【正文】 而思參加輔導(dǎo)的學(xué)員中，有很大一部分是來自玄外、金陵河西、樹人、南外、科利華等知名學(xué)校的頂尖學(xué)生。這些頂尖的學(xué)生大多被編在目標(biāo)班和聯(lián)賽班。聯(lián)賽班是針對一些省級、國家級乃至世界級比賽的班型。經(jīng)常看到南京學(xué)而思的墻上貼著教學(xué)成果匯報(bào)：南京市XX屆中考，前十名學(xué)而思占6人，前一百名占67人之類的宣傳也就不足為奇了。南京學(xué)而思在學(xué)生報(bào)名之前都會(huì)有一個(gè)入學(xué)測試，根據(jù)孩子的入學(xué)測試成績來決定孩子被編入什么樣的班型。從中可以看出南京學(xué)而思對學(xué)生質(zhì)量要求的嚴(yán)格程度。：差異化的市場定位眾所周知，我國的中小學(xué)生有龐大的基數(shù)，學(xué)生在地理位置的分布上比較廣泛，相關(guān)的課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)進(jìn)入的門檻非常低，整個(gè)中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場可以說是高度分散。關(guān)于“定位”，是市場營銷中一個(gè)核心概念。如果想最終將一個(gè)品牌產(chǎn)品深深根植在廣大消費(fèi)者的腦中，就必需要一個(gè)非常清晰的市場認(rèn)識(shí)以及差異化的產(chǎn)品定位。面對課外輔導(dǎo)市場的激烈競爭和復(fù)雜的情況，南京學(xué)而思對自己進(jìn)行了非常具有創(chuàng)造性的定位，那就是專注“培優(yōu)精品教育”。而南京學(xué)而思在后期的產(chǎn)品延伸以及發(fā)展軌跡也都一直遵循著這樣的原則。在學(xué)生與家長心目中樹立“好學(xué)生更應(yīng)當(dāng)去參加輔導(dǎo)”的理念。南京學(xué)而思的成功是由于其清醒地認(rèn)識(shí)了中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場，開創(chuàng)性地對中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場這一細(xì)分領(lǐng)域再度細(xì)分，并且率先搶占優(yōu)質(zhì)學(xué)員市場的“藍(lán)海”，從而建立起和其他課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)不同的品牌定位。：風(fēng)格化的教育產(chǎn)品南京學(xué)而思具體的教育產(chǎn)品又可以細(xì)分為學(xué)而思理科（主要是數(shù)理化三科）、樂加樂英語（樂學(xué)+樂思）以及東學(xué)堂語文，它們在各自的細(xì)分領(lǐng)域都處于行業(yè)領(lǐng)先地位。（1）學(xué)而思理科：南京學(xué)而思致力于將學(xué)而思理科打造成南京市中小學(xué)理科培優(yōu)品牌，讓家長和孩子一提到理科，自然而然地想到南京學(xué)而思理科。南京學(xué)而思理科充分體現(xiàn)了理科的有趣、有用和學(xué)科之美。近年來，南京學(xué)而思理科學(xué)員在各類升學(xué)考試及國際國內(nèi)競賽中均取得了優(yōu)異的成績。伴隨隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，尤其是為了適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展形勢，也為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與教育的結(jié)合，南京學(xué)而思樂加樂英語已經(jīng)研發(fā)出了移動(dòng)端分級閱讀APP和PC端在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，而且采用了語音交互技術(shù)，這就讓南京學(xué)而思可以實(shí)現(xiàn)在線語音測評。（3）東學(xué)學(xué)堂：東學(xué)學(xué)堂是是國內(nèi)專業(yè)的語文品牌，成立以來逐漸形成了完整的小初高十二級教學(xué)體系。東學(xué)堂的含義是“東風(fēng)化雨，學(xué)以致用”，他們的目標(biāo)除了是傳授學(xué)生知識(shí)以及高效地培養(yǎng)和提升學(xué)生能力，還注重營造良好的的文化氛圍以及用人文來熏陶孩子的成長，讓很多孩子的人文精神和文化素養(yǎng)都有很大幅度的提升。一般來說，都是教師主導(dǎo)課堂，大多數(shù)教師也還是按照傳統(tǒng)的套路去完成教學(xué)任務(wù)，他們除了教授知識(shí)之外，課堂上基本不會(huì)涉及到其他方面的內(nèi)容。南京學(xué)而思的領(lǐng)導(dǎo)及老師充分認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)教學(xué)方法的弊端，非常大膽地針對過去陳舊教學(xué)方式進(jìn)行革新。在他們的心目中，對一個(gè)老師的評價(jià)，教授內(nèi)容占70%、幽默占20%、勵(lì)志激勵(lì)占10%。其實(shí)，這也是從側(cè)面對其他老師進(jìn)行了宣傳。這些措施都使得南京學(xué)而思逐漸獲得了廣大學(xué)生和家長的青睞?？蛻粼跒楫a(chǎn)品或服務(wù)支出費(fèi)用的時(shí)候會(huì)有一個(gè)期望值，當(dāng)他所獲得的能夠達(dá)到或者超過他所支付的費(fèi)用，即使價(jià)格的絕對值很高，也不影響客戶的滿意程度。以學(xué)而思理科品牌為例，一次課（一次課分為兩節(jié)課，每節(jié)課45分鐘）的費(fèi)用大概是150元。這樣，一位學(xué)生一學(xué)期單科的費(fèi)用就在18002500之間。參加南京學(xué)而思的學(xué)員，成績都會(huì)有不同程度的提升。近兩年，南京學(xué)而思的學(xué)員數(shù)量在快速增加，這也反映出南京學(xué)而思的產(chǎn)品價(jià)格還是比較合理的，一方面能滿足自身發(fā)展需求，另一方面也能讓客戶接受。從性價(jià)比的角度考慮，南京學(xué)而思還是很受南京中小學(xué)生家長歡迎的。因此，南京學(xué)而思的產(chǎn)品價(jià)格還是頗具競爭優(yōu)勢的。然而，很少從媒體上看到學(xué)而思的廣告。現(xiàn)階段而言，課外輔導(dǎo)市場競爭極其激烈。這很明顯能夠反映南京學(xué)而思堅(jiān)持采取口碑營銷的成功之處。該公司CEO的智慧令人佩服，想必這也一定是學(xué)而思能夠在南京地區(qū)迅速發(fā)展的一個(gè)重要因素。首先，自身優(yōu)秀的教師隊(duì)伍，以及培養(yǎng)出了一大批優(yōu)秀的學(xué)員，使得家長之間都互相推薦南京學(xué)而思，這一方面提高了南京學(xué)而思的知名度和美譽(yù)度，另一方面也大大節(jié)省了公司在營銷推廣方面的費(fèi)用，可以讓公司花更多的財(cái)力和精力在招聘優(yōu)秀教師及其他方面上。名字都會(huì)被掛在學(xué)而思的走廊墻壁上，被南京學(xué)而思用來實(shí)名宣傳，這樣的宣傳效果還是挺震撼的。他們在自己編輯出版的的課本、隨材以及墻面海報(bào)上都會(huì)有一些簡單而又精準(zhǔn)的宣傳，家長從中都能得到自己想要了解到的信息。最后，在留住老客戶方面，南京學(xué)而思也是下足了工夫。優(yōu)惠券一般都是面值200元，必須在限定的時(shí)間內(nèi)續(xù)報(bào)才能使用。南京學(xué)而思自2011年創(chuàng)立以來，一直保持良好的發(fā)展勢頭，與其采取獨(dú)特的營銷策略密不可分。問卷調(diào)查結(jié)果（第19題）顯示，%的被訪家長認(rèn)為南京學(xué)而思在周邊及教學(xué)環(huán)境需要改善，在所有其它因素中占比最高，表明南京學(xué)而思的用戶體驗(yàn)并沒有讓客戶感到滿意。小班化教學(xué)使得教室給人以更寬敞、更清潔的感覺，人的心情也好了，更加有利于師生的身心健康。除此之外，小班化教學(xué)有利于學(xué)生自我實(shí)現(xiàn)，有利于培養(yǎng)學(xué)生的合作精神，有利于學(xué)困生的提高和發(fā)展，還有利于人際關(guān)系的互助。然而，在南京學(xué)而思卻會(huì)經(jīng)?？吹浇淌胰藵M為患。出現(xiàn)這種情況的原因有三個(gè)方面。這樣就會(huì)出現(xiàn)有時(shí)候老師課堂上人很少，有時(shí)候卻突然很多的情況。之前在南京學(xué)而思的一個(gè)論壇——家長幫里有一個(gè)帖子，名字叫做“學(xué)而思，你真的好象缺少點(diǎn)什么”，帖子不長卻道清前因后果，而且話說得比較重。這位家長提到，南京學(xué)而思先是在沒有征得家長和學(xué)生同意的情況下隨意調(diào)整考試時(shí)間，考完之后答案也沒有及時(shí)公布（之前一直都是考完即公布答案），很多家長們紛紛質(zhì)疑，然而卻沒有給出回應(yīng)。部分客戶表示不要對南京學(xué)而思看得太好，僅對南京學(xué)而思的教學(xué)還算滿意，擔(dān)心會(huì)成為下一個(gè)高高在上的書人。站在旁觀者的角度，本文以為，南京學(xué)而思缺的是誠信（沒有按時(shí)公布答案），缺的是對家長的尊重（面對家長質(zhì)疑始終沒有回應(yīng)）。除了調(diào)研結(jié)果之外，根據(jù)本人的實(shí)習(xí)經(jīng)歷還發(fā)現(xiàn)南京學(xué)而思存在夸大宣傳的現(xiàn)象。然而，作為走高端品牌路線的南京學(xué)而思不應(yīng)出現(xiàn)此種情況。例如，在南京學(xué)而思，有一位教初三化學(xué)的姓賈老師，名師榜上對他的介紹是博士學(xué)位，人稱“賈博士”。針對南京學(xué)而思存在的問題，本文結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果以及切身實(shí)習(xí)經(jīng)歷提出以下幾點(diǎn)建議：學(xué)而思在創(chuàng)辦伊始就非常注重用戶體驗(yàn)營銷。南京學(xué)而思注重在服務(wù)中增加體驗(yàn)，能夠更好地凸顯他們的個(gè)性化服務(wù)和差異化產(chǎn)品，從而能夠更好地吸引消費(fèi)者[2728]。為了給客戶更好的體驗(yàn)，南京學(xué)而思要堅(jiān)持小班化教學(xué)，嚴(yán)格按照計(jì)劃招收學(xué)員，控制小班人數(shù)，避免出現(xiàn)超額現(xiàn)象，這樣才能讓小班化教學(xué)發(fā)揮其真正的作用。然而，若不能解決擁擠的課堂，反而會(huì)帶來不好的效果。這樣可以適當(dāng)?shù)鼐徑饨淌覔頂D現(xiàn)象，提升用戶體驗(yàn)。南京學(xué)而思在教學(xué)服務(wù)中務(wù)必堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，尊重客戶，想客戶之所想，急客戶之所急，把客戶需求放在第一位。南京學(xué)而思也不例外，出現(xiàn)問題可以理解，但問題出現(xiàn)了要以積極的態(tài)度予以重視并提出合理的解決辦法。只有不斷重視客戶需求，不斷提升自己的教學(xué)服務(wù)水平，才能讓家長的滿意度越來越高。虛假宣傳應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任。所以，南京學(xué)而思在以后的宣傳中務(wù)必堅(jiān)持合法真實(shí)宣傳，才能長久地發(fā)展下去。接著，又提出了南京學(xué)而思存在的一些問題，最后針對這些問題提出了相對應(yīng)的建議。研究成果分析了南京學(xué)而思客戶滿意度影響因素，影響客戶滿意度的六大影響因素包括：周邊環(huán)境、內(nèi)部教學(xué)環(huán)境、師資力量、教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。本文的研究結(jié)論可供其他課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)參考借鑒。在考慮提升客戶滿意度的時(shí)候可以從周邊環(huán)境、內(nèi)部教學(xué)環(huán)境、師資力量、教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等六個(gè)方面入手。希望本論文研究結(jié)論可以拓展到提升整個(gè)課外輔導(dǎo)行業(yè)的客戶滿意度以及改進(jìn)營銷策略。非常感謝您能夠在繁忙之中抽出時(shí)間填寫我們的調(diào)查問卷。煩請您務(wù)必如實(shí)填寫，為我們了解相關(guān)情況、最終作出相關(guān)決策提供參考依據(jù)。一、 單選1．您孩子是（ ）A、男生 B、女生 C、男孩女孩都有 2．您的孩子現(xiàn)在讀幾年級（ ）A、小學(xué)12年級 B、小學(xué)36年級 C、初中 D、高中3．若您的孩子是畢業(yè)班，即將面臨升學(xué)，孩子是（ ）A、小學(xué)6年級 B、初三 C、高三 D、不是畢業(yè)班4．您孩子有參加課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的相關(guān)輔導(dǎo)嗎？（ ）A、有 B、沒有5．您對當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的總體上滿意嗎？（ ）A、基本滿意 B、很滿意 C、不滿意 D、非常不滿意6．您對當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)周邊的環(huán)境滿意嗎？（ ）A、基本滿意 B、很滿意 C、不滿意 D、非常不滿意7．您對當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)內(nèi)部教學(xué)環(huán)境滿意嗎？（ ）A、基本滿意 B、很滿意 C、不滿意 D、非常不滿意8．您對當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的整體師資力量滿意嗎？（ ）A、基本滿意 B、很滿意 C、不滿意 D、非常不滿意9．您對當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量滿意嗎？（ ）A、基本滿意 B、很滿意 C、不滿意 D、非常不滿意10．您對當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的教學(xué)服務(wù)水平滿意嗎？（ ）A、基本滿意 B、很滿意 C、不滿意 D、非常不滿意11．您覺得當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)偏高嗎？（ ）A、偏低 B、適中 C、偏高 D、太高12．您對當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理水平滿意嗎？（ ）A、基本滿意 B、很滿意 C、不滿意 D、非常不滿意13．您對當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的宣傳滿意嗎？（ ）A、基本滿意 B、很滿意 C、不滿意 D、非常不滿意14．您有聽說過南京學(xué)而思培優(yōu)這個(gè)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)嗎？（ ）A、聽說過 B、沒聽說 二、 多選15．您覺得當(dāng)前南京市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)最需要改進(jìn)幾個(gè)方面的是（ ）A、周邊及教學(xué)環(huán)境 B、師資力量 C、教學(xué)質(zhì)量 D、服務(wù)水平E、收費(fèi)價(jià)格 F、內(nèi)部管理水平 G、宣傳方式和力度16．您在為孩子選擇課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)時(shí)，下面哪三個(gè)相關(guān)因素是您需要優(yōu)先考慮的（ ）A、周邊及教學(xué)環(huán)境 B、師資力量 C、教學(xué)質(zhì)量 D、服務(wù)水平E、收費(fèi)價(jià)格 F、內(nèi)部管理水平 G、宣傳方式和力度17．如果知道南京學(xué)而思，您是通過什么途徑了解的？（ ）A、身邊的親朋好友介紹 B、報(bào)紙 C、相關(guān)網(wǎng)站 D、學(xué)而思的宣傳海報(bào)或彩頁 E、微信、微博等自媒體平臺(tái)18．和其他課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)相比，您認(rèn)為南京學(xué)而思的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些方面（ ）A、周邊及教學(xué)環(huán)境 B、師資力量 C、教學(xué)質(zhì)量 D、服務(wù)水平E、收費(fèi)價(jià)格 F、內(nèi)部管理水平 G、宣傳方式和力度19．您覺得當(dāng)前南京學(xué)而思最需要在那幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)？（ ）A、周邊及教學(xué)環(huán)境 B、師資力量 C、教學(xué)質(zhì)量 D、服務(wù)水平E、收費(fèi)價(jià)格 F、內(nèi)部管理水平 G、宣傳方式和力度三、 個(gè)人建議：您還有哪些個(gè)人建議，可以寫在下面： 再次感謝您對此次問卷調(diào)查的支持配合。通過以家長為客戶的滿意度研究,以及對課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)營銷策略的分析,我真的感到獲益非淺。同時(shí)也要真誠地感謝論文答辯組的每一位老師給我有益的指導(dǎo)和提出的寶貴意見。