【正文】 聯(lián)系人電話。公章或客戶書面委托的經(jīng)辦人簽字，核對計(jì)劃單上公章與合同單位是否一致、計(jì)劃單上簽字是否與合同單位委托經(jīng)辦人簽名一致。有不符合以上兩點(diǎn)要求的計(jì)劃單，客戶經(jīng)理立即與客戶聯(lián)系委婉要求客戶提供以上發(fā)運(yùn)信息，如客戶有不理解情況，應(yīng)耐心給客戶做好解釋工作，待客戶確定后再辦理。劃單上簽字是否與合同單位委托經(jīng)辦人簽名一致。有不符合以上兩點(diǎn)要求的計(jì)劃單，客戶經(jīng)理立即與客戶聯(lián)系委婉要求客戶提供以上發(fā)運(yùn)信息，如客戶有不理解情況，應(yīng)耐心給客戶做好解釋工作，待客戶確定后再辦理。并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。務(wù)必準(zhǔn)確。并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。若與若與客戶承諾時間有變動時，與客戶做好溝通、解釋工作。 ))針對上門提貨的訂單，在完畢派車指令后，迅速向針對上門提貨的訂單，在完畢派車指令后，迅速向計(jì)劃員報走貨計(jì)劃計(jì)劃員報走貨計(jì)劃。次處罰。是個人的，需提供身份證號碼及身份證復(fù)印件。書上注明此批貨物委托我司代辦單。發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、到站、發(fā)貨時間、發(fā)貨單位、發(fā)貨單位電話、收貨（單位或個人姓名）、聯(lián)系電話、品名、件數(shù)、服務(wù)方式、付款方式、是否投保、是否返單（返單聯(lián)次、返單份數(shù)）、托運(yùn)人簽名（＊﹡代），填寫《貨物運(yùn)單》字跡要工整，大小適中。交運(yùn)作部操作員，做好接貨準(zhǔn)備。并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。司機(jī)要掌握《貨物運(yùn)單》填寫要求，并嚴(yán)格把關(guān)客戶填寫貨物運(yùn)單的正確性、合理性。次處罰。反饋信息后，必須第一時間與客戶溝通。66））跟蹤跟蹤貨物入庫狀態(tài)貨物入庫狀態(tài)).1)對于包裝驗(yàn)收要求嚴(yán)格的貨物、在始發(fā)站貨物出現(xiàn)異常不能直接發(fā)運(yùn)的貨物、需要更換的貨物，對于包裝驗(yàn)收要求嚴(yán)格的貨物、在始發(fā)站貨物出現(xiàn)異常不能直接發(fā)運(yùn)的貨物、需要更換的貨物，客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理整理整理客戶客戶名單統(tǒng)一交名單統(tǒng)一交與操作部與操作部；；操作員操作員根據(jù)貨物入庫的狀態(tài)及客戶名稱根據(jù)貨物入庫的狀態(tài)及客戶名稱確定是否確定是否將信息反饋客戶經(jīng)理將信息反饋客戶經(jīng)理。操作員對貨物進(jìn)行稱重、量方，發(fā)現(xiàn)有異常及時跟客戶經(jīng)理聯(lián)系，由客戶經(jīng)理反饋信息給發(fā)貨人，給出解決方案。運(yùn)通知后安排發(fā)運(yùn)事宜。次處罰。監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位::內(nèi)外部客戶內(nèi)外部客戶獎罰標(biāo)準(zhǔn)獎罰標(biāo)準(zhǔn)::造成投訴的造成投訴的,給予每次給予每次1010元處罰元處罰。在信息系統(tǒng)查詢客戶提貨信息，跟蹤提貨情況。發(fā)站客戶經(jīng)理全程跟蹤、控制異常情況，對于到站公司的到貨跟蹤、協(xié)調(diào)、維護(hù)等，可選擇在到站公司指定客戶經(jīng)理協(xié)作完成。并督促財務(wù)及時對帳，按約定的付款方式催收運(yùn)費(fèi)。情況進(jìn)行跟蹤。人，由責(zé)任環(huán)節(jié)部門負(fù)責(zé)人提出整改方案，必要時，對責(zé)任人予以經(jīng)濟(jì)處罰。對會議上所提出問題的解決方案形成會議記要，交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字后實(shí)施（每月一次）；對會議上所提出問題的解決方案形成會議記要，交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字后實(shí)施（每月一次）；《客戶關(guān)系管理檔案》中的應(yīng)收帳款回每月定時完成對所維護(hù)客戶的《客戶關(guān)系管理檔案》中的應(yīng)收帳款回收計(jì)劃、拜訪計(jì)劃收計(jì)劃、拜訪計(jì)劃（上門拜訪或電話回訪）（上門拜訪或電話回訪）；；（貨量、線路）情況，按照公司所制定的業(yè)績收集所負(fù)責(zé)客戶月發(fā)貨（貨量、線路）情況，按照公司所制定的業(yè)績指標(biāo)推進(jìn)相關(guān)工作，保證完成月度負(fù)責(zé)客戶業(yè)績指標(biāo)；指標(biāo)推進(jìn)相關(guān)工作，保證完成月度負(fù)責(zé)客戶業(yè)績指標(biāo)；、月報表的準(zhǔn)確、完整性，并對所有報表完好確保所負(fù)責(zé)客戶周報表、月報表的準(zhǔn)確、完整性，并對所有報表完好保存。同時做好保密工作，在工作變動時，須對所有報表與相應(yīng)人員交接，同時做好保密工作，在工作變動時，須對所有報表與相應(yīng)人員交接，缺一不可。（生日等），月底統(tǒng)計(jì)下月所負(fù)責(zé)客戶的特殊節(jié)日（生日等），統(tǒng)一報客服部經(jīng)理提統(tǒng)一報客服部經(jīng)理提交“回報”需求；交“回報”需求；、調(diào)動離職、調(diào)動必須必須交接內(nèi)容：交接內(nèi)容：AA、所維護(hù)客戶操作流程；、所維護(hù)客戶操作流程；BB、所維護(hù)《客、所維護(hù)《客戶關(guān)系管理檔案》戶關(guān)系管理檔案》監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位:: 客服經(jīng)理客服經(jīng)理獎罰標(biāo)準(zhǔn)獎罰標(biāo)準(zhǔn)::未按以上要求操作，視情況給予未按以上要求操作，視情況給予10501050元處罰，并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5客戶服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)規(guī)范★ 客服人員服務(wù)意識和素養(yǎng)客服人員服務(wù)意識和素養(yǎng)一、 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識1重視客戶，用心為客戶服務(wù)：、重視客戶，用心為客戶服務(wù)：耐心周到地為客戶服務(wù)，重視客戶并且通過行動各語言表達(dá)出來。2積極主動地為客戶著想。二、 走出服務(wù)意識的誤區(qū)走出服務(wù)意識的誤區(qū)誤區(qū)誤區(qū)11：：服務(wù)就是按制度辦事。誤區(qū)誤區(qū)22：：我沒錯，都是他們的錯。三、 個人修養(yǎng)：個人修養(yǎng)：尊重別人、謙虛誠實(shí)、寬容、誠信、勇于承擔(dān)責(zé)任。四、 心理素質(zhì)：心理素質(zhì)：保持積極心態(tài)；保持積極心態(tài)；自我情緒控制得當(dāng)。五、 專業(yè)素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)1熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)基本知識，掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)及各部門操作流程，熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)；、熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)基本知識，掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)及各部門操作流程，熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)；2掌握計(jì)算機(jī)操作技能，漢字輸入每分鐘≥、掌握計(jì)算機(jī)操作技能，漢字輸入每分鐘≥ 60 60 字；字；3普通話流利、標(biāo)準(zhǔn)。六、 綜合素質(zhì)綜合素質(zhì)1具備獨(dú)立開展、處理工作的能力；、具備獨(dú)立開展、處理工作的能力；2具備各種問題的分析解決能力；、具備各種問題的分析解決能力；3具備較強(qiáng)的人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力?！铩? 客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀一、 儀容、儀表儀容、儀表頭發(fā)：頭發(fā)：要求整齊、無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男職員頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；男職員頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；女職女職員頭發(fā)長度不宜過肩，若為過肩長發(fā)須挽束起來，不能任意披散，不用華麗頭飾。眼睛：眼睛：要求無眼屎，無睡意；要求無眼屎，無睡意；眼鏡端正、潔凈明亮；眼鏡端正、潔凈明亮；不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：耳朵：干凈、清潔耳朵不在工作場所進(jìn)行，女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻子：鼻孔干凈，不當(dāng)眾擤鼻涕、挖鼻孔；鼻孔干凈，不當(dāng)眾擤鼻涕、挖鼻孔；經(jīng)常修剪鼻毛，不讓其外露。 嘴部：嘴部：口腔無異味，飯后對鏡子檢查是否有殘?jiān)?；口腔無異味，飯后對鏡子檢查是否有殘?jiān)?；會客時不嚼口香糖等食物；會客時不嚼口香糖等食物；女性不用艷麗口紅；女性不用艷麗口紅；男性不留長胡子、八字胡或其他怪狀胡子。臉部：臉部：面部保持干凈整潔、無不潔之物，女性施粉適度。脖子：脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物；不戴項(xiàng)鏈或其它飾物；不噴灑過多的香水。手部：手部：指甲潔凈、整齊，不指甲潔凈、整齊，不涂深色指甲油或貼花；涂深色指甲油或貼花；不戴婚戒以外的戒指；不戴婚戒以外的戒指；腋毛不外露；腋毛不外露；不帶手鏈。腿腳：腿腳：不光腳、不光腿，不帶腳鏈，不讓腳趾、腳后跟露在外面?；瘖y：化妝：化妝應(yīng)淡雅自然、真實(shí)、化妝后沒明顯的痕跡，不宜過分時尚或前衛(wèi)；化妝應(yīng)淡雅自然、真實(shí)、化妝后沒明顯的痕跡，不宜過分時尚或前衛(wèi)；化妝各部位要整體協(xié)調(diào)，顏色一致；化妝各部位要整體協(xié)調(diào)，顏色一致；不當(dāng)眾化妝、補(bǔ)妝。服飾：服飾：上班時間須穿工裝（新員工穿職業(yè)裝）；上班時間須穿工裝（新員工穿職業(yè)裝）；工牌、標(biāo)志徽佩帶端工牌、標(biāo)志徽佩帶端正，不帶與工作無關(guān)的胸飾；正，不帶與工作無關(guān)的胸飾；服裝整潔、無皺；服裝整潔、無皺；上衣口袋不插筆，所有口袋不因放置東西而鼓起；上衣口袋不插筆，所有口袋不因放置東西而鼓起；襯衣以白色或單色為佳，領(lǐng)口、袖口潔凈，扣上風(fēng)紀(jì)扣，不挽袖子；襯衣以白色或單色為佳，領(lǐng)口、袖口潔凈，扣上風(fēng)紀(jì)扣，不挽袖子；領(lǐng)帶端正整潔、不歪不皺，不宜過于華麗各耀眼；領(lǐng)帶端正整潔、不歪不皺，不宜過于華麗各耀眼；襯衣、領(lǐng)帶的質(zhì)地襯衣、領(lǐng)帶的質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配；、款式、顏色與其它服飾相匹配；女性著裙裝時不能光腿、穿套裙不能穿便裝鞋，不能在裙子和襪子之間露出腿肚子。皮帶：皮帶：高于肚臍，松緊適度，不用怪異的皮帶扣。鞋襪：鞋襪：鞋面光亮無塵，鞋襪搭配得當(dāng)，鞋跟不宜過高（鞋面光亮無塵，鞋襪搭配得當(dāng)，鞋跟不宜過高（44厘米以內(nèi)）、過厚、不釘鐵掌；厘米以內(nèi)）、過厚、不釘鐵掌；女性穿單色短襪或長筒襪，襪子不褪落或脫絲；女性穿單色短襪或長筒襪，襪子不褪落或脫絲；男性穿深色襪子，長度以蹺起腿不露膚色為宜。二、 服務(wù)儀態(tài)服務(wù)儀態(tài)站姿：站姿：抬頭、挺胸、直腰、收腹、目視前方、舒展、精神煥發(fā)；抬頭、挺胸、直腰、收腹、目視前方、舒展、精神煥發(fā)；頭要正、雙肩舒展、雙目平視、微收下頜、面帶微笑、軀干直立、身體重心放在兩腳之間、雙腿并攏直立；頭要正、雙肩舒展、雙目平視、微收下頜、面帶微笑、軀干直立、身體重心放在兩腳之間、雙腿并攏直立；女性：女性：腳尖分呈腳尖分呈VV字型，雙手合起放于腹字型，雙手合起放于腹前；前；男性：男性：兩腳分開、雙腳平展地面與肩同寬或比肩略窄，雙手自然下垂或合起放于腹前。（注意：（注意：雙手不插兜、叉腰、抱胸、攏背或上下舞弄；雙手不插兜、叉腰、抱胸、攏背或上下舞弄；不抖腿、不搖晃身體、不東歪西靠、不挺肚子）不抖腿、不搖晃身體、不東歪西靠、不挺肚子）正確站姿正確站姿 坐姿：坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的輕輕入座，至少坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏，如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠少發(fā)；，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏，如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠少發(fā)；男性：男性：一般從椅子左側(cè)入座，身體端正、雙目平視、下頜內(nèi)收、不前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳自然分開一般從椅子左側(cè)入座，身體端正、雙目平視、下頜內(nèi)收、不前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳自然分開4545度，間隔的距離不超過肩寬，大腿與小腿成度，間隔的距離不超過肩寬，大腿與小腿成9090度；度；入座時可將西裝的入座時可將西裝的紐扣解開，防止上衣堆積在胸前；紐扣解開，防止上衣堆積在胸前；女性：女性：身體端正、雙目平視、下頜內(nèi)收、兩肩放松、上身微微前傾，雙手舒展或交叉放于雙腿中部并靠近小腹，嘴微閉、面帶微笑，雙腿緊靠并垂直于地面或微微傾斜；身體端正、雙目平視、下頜內(nèi)收、兩肩放松、上身微微前傾，雙手舒展或交叉放于雙腿中部并靠近小腹，嘴微閉、面帶微笑，雙腿緊靠并垂直于地面或微微傾斜；如穿裙裝在落座時用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出折皺；如穿裙裝在落座時用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出折皺；離座起身時動作輕緩，先起身站定后再離去。（忌諱：（忌諱：脫鞋、把腳放到或架到桌椅上）脫鞋、把腳放到或架到桌椅上）正確坐姿正確坐姿 行姿：行姿：避免內(nèi)八字和外八字、行走帶響、連蹦帶跳、搖頭晃腦、低頭看腳、擺胯扭腰等；避免內(nèi)八字和外八字、行走帶響、連蹦帶跳、搖頭晃腦、低頭看腳、擺胯扭腰等；抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂；抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂；