【正文】 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 1 頁 共 57 頁 廈新小靈通售后服務(wù)運作方案 擬定： 謝 進(jìn) 審核： 莊樹全 會簽： 張森旺 魏平孝 批準(zhǔn)： 黃愛平 日期： 2020 年 7 月 8 日 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 2 頁 共 57 頁 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 一、服務(wù)宗旨： 精致服務(wù)每一天 二、服務(wù)目標(biāo)： 通過營造良好的服務(wù)氛圍 提升服務(wù)品牌形象 確立服務(wù)品牌地位 三、 發(fā)展方向 : 利用社會服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源 建立廈新立體、互動的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系 實現(xiàn)服務(wù)的快速發(fā)展 四、資源定位： 服務(wù)商： ?按照廈新公司的規(guī)定要求，通過合理的備件儲備及良好的服務(wù)質(zhì)量向使用廈新小靈通產(chǎn)品的消費者提供直接的終端服務(wù)； ?做好各種信息的收集、整理和匯總工作，及時向廈新公司當(dāng)?shù)胤止究蛻舴?wù)中心反饋各種廈新公司要求反饋的信息； ?協(xié)助廈新公司當(dāng)?shù)胤止究蛻舴?wù)中心做好廈新服務(wù)品牌的維護(hù)和對消費者投訴的處理工作； ?與當(dāng)?shù)氐膹B新產(chǎn)品經(jīng)銷商建立良好的溝通 關(guān)系，確保售前、售中服務(wù)工作的正常開展； ?廈新公司各項政策的終端執(zhí)行者； 分公司： ?對服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，通過自身的理念宣傳，引導(dǎo)服務(wù)網(wǎng)點的各項服務(wù)工作按照廈新公司的要求持續(xù)健康的發(fā)展； ?向服務(wù)網(wǎng)點提供各種服務(wù)所需的維修備件及維修技術(shù)資料，對服務(wù)網(wǎng)點發(fā)生的各項勞務(wù)費用進(jìn)行初級審核； ?不定期的對各服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行技術(shù)和管理培訓(xùn)，協(xié)助各服務(wù)網(wǎng)點制定網(wǎng)點管理制度； ?對網(wǎng)點反饋的各種信息進(jìn) 行整理、分析，及時將總公司所需的信息反饋給總公司； ?保持與當(dāng)?shù)馗髀毮懿块T的密切聯(lián)系，處理消費者的各種投訴，維護(hù)廈新服務(wù)品牌在當(dāng)?shù)氐男蜗?，并通過切實可行的方法及良好的服務(wù) 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 3 頁 共 57 頁 質(zhì)量，提升廈新服務(wù)品牌在當(dāng)?shù)氐奈恢茫? ?公司各項管理制度的具體執(zhí)行者； 代理商： ?協(xié)助分公司籌建各級服務(wù)網(wǎng)點，并與各服務(wù)網(wǎng)點建立良好的溝通關(guān)系； ?對收集到的各種關(guān)于廈新產(chǎn)品的服務(wù)、質(zhì)量信息及時反饋給廈新當(dāng)?shù)胤止?，并提出自己的合理化建議； ?協(xié)助廈新當(dāng)?shù)胤止緦Ψ?wù)網(wǎng)點進(jìn)行管理； ?協(xié)助廈新當(dāng)?shù)胤止究蛻舴?wù)中心向各服務(wù)網(wǎng)點提供售后周轉(zhuǎn)使用機(jī)頭； ?協(xié)助分公司客戶服務(wù)中心對各服務(wù)網(wǎng)點的備件、機(jī)頭押金進(jìn)行回收； 五、廈新小靈通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立及推進(jìn)計劃： 網(wǎng)點設(shè)立思路： ?廈新各地分公司客戶服務(wù)中心原則上不直接受理消費者的維修服務(wù)，所有的服務(wù)工作均有設(shè)立在各地的維修服務(wù)點完成，分公司客戶服務(wù)中心對維修網(wǎng)點進(jìn)行管理； ?受小靈通銷售、維修特殊性的影響，目前小靈通的維修服務(wù)點原則上均建立在各地的電信部門，電信部門不受理的，由廈新手機(jī)各地服務(wù)商承接小靈通的服務(wù)工作； ?實行級別維修制，即對各維修網(wǎng)點進(jìn)行維修級別權(quán)限授權(quán)，授權(quán)網(wǎng)點不得超級別維修； 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立計劃： 網(wǎng)絡(luò)組成： 整個網(wǎng)絡(luò)由廈新公司小靈通維修線和各地一級、二級維修點組成。 網(wǎng)點數(shù)量： 只要有銷售的地方就必須建立服務(wù)網(wǎng)點； 月銷量 5000 以內(nèi)的市場可建立一家服務(wù)網(wǎng)點； 月銷量 5000~10000 以內(nèi)的市場可建立二家服務(wù)網(wǎng)點； 月銷量 10000 以上的市場可建立三家服務(wù)網(wǎng)點； 網(wǎng)點級別： 一、二級市場建立一個二級維修網(wǎng)點和 12 個一級維修網(wǎng)點，三級市場只設(shè)立一級維修網(wǎng)點或服務(wù)代理點； 網(wǎng)點分布： 分公司按“網(wǎng)點建立標(biāo)準(zhǔn)”中的有關(guān)要求，根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅膶嶋H銷量和實際服務(wù)需求，在一、二級市場設(shè)立一家二級維修網(wǎng)點（僅限一家），月銷量在 5000 臺以上的一、二級市場，分公司可根據(jù)實際 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 4 頁 共 57 頁 需要再增設(shè) 12 家一級維修網(wǎng)點，作為對市場服務(wù)需求的補(bǔ)充。三級市場目前只設(shè)立一級維修網(wǎng)點，對不具備設(shè)立一級維修點條件的三級市場，可先在市場上建一個服務(wù) 代理點，待條件成熟后再建一級維修點。 服務(wù)代理點定義：指不具備維修能力，但經(jīng)廈新分公司客戶服務(wù)中心授權(quán)并報廈新總公司客戶服務(wù)中心備案，能按廈新公司的服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，對消費者的故障維修機(jī)進(jìn)行服務(wù)受理，并將受理的故障維修機(jī)上傳至上一級維修網(wǎng)點進(jìn)行維修，同時，將修復(fù)后的機(jī)器交還給消費者的具有獨立法人資格的社會經(jīng)營組織或企業(yè)。 服務(wù)代理點的要求：必須是廈新小靈通的經(jīng)營者或其附屬機(jī)構(gòu)； 必須具有合法的經(jīng)營資格； 營業(yè)面積不得小于 20 平方； 交通便利，利于消費者尋找； 有醒目的戶外廣告提示牌； 至少配備一條服務(wù)熱線； 定時接受廈新當(dāng)?shù)胤止镜募夹g(shù)培訓(xùn)，能在電話中解答消費者提出的有關(guān)產(chǎn)品的功能性、常識性問題，并能處理一些產(chǎn)品常見的、簡單故障； 廈新服務(wù)品牌在當(dāng)?shù)氐淖匀痪S護(hù)者； 有義務(wù)協(xié)助廈新公司處理消費者的投訴； 網(wǎng)點建設(shè)推進(jìn)計劃： ?20 8 月底前，分公司客戶服務(wù)中心必須確保一、二級市場至少建立一家二級維修服務(wù)網(wǎng)點； ?20 11 月底前，分公司客戶服務(wù)中心必須確保有銷售小靈通的市場至少建立一家維修服務(wù)網(wǎng)點； ?20 3 月底前，分公司客戶服務(wù)中心必須確保月銷量 5000 臺以上的市場至少建立二家維修服務(wù)網(wǎng)點； 六、廈新小靈通服務(wù)網(wǎng)點管理模式： 實行兩級管理模式： 公司客戶服務(wù)中心對分公司客戶服務(wù)中心進(jìn)行管理； 分公司客戶服務(wù)中心對當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點進(jìn)行管理； 七、廈新小靈通服務(wù)網(wǎng)點建立標(biāo)準(zhǔn)： 小靈通服務(wù)點應(yīng)具備的基本條件： ?必須是專業(yè)從事小靈通維修或移動電話維修的國有、集體、私有企業(yè)； 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 5 頁 共 57 頁 ?必須具有完善的工商、稅務(wù)注冊和登記手續(xù)； ?具有完善的內(nèi)部管理制度； ?擁有國家許可的維修資質(zhì)； ?服務(wù)點交通便利，利于消費者尋找 .營業(yè)面積：一級維修點一般不小于 30 平方； 二級維修點一般不小于 80 平方； ?備有完善的辦公通訊設(shè)備且能電腦上網(wǎng) .一級維修點至少有一條專用于服務(wù)投訴、咨詢用的電話外線，二級維修點至少有二條專用于服務(wù)投訴、咨詢用的電話外線 . 小靈通服務(wù)點人員配備標(biāo)準(zhǔn)及素質(zhì)要求： 1)、一級服務(wù)點人員配備標(biāo)準(zhǔn)： 技術(shù)人員配置： 助理工程師 1 名； 維修技術(shù)員 1~2 名； 其他人員配備： 管理人員 1 名； 前臺接待 1 名； 信息管理、電話接聽 1 名； 備件管理 1 名； 2)、一級服務(wù)點人員 素質(zhì)要求： 管理人員： 中專以上學(xué)歷，能獨立制定各項管理制度及內(nèi)部運作流程，思維敏捷，善于溝通，能獨立處理各種消費者投訴 . 助理工程師： 中專以上學(xué)歷，能熟練使用各種小靈通維修工具，熟練掌握小靈通的工作原理，能正確判斷小靈通故障產(chǎn)生的原因 . 維修技術(shù)員： 中技以上學(xué)歷，能熟練使用各種小靈通維修工具，能獨立處理一級維修故障 . 信息員管理員： 高中以上學(xué)歷，能熟練進(jìn)行計算機(jī)操作，熟悉各種辦公軟 件的使用方法；具有對各種信息的分析處理能力 .口齒伶俐，善于溝通，能靈活的回答 消費者提出的各種問題 . 前臺接待員： 高中以上學(xué)歷，形象端正， 口齒伶俐，善于溝通，能靈活的回答消費者提出的各種問題 . 3)、 二級服務(wù)點人員配備標(biāo)準(zhǔn)： 技術(shù)人員配置： 工程師 1 名； 維修技術(shù)員 23 名； 其他人員配備： 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 6 頁 共 57 頁 管理人員 1 名； 前臺接待 23 名； 信息管理 1 名； 電話接聽 23 名； 備件管理 1 名； 4)、二級服務(wù)點人員素質(zhì)要求： 管理人員： 大專以上學(xué)歷，能獨立制定各項管理制度及內(nèi)部運作流程，思維敏捷，善于溝通，能獨立處理各種消費者 投訴 . 工程師： 大專以上學(xué)歷，能熟練使用各種小靈通維修工具，熟練掌握小靈通的工作原理，并能根據(jù)原理圖分析小靈通故障產(chǎn)生的原因 . 維修技術(shù)員： 中專以上學(xué)歷，能熟練使用各種小靈通維修工具， 熟練掌握小靈通的工作原理，能簡單判斷小靈通故障產(chǎn)生的原因 . 信息員管理員： 高中以上學(xué)歷，能熟練進(jìn)行計算機(jī)操作，熟悉各種辦公軟件的使用方法；具有對各種信息的分析處理能力 . 前臺接待員： 高中以上學(xué)歷，形象端正， 口齒伶俐，善于溝通，能靈活的回答消費者提出的各種問題 . 電話接聽員： 高中以上學(xué)歷，熟悉普通話和當(dāng)?shù)胤窖裕? 口齒 伶俐，善于溝通，能靈活的回答消費者提出的各種問題 . 小靈通服務(wù)點設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)： 一級服務(wù)點設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn) ： PHS 手機(jī)專用螺絲刀人手一套、尖頭鑷子人手一把； PHS 手機(jī)專用電烙鐵人手一把； PHS 手機(jī)專用熱風(fēng)槍人手一把； 數(shù)字萬用表人手一臺（精確到小數(shù)點后兩位以上） 數(shù)學(xué)顯示穩(wěn)壓電源一臺（電壓精度為 1mV、電流精度為 1mA）； 手機(jī)專用放大鏡人手一個； 需具備防靜電措施（防靜電工作臺、防靜電環(huán)或防靜電手套）； 586 或更高配置電腦一臺（可上網(wǎng)）； 必須使用直徑 1mm 以下焊錫絲、助焊劑； 超聲波清洗機(jī)。 1橡皮球或其他灰塵清理設(shè)備 二級服務(wù)點設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn) ： PHS 手機(jī)專用螺絲刀人手一套、尖頭鑷子人手一把； PHS 手機(jī)專用電烙鐵人手一把； PHS 手機(jī)專用熱風(fēng)槍人手一把； 數(shù)字萬用表人手一臺（精確到小數(shù)點后兩位以上） 數(shù)學(xué)顯示穩(wěn)壓電源一臺（電壓精度為 1mV、電流精度為 1mA）； 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 7 頁 共 57 頁 示波器一臺（至少可測 60M 以上頻率）； 手機(jī)專用放大鏡人手一個； 需具備防靜電措施（防靜電工作臺、防靜電環(huán)或防靜電手套）； 586 或更高配置電腦 2~4 臺； PHS 手機(jī)綜合測試儀一臺； 1必須使用直徑 1mm 以下焊錫絲、助焊劑； 1超聲波清洗機(jī)； 1電池測試儀。 1橡皮球或其他灰塵清理設(shè)備 小靈通服務(wù)網(wǎng)點相關(guān)人員上崗制度： 廈新電子客戶服務(wù)中心根據(jù)各服務(wù)網(wǎng)點所授權(quán)的維修等級制定相應(yīng)的技術(shù)人員、接待服務(wù)人員培訓(xùn)計劃，要求各服務(wù)網(wǎng)點的技術(shù)人員、服務(wù)接待人員必須經(jīng)過廈新公司系統(tǒng)培訓(xùn)并考核合格后，取得相應(yīng)的技術(shù)資格證書和上崗證方能上崗服務(wù)。 八、廈新小靈通服務(wù)網(wǎng)點申報、審批流程： 申請流程： 審批程序： 1)、申請： 符合“廈新小靈通服務(wù)網(wǎng)點建立標(biāo)準(zhǔn)”的各級服務(wù)商均可向廈新各地分公司客戶服務(wù)中心提交書面報告，申請成立廈新小靈通維修服務(wù)網(wǎng)點；