【正文】 的那棵“櫻桃樹”，我稱之為按動(dòng)顧客的需求熱鈕。 例如，總價(jià)對于一個(gè)工薪階層的購房者來說，可能是一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素，但對一個(gè)中產(chǎn)階級來說，其影響購買決策的程度則沒有這么明顯。但事實(shí)上，每一個(gè)會(huì)根據(jù)自己的情況及選擇適合自己的東西，人們在決策的過程中，是由其主導(dǎo)需求所決定的，也就是他最關(guān)心的需求來決定的。因此，要按動(dòng)顧客的購樓熱鈕，首先要搞清楚顧客的主導(dǎo)需求。專業(yè)的售樓代表決定準(zhǔn)顧客身份的同時(shí)會(huì)仔細(xì)留意顧客的每一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作或反應(yīng)，觀察他們最渴望得到的東西或解決問題，然后，強(qiáng)調(diào)它。 古有“孟母三遷”為的就是小孩的教育，當(dāng)今社會(huì)的“孟母”并不比古代少，為了孩子，做父母的大多舍得花血本。我以前在做越秀區(qū)的二手樓時(shí)，總是會(huì)收集每年高考的“狀元”名單，看看他（她）的相關(guān)介紹，了解他（她）以前在哪間小學(xué)讀書，通常報(bào)紙上有刊登的，我都會(huì)收集起來，甚至是上網(wǎng)查詢收集。由于越秀區(qū)的房子普遍較舊，價(jià)格又高，銷售時(shí)難免會(huì)被顧客指出不少的缺點(diǎn)，產(chǎn)生很多抗拒，但我知道顧客心中的“櫻桃樹”是什么。這樣，不知不覺，顧客的所有注意力就轉(zhuǎn)向了該間小學(xué)，于時(shí)，他就可能開始問該間小學(xué)的情況，如何入讀，要辦理什么手續(xù)。我見過很多不專業(yè)的售樓代表在銷售這種房子時(shí)，當(dāng)顧客提出房子太舊時(shí)，總是去解釋為什么會(huì)這么舊；當(dāng)顧客提出房價(jià)格太高時(shí)，他則用行情等一系列的話題去解釋，不但浪費(fèi)大把時(shí)間，最后還是不能有效地解除顧客的抗拒。 如何去尋找，需要設(shè)計(jì)有效地問題，在與客戶溝通的過程中不停地提問。堅(jiān)持到底的報(bào)酬是什么? 一場大學(xué)生足球巡回賽（這是紅隊(duì)的第11場比賽，也是連敗10場后新任教練的第一場比賽），中場休息時(shí)，紅隊(duì)以0：3大比分落后，再打下去的結(jié)果大家都可以預(yù)想，這時(shí)紅隊(duì)所有隊(duì)員都垂頭喪氣。下半場，紅隊(duì)士氣大振，最后以4：3反敗為勝。我們來看看成功者是如何堅(jiān)持？愛迪生失敗一萬次后才發(fā)明燈泡，而“一般人”失敗一次就放棄，所以，到處是蕓蕓眾生的“一般人”，而愛迪生只有一個(gè)；《第一滴血》男主角“史泰龍”最初立志當(dāng)演員時(shí)，因外貌平平及咬字不清被紐約所有500家電影公司拒絕之后，他再度從第一家電影公司開始重新嘗試，一共被拒絕了1855次，但到最后，他終于成為聞名世界的超級巨星；65歲的桑德斯上校發(fā)明了“肯德基炸雞”秘方后，四處尋找投資者，經(jīng)過兩年整整 1009 次拒絕之后，他才聽到了第一聲“同意”；迪斯尼為了實(shí)現(xiàn)建立“地球最歡樂之地”的美夢，四出向銀行融資，共被拒絕了 302 次之多，每家銀行都認(rèn)為他的想法怪異。 珍尼太太：“喂！湯姆，您好！”霍普金斯：“您好！”珍尼太太：“你或許不知道我是誰，我是煤氣公司收款員珍尼太太”霍普金斯：“珍尼太太，您好！”（微笑）珍尼太太：“我每個(gè)月給你煤氣賬單時(shí)，你都會(huì)給我一張你的卡片，我這都有兩打你的卡片了，我知道你是個(gè)有心人，我現(xiàn)在想換套房子。 在我做二手房銷售管理時(shí)，手下有個(gè)彭先生，有一次賣一套天河北的二手房，買家很滿意，價(jià)格也合適，很快就下了一萬元誠意金。于是，之后的日子，無論彭先生怎么樣打電話，他的結(jié)果只有一個(gè)，就是“不賣”。之后的日子，彭先生幾乎每天都打電話給業(yè)主聯(lián)系，業(yè)主開始煩接電話，一開始，只是不接，后來就直接掛電話，再到后來，則直接罵人。有一天，業(yè)主堅(jiān)持不住了，松口了：“你帶定金到我住的華南碧桂園來吧”。帶著不安的心理，彭先生帶了另外一名同事一起前往了業(yè)主的住所，在門口，猶豫的心理還不敢按下門鈴，成交的欲望終于戰(zhàn)勝了恐懼，按下門鈴進(jìn)門后，業(yè)主第一句話就說：“彭先生，其實(shí)這套房子打電話來的人很多，但我從沒見過像你這么堅(jiān)持的售樓員，好吧！就委托你們公司賣了它吧”。 堅(jiān)持！堅(jiān)持！再堅(jiān)持！要想過上不平凡的日子，就得學(xué)會(huì)做一張郵票，不到目的地，決不放手。比賣出樓更重要的是誠信廣州市的越秀區(qū)是教育強(qiáng)區(qū)，區(qū)內(nèi)的眾多小學(xué)都非常出名，不少人購買該區(qū)的房子均為了小孩子上學(xué)問題。有些家長在該區(qū)買房的唯一目的就是讓小孩上學(xué)，購買時(shí)根本就沒有考慮過到那里去住，因此，一旦小孩進(jìn)入某知名小學(xué)后，就著手賣出這套二手房。于是，出臺(tái)了“學(xué)位保留”政策，“學(xué)位保留”指的是一套房子在該套房子指定入讀的小學(xué)同時(shí)只能有一個(gè)小孩入讀。政府希望通過這種政策來確保越秀區(qū)小學(xué)學(xué)校教學(xué)的正常運(yùn)行。 他同我一起回到公司，并打電話叫他的太太打的士送了一萬元定金過來。當(dāng)時(shí)，“學(xué)位保留”政策剛剛推出，很多人不了解。因?yàn)?，前幾天，他在另外一間大的中介公司看過樓，那間公司的業(yè)務(wù)員是他朋友的一個(gè)親威，沒有提到這個(gè)“保留學(xué)位”的問題。我一再問他：“你買房是不是僅僅為了小孩讀書，如果不能入讀這個(gè)小學(xué)，你是不會(huì)買這套房子吧？”答案是肯定的，因此，這更堅(jiān)定了我不能收他定金的決心，我不能因此欺騙顧客，那怕是他懷疑我。因?yàn)?，我知道，在與顧客交往中，無論發(fā)生什么情況，笑臉總是要留給顧客看的，委屈可以留給自己慢慢品嘗，總有一天，他會(huì)理解我的。 從此，他再也沒有去其它中介公司看樓，直到我?guī)退I到樓為止。 不可否認(rèn)，不誠信的行為可以使售樓員（或公司）得到暫時(shí)的金錢報(bào)酬，但這并不是長久經(jīng)營之道。 研究表明，一個(gè)人在售樓推銷過程中很難人格分化，即不能平時(shí)是這種人格，而推銷時(shí)又是那人格。“誠信”在今日商業(yè)社會(huì)是個(gè)稀缺資源。但如果你只抱定一個(gè)原則，就是“誠實(shí)無欺”四個(gè)字，我想就可以以不變應(yīng)萬變，迅速發(fā)展你的事業(yè)。有一次，一位顧客在某中介公司受騙后，因中介公司要求賠償中介費(fèi)，把她告上了法庭。在后來的半年內(nèi)，她先后介紹的朋友在我們公司買走了四套房子。 在我成立現(xiàn)在的顧問公司之時(shí)，我清楚的記得公司的宗旨是這樣寫道：“我們追求利潤，更追求真正的職業(yè)精神，我們格守誠信，并以此為雙方合作之基礎(chǔ)”。 什么是不誠信，如果不損害客戶的利益或間接利益，這與誠信不誠信關(guān)系不太大，但如果損害到了客戶的利益或間接利益，這種肯定是不誠信的行為。一個(gè)人販子拐了一個(gè)4歲的小孩子，在火車上，這位男孩子沒有象其他孩子那樣哭，而是一直叫著叔叔，并且求著講故事給他聽。只是一瞬間，他決定把孩子送回去，因?yàn)椋⒆幽请p眼睛那么“信任”地看著他，把他當(dāng)作朋友一樣。當(dāng)你以“你想顧客怎樣對你，你就先怎樣對待顧客”為原則時(shí)，相信“誠信”一定是可以感染的，是會(huì)傳遞的。不可否認(rèn)，有時(shí)的確會(huì)碰巧發(fā)生公司管理需要與服務(wù)顧客需要的沖突，但作為一名誠信敬業(yè)的售樓人員必須“實(shí)事求是”，不能經(jīng)常以之為借口?！　∮浀梦以谧龇康禺a(chǎn)策劃工作時(shí)，經(jīng)常要去拜訪及服務(wù)發(fā)展商，有一次，我去服務(wù)一個(gè)發(fā)展商，這個(gè)發(fā)展商是我們跟進(jìn)了很久的一個(gè)發(fā)展商，他的樓盤要請一個(gè)代理公司來代理，而這幾天正是他做決策請哪個(gè)代理商的時(shí)候，所以，對我們來說是非常關(guān)鍵時(shí)刻，必須服務(wù)好。非常不湊巧，那天我的手機(jī)沒電了，于是在發(fā)展商的會(huì)議室里談得我有點(diǎn)緊張，當(dāng)我看到墻上的時(shí)鐘指到2點(diǎn)30分時(shí)，我有點(diǎn)意識模糊，好像忘記了這是與發(fā)展商的一場關(guān)鍵會(huì)談似的，竟然站起來對發(fā)展商的一個(gè)副總說：“不好意，我的手機(jī)沒電了，借你的手機(jī)打個(gè)電話，我們公司規(guī)定今天2點(diǎn)半是開例會(huì)時(shí)間，不參加必須打電話回去報(bào)告原因”?！　〉诙?，我無精打采地回到辦公室，第一眼就看到老總朝我笑，笑得讓我心里有點(diǎn)發(fā)麻。原來，昨天晚上發(fā)展商開了個(gè)決策會(huì)議，決定把樓盤的代理權(quán)簽給我們公司。打電話給我們的老總說，你們公司的員工紀(jì)律真好，看得出執(zhí)行力非常強(qiáng)。下一次，或許是你的一個(gè)不經(jīng)意的眼神，一句不經(jīng)意的話，或是一個(gè)不輕意的舉動(dòng)，就讓你獲取一份定單，但前提是，這必須是真誠的，因?yàn)?，顧客的眼光是雪亮的。從一個(gè)公司的角度來講，作為一個(gè)組織的公司必須有效的管理才能發(fā)揮出整體的力量，大多數(shù)公司的制度及紀(jì)律的規(guī)定正是為了這個(gè)目的而規(guī)定的，所以，服從命令、遵守制度這正是一種集體主義及團(tuán)隊(duì)精神的表現(xiàn)。還有，在我房地產(chǎn)的實(shí)踐工作中，我發(fā)現(xiàn)，凡是努力去工作，勤勤懇懇賣樓的售樓代表總是循規(guī)蹈矩地遵守公司的規(guī)章制度，而那些能力差，愛偷懶的售樓人員總是拖沓成風(fēng)，想盡辦法找各種借口和理由來掩蓋事實(shí)?！　∥衣犝f過這樣一個(gè)事實(shí)，一家大公司年終要評選一位最佳后勤服務(wù)人員，有一個(gè)副總提名公司的一名員工，理由是每次他自己比較早來到公司的時(shí)候，都發(fā)現(xiàn)她已經(jīng)來了，并且是最早的那個(gè)。于是，他們就去人事部查這個(gè)人平時(shí)打的卡，想以事實(shí)來說話，一查，一直查到12年都是這個(gè)人來得最早。這位售樓代表在還價(jià)過程中到底有沒有做錯(cuò)了什么呢？　　還有一次，另外一位售樓代表與一位已看樓多次的顧客談價(jià)，售樓代表開價(jià)45萬（），顧客還價(jià)42萬，這位售樓代表非常堅(jiān)定地告訴這位顧客，說業(yè)主的底價(jià)是45萬，42萬是不可能買到這套房子的，后來經(jīng)過幾輪談價(jià)后，顧客加了兩次價(jià)，一次同意加價(jià)1萬元，后來又同意加價(jià)5千元?！边@位顧客聽到要交錢，就有點(diǎn)打退堂鼓，趕忙說：“這事我得回去同丈夫商量！商量！明天回你電話定吧。這位售樓代表在還價(jià)過程中到底有沒有做錯(cuò)了什么呢？還有一次，另外一位售樓代表與一位已看樓多次的顧客談價(jià)，售樓代表開價(jià)45萬（），顧客還價(jià)42萬，這位售樓代表非常堅(jiān)定地告訴這位顧客，說業(yè)主的底價(jià)是45萬，42萬是不可能買到這套房子的，后來經(jīng)過幾輪談價(jià)后，顧客加了兩次價(jià)，一次同意加價(jià)1萬元，后來又同意加價(jià)5千元?！边@位顧客聽到要交錢，就有點(diǎn)打退堂鼓，趕忙說：“這事我得回去同丈夫商量！商量！明天回你電話定吧。要掌握售樓過程中的放價(jià)技巧，首先要先明白“放價(jià)”的目的是什么？一般來講，如果在不能成交的情況下進(jìn)行放價(jià)，一方面不會(huì)有任何結(jié)果產(chǎn)生，另一方面還泄露了自己的底價(jià)。放價(jià)目的可以用簡單的兩個(gè)方面來概括：178。 這時(shí)，你的放價(jià)就只能是零，告訴顧客：“這已經(jīng)是實(shí)價(jià)了。178。 不能成交的談價(jià)，堅(jiān)決不放價(jià)；此外，放價(jià)是以成交為目的，所以一定要找對人放價(jià)，在現(xiàn)實(shí)售樓過程中，很多人非常喜歡砍價(jià)，但卻沒有決策權(quán)，一談到要他下誠意金，這種人多半要回去“考慮！考慮！”，而回去之后，與決策人一商量，決策人是一定要再次砍價(jià)的。就像本章中的第二位售樓代表犯的就是這種錯(cuò)誤，在談價(jià)之前沒有搞清楚對方能不能做主，結(jié)果是到了關(guān)鍵時(shí)刻，只能無奈地“縱虎歸山”。此外，在售樓放價(jià)過程中，還必須注意如下一些事項(xiàng)：178。 這里，我并不是講直率的個(gè)性不好，但要看用在什么時(shí)候，對什么人。因此，在談價(jià)時(shí)，一般要求“喊價(jià)要高，讓價(jià)要慢”，當(dāng)然，高是有要求的，要求合理，如果太高，會(huì)讓顧客認(rèn)為你沒有誠意，這樣就有可能輕率地毀壞了整個(gè)交易。 要進(jìn)行技術(shù)性堅(jiān)持一般來說，買家喜歡試探價(jià)格，如果一經(jīng)還價(jià)，就得到首肯的話，他一定會(huì)懷疑還有議價(jià)空間，是自己出價(jià)出得太高了。對于顧客的還價(jià)，一定要有一個(gè)短暫、適度的堅(jiān)持，這樣做的目的主要有：一方面讓顧客不要輕易殺價(jià)；另一方面則借機(jī)判斷顧客是否有誠意以及是否決策人。因此，在顧客還價(jià)后，一開始就要進(jìn)行適度堅(jiān)持，通過交談測試顧客誠意度是否夠，是否可以做主，是否可以先交些誠意金，在獲得充分信息后，再進(jìn)行價(jià)格的談判，這樣則更有利于掌控談判過程。 不要縱虎歸山在現(xiàn)實(shí)售樓工作中，顧客口頭上答應(yīng)以什么價(jià)格成交，而事后則反悔的事件實(shí)在太多。因此，在談價(jià)過程，放價(jià)過程的一開始就要灌輸“誠意金”這個(gè)概念，并在恰當(dāng)時(shí)候收取，切不可放完價(jià)了，還是兩手空空。體驗(yàn)式售樓的妙用有一位農(nóng)夫想為自己的兒子買一匹小馬，在他居住的那個(gè)小鎮(zhèn)當(dāng)時(shí)共有兩匹小馬出售，其中一匹要價(jià)600美元，想要的話，付款后可以帶走；另一匹則要價(jià)850美元，但第二個(gè)售馬者告訴農(nóng)夫，在他做決定買與不買之前，他可以讓他的兒子先試騎一個(gè)月。他還告訴農(nóng)夫，小馬十分溫馴，最好讓農(nóng)夫的兒子每天能騎小馬，讓他們相互熟悉。您想，到底農(nóng)夫會(huì)向哪一位售馬者購買小馬送給兒子呢？我想這種無條件“試用”很多時(shí)候的確讓人無法抵擋。在你推銷樓盤的過程中，如何你只讓顧客看你樓盤的資料，看完之后，他們通常只會(huì)保留到10%的內(nèi)容；如果你讓他們看到及聽到相關(guān)資料，則看完及聽完后，他們通?？捎浀闷渲械?0%；如果讓你的顧客親身體驗(yàn)或參與某些事情，則事后，他們可以記住90%。在目前市場上“體驗(yàn)式”售樓現(xiàn)象也不少見，如廣州某山景樓盤，為了突出其大自然環(huán)境，以及森林帶來的豐富“負(fù)離子”，在開盤前就舉行了“白云山吸氧一日游”的活動(dòng)，從而給顧客留下了深刻的“健康”印象；而某江景樓盤為了突出其“江景美色”也先后舉行了“坐熱氣球看江景”、“坐直升機(jī)看樓”的活動(dòng)，吸引了不少準(zhǔn)買家參與體驗(yàn)；有些景觀好的樓盤，則打造“空中樣板房”等讓顧客在買樓前充分體驗(yàn)樓盤的美景；還有些以小孩為訴求的樓盤，則舉辦一些少兒書畫比賽等吸引準(zhǔn)買家，并在樓盤開辦的少兒素質(zhì)訓(xùn)練基地舉行，讓小孩參與一些項(xiàng)目，體驗(yàn)其教育的先進(jìn)性?？赡苣銜?huì)說，上述只是在策劃過程中策劃如何讓顧客參與“體驗(yàn)”，在平時(shí)一對一的樓盤銷售工作中又如何進(jìn)行“體驗(yàn)式售樓”呢？其實(shí)，一對一的售樓也同樣可以讓顧客參與體驗(yàn)，你可以從如下幾個(gè)方面入手：一、讓顧客體驗(yàn)細(xì)節(jié)售樓過程中，你可以讓顧客體驗(yàn)他關(guān)心的一些細(xì)節(jié)，如，顧客關(guān)心樓盤的地段，你可以讓他計(jì)算你推銷樓盤到市中心某標(biāo)志建筑物的時(shí)間；如果顧客關(guān)心運(yùn)動(dòng)，你可以帶他到會(huì)所，讓他參與某項(xiàng)他熱愛的運(yùn)動(dòng)；如果顧客關(guān)心交通，你可以讓他計(jì)算你樓盤至地鐵、車站的時(shí)間等。有一次，一位售樓代表在推銷一套花園有秋千的別墅，就是陪著顧客的小孩在園子里玩秋千，結(jié)果，顧客就為秋千賣了單。如，你可以在樣板房，讓顧客坐在沙發(fā)上，然后跟他描繪坐在沙發(fā)上可以看到的美景等等。這點(diǎn)已在互動(dòng)式樓樓盤推介法則中詳細(xì)介紹過。 他簽署并發(fā)布了著名的《解放黑奴宣言》，他領(lǐng)導(dǎo)了拯救聯(lián)邦和結(jié)束奴隸制度的偉大斗爭，并取得勝利。 有效地挖掘并激發(fā)出我們內(nèi)心的潛力，將大大提高我們的工作表現(xiàn)水平。這是個(gè)信念的問題，要成為頂尖的售樓人員，必須具備怎樣的“信念系統(tǒng)”呢？這在《成為售樓冠軍的七個(gè)“謊言”》中將詳細(xì)介紹，在這里，重點(diǎn)介紹另外兩個(gè)問題：一是，售樓代表對工作的態(tài)度及投入問題；二是，售樓代表對自己