【正文】 數量 審核確認數量 備注 型號 顏色 數量 審核確認數量 備注 需減少周轉機頭 型號 顏色 數量 審核確認數量 備注 型號 顏色 數量 審核確認數量 備注 申請人 /日期： 申請單位蓋章 分公司客戶服務中心意見： 簽名： 日期： 押金到帳，周轉機頭已發(fā) 周轉機頭退回，押金返還 財務確認 /日期： 財務確認 /日期： 定義：周轉機頭是指不含充電器、電池等附件，不含包裝材料的單機頭 廈新小靈通客戶服務工作資料 第 20 頁 共 57 頁 十一、廈新小靈通非保修委托維修協(xié)議： 廈新小靈通非保修委托維修協(xié)議 甲方：廈新小靈通 客戶服務中心 乙方： 一、友情提示： 尊敬的廈新小靈通用戶： 從您的切身利益出發(fā)，竭誠為您服務是我們的職責，為了避免給您造成不必要的損失或麻煩，請您在維修前仔細閱讀本協(xié)議，在您同意維修并在協(xié)議上簽字后，甲方將按照甲方的服務承諾您的小靈通進行維修，由此給您帶來的麻煩我們真誠的向您表示歉意，并請您給予諒解，同時請您給予協(xié)助、配合。為此，甲方有權利及義務向乙方加以說明，并向其告知可能出現的嚴重后果，同時，不承擔任何維修責任。 c) 如用戶所送修小靈通為受潮、進水或摔損手機，并曾經由非廈新公司指定的維修中心維修過，或因使用了非廈新小靈通備件而造成損壞的，如用戶愿意維修，甲方可以予以受理，但甲方承諾：機器修復后，同一故障現象并同一元器件再次損壞，可自上次修復之日起一個月內實行免費保修，其他問題甲方一律不承擔保修義務。 乙方的權利和義務： 有知曉小靈通損壞程度的權利； 有知曉可能出現的嚴重后果的權利； 有知曉維修狀態(tài)的權利； 有知曉是否更換備件和更換何種備件的權利； 有明確告知甲方小靈通損壞原因的義務； 有對維修的機器承擔支付維修費用的責任 五、乙方送修小靈通狀態(tài) 進水情況 □嚴重進水 □輕微進水 □局部有水痕 進水時間 □不超過 1 小時 □ 28 小時 □一天以上 小靈通狀況 □不開機 □開機不能通話 □開機并能通話 摔損情況 □嚴重摔損 □輕微摔損 □局部摔損 六、小靈通清理維修報價 如果乙方所送修的小靈通需寄往廈新總公司維修或更換主板，甲方將按全國統(tǒng)一收費標準進行報價收費，所有往來的郵寄費用一律免收。 元件費 小靈通清理后需要更換元件的，元件按廈新公司規(guī)定的價格進行收費。 七、小靈通維修周期 廈新小靈通客戶服務工作資料 第 22 頁 共 57 頁 如因乙方小靈通損壞嚴重，需返至廈新總公司進行維修的，則需期限約十五天左右。 小靈通維修前乙方必須仔細填寫《廈新小靈通維修受理單》及簽定小靈通委托維修協(xié)議。 用戶姓名： 受理單位： 用戶簽字： 服務人員簽字： 用戶聯系電話： 維修小靈通型號： 報修日期： 受理日期： 廈新小靈通客戶服務工作資料 第 23 頁 共 57 頁 十二、廈新小靈通服務承諾： 廈新無線市話手機客戶服務承諾 為認真落實《中華人民共和國消費者權益保護法》 、《產品質量法》、《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定（移動電話“三包”法）》等法律法規(guī)，維護消費者權益，切實履行廈新電子股份有限公司（廈新，下同）“卓越科技，精致生活”的品牌理念，特制定小靈通（ PHS）手機售后服務規(guī)定： 一、 嚴格執(zhí)行移動電話“三包”法的各項規(guī)定。消費者正常使用廈新小靈通（ PHS）無線市話手機，如果出現產品質量問題，消費者憑有效購機憑證和保修卡可以享受以下售后服務： 自購買之日起 7 日內到原購機點可辦理退貨； 自購買之日起 15 天內在廈新指定的維修站更換新 機； (換機時只對機身進行更換；電池、充電器不予更換。 包退包換條件： 在包退或包換期內； 正常使用情況下，非人為故障，確因產品質量問題造成機器不能正常使用； 未私自開機且未在非廈新授權的維修點開機維修； 機身無劃痕，外觀無損傷，原包裝盒保存完整； 附件齊全：機身、保修卡、包裝盒上的 ID 號一致； 有效購機憑證、保修卡保存完整，無涂改、不清晰情況。 保修條件： 在保修期內； (保修期指：●能提供有效憑證的，自購機之日起 12 個月內為保修， 廈新小靈通客戶服務工作資料 第 24 頁 共 57 頁 ●不能提供有效憑證的，自出廠日期 15 個月內為保修期。 三、 符合保修條件，在保修期內同一故障在維修點修理兩次仍不能正常使用的，消費者憑修理記錄、證明，可更換新機。 超過三包有效期的； 無三包憑證及有效發(fā)票的； 三包憑證上的內容與商品實物標識不符或者修改的； 未按產品使用說明書要求使用、維護、保養(yǎng)而造成損壞的； 非承擔三包的修理者拆動造成損壞的； 因不可抗力造成損壞的。 六、 如與消費者之間存在不能直接和解的爭議，維修點自愿接受中國消費者協(xié)會或省級、地市級消費者協(xié)會（委員會）的調解意見。 本規(guī)定解釋權歸廈新公司所有。 熱情接待每一位用戶，耐心詳細的解答用戶咨詢，詳細記錄、處理、反饋用戶反映的問題及處理結果。 服務過程中要宣傳廈新小靈通優(yōu)勢，講解正確使用方法和日常維護保養(yǎng)措施，耐心解答用戶提出的問題。 在保修范圍內的維修機，服務點面結合不得以任何理由收取任何名目的費用。 用戶前來服務時，服務點滴接待人員必須熱情主動地接待，耐心聽取用戶闡述的各種問題或建議，始終保持一種 自信、冷靜、沉著的精神風貌，微笑對待每一位用戶。對確因公司產品給用戶使用造成不便的，應真誠向用戶表示歉意。用戶離開時，應使用“服務不周、請多原諒”等禮貌用語。 保持工作現場的整潔衛(wèi) 生，為消費者提供良好的服務環(huán)境。 信息咨詢： amp。 對用戶提出可以現場回答的問題，要認真、詳盡的回答，直至用戶滿意為止； amp。 及時將不能現時答復的問題向有關部門反饋，征詢答復方案。 在與用戶約定的時間內，對用戶進行電話回訪，答復用戶問題的解決方案，并再次向用戶表示歉意。 首先了解用戶所投訴的內容，并對投訴的內容進行詳細的記錄； amp。 及時將用戶投訴的問題反饋給相關部門及相關領導，并要求相關部門限時給予答復； amp。 服務請求： amp。 將用戶的服務請求內容及時反饋給相關責任部門； amp。 十五、廈新小靈通電話接待管理制度： 電話接待員必須充分了解自己的崗位職責，認真學習各種業(yè)務技能，提高業(yè)務素質，努力營造良好的 電話溝通氛圍； 電話響鈴三聲內，電話接待員必須接聽電話，如因特殊情況未能在電話響鈴三聲內及時接聽的，在電話接聽后，必須向用戶加以解釋，并向用戶表示歉意； 廈新小靈通客戶服務工作資料 第 28 頁 共 57 頁 接聽用戶電話時，電話接待員必須認真傾聽用戶提出的問題，并作詳細記錄?；卮鹩脩籼釂枙r，聲音應清晰有力，并注意聲音的音調、語速變化，以讓用戶感覺，你在認真傾聽他的說話 ； 對用戶提出的特殊要求，電話接待員要進行詳細記錄，并做好對用戶的解釋工作。要讓用戶明白，他的要求已超出公司承諾范圍之外。由此給公司造成損失的，將追究當事人的經濟及行政責任。由此給公司造成損失的，將追究當事人的經濟及行政責任。對用戶投訴的內容要進行詳細的記錄，并及時將用戶投訴的內容轉達給相關部門及相關領導，同時對解決方案進行跟蹤。對超過規(guī)定時間還未解決的問題，要及時上報主管領導，尋求解決方案； 1電話接待員必須使用規(guī)范語言，接聽用戶來電時應該說：“您好！廈新客服 ” ， 電話結束時應說： “ 您有什么問題歡迎您再次來電，我們將竭誠為您服務，謝謝，再見”。 對《廈新電子產品維修受理單》按保修期內及保修期外用戶進行分類建檔管理。 對調換和退貨的用戶檔案應即時更改。 所有原始的維修用戶資料應安全保管，及時上報所屬廈新當地分公司，不得擅自銷毀。 分公司將回訪后的維修檔案建檔保管理，同時在每月 10 日之前，將客戶維修檔案上傳公司客戶服務中心。 授權服務網點必須設有專用的 Email 信箱、聯系電話及傳真等信息交流設備。 授權服務網點必須按照如下要求對廈新小靈通的質量信息進行管 理： 1） 及時反饋維修過程中發(fā)現的各種產品質量信息。填寫廈 廈新小靈通客戶服務工作資料 第 30 頁 共 57 頁 新公司規(guī)范的“新品質量信息跟蹤反饋表”，并在廈新公司要求的時間內反饋給各分公司客戶服務中心。 4） 對于反饋的質量信息，一定要描述清楚故障的具體現象，發(fā)生故障機的機型、數量或比率、軟件版本、網絡基本參數。 6） 對于不穩(wěn)定的故障，要首先判定是網絡原因還是小靈通自身質量原因，是機頭原因還是電池原因，是操作原因還是機器量問題。 9） 分公司收到服務網點的質量信息反饋后，對于已解決的問題，需立即回復服務網點。 10） 不反饋 質量信息、反饋不及時的、反饋嚴重失實的，視情節(jié)嚴重程度給予處罰。 二、 分公司客戶服務中心在制定周周轉機頭使用計劃時，應考慮以下數據因素： ?各 服務網點現有的周轉機頭庫存數； ?服務網點周周轉機頭計劃申請數； ?周網點所在市場小靈通銷售發(fā)貨數； ?網點周轉機頭周平均使用數； 分公司客戶服務中心在制定計劃時，應對上述數據進行充分分析，確保計劃的合理、科學，做到周轉機頭在使用上，既能保證網點的正常運轉，又不至于產生大量的在途庫存積壓。對不報計劃的分公司，客戶服務中心將暫停對分公司的周轉機頭發(fā)放，并對分公司客戶服務中心售后經理及小靈通產品負責人給予全國通報批評。 五、 周轉機頭按分公司月銷售量成比例下發(fā)，下發(fā)計劃由公司客戶服務中心擬定； 六、 分公司客戶服務中心每周必須對各網點及代理商的售后周轉機頭使用情況進行跟蹤、監(jiān)督，以保證周轉機頭的正常使用。 七、 分公司客戶服務中心接到公司下發(fā)的周轉機頭后，必須進行認真確認。公司客戶服務中心 將經分公司確認后的貨物接收單報公司財務部，由財務部進行相關財務帳目處理。保管時應注意機頭的外觀磨損和防靜電保護。 ?網點月單一產品周轉機頭的最大發(fā)貨量原則上不超過網點所在市場的月單一產品銷售發(fā)貨 量的 3%。原則上，分公司只對一、二級市場中的二級維修網點或三級市場中的一級維修網點進行換機授權，一、二級市場中的一級維修網點或三級市場中的服務代辦點分公司原則上不得對其進行換機授權。一、二級市場中的一級維修網點或三級市場中的服務代辦點若設在電信局方，局方要求對其進行換機授權，分公司可在局方交納周轉機頭擔保押金或經銷商對其進行經濟擔保后向其授權換機資格。分公司原則上將周轉機頭直接發(fā)給授權換機網點。 ?產品停產一個月后，分公司客戶服務中心應根據網點所在市場的產品銷售庫存情況，適時減少對網點的周轉機頭發(fā)放量。 十、 周轉機頭的申領采用押金擔保制：既網點或代理商先向分公司交納機頭押金在向分公司申請機頭。 十一、 分公司客戶服務中心每周必須對各網點的待修周轉機頭庫存情況進行跟蹤，統(tǒng)計，嚴格要求各網點不得積壓、庫存待修周轉機頭。 十二、 分公司對各網點返回的待修周轉機頭必須進行嚴格檢查，對不符合返回要求的，應將機器返還網點，由此