【正文】 擬文：（二）競爭對手市場情況調(diào)查表調(diào)查區(qū)域調(diào)查人員姓名調(diào)查時間 年 月 日1．競爭對手名稱2．公司地址3．工廠地址4．企業(yè)負(fù)責(zé)人的姓名5．企業(yè)負(fù)責(zé)人個人經(jīng)歷6．物流服務(wù)時間長短7．物流業(yè)務(wù)銷售能力8．業(yè)務(wù)員給客戶印象9．物流業(yè)務(wù)的方針及做法10．業(yè)務(wù)人員的待遇情況11．主要物流業(yè)務(wù)區(qū)域12．市場占有率13．其它特別的人、事、物（三）物流市場需求預(yù)測調(diào)整表需求預(yù)測結(jié)果調(diào)整預(yù)測依據(jù)具體考察項目對比調(diào)整結(jié)論備注依據(jù)內(nèi)部因素調(diào)整預(yù)測與過去相比，預(yù)測期間的工作將有什么不同整個經(jīng)營戰(zhàn)略是否有改變有無新產(chǎn)品推出，價格策略如何，促銷費用如何安排需求渠道有無變化依據(jù)外部因素調(diào)整預(yù)測一般經(jīng)濟(jì)環(huán)境是改善了還是惡化了是否有重要對手加入競爭對手的經(jīng)營策略動向依據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)調(diào)整預(yù)測和目標(biāo)是否一致預(yù)測不能滿足目標(biāo)，是降低目標(biāo)值還是進(jìn)一步采取措施實現(xiàn)原來的目標(biāo)（四）物流項目開拓調(diào)查分析表調(diào)查目的174。行業(yè)動向調(diào)查174。174。174。□市場入口服務(wù)對象分析□對象年齡 □對象層面將來性、競爭分析□消費者意識變化175。 175。 175。 175。行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查174。174。174。服務(wù)內(nèi)容□服務(wù)制度 □商品內(nèi)容設(shè)備、設(shè)施□設(shè)備 □設(shè)施營運制度□營運 □流通先發(fā)企業(yè)的經(jīng)營狀況□資金 □活動內(nèi)容 □銷售狀況175。 175。 175。 175。事業(yè)化可能性分析174。174。提攜可能性174。經(jīng)費驗算174。調(diào)查報告內(nèi)容概要174。174。2．量化達(dá)成目標(biāo)由總經(jīng)辦根據(jù)公司需要及工作提出部門的要求初定，具體由責(zé)任部門在工作反饋時細(xì)化，但不得低于初定目標(biāo)。第六章 客戶服務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板一、客戶服務(wù)管理流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．設(shè)定合理、可行的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2．科學(xué)安排客戶服務(wù)調(diào)查方法，保證客戶調(diào)查信息、數(shù)據(jù)的可靠性 3．對客戶服務(wù)進(jìn)行客觀的評價1．掌握公司物流業(yè)務(wù)知識2．熟悉客戶服務(wù)調(diào)查的方法3．掌握與客戶的溝通技巧1．客戶分類客戶服務(wù)部經(jīng)理按照一定標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分類，一般可按照信用等級、行業(yè)、地區(qū)等進(jìn)行分類《客戶檔案》1．客戶分類2．設(shè)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3．客戶服務(wù)調(diào)查4．客戶服務(wù)評價5．客戶服務(wù)分析6．客戶服務(wù)改進(jìn)7．客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新2．設(shè)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)部經(jīng)理會同相關(guān)部門根據(jù)客戶類型設(shè)定各部門對各類客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)指標(biāo)，以保證客戶服務(wù)質(zhì)量，形成《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單》《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單》3．客戶服務(wù)調(diào)查客戶服務(wù)部經(jīng)理定期或不定期對公司客戶服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較《客戶服務(wù)調(diào)查表》4．客戶服務(wù)評價客戶部人員了解現(xiàn)有客戶服務(wù)與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距，并對各相關(guān)部門進(jìn)行服務(wù)評估《客戶服務(wù)檢查表》5．客戶服務(wù)分析客戶服務(wù)部經(jīng)理通過客戶服務(wù)評價發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的問題，并會同相關(guān)部門主管對問題進(jìn)行分析，提出問題解決措施、方案《客戶服務(wù)評價表》6．客戶服務(wù)改進(jìn)客戶服務(wù)部經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行討論并對客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)及服務(wù)改進(jìn)工作總結(jié)《客戶服務(wù)改進(jìn)確認(rèn)表》7．客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新客戶服務(wù)部人員對客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)進(jìn)行更新，為下次客戶服務(wù)調(diào)查、評價作為依據(jù)客戶檔案二、客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具（一）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單編號： 日期： 年 月 日部門服務(wù)指標(biāo)名稱權(quán)重指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)客戶類型而定）外企民營國有運輸配送部運輸需求滿足率貨物及時發(fā)送率貨物準(zhǔn)時送達(dá)率貨物完好送達(dá)率運輸信息及時反饋率倉儲部庫存完好率發(fā)貨準(zhǔn)確率客戶服務(wù)部客戶投訴率客戶投訴處理時間……審核人： 填寫人：（二）客戶服務(wù)調(diào)查表編號： 調(diào)查日期： 年 月 日 服務(wù)評價調(diào)查項目非常好相當(dāng)好稍微好中等稍微差相當(dāng)差非常差訂單處理快捷補(bǔ)貨時間快員工服務(wù)態(tài)度好訂貨單位多樣提供高效緊急發(fā)貨指定時間配送提供及時準(zhǔn)確的物流信息無損壞送貨物流服務(wù)管理水平高總計數(shù)量審核人： 調(diào)查人： （三）客戶服務(wù)檢查表檢查項目檢查內(nèi)容檢查結(jié)果1．影響客戶服務(wù)的信用規(guī)定（1）在接受訂單之前是否證實客戶的信用（2）若允許通過往來賬戶結(jié)算，訂單的訂貨金額是否有限制（3）往來賬戶結(jié)欠款是否加以限制（4）有無專門負(fù)責(zé)信用的人員經(jīng)常與客戶聯(lián)系2．接受訂單的條件（1）接受訂單的方法是否有限制條件（如辦理訂貨必須經(jīng)過銷售人員、經(jīng)紀(jì)人等或不接受電話訂貨）（2）是否要求客戶必須在某一指定接受訂單的地點辦理訂貨（3）訂單上要求填列哪些信息（4）要求哪些許可或根據(jù)（如限制電話訂貨或口頭訂貨）3．客戶服務(wù)組織及人員（1）對客戶服務(wù)的任務(wù)是否有明確規(guī)定（2）是否為完成其任務(wù)掌握了必需的工具，包括人員、信息系統(tǒng)、通訊等（3）是否有正式的人員遴選和培訓(xùn)政策（4）客戶服務(wù)人員是按用戶賬號指定，還是按產(chǎn)品類別指派（5）是否對客戶展開了以提高可靠性為基礎(chǔ)的服務(wù)計劃（6）計劃實際上是否更可靠4．配送時間（1）是否清楚地規(guī)定了關(guān)于在買方生產(chǎn)車間地點或其它地點按時交貨的責(zé)任范圍并為客戶所周知（2）要求客戶的條件是否明確并讓客戶知道（如24小時的電話聯(lián)系）（3）是否建立有關(guān)于延期交貨客戶有權(quán)索取賠償費的管理規(guī)則5．客戶服務(wù)的權(quán)限（1）是否允許業(yè)務(wù)人員確定裝運日期，或是使用標(biāo)準(zhǔn)的前置時間（2）客戶服務(wù)人員在參與以下各項活動中是否確定有相應(yīng)指導(dǎo)方針：前景調(diào)查、運輸商賠償、其它申訴、產(chǎn)品調(diào)查、補(bǔ)充訂貨、商品服務(wù)、訂單處理、技術(shù)支持、交貨投訴、訂貨情況報告、裝運追蹤；結(jié)算問題（3）個別企業(yè)特定的其它權(quán)限領(lǐng)域6．投訴程序及上訴的權(quán)利（1）有無管理投訴的標(biāo)準(zhǔn)程序（2）授權(quán)低層管理人員解決客戶投訴，是否與良好的商業(yè)習(xí)慣做法相一致（3）有無一個標(biāo)準(zhǔn)政策指導(dǎo)企業(yè)與客戶保持聯(lián)系，通知有關(guān)提出投訴或索賠的處理進(jìn)行情況（4）有無建立當(dāng)客戶的投訴不能得到滿意解決時，需轉(zhuǎn)交高管理層處理的程序（5）客戶是否知道他們的上訴權(quán)利7．倉儲（1）是否以期望的客戶服務(wù)水平為基礎(chǔ)，制定全面的庫存政策（2）是否適當(dāng)（3）是否建立了能夠覆蓋所有可能發(fā)生事件的決策規(guī)則（4）企業(yè)是否本身承擔(dān)義務(wù)致力于建立有效的預(yù)測系統(tǒng)（5）對于利用航空運輸、業(yè)務(wù)量小的中心倉庫、價值高的庫存產(chǎn)品等是否考慮有不同的庫存政策8．客戶服務(wù)水平及標(biāo)準(zhǔn)（1）是否使用公認(rèn)的市場調(diào)查方法對客戶的需求如服務(wù)水平、運輸方式等等，進(jìn)行了充分的研究（2）對于競爭對手的客戶服務(wù)水平是否同樣進(jìn)行了研究（3）對于客戶服務(wù)水平及標(biāo)準(zhǔn)是否相應(yīng)地闡述予以確定（4）對于客戶愿意以交貨速度換取提高交貨可靠性的要求，是否進(jìn)行了充分的調(diào)查研究（5）對于迅速答復(fù)客戶提出的關(guān)于訂貨辦理情況及其它詢問事項是否制定有標(biāo)準(zhǔn)（6）是否建立一個發(fā)展的系統(tǒng)以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查客戶服務(wù)工作情況并能將信息及時反饋給各有關(guān)方面（四）客戶服務(wù)評價表編號： 填表日期： 年 月 日客戶服務(wù)評價內(nèi)容客戶評分結(jié)果內(nèi)部評價結(jié)果綜合得分評價人員好（10）一般（5）差（0）總分評價意見備注評 價 會 簽客戶服務(wù)部經(jīng)理相關(guān)部門經(jīng)理填表人填表說明：根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)制定客戶服務(wù)評價內(nèi)容與評分標(biāo)準(zhǔn)，客戶評分結(jié)果與內(nèi)部評價結(jié)果作為評價依據(jù)。庫房建筑面積2．單箱物流費用（元/箱）=期末物流費用247。期末銷售數(shù)量4．單箱配送費用（元/箱）=期末配送費用247。期末銷售數(shù)量6．單箱車輛折舊額（元/箱）=車輛折舊費用247。企業(yè)期末資產(chǎn)總額100%8．物流費用率＝物流費用247。物流費用100%（四）ABC物流成本預(yù)算表 范圍支付形態(tài)供應(yīng)物流費用企業(yè)內(nèi)物流費用銷售物流費用退貨物流費用廢棄物流費用合計企業(yè)物流費用本企業(yè)支付物流費用企業(yè)本身物流費用材料費資材費燃料費消耗性工具、器具等其 他合 計人工費薪酬、補(bǔ)貼福利費其 他合 計公益費電 費煤氣費水 費其 他合 計維護(hù)費維修費消耗性材料費稅 金租賃費保險費其 他合 計一般經(jīng)費特別經(jīng)費折舊費企業(yè)內(nèi)利息合 計合計委托物流費用本企業(yè)支付物流費用外企業(yè)支付物流費用企業(yè)物流費用總計備注：1．物流信息費和物流管理費均計入合計欄和各種范圍欄。本企業(yè)支付物流費用合計，包括企業(yè)本身物流費用合計和委托物流費用。三、物流成本控制執(zhí)行工具（一）形態(tài)別物流成本控制計算表測定科目業(yè)務(wù)管理費物流費用計算指數(shù)1車輛租借費金 額2商品材料費金 額3工資費用人員指數(shù)4水電費面積指數(shù)5保險費面積指數(shù)6修理費面積指數(shù)7折舊費面積指數(shù)8交納稅金面積指數(shù)9通信費物流費指數(shù)10消耗品費物流費指數(shù)11軟件租借費物流費指數(shù)12支付利息物流費指數(shù)13雜 費物流費指數(shù)14廣告宣傳費不包含15公關(guān)接待費不包含16旅差交通費不包含說明1．人員指數(shù)=物流職員數(shù)/企業(yè)全體人員數(shù)2．面積批數(shù)=物流設(shè)施面積/全企業(yè)面積3．物流費指數(shù)=（1～8項物流費）/（1～8項銷售管理費）（二）機(jī)能別物流成本控制計算表測定科目物流費不同機(jī)能物流費測定科目包裝費配送費保管費裝卸費信息流通費物流管理費1．車輛租借費2．商品材料費3．工資費用4．水電費5．保險費6．維修費7．折舊費8．交納稅金9．通信費10．消耗品費11．軟件租借費12．支付利息13．雜費合計金額構(gòu)成比說明1．人員費按人數(shù)比例分別攤?cè)牍芾碣M、保管費、裝卸費2．水電費、保險費、維修費、折舊費、在保管費和裝卸費中平均分配3．消耗