【正文】 采購(gòu)所需的國(guó)外商品，并提供優(yōu)良的服務(wù)； e. 積極開拓業(yè)務(wù)市場(chǎng)、增加進(jìn)口項(xiàng)目、擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額； f. 在進(jìn)口業(yè)務(wù)過程中，做好控制和檢驗(yàn)工作，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析， 確保實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過程的有效控制，從而提高服務(wù)質(zhì)量； g. 負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)口業(yè)務(wù)單證的檢查和控制； h. 負(fù)責(zé)合同完成后的服務(wù)管理工作；i. 負(fù)責(zé)本部門新業(yè)務(wù)、新流程的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作；j. 負(fù)責(zé)本部門不合格單證、不規(guī)范服務(wù)的控制和管理； 二部a. 準(zhǔn)確了解國(guó)家政策、項(xiàng)目信息，幫助顧客了解有關(guān)進(jìn)出口程序，協(xié)助顧客做好項(xiàng) 目前期的準(zhǔn)備工作，并最終為其代理進(jìn)出口商品；b. 負(fù)責(zé)顧客采購(gòu)信息評(píng)審的組織及評(píng)審工作；. c. 做好業(yè)務(wù)相關(guān)供方的評(píng)價(jià)與跟蹤工作；代理顧客與供方簽訂合同，并履行合同。 e. 積極開拓業(yè)務(wù)市場(chǎng)、增加進(jìn)出口項(xiàng)目、擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額； f. 在業(yè)務(wù)過程中，做好控制和檢驗(yàn)工作，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，確 保實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過程的有效控制，從而提高服務(wù)質(zhì)量； g. 負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)口單證的檢查和控制，負(fù)責(zé)出口單證的自、互、終檢；h. 負(fù)責(zé)合同完成后的服務(wù)管理工作；i. 負(fù)責(zé)本部門新業(yè)務(wù)、新流程的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作。e. 如需要與中標(biāo)單位進(jìn)行合同談判并簽訂采購(gòu)合同。 內(nèi)部溝通 公司質(zhì)量工作的溝通有以下渠道： 公司通過會(huì)議、專題研討、內(nèi)部文件、內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等就質(zhì)量管理體系有關(guān)問題進(jìn)行溝通并實(shí)現(xiàn)信息共享。管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次（時(shí)間間隔不超過12個(gè) 月），評(píng)審以會(huì)議的形式進(jìn)行。 b. 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的充分性 公司針對(duì)設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，通過來(lái)自內(nèi)部、外部的信息反饋，發(fā)現(xiàn)各種改進(jìn)的需求， 最高管理者則必須在整個(gè)質(zhì)量管理體系的范圍內(nèi)開展持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)，充分性包括 對(duì)識(shí)別的質(zhì)量管理體系過程是否給與了適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)，根據(jù)控制的需要對(duì)過程的細(xì)節(jié) 及過程間的關(guān)聯(lián)和相互作用是否已予以充分的展開。 中國(guó)航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè)題目：管理職責(zé) 生效日期： 版次：A/1 文件編號(hào)： 頁(yè)碼：8/8 評(píng)審輸入 有關(guān)資料 提供部門 辦公室在各部報(bào)告的基礎(chǔ)上 結(jié)合內(nèi)、外審核結(jié)果形成全公司的質(zhì)量管理體系報(bào)告。方針目標(biāo)完成情況報(bào)告 辦公室 單證差錯(cuò)率的統(tǒng)計(jì)分析 財(cái)務(wù)部 糾正和預(yù)防措施報(bào)告 辦公室 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手評(píng)價(jià) 辦公室 影響質(zhì)量管理體系的變更情況 辦公室 評(píng)審輸出 管理評(píng)審會(huì)議后，由辦公室編制管理評(píng)審報(bào)告，并保存所有與管理評(píng)審有關(guān)材 料。管理評(píng)審會(huì)議主要討論內(nèi)容及決定 上次管理評(píng)審糾正措施有效性 質(zhì)量管理體系改進(jìn)意見 資源需求變更意見 管理評(píng)審報(bào)告由辦公室下發(fā)至各單位并跟蹤落實(shí)管理評(píng)審報(bào)告提出的工作內(nèi)容。 人力資源 公司制定人力資源管理原則，確保質(zhì)量管理體系所需的人力資源達(dá)到顧客滿意，公司 為合理利用和開發(fā)人才資源，充分調(diào)動(dòng)員工參與的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，制定和 執(zhí)行公司關(guān)于人力資源管理的政策,開通人員的流通渠道。 勞動(dòng)人事處編制對(duì)主要崗位人員的能力的判定準(zhǔn)則，保存被評(píng)價(jià)人員能夠勝任的 說(shuō)明材料。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 公司制定《各部人員崗位責(zé)任及任職條件》、《職工培訓(xùn)管理辦法》、《職工年度考核 管理辦法》以確保；根據(jù)能力的要求確定培訓(xùn)的需求或其它必要的措施；按照培訓(xùn)的實(shí)施情況評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性； 并保證全體員工在以下方面提高意識(shí)： 符合質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系要求的重要性； 他們?cè)趯?shí)現(xiàn)符合質(zhì)量方針和程序及符合質(zhì)量管理體系要求方面的作用和職責(zé)； 制定培訓(xùn)計(jì)劃包括： 培訓(xùn)人員； 評(píng)估培訓(xùn)對(duì)人員能力的提高。設(shè)施的設(shè)立應(yīng)確保公司有效的運(yùn)行質(zhì)量管理體系，各活動(dòng)場(chǎng)所按 照貿(mào)易經(jīng)營(yíng)的實(shí)際需要建設(shè)，定期維護(hù)設(shè)備、設(shè)施并保持辦公環(huán)境適宜貿(mào)易、招標(biāo)活 動(dòng)的開展。公司制定并執(zhí)行《設(shè)備管理規(guī)定》，由公司辦公室統(tǒng)一配置經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)所需的設(shè)備、設(shè)施，并對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以持續(xù)滿足要求。 設(shè)備、設(shè)施的更新改造 公司根據(jù)質(zhì)量體系運(yùn)行及確保服務(wù)質(zhì)量的要求，對(duì)設(shè)備、設(shè)施適時(shí)地進(jìn)行更新改造， 凡屬于固定資產(chǎn)管理范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，更新時(shí)需辦理固定資產(chǎn)更新手續(xù)。 公司所布置的工作環(huán)境滿足國(guó)家有關(guān)安全環(huán)境法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求。，提倡團(tuán)隊(duì)精神，為員工提供良好的工作氛圍，以確保顧客 的要求在這種氣氛中以得到滿足。在考 慮過程管理時(shí)，考慮其過程的可維護(hù)性（對(duì)過程必要的調(diào)整和改進(jìn)）和如何對(duì)其進(jìn)行 驗(yàn)證。在過程策劃中，首先要針 對(duì)本公司產(chǎn)品（服務(wù)）的特點(diǎn)，分析過程的輸入、活動(dòng)、輸出和每一過程之間的相 互作用和聯(lián)系。建立作業(yè)性文件及相關(guān)的檢驗(yàn)性文件應(yīng)給下列工 作奠定基礎(chǔ)：l 過程特性的確定和溝通l 為實(shí)現(xiàn)過程所需的培訓(xùn)l 信息的共享和溝通l 過程的測(cè)量與審核l 過程的評(píng)審與改進(jìn) 對(duì)于以上內(nèi)容的策劃形成必要的作業(yè)文件。 為了統(tǒng)一進(jìn)行管理，公司對(duì)服務(wù)提供過程制定相應(yīng)的文件進(jìn)行控制和管理。 各部門得到的顧客采購(gòu)需求信息的識(shí)別至少包括以下內(nèi)容：l 顧客對(duì)進(jìn)出口、招標(biāo)服務(wù)及所代理進(jìn)出口的商品的完整要求；l 雖然顧客沒有規(guī)定，但為了顧客使用及銷售必須滿足的要求；l 與公司提供進(jìn)出口、招標(biāo)服務(wù)以及涵蓋所代理進(jìn)出口的商品有關(guān)的責(zé)任，包括法律法規(guī)的要求；l 針對(duì)進(jìn)出口和招標(biāo)服務(wù)以及所代理進(jìn)出口的商品的交付、其它支持、培訓(xùn)、零備件與售后服務(wù)等的要求。各相關(guān)層次對(duì)顧客要求充分理解，結(jié)合公司質(zhì)量方針目標(biāo)和顧客要求，按已制定的工作程序控制，以滿足顧客要求。 評(píng)審內(nèi)容應(yīng)確保：l 發(fā)標(biāo)的材料內(nèi)容已經(jīng)明確；l 顧客的要求已經(jīng)充分理解并已有明確規(guī)定；l 本公司供貨能力、交貨期限等等能滿足合同要求；l 與合同（含訂單）不一致的問題已經(jīng)得到解決； 評(píng)審應(yīng)發(fā)揮內(nèi)外部溝通的作用，以使有關(guān)的信息及時(shí)準(zhǔn)確到達(dá)所需的場(chǎng)所。 評(píng)審及評(píng)審所引起的措施的記錄保存在各部門。l 公司各部門負(fù)責(zé)受理接到的顧客的意見、抱怨以及投訴，并給予正確處理，并填寫《顧客投訴登記表》。各業(yè)務(wù)部根據(jù)對(duì)顧客意見的收集結(jié)果實(shí)施糾正處置或制定糾正預(yù)防措施。其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)全過程為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的一部分，即針對(duì)新要求所形成服務(wù)過程的設(shè)計(jì)。 設(shè)計(jì)的輸入包括以下內(nèi)容：a) 產(chǎn)品的功能和性能要求 b) 引用的標(biāo)準(zhǔn)和法律、法規(guī)要求c) 有關(guān)技術(shù)信息和資料，資源的情況及其他需要說(shuō)明的情況各業(yè)務(wù)部門對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行適宜性、完整性評(píng)審，含糊或矛盾的地方應(yīng)予以解決，并形成《設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)書》，同時(shí)確定設(shè)計(jì)的歸口管理部門或設(shè)計(jì)部門。 設(shè)計(jì)輸出 設(shè)計(jì)輸出應(yīng)按照經(jīng)評(píng)審的設(shè)計(jì)輸入要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，按照新的業(yè)務(wù)過程特點(diǎn)。特別考慮員工在過程中的作用、任務(wù)和技藝，以確保員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性、準(zhǔn)確性、符合性、健康和安全，員工的技能適應(yīng)工作要求。 設(shè)計(jì)評(píng)審 在設(shè)計(jì)的輸入、輸出、試用階段進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審的階段和內(nèi)容在《設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃 書》中予以規(guī)定。新設(shè)計(jì)的單據(jù)、服務(wù)方式、內(nèi)容等在使用前，由負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的部門組織評(píng)審并保留記錄，并根據(jù)評(píng)審意見修改流程和文件等。設(shè)計(jì)驗(yàn)證采用試運(yùn)行等方法進(jìn)行，以確保顧客要求得到滿足，設(shè)計(jì)輸入 的內(nèi)容得以實(shí)現(xiàn)。 設(shè)計(jì)確認(rèn) 在設(shè)計(jì)驗(yàn)證之后，對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)，以證實(shí)最終產(chǎn)品能夠滿足預(yù)期的要求。設(shè)計(jì)確認(rèn)的方法有（之一或組合）： ； 、業(yè)務(wù)、質(zhì)量等部門進(jìn)行開發(fā)階段的產(chǎn)品設(shè)計(jì)確認(rèn)； ； ，多數(shù)人認(rèn)可即為確認(rèn)。 設(shè)計(jì)確認(rèn)結(jié)果應(yīng)形成記錄，并成為服務(wù)方法設(shè)計(jì)或?qū)嵤╊A(yù)防措施的依據(jù)。涉及功能性能的為重大設(shè)計(jì) 更改，其它為一般設(shè)計(jì)更改，一般設(shè)計(jì)更改按《服務(wù)設(shè)計(jì)大綱 》進(jìn)行，并通過 批準(zhǔn)。 實(shí)施更改前應(yīng)考慮： 1．更改處與其他方面的關(guān)系和對(duì)其他方面的影響； 2．對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和已交付產(chǎn)品的處置； 3．進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑衮?yàn)證和確診，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。 服務(wù)提供過程的設(shè)計(jì) 服務(wù)提供過程的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮所預(yù)期輸出的性質(zhì)并確保適當(dāng)資源的平衡以實(shí)現(xiàn)質(zhì) 量方針和目標(biāo)并滿足顧客的需求。 設(shè)計(jì)部門應(yīng)考慮在物資流通過程中各種因素的相互作用，以確保各階段工作能相 互配合，通過單據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)貿(mào)易經(jīng)營(yíng)控制。中國(guó)航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè)題目：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 生效日期： 版次：A/0 文件編號(hào)： 頁(yè)碼：5/7 采購(gòu) 公司在擇優(yōu)選擇供方后，以與合格供方建立合作伙伴關(guān)系的原則，確定合格供方。 公司通過適當(dāng)方式將公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，以及顧客要求傳達(dá)到所有的供方，以 共同明確對(duì)顧客需求和期望的理解。 本公司的供方分為兩大類，一類為我公司代理進(jìn)出口商品的供應(yīng)者，一類為參與 本公司貿(mào)易活動(dòng)服務(wù)和提供其他服務(wù)的組織。評(píng)審后制定合格供方的名單。 采購(gòu)的信息 采購(gòu)必須有文件依據(jù)—如進(jìn)出口代理協(xié)議、招標(biāo)代理協(xié)議、有關(guān)部門的批文等，采購(gòu)文件應(yīng)清楚地說(shuō)明采購(gòu)產(chǎn)品及供方所需提供服務(wù)的信息。屬于招標(biāo)采購(gòu)的物資，除上述外還應(yīng)注明招標(biāo)人的責(zé)任、義務(wù)。 此合同應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目、完成時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)負(fù)的責(zé)任等。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 本公司應(yīng)該對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證以確保采購(gòu)的要求和本公司的規(guī)定。 本公司采購(gòu)人員或顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，對(duì)擬驗(yàn)證的安排和物資放行 的方法在相應(yīng)的采購(gòu)合同中作出規(guī)定。公司建立并保持《服務(wù)提供過程控制程序》用以控制和評(píng)價(jià)自身的服務(wù)提供 過程的能力。所有參與服務(wù)提供的業(yè)務(wù)部門都能得到相關(guān)的服務(wù)過程 控制文件， 以確保在服務(wù)提供過程中始終滿足顧客的需要；b. 為確保滿足顧客需求，針對(duì)外貿(mào)服務(wù)（含招標(biāo)）提供過程中的單據(jù)繕制、對(duì)外開證、標(biāo)書制作及發(fā)標(biāo)過程管理按照相應(yīng)作業(yè)文件進(jìn)行控制；c. 對(duì)保證貿(mào)易服務(wù)過程的正常實(shí)施，配備、使用必要的設(shè)備設(shè)施。包括顧客要求的索賠、返修、退貨處理。 針對(duì)本公司代理進(jìn)出口和招標(biāo)服務(wù)中的關(guān)鍵過程單據(jù)繕制、對(duì)顧客開立的信用 證、標(biāo)書的制作進(jìn)行識(shí)別和監(jiān)控。其操作人員應(yīng)是能夠勝任的，并按《服 務(wù)提供過程控制程序》和相應(yīng)的作業(yè)文件實(shí)施操作。 根據(jù)本公司產(chǎn)品類型(服務(wù))及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的具體情況, 中所指明”當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)”這種 特殊活動(dòng)過程,故予以刪減。以確定服務(wù)的來(lái)源 以及檢驗(yàn)、驗(yàn)證、認(rèn)可，以確保一旦發(fā)生不合格、顧客的投訴和索賠時(shí)的可追溯 性。 標(biāo)識(shí)的使用和控制嚴(yán)格按照《業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)管理辦法》執(zhí)行。中國(guó)航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 生效日期: 版次: A/0 文件編號(hào): 頁(yè)碼:7/7 顧客財(cái)產(chǎn) 公司對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)（如：樣品、輔料、圖樣、待修貨物、索賠貨物、顧客提供 的文件和技術(shù)標(biāo)書等）的控制，通過驗(yàn)收、存儲(chǔ)、防護(hù)等進(jìn)行。 產(chǎn)品防護(hù) 公司在貿(mào)易服務(wù)提供期間，對(duì)所代理進(jìn)出口的物資在搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、交付 和保護(hù)等環(huán)節(jié)上，通過制訂《北京分公司海關(guān)監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》和《北京分公司 業(yè)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》實(shí)施有效的控制。中國(guó)航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 測(cè)量、分析和改進(jìn) 生效日期: 版次: A/0 文件編號(hào): 頁(yè)碼:1/58． 測(cè)量、分析和改進(jìn) 公司質(zhì)量管理體系的測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)的策劃由公司辦公室組織進(jìn)行。 對(duì)于進(jìn)行這方面的策劃時(shí)應(yīng)就類型、場(chǎng)所、時(shí)間和頻次以及記錄的要求作出規(guī)定，應(yīng) 定期評(píng)估測(cè)量的有效性。 顧客滿意 公司各部門通過電話、信函、傳真、客戶訪問等方式收集本部門客戶滿意度信息， 并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以作為本部門質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)之一。 對(duì)收集到的信息加以分析、利用、主要是用來(lái)評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績(jī)， 與顧客和市場(chǎng)需求的差距，在競(jìng)爭(zhēng)中所處的位置，最終應(yīng)做出改