【正文】 n 當(dāng)前文檔修改密碼：8362839n 更多資料請(qǐng)?jiān)L問.(.....)更多企業(yè)學(xué)院：...../Shop/《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料...../Shop/《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料...../Shop/《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料...../Shop/《國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座...../Shop/《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料...../Shop/《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料...../Shop/《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料...../Shop/《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料...../Shop/《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料...../Shop/《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料...../Shop/《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料...../Shop/n 當(dāng)前文檔修改密碼：8362839n 更多資料請(qǐng)?jiān)L問.(.....)更多企業(yè)學(xué)院：...../Shop/《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料...../Shop/《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料...../Shop/《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料...../Shop/《國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座...../Shop/《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料...../Shop/《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料...../Shop/《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料...../Shop/《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料...../Shop/《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料...../Shop/《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料...../Shop/《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料...../Shop/上海遠(yuǎn)成物流發(fā)展有限公司上海遠(yuǎn)成物流發(fā)展有限公司客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理崗位書崗位書（（）版）批準(zhǔn)：批準(zhǔn)：審核：審核：匯編：匯編：時(shí)間：時(shí)間：時(shí)間：時(shí)間：時(shí)間：時(shí)間：一、 崗位定義崗位定義客戶經(jīng)理是指接受過客戶經(jīng)理是指接受過““優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)””專業(yè)培訓(xùn)且考核合格專業(yè)培訓(xùn)且考核合格、 具體具體負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)公司公司部分大客戶關(guān)系管理的客戶服務(wù)人員。部分大客戶關(guān)系管理的客戶服務(wù)人員。入職基本條入職基本條件：件：中專以上學(xué)歷，有兩年以上客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中中專以上學(xué)歷，有兩年以上客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中11年以上的物流客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)理；年以上的物流客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)理；形象好、氣質(zhì)佳、親和力強(qiáng)、超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、良好的禮儀修養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)普通話，女性優(yōu)先。形象好、氣質(zhì)佳、親和力強(qiáng)、超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、良好的禮儀修養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)普通話，女性優(yōu)先。二、崗位基本技能二、崗位基本技能1營(yíng)銷技能營(yíng)銷技能2談判技巧、談判技巧3情緒、情緒、壓力、壓力管理管理4客戶關(guān)系溝通策略與服務(wù)技巧、客戶關(guān)系溝通策略與服務(wù)技巧5客戶心理分析與危機(jī)管理、客戶心理分析與危機(jī)管理6大客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理、大客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理三三、崗位主要工作關(guān)系崗位主要工作關(guān)系隸屬部門：隸屬部門：客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部對(duì)應(yīng)集團(tuán)職能部門：對(duì)應(yīng)集團(tuán)職能部門：營(yíng)運(yùn)中心客戶服務(wù)部營(yíng)運(yùn)中心客戶服務(wù)部直接上級(jí)：直接上級(jí)：客服經(jīng)理客服經(jīng)理 直接下級(jí)：直接下級(jí)：無無主要協(xié)作方：主要協(xié)作方：操作員、客服員、銷售員、客戶、調(diào)度、司機(jī)、單證員操作員、客服員、銷售員、客戶、調(diào)度、司機(jī)、單證員考核人：考核人：客服經(jīng)理、客戶、操作經(jīng)理、單證組長(zhǎng)、銷售、財(cái)務(wù)、客服經(jīng)理、客戶、操作經(jīng)理、單證組長(zhǎng)、銷售、財(cái)務(wù)、四四、崗位職責(zé)、職權(quán)與主要工作內(nèi)容、崗位職責(zé)、職權(quán)與主要工作內(nèi)容1崗位、崗位職責(zé)職責(zé)負(fù)責(zé)公司重點(diǎn)客戶的負(fù)責(zé)公司重點(diǎn)客戶的關(guān)系管理關(guān)系管理及及有效維護(hù)有效維護(hù)，確保業(yè)績(jī)穩(wěn)定及增長(zhǎng)；，確保業(yè)績(jī)穩(wěn)定及增長(zhǎng)；負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)所有貨物的全程跟蹤、監(jiān)控、協(xié)調(diào)及信息反饋、每月根據(jù)客戶情況變化及合作中存在的問題所有貨物的全程跟蹤、監(jiān)控、協(xié)調(diào)及信息反饋、每月根據(jù)客戶情況變化及合作中存在的問題與其他部門溝通及尋找解決方法與其它部門溝通及尋找解決方法，制定具體的客戶回訪計(jì)劃及維護(hù)方案，制定具體的客戶回訪計(jì)劃及維護(hù)方案，完善重點(diǎn)客戶檔案，完善重點(diǎn)客戶檔案，協(xié)助財(cái)務(wù)完成應(yīng)收賬款的回收協(xié)助財(cái)務(wù)完成應(yīng)收賬款的回收。 2崗位、崗位職權(quán)職權(quán)11））信息系統(tǒng)除基本權(quán)限外，貨物運(yùn)單、裝車清單累加信息系統(tǒng)除基本權(quán)限外，貨物運(yùn)單、裝車清單累加//導(dǎo)出導(dǎo)出權(quán)權(quán)；；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)權(quán)限；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)權(quán)限；22））對(duì)所負(fù)責(zé)客戶訂單全過程跟蹤控制中，有建議獎(jiǎng)罰權(quán)；對(duì)所負(fù)責(zé)客戶訂單全過程跟蹤控制中，有建議獎(jiǎng)罰權(quán)；33））有所負(fù)責(zé)客戶的回報(bào)權(quán)；有所負(fù)責(zé)客戶的回報(bào)權(quán)；44））有對(duì)重點(diǎn)客戶通融賠付建議權(quán)有對(duì)重點(diǎn)客戶通融賠付建議權(quán)。55））有對(duì)重點(diǎn)客戶個(gè)性化操作的指令權(quán)有對(duì)重點(diǎn)客戶個(gè)性化操作的指令權(quán)。66））有對(duì)重點(diǎn)客戶運(yùn)作質(zhì)量水平提升會(huì)議的召集權(quán)有對(duì)重點(diǎn)客戶運(yùn)作質(zhì)量水平提升會(huì)議的召集權(quán)。77））對(duì)未實(shí)行對(duì)未實(shí)行44小時(shí)復(fù)命制的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)人員，有建議處罰權(quán)；小時(shí)復(fù)命制的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)人員，有建議處罰權(quán)；3主要工作內(nèi)容主要工作內(nèi)容11））訂單的受理、跟蹤、控制訂單的受理、跟蹤、控制22））拜訪客戶、收集客戶訊息拜訪客戶、收集客戶訊息33））客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)44））客戶業(yè)績(jī)、貨損貨差、返單準(zhǔn)確率、運(yùn)送準(zhǔn)時(shí)率、準(zhǔn)確率等數(shù)據(jù)客戶業(yè)績(jī)、貨損貨差、返單準(zhǔn)確率、運(yùn)送準(zhǔn)時(shí)率、準(zhǔn)確率等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、分析分析5)5) 督促督促其他部門按客戶要求操作其它部門按客戶要求操作，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，不斷改善服務(wù)質(zhì)量4客戶服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)規(guī)范11））客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng) ( (個(gè)人修養(yǎng)、心理素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)、心理素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、綜合素質(zhì)綜合素質(zhì)))22））客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀 ( (儀容、儀表、儀態(tài)、微笑服務(wù)、與客戶交流禮儀及服務(wù)用語要求儀容、儀表、儀態(tài)、微笑服務(wù)、與客戶交流禮儀及服務(wù)用語要求))33））商務(wù)交往禮儀（電話、商務(wù)會(huì)面、拜訪顧客、服務(wù)接待、會(huì)議禮儀及位次排列等）商務(wù)交往禮儀（電話、商務(wù)會(huì)面、拜訪顧客、服務(wù)接待、會(huì)議禮儀及位次排列等）五五、具體工作標(biāo)準(zhǔn)、具體工作標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)罰與獎(jiǎng)罰 1訂單受理、訂單受理//跟蹤跟蹤11）接受客戶書面委托）接受客戶書面委托) ) 合同規(guī)定由我司合同規(guī)定由我司代代辦單的情況：辦單的情況：客戶書面?zhèn)髡嫘问礁嬷宜景l(fā)運(yùn)計(jì)劃，有效的發(fā)運(yùn)計(jì)劃傳真件應(yīng)正確填寫以下內(nèi)容：客戶書面?zhèn)髡嫘问礁嬷宜景l(fā)運(yùn)計(jì)劃，有效的發(fā)運(yùn)計(jì)劃傳真件應(yīng)正確填寫以下內(nèi)容：AA、發(fā)運(yùn)貨物的品名、件數(shù)、重量、體積、到站、收貨（單位或個(gè)人）名稱、收貨（單位或個(gè)人）地址（需送貨的填寫）、收貨聯(lián)系人電話。發(fā)運(yùn)貨物的品名、件數(shù)、重量、體積、到站、收貨（單位或個(gè)人）名稱、收貨（單位或個(gè)人）地址（需送貨的填寫）、收貨聯(lián)系人電話。BB、發(fā)運(yùn)計(jì)劃單上應(yīng)有客戶單位發(fā)運(yùn)計(jì)劃單上應(yīng)有客戶單位公章或客戶書面委托的經(jīng)辦人簽字，核對(duì)計(jì)劃單上公章與合同單位是否一致、計(jì)劃單上簽字是否與合同單位委托經(jīng)辦人簽名一致。公章或客戶書面委托的經(jīng)辦人簽字，核對(duì)計(jì)劃單上公章與合同單位是否一致、計(jì)劃單上簽字是否與合同單位委托經(jīng)辦人簽名一致。CC、有不符合以上兩點(diǎn)要求的計(jì)劃單，客戶經(jīng)理立即與客戶聯(lián)系委婉要求客戶提供以上發(fā)運(yùn)信息，如客戶有不理解情況，應(yīng)耐心給客戶做好解釋工作，待客戶確定后再辦理。有不符合以上兩點(diǎn)要求的計(jì)劃單，客戶經(jīng)理立即與客戶聯(lián)系委婉要求客戶提供以上發(fā)運(yùn)信息，如客戶有不理解情況，應(yīng)耐心給客戶做好解釋工作，待客戶確定后再辦理。) ) 由客戶辦單的情況：由客戶辦單的情況：客戶書面?zhèn)髡嫘问礁嬷宜景l(fā)運(yùn)計(jì)劃，有效發(fā)運(yùn)計(jì)劃傳真應(yīng)正確填寫以下內(nèi)容：客戶書面?zhèn)髡嫘问礁嬷宜景l(fā)運(yùn)計(jì)劃，有效發(fā)運(yùn)計(jì)劃傳真應(yīng)正確填寫以下內(nèi)容：AA、發(fā)運(yùn)貨物的品名、件數(shù)、重量、體積、到站發(fā)運(yùn)貨物的品名、件數(shù)、重量、體積、到站BB、發(fā)運(yùn)計(jì)劃單上應(yīng)有客戶單位公章或客戶書面委托的經(jīng)辦人簽字，核對(duì)計(jì)劃單上公章與合同單位是否一致、計(jì)發(fā)運(yùn)計(jì)劃單上應(yīng)有客戶單位公章或客戶書面委托的經(jīng)辦人簽字，核對(duì)計(jì)劃單上公章與合同單位是否一致、計(jì)劃單上簽字是否與合同單位委托經(jīng)辦人簽名一致。劃單上簽字是否與合同單位委托經(jīng)辦人簽名一致。CC、有不符合以上兩點(diǎn)要求的計(jì)劃單，客戶經(jīng)理立即與客戶聯(lián)系委婉要求客戶提供以上發(fā)運(yùn)信息，如客戶有不理解情況，應(yīng)耐心給客戶做好解釋工作，待客戶確定后再辦理。有不符合以上兩點(diǎn)要求的計(jì)劃單，客戶經(jīng)理立即與客戶聯(lián)系委婉要求客戶提供以上發(fā)運(yùn)信息，如客戶有不理解情況，應(yīng)耐心給客戶做好解釋工作，待客戶確定后再辦理。監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位:: 客服經(jīng)理客服經(jīng)理獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)::未按以上要求進(jìn)行，給予未按以上要求進(jìn)行，給予1010元元//票罰款票罰款，并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。，并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。22））下達(dá)派車指令下達(dá)派車指令))需要上門提貨的訂單需要上門提貨的訂單,客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理接受委托后，要迅速打開信息系統(tǒng)接受委托后，要迅速打開信息系統(tǒng)““運(yùn)輸管理運(yùn)輸管理””模塊中選擇“錄入上門取貨指令模塊中選擇“錄入上門取貨指令””，如實(shí)填寫好，如實(shí)填寫好““取貨（派車）簽收單取貨（派車）簽收單””中客服員填寫內(nèi)容中客服員填寫內(nèi)容，務(wù)必準(zhǔn)確。，務(wù)必準(zhǔn)確。附表：附表：監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位:: 客服經(jīng)理客服經(jīng)理獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)::延遲派車或未按要求延遲派車或未按要求錯(cuò)誤錯(cuò)誤填寫填寫的的，給予，給予1010元元//票罰款票罰款, , 并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。33））報(bào)計(jì)劃報(bào)計(jì)劃).1)針對(duì)不需要上門提貨的訂單針對(duì)不需要上門提貨的訂單,在在接受接受訂單訂單委托后，委托后，及時(shí)向及時(shí)向計(jì)劃員報(bào)計(jì)劃員報(bào)走貨走貨計(jì)劃，確定裝車時(shí)間計(jì)劃，確定裝車時(shí)間。若與若與客戶承諾時(shí)間有變動(dòng)時(shí)，與客戶做好溝通、解釋工作?？蛻舫兄Z時(shí)間有變動(dòng)時(shí)，與客戶做好溝通、解釋工作。 ))針對(duì)上門提貨的訂單，在完畢派車指令后，迅速向針對(duì)上門提貨的訂單，在完畢派車指令后，迅速向