【正文】 在交流過(guò)程中對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的事要重復(fù)確認(rèn)或者重點(diǎn)說(shuō)明；在請(qǐng)求得到對(duì)在請(qǐng)求得到對(duì)方的滿足或幫助時(shí)一定要向?qū)Ψ街轮x；方的滿足或幫助時(shí)一定要向?qū)Ψ街轮x；在通話結(jié)束時(shí)要說(shuō)聲“再見(jiàn)”；在通話結(jié)束時(shí)要說(shuō)聲“再見(jiàn)”；要等客戶掛斷電話后才可以掛機(jī)。3電話禮儀忌諱：電話禮儀忌諱：打電話時(shí)，不要把話筒放在脖子下或把腿翹上桌椅；打電話時(shí)，不要把話筒放在脖子下或把腿翹上桌椅；通話時(shí)嗓門(mén)不要過(guò)高，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要和藹可親、平易近人；通話時(shí)嗓門(mén)不要過(guò)高，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要和藹可親、平易近人；和客戶通話時(shí)不要吃口香糖、零食，不要邊與同事談話邊與客戶通話；和客戶通話時(shí)不要吃口香糖、零食，不要邊與同事談話邊與客戶通話；掛電話時(shí)輕放話筒，不要用力摔電話。二、二、商務(wù)會(huì)面禮儀商務(wù)會(huì)面禮儀 稱呼：稱呼：在商務(wù)會(huì)面中最正式的稱呼有，行政職務(wù)，如：在商務(wù)會(huì)面中最正式的稱呼有，行政職務(wù)，如：“董事長(zhǎng)”、“張經(jīng)理”；“董事長(zhǎng)”、“張經(jīng)理”；技術(shù)職技術(shù)職稱，如：稱，如：“楊教授”、“王高工”；“楊教授”、“王高工”；泛尊稱，如：泛尊稱，如：男性稱“先生”，未婚女性稱“小姐”，已婚女性或不明確婚否者稱“女男性稱“先生”，未婚女性稱“小姐”，已婚女性或不明確婚否者稱“女士”。 2 介紹：介紹：自我介紹應(yīng)注意三點(diǎn)：自我介紹應(yīng)注意三點(diǎn)：先遞名片、時(shí)間簡(jiǎn)短、內(nèi)容完整；先遞名片、時(shí)間簡(jiǎn)短、內(nèi)容完整；自我介紹應(yīng)包括：自我介紹應(yīng)包括：?jiǎn)挝弧⒉块T(mén)、職務(wù)和姓名，缺一不可；單位、部門(mén)、職務(wù)和姓名，缺一不可；介紹他人最重要的是先后順序，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)；介紹他人最重要的是先后順序，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)；先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩；先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩；先介紹男士，后介紹女士；先介紹男士，后介紹女士；先介紹未婚者，后介紹已婚者。 3 交換名片：交換名片：名片遞送的順序是職位低的先向職位高的遞，男性先向女士遞，如分不清職務(wù)高低側(cè)可先各自已對(duì)面左側(cè)方的人交換名片；名片遞送的順序是職位低的先向職位高的遞，男性先向女士遞，如分不清職務(wù)高低側(cè)可先各自已對(duì)面左側(cè)方的人交換名片；應(yīng)雙手接名片，并仔細(xì)看名片的單位、名稱和職務(wù)，如有不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)虛心詢問(wèn)，接名片時(shí)應(yīng)起身；應(yīng)雙手接名片，并仔細(xì)看名片的單位、名稱和職務(wù)，如有不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)虛心詢問(wèn)，接名片時(shí)應(yīng)起身；接名片時(shí)應(yīng)面帶笑容，用雙手拇指和食指接接名片時(shí)應(yīng)面帶笑容，用雙手拇指和食指接住名片的下方兩角，并說(shuō)聲“謝謝”，如自己沒(méi)名片應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?；住名片的下方兩角，并說(shuō)聲“謝謝”，如自己沒(méi)名片應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?；上司在時(shí)不要先遞名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；上司在時(shí)不要先遞名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；接受名片后不宜隨手置于桌上，不能在對(duì)方名片上隨便作標(biāo)記或?qū)懽?，不能無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。4握手：握手：手要潔凈、干燥，先問(wèn)候再握手；手要潔凈、干燥，先問(wèn)候再握手；握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑，伸出右手、握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑，伸出右手、五指并用、掌心偏上，切忌掌心向下或帶著手套與人握手；五指并用、掌心偏上，切忌掌心向下或帶著手套與人握手；握手的時(shí)間一般在握手的時(shí)間一般在33秒左右較好；秒左右較好；握手順序：握手順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；握手力度不宜過(guò)大。標(biāo)準(zhǔn)握手禮儀標(biāo)準(zhǔn)握手禮儀 11））一般在見(jiàn)面和一般在見(jiàn)面和離別時(shí)用。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對(duì)方。一般應(yīng)站著握手，除非特殊場(chǎng)合，但也要欠身握手，以示敬意。22））誰(shuí)先伸手：誰(shuí)先伸手：一般來(lái)說(shuō)，和婦女、長(zhǎng)者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時(shí)，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動(dòng)權(quán)賦予了他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長(zhǎng)者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見(jiàn)也應(yīng)伸出手來(lái)握。見(jiàn)面時(shí)對(duì)方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。見(jiàn)面的對(duì)方如果是自己的長(zhǎng)輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙方握住對(duì)方的手，以示敬意，并問(wèn)候?qū)Ψ揭?jiàn)面的對(duì)方如果是自己的長(zhǎng)輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙方握住對(duì)方的手，以示敬意，并問(wèn)候?qū)Ψ健啊澳媚谩薄?，““?jiàn)到您很高興見(jiàn)到您很高興””等。33））握手方式：握手方式：和新客戶握手時(shí)，應(yīng)伸和新客戶握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。時(shí)間時(shí)間1313秒鐘，輕輕搖動(dòng)秒鐘，輕輕搖動(dòng)1313下。44））握手力量輕重：握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無(wú)力；和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無(wú)力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。55））握手時(shí)表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。三、拜訪客戶禮儀三、拜訪客戶禮儀拜訪前：拜訪前：應(yīng)先與對(duì)方進(jìn)行預(yù)約；應(yīng)先與對(duì)方進(jìn)行預(yù)約；盡量配合客戶時(shí)間，避免在客戶午休或用餐時(shí)間拜訪；盡量配合客戶時(shí)間，避免在客戶午休或用餐時(shí)間拜訪；理清思路、拜訪目的明確，做好文件或資料的準(zhǔn)備。拜訪過(guò)程中：拜訪過(guò)程中：將手機(jī)關(guān)掉或者選擇振動(dòng)；將手機(jī)關(guān)掉或者選擇振動(dòng)；按商務(wù)會(huì)面禮儀稱呼客戶、自我介紹、遞交名片按商務(wù)會(huì)面禮儀稱呼客戶、自我介紹、遞交名片、握手；、握手；簡(jiǎn)明扼要地陳述拜訪目的，客戶提出的建議和意見(jiàn)應(yīng)適當(dāng)記錄，并要致謝；簡(jiǎn)明扼要地陳述拜訪目的，客戶提出的建議和意見(jiàn)應(yīng)適當(dāng)記錄，并要致謝；注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：按時(shí)赴約；按時(shí)赴約；與客戶交流時(shí)保持一定距離（與客戶交流時(shí)保持一定距離（11米為宜），多傾聽(tīng)，不要在客戶表達(dá)意見(jiàn)時(shí)插話；米為宜），多傾聽(tīng)，不要在客戶表達(dá)意見(jiàn)時(shí)插話；在客戶暗示希望結(jié)束談話時(shí)，不要拖沓冗長(zhǎng)、喋喋不休；在客戶暗示希望結(jié)束談話時(shí)，不要拖沓冗長(zhǎng)、喋喋不休；在與客戶溝通時(shí)避免談?wù)撏械膲脑?。四、四、服?wù)接待禮儀服務(wù)接待禮儀1接待客戶時(shí)要做到“三聲服務(wù)”：接待客戶時(shí)要做到“三聲服務(wù)”：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲；來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲； 2 預(yù)約客戶的接待：預(yù)約客戶的接待：詳細(xì)了解來(lái)訪客戶的情況，如：詳細(xì)了解來(lái)訪客戶的情況，如：來(lái)訪對(duì)象、級(jí)別、人數(shù)、接待規(guī)模等；來(lái)訪對(duì)象、級(jí)別、人數(shù)、接待規(guī)模等；根據(jù)預(yù)約客戶的期望做好接待的準(zhǔn)備工作，如：根據(jù)預(yù)約客戶的期望做好接待的準(zhǔn)備工作，如：安排接待人員、布置會(huì)議室、所需的相關(guān)資料等；安排接待人員、布置會(huì)議室、所需的相關(guān)資料等；按身按身份對(duì)等的原則安排接待人員，對(duì)重要客戶應(yīng)安排除萬(wàn)難身份相當(dāng)、專業(yè)對(duì)口的人員出面接待。 3 未預(yù)約客戶的接待：未預(yù)約客戶的接待：客戶登門(mén)拜訪時(shí)，應(yīng)先熱情禮貌的為客戶安排座位、倒水，了解客戶希望辦理什么業(yè)務(wù)或找誰(shuí)，然后幫助客戶指引；客戶登門(mén)拜訪時(shí)，應(yīng)先熱情禮貌的為客戶安排座位、倒水，了解客戶希望辦理什么業(yè)務(wù)或找誰(shuí)，然后幫助客戶指引；接待情緒激動(dòng)的投訴客戶時(shí)，不要置之不理，也不要推諉，要先平息客戶的情緒，讓其冷靜下來(lái)，然后再找對(duì)口部門(mén)處理。五、五、會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀 1 參會(huì)人員應(yīng)按時(shí)到會(huì)；參會(huì)人員應(yīng)按時(shí)到會(huì)；遵守會(huì)議紀(jì)律、關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至振動(dòng)，聽(tīng)別人發(fā)言時(shí)不要竊竊私語(yǔ)，不要在會(huì)議過(guò)程中接電話、頻繁打哈欠、隨意走動(dòng)、睡覺(jué)、抽煙等；遵守會(huì)議紀(jì)律、關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至振動(dòng)，聽(tīng)別人發(fā)言時(shí)不要竊竊私語(yǔ)，不要在會(huì)議過(guò)程中接電話、頻繁打哈欠、隨意走動(dòng)、睡覺(jué)、抽煙等；做好會(huì)議記錄，發(fā)言時(shí)應(yīng)理清思做好會(huì)議記錄，發(fā)言時(shí)應(yīng)理清思路、簡(jiǎn)明扼要，對(duì)別人反駁的觀點(diǎn)應(yīng)虛心聽(tīng)取，不要急于爭(zhēng)辯。2會(huì)議室的座次安排：會(huì)議室的座次安排：方桌會(huì)議（會(huì)議桌為長(zhǎng)方形或橢圓形）一般是賓主分坐于桌子的兩側(cè)，面對(duì)正門(mén)的中間位置為客方主位，依照職位的高低由近而遠(yuǎn)分別在主談人員的兩側(cè)就座，主方的位置與客方對(duì)稱；方桌會(huì)議（會(huì)議桌為長(zhǎng)方形或橢圓形）一般是賓主分坐于桌子的兩側(cè)，面對(duì)正門(mén)的中間位置為客方主位，依照職位的高低由近而遠(yuǎn)分別在主談人員的兩側(cè)就座，主方的位置與客方對(duì)稱；圓桌會(huì)議通常是以門(mén)作為基準(zhǔn)點(diǎn)，靠里面的位置是主要座位，其他的位置可自由選擇。六、六、位次排列禮儀位次排列禮儀 步行：步行：并排行進(jìn)時(shí)位次排列通常是中間高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，所以應(yīng)讓客戶或上并排行進(jìn)時(shí)位次排列通常是中間高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，所以應(yīng)讓客戶或上司走在中央或內(nèi)側(cè)；司走在中央或內(nèi)側(cè)；與客戶或上司單行行進(jìn)時(shí)，位次排列通常是前方高于后方，所以應(yīng)讓客戶或上司走在前邊；與客戶或上司單行行進(jìn)時(shí)，位次排列通常是前方高于后方，所以應(yīng)讓客戶或上司走在前邊； 2 乘電梯：乘電梯：與客戶或上司乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)先按電梯按鈕，自己站在電梯門(mén)的按鈕一側(cè)，等電梯到位時(shí)，主動(dòng)作出手勢(shì)請(qǐng)客戶或上司先進(jìn)，自己后進(jìn)；與客戶或上司乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)先按電梯按鈕，自己站在電梯門(mén)的按鈕一側(cè)，等電梯到位時(shí)，主動(dòng)作出手勢(shì)請(qǐng)客戶或上司先進(jìn)，自己后進(jìn)；電梯到達(dá)所到樓層后，自己應(yīng)站在按鈕一側(cè)，按位開(kāi)門(mén)按鈕，主動(dòng)作出手勢(shì)請(qǐng)客戶或上司先出電梯，然后自己再離開(kāi)。 3 會(huì)客：會(huì)客：會(huì)客座次的排位有相對(duì)坐、并列坐和自由坐；會(huì)客座次的排位有相對(duì)坐、并列坐和自由坐；相對(duì)坐時(shí)面對(duì)門(mén)的位置為上，應(yīng)請(qǐng)客戶坐；相對(duì)坐時(shí)面對(duì)門(mén)的位置為上，應(yīng)請(qǐng)客戶坐；并列坐是主賓并排而坐（通常是主人和客人比較熟悉時(shí)如此），則以右邊為上座，即客人坐在主人的右邊；并列坐是主賓并排而坐（通常是主人和客人比較熟悉時(shí)如此），則以右邊為上座，即客人坐在主人的右邊；自由坐是客戶較多或客戶對(duì)座次不講究，原意自由擇座時(shí)，不作座次排列，根據(jù)客自由坐是客戶較多或客戶對(duì)座次不講究，原意自由擇座時(shí)，不作座次排列，根據(jù)客戶的喜好自由擇座。11））坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開(kāi)出大聲。22））坐下的動(dòng)作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無(wú)時(shí)間觀念；坐下的動(dòng)作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無(wú)時(shí)間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹(jǐn)小慎微的感覺(jué)。應(yīng)大方自然。不卑不亢輕輕落座。33））坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/32/3，不要只坐一個(gè)邊或深陷椅中。44））坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。55））肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。66））兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬(wàn)不要抖動(dòng)兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬(wàn)不要抖動(dòng)腳腳尖；尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距10cm10cm左右。77））坐著與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短；坐著與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短；也可使用手勢(shì)，但不可過(guò)多或過(guò)大。 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