【正文】 也可使用手勢，但不可過多或過大。左右。子扶干上，另一只手放在膝上。坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。不要只坐一個邊或深陷椅中。不卑不亢輕輕落座。應(yīng)大方自然。太輕給人謹(jǐn)小慎微的感覺。坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。戶的喜好自由擇座。電梯到達(dá)所到樓層后，自己應(yīng)站在按鈕一側(cè)，按位開門按鈕，主動作出手勢請客戶或上司先出電梯，然后自己再離開。圓桌會議通常是以門作為基準(zhǔn)點，靠里面的位置是主要座位，其它的位置可自由選擇。路、簡明扼要，對別人反駁的觀點應(yīng)虛心聽取，不要急于爭辯。接待情緒激動的投訴客戶時，不要置之不理，也不要推諉，要先平息客戶的情緒，讓其冷靜下來，然后再找對口部門處理。份對等的原則安排接待人員，對重要客戶應(yīng)安排除萬難身份相當(dāng)、專業(yè)對口的人員出面接待。在與客戶溝通時避免談?wù)撏械膲脑?。理清思路、拜訪目的明確，做好文件或資料的準(zhǔn)備。握手時表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對方。和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。根據(jù)雙方交往程度確定。下。出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。等。見面時對方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c頭或鞠躬以示敬意。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見也應(yīng)伸出手來握。一般來說，和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動權(quán)賦予了他們。一般應(yīng)站著握手，除非特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對方。離別時用。握手力度不宜過大。接受名片后不宜隨手置于桌上，不能在對方名片上隨便作標(biāo)記或?qū)懽?，不能無意識地玩弄對方的名片。先介紹未婚者，后介紹已婚者。士”。掛電話時輕放話筒，不要用力摔電話。要等客戶掛斷電話后才可以掛機。”一定要等客戶掛斷電話后才可以掛機?！?、“查哪里，快說”。說話時抓癢、亂弄頭發(fā)或伸手梳頭，手指不停地敲或咬指甲，用手不停地挖耳孔、鼻孔或剔牙，腿或腳不停地抖動，坐立不安、表情煩躁、打哈欠，嚼口香糖或吃東西。面對客戶時不要噘起嘴巴或嘴巴緊繃，這樣會給客戶一種輕視或憤怒、對抗的感覺。措詞要簡潔、專業(yè)、文雅，即對行業(yè)知識、產(chǎn)品特性有清晰的認(rèn)知，對客戶不說外行話，在講話時要簡潔、文雅，忌啰嗦和粗言俗語，多說一些敬語。聆聽必須要有回應(yīng)，聽后作出形體姿態(tài)或語言的回應(yīng)，讓對方知道你明白他的意思或感受。55））眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如““擠眉弄眼擠眉弄眼””、““賊眉鼠眼賊眉鼠眼””指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是““死魚眼睛死魚眼睛””。44））眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣。33））眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%60%，屬于超時注視，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。感情投入地觀察，邊觀察邊思考，讓客戶感受到你的真誠。保持天天微笑的習(xí)慣，養(yǎng)成在崗或與別人相處時，拋開個人的煩惱、避免急躁的情緒。要避免為了討好客戶而故作笑容，讓客戶感覺到虛情假意。若與客戶目光接觸時客戶先微笑，應(yīng)馬上還以微笑。在樓梯間引路讓客人走在右側(cè)，拐彎或有樓梯臺階時用手勢提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。遞刀、筆等有刀刃或尖頭物品時，應(yīng)拿著刀刃或尖頭部位遞給對方，向?qū)Ψ竭f名片或有文字的資料時字體應(yīng)正對客戶。度鞠躬禮。)。兩腿靠攏而行、步履輕柔自然、輕盈、端莊文雅，步幅以一腳為宜，避免做作。離座起身時動作輕緩，先起身站定后再離去。兩腳分開、雙腳平展地面與肩同寬或比肩略窄，雙手自然下垂或合起放于腹前。男性穿深色襪子，長度以蹺起腿不露膚色為宜。高于肚臍，松緊適度，不用怪異的皮帶扣。女性著裙裝時不能光腿、穿套裙不能穿便裝鞋，不能在裙子和襪子之間露出腿肚子。不當(dāng)眾化妝、補妝。不光腳、不光腿，不帶腳鏈，不讓腳趾、腳后跟露在外面。不帶手鏈。不噴灑過多的香水。面部保持干凈整潔、無不潔之物，女性施粉適度。男性不留長胡子、八字胡或其它怪狀胡子。經(jīng)常修剪鼻毛，不讓其外露。干凈、清潔耳朵不在工作場所進行，女性不戴耳環(huán)。不戴墨鏡或有色眼鏡。員頭發(fā)長度不宜過肩，若為過肩長發(fā)須挽束起來，不能任意披散，不用華麗頭飾。要求整齊、無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。、具備較強的人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力。、普通話流利、標(biāo)準(zhǔn)。自我情緒控制得當(dāng)。尊重別人、謙虛誠實、寬容、誠信、勇于承擔(dān)責(zé)任。我沒錯，都是他們的錯。服務(wù)就是按制度辦事。、積極主動地為客戶著想。耐心周到地為客戶服務(wù)，重視客戶并且通過行動各語言表達(dá)出來。元處罰，并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。缺一不可。保存。2每日工作：、每日工作：，并在《客戶關(guān)系管理檔案》記錄；每日統(tǒng)計所維護客戶前一日總營業(yè)額，并在《客戶關(guān)系管理檔案》記錄；此檔案必須加密碼管理；此檔案必須加密碼管理；《客戶關(guān)系管理檔案》傳遞客戶服務(wù)部經(jīng)理；每日按時將《客戶關(guān)系管理檔案》傳遞客戶服務(wù)部經(jīng)理；，必須每日涉及需要與其它同事工作交接的事項，必須PaoPaoPaoPao留言或書面留言或書面留言《留言《交接交接班本》班本》；；3每周工作：、每周工作：、統(tǒng)計所維護客戶周業(yè)績情況，與前每周分析、統(tǒng)計所維護客戶周業(yè)績情況，與前1313月的同期作對比，分析業(yè)績升降原因是否正常；月的同期作對比，分析業(yè)績升降原因是否正常；并在《客戶關(guān)系管理檔案》記錄；并在《客戶關(guān)系管理檔案》記錄；、匯總客戶需求、每周分析、匯總客戶需求、運作質(zhì)量、貨損貨差、分理及時率等指標(biāo)，并在《客戶關(guān)系管理檔案》業(yè)績情況的“備注”記錄；運作質(zhì)量、貨損貨差、分理及時率等指標(biāo)，并在《客戶關(guān)系管理檔案》業(yè)績情況的“備注”記錄； 4每月工作：、每月工作：《客戶關(guān)系管理檔案》于營運中心客服經(jīng)理；日前提交上月《客戶關(guān)系管理檔案》于營運中心客服經(jīng)理； 、服務(wù)質(zhì)量分析、改進措施及建議形成月報告提交客戶服務(wù)部經(jīng)理并提煉重要信息在我司的信息系統(tǒng)中建立檔案；日前完成對所負(fù)責(zé)客戶的業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量分析、改進措施及建議形成月報告提交客戶服務(wù)部經(jīng)理并提煉重要信息在我司的信息系統(tǒng)中建立檔案；、分析，召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、責(zé)任人，舉行運作水平回顧會議每月對所負(fù)責(zé)的客戶上月所有問題進行總結(jié)、分析，召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、責(zé)任人，舉行運作水平回顧會議。) .5) 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理不定期不定期對對收貨人收貨人進行進行電話回訪，了解收貨人對電話回訪，了解收貨人對我司服務(wù)質(zhì)量我司服務(wù)質(zhì)量是否滿意，是否滿意，對于嚴(yán)重質(zhì)量事故要將對于嚴(yán)重質(zhì)量事故要將信息信息及時及時反饋反饋相關(guān)環(huán)相關(guān)環(huán)節(jié)的部門節(jié)的部門負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人，由責(zé)任環(huán)節(jié)部門負(fù)責(zé)人提出整改方案，必要時，對責(zé)任人予以經(jīng)濟處罰。 ) .4) 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理在跟蹤過程中，對于出現(xiàn)的在跟蹤過程中，對于出現(xiàn)的異常情況異常情況要要及時以電話形式反饋給客戶，若出現(xiàn)及時以電話形式反饋給客戶，若出現(xiàn)重大貨運事故需要理賠處理的，必須對重大貨運事故需要理賠處理的，必須對我司理賠處理我司理賠處理情況進行跟蹤。) .3) 對于對于客戶客戶要求返單要求返單的的客戶，客戶，要及時跟蹤目的站返單管理員將要及時跟蹤目的站返單管理員將返單及時返回發(fā)站公司返單及時返回發(fā)站公司，并督促財務(wù)及時對帳，按約定的付款方式催收運費。) .2) 對于客戶辦理的對于客戶辦理的送送貨業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理要根據(jù)既定的運行時間在貨業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理要根據(jù)既定的運行時間在信息系統(tǒng)里查看派車信息系統(tǒng)里查看派車情況情況，跟蹤，跟蹤到貨時間及到貨時間及服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量；；由始由始發(fā)站客戶經(jīng)理全程跟蹤、控制異常情況，對于到站公司的到貨跟蹤、協(xié)調(diào)、維護等，可選擇在到站公司指定客戶經(jīng)理協(xié)作完成。8)8)到貨跟蹤到貨跟蹤) .1) 對于對于客戶辦理的自提業(yè)務(wù)，客戶辦理的自提業(yè)務(wù)，應(yīng)應(yīng)在信息系統(tǒng)查詢客戶提貨信息，跟蹤提貨情況。77））跟蹤跟蹤裝車裝車發(fā)運發(fā)運每日每日在信息系統(tǒng)里在信息系統(tǒng)里查詢查詢所維護客戶貨物前日所維護客戶貨物前日裝車信息，裝車信息，有無有無漏裝、錯裝漏裝、錯裝；；裝裝載清單編制是否準(zhǔn)確載清單編制是否準(zhǔn)確。監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位:: 客服經(jīng)理、單證客服經(jīng)理、單證獎罰標(biāo)準(zhǔn)獎罰標(biāo)準(zhǔn):: 未與客戶聯(lián)系造成貨物延時發(fā)運未與客戶聯(lián)系造成貨物延時發(fā)運等等，視情況給予，視情況給予10501050元元//次處罰。接客戶經(jīng)理發(fā)接客戶經(jīng)理發(fā)運通知后安排發(fā)運事宜。).2)操作員對貨物進行稱重、量方，發(fā)現(xiàn)有異常及時跟客戶經(jīng)理聯(lián)系，由客戶經(jīng)理反饋信息給發(fā)貨人，給出解決方案。監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位:: 客服經(jīng)理客服經(jīng)理獎罰標(biāo)準(zhǔn)獎罰標(biāo)準(zhǔn):: 未跟蹤造成提貨晚點未跟蹤造成提貨晚點或其他異常，又未與客戶取得溝通造成投訴的，或其它異常，又未與客戶取得溝通造成投訴的，給予給予1010元元//次處罰次處罰。55））跟蹤調(diào)度派車、司機提貨情況跟蹤調(diào)度派車、司機提貨情況 跟蹤所調(diào)派的車輛是否按時到達(dá)客戶處提貨等情況，對于跟蹤所調(diào)派的車輛是否按時到達(dá)客戶處提貨等情況，對于出現(xiàn)的異常，出現(xiàn)的異常，在在司機或調(diào)度司機或調(diào)度反饋信息后，必須第一時間與客戶溝通。監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位::調(diào)度、司機、客服經(jīng)理調(diào)度、司機、客服經(jīng)理獎罰標(biāo)準(zhǔn)獎罰標(biāo)準(zhǔn)::未按要求填寫，給予未按要求填寫，給予1010元元//次處罰。))由客戶辦單的，在信息系統(tǒng)下派車由客戶辦單的，在信息系統(tǒng)下派車指令時，同時在派車單注明要求指令時，同時在派車單注明要求司機出車前帶上我司《貨物運單》，要求司機出車前帶上我司《貨物運單》，要求司機要掌握《貨物運單》填寫要求，并嚴(yán)格把關(guān)客戶填寫貨物運單的正確性、合理性。監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位:: 操作員、客服經(jīng)理操作員、客服經(jīng)理獎罰標(biāo)準(zhǔn)獎罰標(biāo)準(zhǔn)::未按要求未按要求操作操作給予給予1010元元//票處罰票處罰，并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。) ) 填寫好的《貨物運單》填寫好的《貨物運單》第一時間第一時間交運作部操作員，做好接貨準(zhǔn)備。))客戶經(jīng)理確認(rèn)委托書合格后，按照客戶經(jīng)理確認(rèn)委托書合格后，按照合同約定合同約定及委托書內(nèi)容及委托書內(nèi)容填寫我司《貨物運單》填寫我司《貨物運單》中所需要客戶中所需要客戶填寫填寫的的內(nèi)容：內(nèi)容：發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、到站、發(fā)貨時間、發(fā)貨單位、發(fā)貨單位電話、收貨（單位或個人姓名）、聯(lián)系電話、品名、件數(shù)、服務(wù)