【正文】 也可使用手勢(shì)，但不可過(guò)多或過(guò)大。左右。子扶干上，另一只手放在膝上。坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。不要只坐一個(gè)邊或深陷椅中。不卑不亢輕輕落座。應(yīng)大方自然。太輕給人謹(jǐn)小慎微的感覺(jué)。坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。戶的喜好自由擇座。電梯到達(dá)所到樓層后，自己應(yīng)站在按鈕一側(cè)，按位開門按鈕，主動(dòng)作出手勢(shì)請(qǐng)客戶或上司先出電梯，然后自己再離開。圓桌會(huì)議通常是以門作為基準(zhǔn)點(diǎn)，靠里面的位置是主要座位，其它的位置可自由選擇。路、簡(jiǎn)明扼要，對(duì)別人反駁的觀點(diǎn)應(yīng)虛心聽取，不要急于爭(zhēng)辯。接待情緒激動(dòng)的投訴客戶時(shí)，不要置之不理，也不要推諉，要先平息客戶的情緒，讓其冷靜下來(lái)，然后再找對(duì)口部門處理。份對(duì)等的原則安排接待人員，對(duì)重要客戶應(yīng)安排除萬(wàn)難身份相當(dāng)、專業(yè)對(duì)口的人員出面接待。在與客戶溝通時(shí)避免談?wù)撏械膲脑?。理清思路、拜訪目的明確，做好文件或資料的準(zhǔn)備。握手時(shí)表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。根據(jù)雙方交往程度確定。下。出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。等。見(jiàn)面時(shí)對(duì)方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。但如果另一方先伸了手，婦女、長(zhǎng)者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見(jiàn)也應(yīng)伸出手來(lái)握。一般來(lái)說(shuō)，和婦女、長(zhǎng)者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時(shí)，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動(dòng)權(quán)賦予了他們。一般應(yīng)站著握手，除非特殊場(chǎng)合，但也要欠身握手，以示敬意。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對(duì)方。離別時(shí)用。握手力度不宜過(guò)大。接受名片后不宜隨手置于桌上，不能在對(duì)方名片上隨便作標(biāo)記或?qū)懽郑荒軣o(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。先介紹未婚者，后介紹已婚者。士”。掛電話時(shí)輕放話筒，不要用力摔電話。要等客戶掛斷電話后才可以掛機(jī)?！币欢ㄒ瓤蛻魭鞌嚯娫捄蟛趴梢話鞕C(jī)?！?、“查哪里，快說(shuō)”。說(shuō)話時(shí)抓癢、亂弄頭發(fā)或伸手梳頭，手指不停地敲或咬指甲，用手不停地挖耳孔、鼻孔或剔牙，腿或腳不停地抖動(dòng)，坐立不安、表情煩躁、打哈欠，嚼口香糖或吃東西。面對(duì)客戶時(shí)不要噘起嘴巴或嘴巴緊繃，這樣會(huì)給客戶一種輕視或憤怒、對(duì)抗的感覺(jué)。措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅，即對(duì)行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品特性有清晰的認(rèn)知，對(duì)客戶不說(shuō)外行話，在講話時(shí)要簡(jiǎn)潔、文雅，忌啰嗦和粗言俗語(yǔ)，多說(shuō)一些敬語(yǔ)。聆聽必須要有回應(yīng)，聽后作出形體姿態(tài)或語(yǔ)言的回應(yīng)，讓對(duì)方知道你明白他的意思或感受。55））眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如““擠眉弄眼擠眉弄眼””、““賊眉鼠眼賊眉鼠眼””指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是““死魚眼睛死魚眼睛””。44））眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。33））眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)整個(gè)交談時(shí)間的眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)整個(gè)交談時(shí)間的60%60%，屬于超時(shí)注視，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無(wú)禮行為。感情投入地觀察，邊觀察邊思考，讓客戶感受到你的真誠(chéng)。保持天天微笑的習(xí)慣，養(yǎng)成在崗或與別人相處時(shí)，拋開個(gè)人的煩惱、避免急躁的情緒。要避免為了討好客戶而故作笑容，讓客戶感覺(jué)到虛情假意。若與客戶目光接觸時(shí)客戶先微笑，應(yīng)馬上還以微笑。在樓梯間引路讓客人走在右側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階時(shí)用手勢(shì)提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。遞刀、筆等有刀刃或尖頭物品時(shí)，應(yīng)拿著刀刃或尖頭部位遞給對(duì)方，向?qū)Ψ竭f名片或有文字的資料時(shí)字體應(yīng)正對(duì)客戶。度鞠躬禮。)。兩腿靠攏而行、步履輕柔自然、輕盈、端莊文雅，步幅以一腳為宜，避免做作。離座起身時(shí)動(dòng)作輕緩，先起身站定后再離去。兩腳分開、雙腳平展地面與肩同寬或比肩略窄，雙手自然下垂或合起放于腹前。男性穿深色襪子，長(zhǎng)度以蹺起腿不露膚色為宜。高于肚臍，松緊適度，不用怪異的皮帶扣。女性著裙裝時(shí)不能光腿、穿套裙不能穿便裝鞋，不能在裙子和襪子之間露出腿肚子。不當(dāng)眾化妝、補(bǔ)妝。不光腳、不光腿，不帶腳鏈，不讓腳趾、腳后跟露在外面。不帶手鏈。不噴灑過(guò)多的香水。面部保持干凈整潔、無(wú)不潔之物，女性施粉適度。男性不留長(zhǎng)胡子、八字胡或其它怪狀胡子。經(jīng)常修剪鼻毛，不讓其外露。干凈、清潔耳朵不在工作場(chǎng)所進(jìn)行，女性不戴耳環(huán)。不戴墨鏡或有色眼鏡。員頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，若為過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)須挽束起來(lái)，不能任意披散，不用華麗頭飾。要求整齊、無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。、具備較強(qiáng)的人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力。、普通話流利、標(biāo)準(zhǔn)。自我情緒控制得當(dāng)。尊重別人、謙虛誠(chéng)實(shí)、寬容、誠(chéng)信、勇于承擔(dān)責(zé)任。我沒(méi)錯(cuò)，都是他們的錯(cuò)。服務(wù)就是按制度辦事。、積極主動(dòng)地為客戶著想。耐心周到地為客戶服務(wù)，重視客戶并且通過(guò)行動(dòng)各語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。元處罰，并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。缺一不可。保存。2每日工作：、每日工作：，并在《客戶關(guān)系管理檔案》記錄；每日統(tǒng)計(jì)所維護(hù)客戶前一日總營(yíng)業(yè)額，并在《客戶關(guān)系管理檔案》記錄；此檔案必須加密碼管理；此檔案必須加密碼管理；《客戶關(guān)系管理檔案》傳遞客戶服務(wù)部經(jīng)理；每日按時(shí)將《客戶關(guān)系管理檔案》傳遞客戶服務(wù)部經(jīng)理；，必須每日涉及需要與其它同事工作交接的事項(xiàng)，必須PaoPaoPaoPao留言或書面留言或書面留言《留言《交接交接班本》班本》；；3每周工作：、每周工作：、統(tǒng)計(jì)所維護(hù)客戶周業(yè)績(jī)情況，與前每周分析、統(tǒng)計(jì)所維護(hù)客戶周業(yè)績(jī)情況，與前1313月的同期作對(duì)比，分析業(yè)績(jī)升降原因是否正常；月的同期作對(duì)比，分析業(yè)績(jī)升降原因是否正常；并在《客戶關(guān)系管理檔案》記錄；并在《客戶關(guān)系管理檔案》記錄；、匯總客戶需求、每周分析、匯總客戶需求、運(yùn)作質(zhì)量、貨損貨差、分理及時(shí)率等指標(biāo)，并在《客戶關(guān)系管理檔案》業(yè)績(jī)情況的“備注”記錄；運(yùn)作質(zhì)量、貨損貨差、分理及時(shí)率等指標(biāo)，并在《客戶關(guān)系管理檔案》業(yè)績(jī)情況的“備注”記錄； 4每月工作：、每月工作：《客戶關(guān)系管理檔案》于營(yíng)運(yùn)中心客服經(jīng)理；日前提交上月《客戶關(guān)系管理檔案》于營(yíng)運(yùn)中心客服經(jīng)理； 、服務(wù)質(zhì)量分析、改進(jìn)措施及建議形成月報(bào)告提交客戶服務(wù)部經(jīng)理并提煉重要信息在我司的信息系統(tǒng)中建立檔案；日前完成對(duì)所負(fù)責(zé)客戶的業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量分析、改進(jìn)措施及建議形成月報(bào)告提交客戶服務(wù)部經(jīng)理并提煉重要信息在我司的信息系統(tǒng)中建立檔案；、分析，召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、責(zé)任人，舉行運(yùn)作水平回顧會(huì)議每月對(duì)所負(fù)責(zé)的客戶上月所有問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)、分析，召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、責(zé)任人，舉行運(yùn)作水平回顧會(huì)議。) .5) 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理不定期不定期對(duì)對(duì)收貨人收貨人進(jìn)行進(jìn)行電話回訪，了解收貨人對(duì)電話回訪，了解收貨人對(duì)我司服務(wù)質(zhì)量我司服務(wù)質(zhì)量是否滿意，是否滿意，對(duì)于嚴(yán)重質(zhì)量事故要將對(duì)于嚴(yán)重質(zhì)量事故要將信息信息及時(shí)及時(shí)反饋反饋相關(guān)環(huán)相關(guān)環(huán)節(jié)的部門節(jié)的部門負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人，由責(zé)任環(huán)節(jié)部門負(fù)責(zé)人提出整改方案，必要時(shí)，對(duì)責(zé)任人予以經(jīng)濟(jì)處罰。 ) .4) 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理在跟蹤過(guò)程中，對(duì)于出現(xiàn)的在跟蹤過(guò)程中，對(duì)于出現(xiàn)的異常情況異常情況要要及時(shí)以電話形式反饋給客戶，若出現(xiàn)及時(shí)以電話形式反饋給客戶，若出現(xiàn)重大貨運(yùn)事故需要理賠處理的，必須對(duì)重大貨運(yùn)事故需要理賠處理的，必須對(duì)我司理賠處理我司理賠處理情況進(jìn)行跟蹤。) .3) 對(duì)于對(duì)于客戶客戶要求返單要求返單的的客戶，客戶，要及時(shí)跟蹤目的站返單管理員將要及時(shí)跟蹤目的站返單管理員將返單及時(shí)返回發(fā)站公司返單及時(shí)返回發(fā)站公司，并督促財(cái)務(wù)及時(shí)對(duì)帳，按約定的付款方式催收運(yùn)費(fèi)。) .2) 對(duì)于客戶辦理的對(duì)于客戶辦理的送送貨業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理要根據(jù)既定的運(yùn)行時(shí)間在貨業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理要根據(jù)既定的運(yùn)行時(shí)間在信息系統(tǒng)里查看派車信息系統(tǒng)里查看派車情況情況，跟蹤，跟蹤到貨時(shí)間及到貨時(shí)間及服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量；；由始由始發(fā)站客戶經(jīng)理全程跟蹤、控制異常情況，對(duì)于到站公司的到貨跟蹤、協(xié)調(diào)、維護(hù)等，可選擇在到站公司指定客戶經(jīng)理協(xié)作完成。8)8)到貨跟蹤到貨跟蹤) .1) 對(duì)于對(duì)于客戶辦理的自提業(yè)務(wù)，客戶辦理的自提業(yè)務(wù)，應(yīng)應(yīng)在信息系統(tǒng)查詢客戶提貨信息，跟蹤提貨情況。77））跟蹤跟蹤裝車裝車發(fā)運(yùn)發(fā)運(yùn)每日每日在信息系統(tǒng)里在信息系統(tǒng)里查詢查詢所維護(hù)客戶貨物前日所維護(hù)客戶貨物前日裝車信息，裝車信息，有無(wú)有無(wú)漏裝、錯(cuò)裝漏裝、錯(cuò)裝；；裝裝載清單編制是否準(zhǔn)確載清單編制是否準(zhǔn)確。監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位:: 客服經(jīng)理、單證客服經(jīng)理、單證獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn):: 未與客戶聯(lián)系造成貨物延時(shí)發(fā)運(yùn)未與客戶聯(lián)系造成貨物延時(shí)發(fā)運(yùn)等等，視情況給予，視情況給予10501050元元//次處罰。接客戶經(jīng)理發(fā)接客戶經(jīng)理發(fā)運(yùn)通知后安排發(fā)運(yùn)事宜。).2)操作員對(duì)貨物進(jìn)行稱重、量方，發(fā)現(xiàn)有異常及時(shí)跟客戶經(jīng)理聯(lián)系，由客戶經(jīng)理反饋信息給發(fā)貨人，給出解決方案。監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位:: 客服經(jīng)理客服經(jīng)理獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn):: 未跟蹤造成提貨晚點(diǎn)未跟蹤造成提貨晚點(diǎn)或其他異常，又未與客戶取得溝通造成投訴的，或其它異常，又未與客戶取得溝通造成投訴的，給予給予1010元元//次處罰次處罰。55））跟蹤調(diào)度派車、司機(jī)提貨情況跟蹤調(diào)度派車、司機(jī)提貨情況 跟蹤所調(diào)派的車輛是否按時(shí)到達(dá)客戶處提貨等情況，對(duì)于跟蹤所調(diào)派的車輛是否按時(shí)到達(dá)客戶處提貨等情況，對(duì)于出現(xiàn)的異常，出現(xiàn)的異常，在在司機(jī)或調(diào)度司機(jī)或調(diào)度反饋信息后，必須第一時(shí)間與客戶溝通。監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位::調(diào)度、司機(jī)、客服經(jīng)理調(diào)度、司機(jī)、客服經(jīng)理獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)::未按要求填寫，給予未按要求填寫，給予1010元元//次處罰。))由客戶辦單的，在信息系統(tǒng)下派車由客戶辦單的，在信息系統(tǒng)下派車指令時(shí)，同時(shí)在派車單注明要求指令時(shí)，同時(shí)在派車單注明要求司機(jī)出車前帶上我司《貨物運(yùn)單》，要求司機(jī)出車前帶上我司《貨物運(yùn)單》，要求司機(jī)要掌握《貨物運(yùn)單》填寫要求，并嚴(yán)格把關(guān)客戶填寫貨物運(yùn)單的正確性、合理性。監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位:: 操作員、客服經(jīng)理操作員、客服經(jīng)理獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)::未按要求未按要求操作操作給予給予1010元元//票處罰票處罰，并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。) ) 填寫好的《貨物運(yùn)單》填寫好的《貨物運(yùn)單》第一時(shí)間第一時(shí)間交運(yùn)作部操作員，做好接貨準(zhǔn)備。))客戶經(jīng)理確認(rèn)委托書合格后，按照客戶經(jīng)理確認(rèn)委托書合格后，按照合同約定合同約定及委托書內(nèi)容及委托書內(nèi)容填寫我司《貨物運(yùn)單》填寫我司《貨物運(yùn)單》中所需要客戶中所需要客戶填寫填寫的的內(nèi)容：內(nèi)容：發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、到站、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨單位、發(fā)貨單位電話、收貨（單位或個(gè)人姓名）、聯(lián)系電話、品名、件數(shù)、服務(wù)