【正文】 謝；遞刀、筆等有刀刃或尖頭物品時，應(yīng)拿著刀刃或尖頭部位遞給對方，向?qū)Ψ竭f名片或有文字的資料時字體應(yīng)正對客戶。正確正確行行姿姿 鞠躬：鞠躬：行禮前微笑看著對方，雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身；行禮前微笑看著對方，雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身；(15(15度禮度禮))或腳前或腳前11米處米處(30(30度禮度禮)。（注意：（注意：雙手不插兜、叉腰、抱胸、攏背或上下舞弄；雙手不插兜、叉腰、抱胸、攏背或上下舞弄；不抖腿、不搖晃身體、不東歪西靠、不挺肚子）不抖腿、不搖晃身體、不東歪西靠、不挺肚子）正確站姿正確站姿 坐姿：坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的輕輕入座，至少坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏，如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠少發(fā)；，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏，如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠少發(fā)；男性：男性：一般從椅子左側(cè)入座，身體端正、雙目平視、下頜內(nèi)收、不前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳自然分開一般從椅子左側(cè)入座，身體端正、雙目平視、下頜內(nèi)收、不前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳自然分開4545度，間隔的距離不超過肩寬，大腿與小腿成度，間隔的距離不超過肩寬，大腿與小腿成9090度；度；入座時可將西裝的入座時可將西裝的紐扣解開，防止上衣堆積在胸前；紐扣解開，防止上衣堆積在胸前；女性：女性：身體端正、雙目平視、下頜內(nèi)收、兩肩放松、上身微微前傾，雙手舒展或交叉放于雙腿中部并靠近小腹，嘴微閉、面帶微笑，雙腿緊靠并垂直于地面或微微傾斜；身體端正、雙目平視、下頜內(nèi)收、兩肩放松、上身微微前傾，雙手舒展或交叉放于雙腿中部并靠近小腹，嘴微閉、面帶微笑，雙腿緊靠并垂直于地面或微微傾斜；如穿裙裝在落座時用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出折皺；如穿裙裝在落座時用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出折皺；離座起身時動作輕緩，先起身站定后再離去。鞋襪：鞋襪：鞋面光亮無塵，鞋襪搭配得當(dāng)，鞋跟不宜過高（鞋面光亮無塵，鞋襪搭配得當(dāng)，鞋跟不宜過高（44厘米以內(nèi)）、過厚、不釘鐵掌；厘米以內(nèi)）、過厚、不釘鐵掌；女性穿單色短襪或長筒襪，襪子不褪落或脫絲；女性穿單色短襪或長筒襪，襪子不褪落或脫絲；男性穿深色襪子，長度以蹺起腿不露膚色為宜。服飾：服飾：上班時間須穿工裝（新員工穿職業(yè)裝）；上班時間須穿工裝（新員工穿職業(yè)裝）；工牌、標(biāo)志徽佩帶端工牌、標(biāo)志徽佩帶端正，不帶與工作無關(guān)的胸飾；正，不帶與工作無關(guān)的胸飾；服裝整潔、無皺；服裝整潔、無皺；上衣口袋不插筆，所有口袋不因放置東西而鼓起；上衣口袋不插筆，所有口袋不因放置東西而鼓起；襯衣以白色或單色為佳，領(lǐng)口、袖口潔凈，扣上風(fēng)紀(jì)扣，不挽袖子；襯衣以白色或單色為佳，領(lǐng)口、袖口潔凈，扣上風(fēng)紀(jì)扣，不挽袖子；領(lǐng)帶端正整潔、不歪不皺，不宜過于華麗各耀眼；領(lǐng)帶端正整潔、不歪不皺，不宜過于華麗各耀眼；襯衣、領(lǐng)帶的質(zhì)地襯衣、領(lǐng)帶的質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配；、款式、顏色與其它服飾相匹配；女性著裙裝時不能光腿、穿套裙不能穿便裝鞋，不能在裙子和襪子之間露出腿肚子。腿腳：腿腳：不光腳、不光腿，不帶腳鏈，不讓腳趾、腳后跟露在外面。脖子：脖子：不戴項鏈或其他飾物；不戴項鏈或其它飾物；不噴灑過多的香水。 嘴部：嘴部：口腔無異味，飯后對鏡子檢查是否有殘渣；口腔無異味，飯后對鏡子檢查是否有殘渣；會客時不嚼口香糖等食物；會客時不嚼口香糖等食物；女性不用艷麗口紅；女性不用艷麗口紅；男性不留長胡子、八字胡或其他怪狀胡子。耳朵：耳朵：干凈、清潔耳朵不在工作場所進(jìn)行，女性不戴耳環(huán)。男職員頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；男職員頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；女職女職員頭發(fā)長度不宜過肩，若為過肩長發(fā)須挽束起來，不能任意披散，不用華麗頭飾。六、 綜合素質(zhì)綜合素質(zhì)1具備獨(dú)立開展、處理工作的能力；、具備獨(dú)立開展、處理工作的能力；2具備各種問題的分析解決能力；、具備各種問題的分析解決能力；3具備較強(qiáng)的人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力。四、 心理素質(zhì)：心理素質(zhì)：保持積極心態(tài)；保持積極心態(tài)；自我情緒控制得當(dāng)。誤區(qū)誤區(qū)22：：我沒錯，都是他們的錯。2積極主動地為客戶著想。（生日等），月底統(tǒng)計下月所負(fù)責(zé)客戶的特殊節(jié)日（生日等），統(tǒng)一報客服部經(jīng)理提統(tǒng)一報客服部經(jīng)理提交“回報”需求；交“回報”需求；、調(diào)動離職、調(diào)動必須必須交接內(nèi)容：交接內(nèi)容：AA、所維護(hù)客戶操作流程；、所維護(hù)客戶操作流程；BB、所維護(hù)《客、所維護(hù)《客戶關(guān)系管理檔案》戶關(guān)系管理檔案》監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位:: 客服經(jīng)理客服經(jīng)理獎罰標(biāo)準(zhǔn)獎罰標(biāo)準(zhǔn)::未按以上要求操作，視情況給予未按以上要求操作，視情況給予10501050元處罰，并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對會議上所提出問題的解決方案形成會議記要，交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字后實(shí)施（每月一次）；對會議上所提出問題的解決方案形成會議記要，交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字后實(shí)施（每月一次）；《客戶關(guān)系管理檔案》中的應(yīng)收帳款回每月定時完成對所維護(hù)客戶的《客戶關(guān)系管理檔案》中的應(yīng)收帳款回收計劃、拜訪計劃收計劃、拜訪計劃（上門拜訪或電話回訪）（上門拜訪或電話回訪）；；（貨量、線路）情況，按照公司所制定的業(yè)績收集所負(fù)責(zé)客戶月發(fā)貨（貨量、線路）情況，按照公司所制定的業(yè)績指標(biāo)推進(jìn)相關(guān)工作，保證完成月度負(fù)責(zé)客戶業(yè)績指標(biāo)；指標(biāo)推進(jìn)相關(guān)工作，保證完成月度負(fù)責(zé)客戶業(yè)績指標(biāo)；、月報表的準(zhǔn)確、完整性，并對所有報表完好確保所負(fù)責(zé)客戶周報表、月報表的準(zhǔn)確、完整性，并對所有報表完好保存。情況進(jìn)行跟蹤。發(fā)站客戶經(jīng)理全程跟蹤、控制異常情況，對于到站公司的到貨跟蹤、協(xié)調(diào)、維護(hù)等，可選擇在到站公司指定客戶經(jīng)理協(xié)作完成。監(jiān)督崗位監(jiān)督崗位::內(nèi)外部客戶內(nèi)外部客戶獎罰標(biāo)準(zhǔn)獎罰標(biāo)準(zhǔn)::造成投訴的造成投訴的,給予每次給予每次1010元處罰元處罰。運(yùn)通知后安排發(fā)運(yùn)事宜。66））跟蹤跟蹤貨物入庫狀態(tài)貨物入庫狀態(tài)).1)對于包裝驗(yàn)收要求嚴(yán)格的貨物、在始發(fā)站貨物出現(xiàn)異常不能直接發(fā)運(yùn)的貨物、需要更換的貨物，對于包裝驗(yàn)收要求嚴(yán)格的貨物、在始發(fā)站貨物出現(xiàn)異常不能直接發(fā)運(yùn)的貨物、需要更換的貨物，客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理整理整理客戶客戶名單統(tǒng)一交名單統(tǒng)一交與操作部與操作部；；操作員操作員根據(jù)貨物入庫的狀態(tài)及客戶名稱根據(jù)貨物入庫的狀態(tài)及客戶名稱確定是否確定是否將信息反饋客戶經(jīng)理將信息反饋客戶經(jīng)理。次處罰。并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、到站、發(fā)貨時間、發(fā)貨單位、發(fā)貨單位電話、收貨（單位或個人姓名）、聯(lián)系電話、品名、件數(shù)、服務(wù)方式、付款方式、是否投保、是否返單（返單聯(lián)次、返單份數(shù)）、托運(yùn)人簽名（＊﹡代），填寫《貨物運(yùn)單》字跡要工整，大小適中。是個人的，需提供身份證號碼及身份證復(fù)印件。 ))針對上門提貨的訂單，在完畢派車指令后，迅速向針對上門提貨的訂單，在完畢派車指令后，迅速向計劃員報走貨計劃計劃員報走貨計劃。并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并督促按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。劃單上簽字是否與合同單位委托經(jīng)辦人簽名一致。公章或客戶書面委托的經(jīng)辦人簽字，核對計劃單上公章與合同單位是否一致、計劃單上簽字是否與合同單位委托經(jīng)辦人簽名一致。66））有對重點(diǎn)客戶運(yùn)作質(zhì)量水平提升會議的召集權(quán)有對重點(diǎn)客戶運(yùn)作質(zhì)量水平提升會議的召集權(quán)。形象好、氣質(zhì)佳、親和力強(qiáng)、超強(qiáng)的服務(wù)意識、良好的禮儀修養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)普通話，女性優(yōu)先。...../Shop/《國學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座...../Shop/《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料...../Shop/《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料...../Shop/《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料...../Shop/《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料...../Shop/《財務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料n 當(dāng)前文檔修改密碼：8362839n 更多資料請訪問.(.....)更多企業(yè)學(xué)院：...../Shop/《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料...../Shop/《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料...../Shop/《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料...../Shop/《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料...../Shop/《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料...../Shop/上海遠(yuǎn)成物流發(fā)展有限公司上海遠(yuǎn)成物流發(fā)展有限公司客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理崗位書崗位書（（）版）批準(zhǔn)：批準(zhǔn)：審核：審核：匯編：匯編：時間：時間：時間：時間：時間：時間：一、 崗位定義崗位定義客戶經(jīng)理是指接受過客戶經(jīng)理是指接受過““優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)””專業(yè)培訓(xùn)且考核合格專業(yè)培訓(xùn)且考核合格、 具體具體負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)公司公司部分大客戶關(guān)系管理的客戶服務(wù)人員。二、崗位基本技能二、崗位基本技能1營銷技能營銷技能2談判技巧、談判技巧3情緒、情緒、壓力、壓力管理管理4客戶關(guān)系溝通策略與服務(wù)技巧、客戶關(guān)系溝通策略與服務(wù)技巧5客戶心理分析與危機(jī)管理、客戶心理分析與危機(jī)管理6大客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理、大客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理三三、崗位主要工作關(guān)系崗位主要工作關(guān)系隸屬部門：隸屬部門：客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部對應(yīng)集團(tuán)職能部門：對應(yīng)集團(tuán)職能部門：營運(yùn)中心客戶服務(wù)部營運(yùn)中心客戶服務(wù)部直接上級：直接上級：客服經(jīng)理客服經(jīng)理 直接下級：直接下級：無無主要協(xié)作方：主要協(xié)作方：操作員、客服員、銷售員、客戶、調(diào)度、司機(jī)、單證員操作員、客服員、銷售員、客戶、調(diào)度、司機(jī)、單證員考核人：考核人：客服經(jīng)理、客戶、操作經(jīng)理、單證組長、銷售、財務(wù)、客服經(jīng)理、客戶、操作經(jīng)理、單證組長、銷售、財務(wù)、四四、崗位職責(zé)、職權(quán)與主要工作內(nèi)容、崗位職責(zé)、職權(quán)與主要工作內(nèi)容1崗位、崗位職責(zé)職責(zé)負(fù)責(zé)公司重點(diǎn)客戶的負(fù)責(zé)公司重點(diǎn)客戶的關(guān)系管理關(guān)系管理及及有效維護(hù)有效維護(hù)，確保業(yè)績穩(wěn)定及增長；，確保業(yè)績穩(wěn)定及增長；負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)所有貨物的全程跟蹤、監(jiān)控、協(xié)調(diào)及信息反饋、每月根據(jù)客戶情況變化及合作中存在的問題所有貨物的全程跟蹤、監(jiān)控、協(xié)調(diào)及信息反饋、每月根據(jù)客戶情況變化及合作中存在的問題與其他部門溝通及尋找解決方法與其它部門溝通及尋找解決方法，制定具體的客戶回訪計劃及維護(hù)方案，制定具體的客戶回訪計劃及維護(hù)方案，完善重點(diǎn)客戶檔案，完善重點(diǎn)客戶檔案，協(xié)助財務(wù)完成應(yīng)收賬款的回收協(xié)助財務(wù)