【文章內容簡介】 各部門操作流程，熟悉各項業(yè)務的考核標準；、熟悉公司各項業(yè)務基本知識，掌握各項業(yè)務及各部門操作流程，熟悉各項業(yè)務的考核標準；2掌握計算機操作技能，漢字輸入每分鐘≥、掌握計算機操作技能，漢字輸入每分鐘≥ 60 60 字；字；3普通話流利、標準。、普通話流利、標準。六、 綜合素質綜合素質1具備獨立開展、處理工作的能力；、具備獨立開展、處理工作的能力；2具備各種問題的分析解決能力；、具備各種問題的分析解決能力；3具備較強的人際關系協(xié)調能力。、具備較強的人際關系協(xié)調能力?！铩? 客戶服務禮儀客戶服務禮儀一、 儀容、儀表儀容、儀表頭發(fā)：頭發(fā)：要求整齊、無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。要求整齊、無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男職員頭發(fā)前不覆額、側不掩耳、后不及領；男職員頭發(fā)前不覆額、側不掩耳、后不及領；女職女職員頭發(fā)長度不宜過肩，若為過肩長發(fā)須挽束起來，不能任意披散，不用華麗頭飾。員頭發(fā)長度不宜過肩，若為過肩長發(fā)須挽束起來，不能任意披散，不用華麗頭飾。眼睛：眼睛：要求無眼屎，無睡意；要求無眼屎，無睡意；眼鏡端正、潔凈明亮；眼鏡端正、潔凈明亮；不戴墨鏡或有色眼鏡。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：耳朵：干凈、清潔耳朵不在工作場所進行，女性不戴耳環(huán)。干凈、清潔耳朵不在工作場所進行，女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻子：鼻孔干凈，不當眾擤鼻涕、挖鼻孔；鼻孔干凈，不當眾擤鼻涕、挖鼻孔；經常修剪鼻毛，不讓其外露。經常修剪鼻毛，不讓其外露。 嘴部：嘴部：口腔無異味，飯后對鏡子檢查是否有殘渣；口腔無異味，飯后對鏡子檢查是否有殘渣；會客時不嚼口香糖等食物；會客時不嚼口香糖等食物；女性不用艷麗口紅；女性不用艷麗口紅；男性不留長胡子、八字胡或其他怪狀胡子。男性不留長胡子、八字胡或其它怪狀胡子。臉部：臉部：面部保持干凈整潔、無不潔之物，女性施粉適度。面部保持干凈整潔、無不潔之物，女性施粉適度。脖子：脖子：不戴項鏈或其他飾物；不戴項鏈或其它飾物；不噴灑過多的香水。不噴灑過多的香水。手部：手部：指甲潔凈、整齊，不指甲潔凈、整齊，不涂深色指甲油或貼花；涂深色指甲油或貼花；不戴婚戒以外的戒指；不戴婚戒以外的戒指；腋毛不外露；腋毛不外露；不帶手鏈。不帶手鏈。腿腳：腿腳：不光腳、不光腿，不帶腳鏈，不讓腳趾、腳后跟露在外面。不光腳、不光腿，不帶腳鏈，不讓腳趾、腳后跟露在外面?；瘖y：化妝：化妝應淡雅自然、真實、化妝后沒明顯的痕跡，不宜過分時尚或前衛(wèi)；化妝應淡雅自然、真實、化妝后沒明顯的痕跡，不宜過分時尚或前衛(wèi)；化妝各部位要整體協(xié)調，顏色一致；化妝各部位要整體協(xié)調，顏色一致；不當眾化妝、補妝。不當眾化妝、補妝。服飾：服飾：上班時間須穿工裝（新員工穿職業(yè)裝）；上班時間須穿工裝（新員工穿職業(yè)裝）；工牌、標志徽佩帶端工牌、標志徽佩帶端正，不帶與工作無關的胸飾；正，不帶與工作無關的胸飾；服裝整潔、無皺；服裝整潔、無皺；上衣口袋不插筆，所有口袋不因放置東西而鼓起；上衣口袋不插筆，所有口袋不因放置東西而鼓起；襯衣以白色或單色為佳，領口、袖口潔凈，扣上風紀扣，不挽袖子；襯衣以白色或單色為佳，領口、袖口潔凈，扣上風紀扣，不挽袖子；領帶端正整潔、不歪不皺，不宜過于華麗各耀眼；領帶端正整潔、不歪不皺，不宜過于華麗各耀眼；襯衣、領帶的質地襯衣、領帶的質地、款式、顏色與其他服飾相匹配；、款式、顏色與其它服飾相匹配；女性著裙裝時不能光腿、穿套裙不能穿便裝鞋，不能在裙子和襪子之間露出腿肚子。女性著裙裝時不能光腿、穿套裙不能穿便裝鞋，不能在裙子和襪子之間露出腿肚子。皮帶：皮帶：高于肚臍，松緊適度，不用怪異的皮帶扣。高于肚臍，松緊適度，不用怪異的皮帶扣。鞋襪：鞋襪：鞋面光亮無塵，鞋襪搭配得當，鞋跟不宜過高（鞋面光亮無塵，鞋襪搭配得當，鞋跟不宜過高（44厘米以內）、過厚、不釘鐵掌；厘米以內）、過厚、不釘鐵掌；女性穿單色短襪或長筒襪，襪子不褪落或脫絲；女性穿單色短襪或長筒襪，襪子不褪落或脫絲；男性穿深色襪子，長度以蹺起腿不露膚色為宜。男性穿深色襪子，長度以蹺起腿不露膚色為宜。二、 服務儀態(tài)服務儀態(tài)站姿：站姿：抬頭、挺胸、直腰、收腹、目視前方、舒展、精神煥發(fā)；抬頭、挺胸、直腰、收腹、目視前方、舒展、精神煥發(fā)；頭要正、雙肩舒展、雙目平視、微收下頜、面帶微笑、軀干直立、身體重心放在兩腳之間、雙腿并攏直立；頭要正、雙肩舒展、雙目平視、微收下頜、面帶微笑、軀干直立、身體重心放在兩腳之間、雙腿并攏直立；女性：女性：腳尖分呈腳尖分呈VV字型，雙手合起放于腹字型，雙手合起放于腹前；前；男性：男性：兩腳分開、雙腳平展地面與肩同寬或比肩略窄，雙手自然下垂或合起放于腹前。兩腳分開、雙腳平展地面與肩同寬或比肩略窄，雙手自然下垂或合起放于腹前。（注意：（注意：雙手不插兜、叉腰、抱胸、攏背或上下舞弄；雙手不插兜、叉腰、抱胸、攏背或上下舞弄；不抖腿、不搖晃身體、不東歪西靠、不挺肚子）不抖腿、不搖晃身體、不東歪西靠、不挺肚子）正確站姿正確站姿 坐姿：坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的輕輕入座，至少坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏，如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠少發(fā)；，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏，如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠少發(fā)；男性：男性：一般從椅子左側入座，身體端正、雙目平視、下頜內收、不前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳自然分開一般從椅子左側入座，身體端正、雙目平視、下頜內收、不前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳自然分開4545度，間隔的距離不超過肩寬，大腿與小腿成度，間隔的距離不超過肩寬，大腿與小腿成9090度；度；入座時可將西裝的入座時可將西裝的紐扣解開，防止上衣堆積在胸前；紐扣解開，防止上衣堆積在胸前；女性：女性：身體端正、雙目平視、下頜內收、兩肩放松、上身微微前傾，雙手舒展或交叉放于雙腿中部并靠近小腹，嘴微閉、面帶微笑，雙腿緊靠并垂直于地面或微微傾斜；身體端正、雙目平視、下頜內收、兩肩放松、上身微微前傾，雙手舒展或交叉放于雙腿中部并靠近小腹，嘴微閉、面帶微笑，雙腿緊靠并垂直于地面或微微傾斜；如穿裙裝在落座時用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出折皺；如穿裙裝在落座時用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出折皺；離座起身時動作輕緩，先起身站定后再離去。離座起身時動作輕緩，先起身站定后再離去。（忌諱：（忌諱：脫鞋、把腳放到或架到桌椅上）脫鞋、把腳放到或架到桌椅上）正確坐姿正確坐姿 行姿：行姿：避免內八字和外八字、行走帶響、連蹦帶跳、搖頭晃腦、低頭看腳、擺胯扭腰等；避免內八字和外八字、行走帶響、連蹦帶跳、搖頭晃腦、低頭看腳、擺胯扭腰等；抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂；抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂；男性：男性：掌心向內、以身體為中掌心向內、以身體為中心前后擺動，步幅以一腳半為宜；心前后擺動，步幅以一腳半為宜；女性：女性：兩腿靠攏而行、步履輕柔自然、輕盈、端莊文雅，步幅以一腳為宜，避免做作。兩腿靠攏而行、步履輕柔自然、輕盈、端莊文雅，步幅以一腳為宜，避免做作。正確正確行行姿姿 鞠躬：鞠躬：行禮前微笑看著對方，雙腿并攏，男士雙手放在身側，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身；行禮前微笑看著對方，雙腿并攏，男士雙手放在身側，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身；(15(15度禮度禮))或腳前或腳前11米處米處(30(30度禮度禮)。)。遇客人、表示感謝或回禮時行遇客人、表示感謝或回禮時行1515度鞠躬禮，遇尊貴客人來訪時行度鞠躬禮，遇尊貴客人來訪時行3030度鞠躬禮。度鞠躬禮。遞接物：遞接物：五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞、接物；五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞、接物；遞接物品時要輕拿輕放，將客戶需要接收的遞接物品時要輕拿輕放，將客戶需要接收的物品上下排列整齊，接收客戶物品時應點頭示意并致謝；物品上下排列整齊，接收客戶物品時應點頭示意并致謝；遞刀、筆等有刀刃或尖頭物品時，應拿著刀刃或尖頭部位遞給對方，向對方遞名片或有文字的資料時字體應正對客戶。遞刀、筆等有刀刃或尖頭物品時，應拿著刀刃或尖頭部位遞給對方，向對方遞名片或有文字的資料時字體應正對客戶。指引：指引：需用手指引某樣物品或接引客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示具體方位或方向；需用手指引某樣物品或接引客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示具體方位或方向；在走廊引路應走在客人左前方在走廊引路應走在客人左前方233步前，讓客人走在路中間，與客人步伐一致；步前，讓客人走在路中間，與客人步伐一致；在樓梯間引路讓客人走在右側，拐彎或有樓梯臺階時用手勢提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。在樓梯間引路讓客人走在右側，拐彎或有樓梯臺階時用手勢提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。三、 微笑服務禮儀微笑服務禮儀積極主動微笑：積極主動微笑：在聽到客戶詢問或辦理業(yè)務時，要主動與客戶目光進行接觸，先向對方微笑，然后再開在聽到客戶詢問或辦理業(yè)務時，要主動與客戶目光進行接觸，先向對方微笑，然后再開口說話表示歡迎或交談；口說話表示歡迎或交談；若與客戶目光接觸時客戶先微笑，應馬上還以微笑。若與客戶目光接觸時客戶先微笑，應馬上還以微笑。會心的微笑：會心的微笑：微笑最重要的是真誠和自然；微笑最重要的是真誠和自然；笑容要神態(tài)自然、熱情得體，主要表現在：笑容要神態(tài)自然、熱情得體，主要表現在：目光有神，向客戶輸送一種自然、溫馨、親和的感受；目光有神，向客戶輸送一種自然、溫馨、親和的感受；還要通過眼神交流讓客戶感覺到你的笑是發(fā)自內心的；還要通過眼神交流讓客戶感覺到你的笑是發(fā)自內心的；要避免為了討好客戶而故作笑容，讓客戶感覺到虛情假意。要避免為了討好客戶而故作笑容，讓客戶感覺到虛情假意。天天微笑：天天微笑：要將微笑養(yǎng)成個人自然、習慣的表情；要將微笑養(yǎng)成個人自然、習慣的表情；保持天天微笑的習慣，養(yǎng)成在崗或與別人相處時，拋開個人的煩惱、避免急躁的情緒。保持天天微笑的習慣，養(yǎng)成在崗或與別人相處時，拋開個人的煩惱、避免急躁的情緒。四、 與客戶交流禮儀與客戶交流禮儀“看”的禮儀：“看”的禮儀：在與客戶交談時，兩眼視線落在客戶的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼在與客戶交談時，兩眼視線落在客戶的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼，視線接觸的時間每次，視線接觸的時間每次3535秒左右比較適合；秒左右比較適合；懇請客戶時注視客戶的雙眼；懇請客戶時注視客戶的雙眼；切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客戶感到你非禮和心不在焉；切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客戶感到你非禮和心不在焉；感情投入地觀察，邊觀察邊思考，讓客戶感受到你的真誠。感情投入地觀察，邊觀察邊思考，讓客戶感受到你的真