【正文】 先介紹未婚者，后介紹已婚者。 3 交換名片：交換名片：名片遞送的順序是職位低的先向職位高的遞，男性先向女士遞，如分不清職務高低側可先各自已對面左側方的人交換名片；名片遞送的順序是職位低的先向職位高的遞，男性先向女士遞，如分不清職務高低側可先各自已對面左側方的人交換名片；應雙手接名片，并仔細看名片的單位、名稱和職務，如有不認識的字應虛心詢問，接名片時應起身；應雙手接名片，并仔細看名片的單位、名稱和職務，如有不認識的字應虛心詢問，接名片時應起身；接名片時應面帶笑容，用雙手拇指和食指接接名片時應面帶笑容，用雙手拇指和食指接住名片的下方兩角，并說聲“謝謝”，如自己沒名片應向對方表示歉意；住名片的下方兩角，并說聲“謝謝”，如自己沒名片應向對方表示歉意；上司在時不要先遞名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；上司在時不要先遞名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；接受名片后不宜隨手置于桌上，不能在對方名片上隨便作標記或寫字，不能無意識地玩弄對方的名片。接受名片后不宜隨手置于桌上，不能在對方名片上隨便作標記或寫字，不能無意識地玩弄對方的名片。4握手：握手：手要潔凈、干燥，先問候再握手；手要潔凈、干燥，先問候再握手；握手時應目視對方并面帶微笑，伸出右手、握手時應目視對方并面帶微笑，伸出右手、五指并用、掌心偏上，切忌掌心向下或帶著手套與人握手；五指并用、掌心偏上，切忌掌心向下或帶著手套與人握手；握手的時間一般在握手的時間一般在33秒左右較好；秒左右較好；握手順序：握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手力度不宜過大。握手力度不宜過大。標準握手禮儀標準握手禮儀 11））一般在見面和一般在見面和離別時用。離別時用。冬季握手應摘下手套，以示尊重對方。冬季握手應摘下手套，以示尊重對方。一般應站著握手，除非特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。一般應站著握手，除非特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。22））誰先伸手：誰先伸手：一般來說，和婦女、長者、主人、領導人、名人打交道時，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動權賦予了他們。一般來說，和婦女、長者、主人、領導人、名人打交道時，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動權賦予了他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領導人、名人等為了禮貌起見也應伸出手來握。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領導人、名人等為了禮貌起見也應伸出手來握。見面時對方不伸手，則應向對方點頭或鞠躬以示敬意。見面時對方不伸手，則應向對方點頭或鞠躬以示敬意。見面的對方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應該快步走近，用雙方握住對方的手，以示敬意，并問候對方見面的對方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應該快步走近，用雙方握住對方的手，以示敬意，并問候對方““您好您好””，““見到您很高興見到您很高興””等。等。33））握手方式：握手方式：和新客戶握手時，應伸和新客戶握手時，應伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對方為準（如果男士和女士握手，則男士應輕輕握住女士的手指部分）。出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對方為準（如果男士和女士握手，則男士應輕輕握住女士的手指部分）。時間時間1313秒鐘，輕輕搖動秒鐘，輕輕搖動1313下。下。44））握手力量輕重：握手力量輕重：根據雙方交往程度確定。根據雙方交往程度確定。和新客戶握手應輕握，但不可綿軟無力；和新客戶握手應輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應握重些，表明禮貌、熱情。和老客戶應握重些，表明禮貌、熱情。55））握手時表情應自然、面帶微笑，眼睛注視對方。握手時表情應自然、面帶微笑，眼睛注視對方。三、拜訪客戶禮儀三、拜訪客戶禮儀拜訪前：拜訪前：應先與對方進行預約；應先與對方進行預約；盡量配合客戶時間，避免在客戶午休或用餐時間拜訪；盡量配合客戶時間，避免在客戶午休或用餐時間拜訪；理清思路、拜訪目的明確，做好文件或資料的準備。理清思路、拜訪目的明確，做好文件或資料的準備。拜訪過程中：拜訪過程中：將手機關掉或者選擇振動；將手機關掉或者選擇振動；按商務會面禮儀稱呼客戶、自我介紹、遞交名片按商務會面禮儀稱呼客戶、自我介紹、遞交名片、握手；、握手；簡明扼要地陳述拜訪目的，客戶提出的建議和意見應適當記錄，并要致謝；簡明扼要地陳述拜訪目的，客戶提出的建議和意見應適當記錄，并要致謝；注意事項：注意事項：按時赴約；按時赴約；與客戶交流時保持一定距離（與客戶交流時保持一定距離（11米為宜），多傾聽，不要在客戶表達意見時插話；米為宜），多傾聽，不要在客戶表達意見時插話；在客戶暗示希望結束談話時，不要拖沓冗長、喋喋不休；在客戶暗示希望結束談話時，不要拖沓冗長、喋喋不休；在與客戶溝通時避免談論同行的壞話。在與客戶溝通時避免談論同行的壞話。四、四、服務接待禮儀服務接待禮儀1接待客戶時要做到“三聲服務”：接待客戶時要做到“三聲服務”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；來有迎聲、問有答聲、去有送聲； 2 預約客戶的接待：預約客戶的接待：詳細了解來訪客戶的情況，如：詳細了解來訪客戶的情況，如：來訪對象、級別、人數、接待規(guī)模等；來訪對象、級別、人數、接待規(guī)模等；根據預約客戶的期望做好接待的準備工作，如：根據預約客戶的期望做好接待的準備工作，如：安排接待人員、布置會議室、所需的相關資料等；安排接待人員、布置會議室、所需的相關資料等；按身按身份對等的原則安排接待人員，對重要客戶應安排除萬難身份相當、專業(yè)對口的人員出面接待。份對等的原則安排接待人員，對重要客戶應安排除萬難身份相當、專業(yè)對口的人員出面接待。 3 未預約客戶的接待：未預約客戶的接待：客戶登門拜訪時，應先熱情禮貌的為客戶安排座位、倒水，了解客戶希望辦理什么業(yè)務或找誰，然后幫助客戶指引；客戶登門拜訪時，應先熱情禮貌的為客戶安排座位、倒水，了解客戶希望辦理什么業(yè)務或找誰，然后幫助客戶指引；接待情緒激動的投訴客戶時，不要置之不理，也不要推諉，要先平息客戶的情緒，讓其冷靜下來，然后再找對口部門處理。接待情緒激動的投訴客戶時，不要置之不理，也不要推諉，要先平息客戶的情緒，讓其冷靜下來，然后再找對口部門處理。五、五、會議禮儀會議禮儀 1 參會人員應按時到會；參會人員應按時到會；遵守會議紀律、關閉手機或調至振動，聽別人發(fā)言時不要竊竊私語，不要在會議過程中接電話、頻繁打哈欠、隨意走動、睡覺、抽煙等；遵守會議紀律、關閉手機或調至振動，聽別人發(fā)言時不要竊竊私語，不要在會議過程中接電話、頻繁打哈欠、隨意走動、睡覺、抽煙等；做好會議記錄，發(fā)言時應理清思做好會議記錄，發(fā)言時應理清思路、簡明扼要，對別人反駁的觀點應虛心聽取，不要急于爭辯。路、簡明扼要，對別人反駁的觀點應虛心聽取，不要急于爭辯。2會議室的座次安排：會議室的座次安排：方桌會議（會議桌為長方形或橢圓形）一般是賓主分坐于桌子的兩側，面對正門的中間位置為客方主位，依照職位的高低由近而遠分別在主談人員的兩側就座，主方的位置與客方對稱；方桌會議（會議桌為長方形或橢圓形）一般是賓主分坐于桌子的兩側，面對正門的中間位置為客方主位，依照職位的高低由近而遠分別在主談人員的兩側就座，主方的位置與客方對稱；圓桌會議通常是以門作為基準點，靠里面的位置是主要座位，其他的位置可自由選擇。圓桌會議通常是以門作為基準點，靠里面的位置是主要座位，其它的位置可自由選擇。六、六、位次排列禮儀位次排列禮儀 步行：步行：并排行進時位次排列通常是中間高于兩側，內側高于外側，所以應讓客戶或上并排行進時位次排列通常是中間高于兩側，內側高于外側，所以應讓客戶或上司走在中央或內側；司走在中央或內側；與客戶或上司單行行進時，位次排列通常是前方高于后方，所以應讓客戶或上司走在前邊；與客戶或上司單行行進時，位次排列通常是前方高于后方，所以應讓客戶或上司走在前邊； 2 乘電梯：乘電梯：與客戶或上司乘電梯時，應主動先按電梯按鈕，自己站在電梯門的按鈕一側，等電梯到位時，主動作出手勢請客戶或上司先進，自己后進；與客戶或上司乘電梯時，應主動先按電梯按鈕，自己站在電梯門的按鈕一側，等電梯到位時，主動作出手勢請客戶或上司先進，自己后進；電梯到達所到樓層后，自己應站在按鈕一側，按位開門按鈕，主動作出手勢請客戶或上司先出電梯，然后自己再離開。電梯到達所到樓層后，自己應站在按鈕一側，按位開門按鈕，主動作出手勢請客戶或上司先出電梯，然后自己再離開。 3 會客：會客：會客座次的排位有相對坐、并列坐和自由坐；會客座次的排位有相對坐、并列坐和自由坐；相對坐時面對門的位置為上，應請客戶坐；相對坐時面對門的位置為上，應請客戶坐；并列坐是主賓并排而坐（通常是主人和客人比較熟悉時如此），則以右邊為上座，即客人坐在主人的右邊；并列坐是主賓并排而坐（通常是主人和客人比較熟悉時如此），則以右邊為上座，即客人坐在主人的右邊；自由坐是客戶較多或客戶對座次不講究，原意自由擇座時，不作座次排列，根據客自由坐是客戶較多或客戶對座次不講究，原意自由擇座時，不作座次排列，根據客戶的喜好自由擇座。戶的喜好自由擇座。11））坐下之前應輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。坐下之前應輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。22））坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時間觀念；坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹小慎微的感覺。太輕給人謹小慎微的感覺。應大方自然。應大方自然。不卑不亢輕輕落座。不卑不亢輕輕落座。33））坐下后上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的坐下后上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/32/3，不要只坐一個邊或深陷椅中。，不要只坐一個邊或深陷椅中。44））坐下后上身應保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。坐下后上身應保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。55））肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。子扶干上，另一只手放在膝上。66））兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬不要抖動兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬不要抖動腳腳尖；尖；兩腳踝內側互相并攏，兩足尖約距兩腳踝內側互相并攏，兩足尖約距10cm10cm左右。左右。77））坐著與人交談時，雙眼應平視對方，但時間不易過長或過短；坐著與人交談時，雙眼應平視對方，但時間不易過長或過短；也可使用手勢，但不可過多或過大。也可使用手勢，但不可過多或過大。 38 / 38