shū)、軟件系統(tǒng)、維修服務(wù)以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。就企業(yè)在銷售活動(dòng)過(guò)程中的服務(wù)來(lái)說(shuō)，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售