寫字樓物業(yè)特色服務(wù)-閱讀頁
2025-07-07 20:24本頁面
【正文】 字樓物業(yè)管理還沒有一個統(tǒng)一、完整的管理標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容基本都是根據(jù)客戶的具體需求情況來制定的。所以，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容并不是始終如一、一成不變的，物業(yè)管理公司必須根據(jù)客戶自身不斷變化的需求隨時增加服務(wù)內(nèi)容。另外，公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在裝修時都掛了一些趣味漫畫，隨著時間的推移，客戶對漫畫的內(nèi)容失去了興趣，他們非常希望能夠看到有新內(nèi)容的漫畫，了解到這些需求后，公司組織人員去市場尋找購買了大量內(nèi)容幽默風(fēng)趣的漫畫書籍回來，將衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫全部更換，同時還制定出了衛(wèi)生間漫畫更換時間表，定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫。對于很多在寫字樓內(nèi)工作的人來說，除了門口的保安以及部分保潔人員以外，很少與物業(yè)管理人員有過多的接觸，與物業(yè)管理公司的交流相對較少。 如每當(dāng)在大風(fēng)降溫、大雨天氣來臨之前，公司都會提醒客戶關(guān)好門窗；每逢節(jié)假日放假前一天，公司都會在寫字樓各入口處立上告示牌，提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈、切斷屋內(nèi)電源、關(guān)好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時，公司還制定了防汛、掃雪鏟冰等緊急預(yù)案，每次下雪時，公司都會按照緊急處理預(yù)案及時調(diào)動人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶在來上班之前已經(jīng)將廣場、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。隻有貼近客戶才能贏得客戶，隻要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的感受，堅持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)範(fàn)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就一定可以做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。 品味超前。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導(dǎo)致行動上的動亂。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。 務(wù)實求細(xì)。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。 能言巧語。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。而要做到這一點，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。為做到這一點，我們公司主動導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天 前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。 安全第一。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時就出手?！秾懽謽俏飿I(yè)特色服務(wù)》
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