【正文】 全方位提升了 XX花園物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及品牌效應(yīng)，解決了長期以來小區(qū)的共性問題及事關(guān)廣大業(yè)主居住的問題，取得了明顯成效。同時，物業(yè)公司在公司領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教中，不斷深化服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動上門服務(wù)，先后著力解決了多層住戶室內(nèi)墻面起包、裂縫等問題 18戶，安裝分水器 12戶，細致的服務(wù)，贏得了廣大業(yè)主的認可和歡迎，誠信服務(wù)取得了明顯成效。如物業(yè)公司在入伙業(yè)主打壓、試水、交房驗收等方面做到了不斷聯(lián)系提醒業(yè)主盡快收房工作，在業(yè)主收房過程中，手續(xù)辦理、鑰匙交接、費用收取、引領(lǐng)驗房、辦理裝修等全套業(yè)務(wù)同期進展，達到了業(yè)主的滿意。尤其是針對 08 年年初一場冷空氣的侵襲，使室外環(huán)境溫度降低到零下 35度， XX花園面對帶有地下室的樓層排水管全部封凍的情景，公司在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，對所有地下室進行保溫，加電熱帶、保溫材料，在大家的共同的努力下，才使高層住戶排水暢通、緩解了天氣嚴寒給廣大業(yè)主帶來的不良影響，同時，針對 XX公司尚未成立，戶外管道井全部封凍的實際，又對小區(qū)水表、進戶水管進行加保溫、每單元添加珍珠鹽等加強保溫，在全體維修人員的長期堅持中，解決了井內(nèi)凍結(jié)、水表防凍的困難，保障了廣大業(yè)主的正常生活。 優(yōu)良的服務(wù)方式是提升品牌的有效途徑之一。同時，為響應(yīng)物業(yè)辦號召，先后由公司抽調(diào)人員組成了籃球隊參加了全市物業(yè)行業(yè)建身活動，榮獲了迎奧運、慶大慶籃球比賽優(yōu)秀組織獎； 8 月份，公司在參加物業(yè)服務(wù)技能大練兵活動中榮獲集體三等獎、現(xiàn)主任 XX同志榮獲物業(yè)服務(wù)崗位技能大練兵理論競賽優(yōu)秀獎，《銀川物業(yè)》優(yōu)秀通訊員等稱號，為公司贏得了榮譽，提高了物業(yè)服務(wù)對外 業(yè)務(wù)聯(lián)系和品牌推介。 三、加強內(nèi)部管理，充分發(fā)揮團隊作用 公司主要下設(shè)客服、維修、綠化、秩序維護部、保潔部五個主要職能部門及車場、會所、大廈、地上停車場等管理人員等特別部門與崗位。 （一）客服部：客服部各項工作是公司的主線，面對廣大業(yè)主服務(wù)、對外業(yè)務(wù)聯(lián)系 、對上工作安排、對下業(yè)務(wù)落實等全面工作，主要通過客服人員進行協(xié)調(diào)、解決。如：公司經(jīng)過新班子調(diào)整后，在人員管理、業(yè)務(wù)管理、欠費催繳、塑鋼門窗報修、維修、壁掛爐調(diào)試、屋面維修統(tǒng)計，室內(nèi)起包住戶解決等方面做出了積極努力，收到良好效果，在為期三 個月工作中共催繳物業(yè)服務(wù)費約 26 萬余元，解決長期欠費戶 25戶，催繳營業(yè)房欠費達 10余戶。全年來，維修部在對外業(yè)務(wù)承攬、對內(nèi)工程維修、住戶室內(nèi)維修、公共設(shè)施維護等方面創(chuàng)出了驕人的業(yè)績，尤其是在維修業(yè)務(wù)量大、任務(wù)重的前提下，全體人員加班加點，扎扎實實完成各項任務(wù)，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。 （三）秩序維護部：秩序維護部是公司發(fā)展的窗口，人員形象及工作責(zé)任心彰顯服務(wù)的特色。全年工作中也表現(xiàn)出了一些好的個人及積極工作者。 （四）保潔部：保潔部是公司的名片。全年來，本部分人員團結(jié)互助，積極肯干，不怕苦、不怕累、不怕臟，顯出了較強的吃苦精神和服務(wù)意識。如 ： 1月份，面對天氣連降大雪，為了創(chuàng)造安全的出行環(huán)境，本部人員在加班加點干好本職工作的同時連續(xù)清掃積雪一個月之余； 2至 4 月份先后參加公司組織的清掃地下車庫、 42 清潔 10 號樓營業(yè)房內(nèi)垃圾、清運地下室瓷磚、清除自行車棚雜物， XX 加班加點清洗小區(qū)水箱等，集體勞動中顯示出了團隊的凝聚力、向心力； 5 月份公司又組織保潔部集體勞動，參加植樹，澆水、美化家園工作； 6 月份先后集體保潔XX大廈 20余天、清潔小區(qū)空置房衛(wèi)生 13套； 712月份又先后組織參加公司搬遷辦公室工作，參加清潔會所、清潔西餐廳衛(wèi)生，移植小區(qū)草坪等工作，全年的積極 配合和努力工作，為保潔部贏得榮譽，體現(xiàn)了較強的團隊精神。全年來，綠化部工作也做了相應(yīng)調(diào)整，在全年的草坪、樹木、澆水、施肥、防治病蟲害等工作中作出了積極努力，尤其是在公司領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整后，綠化人員也進行了調(diào)整，在加大綠化養(yǎng)護工作中收到了顯著成效。尤其是全年來，在各部門的銜接與任務(wù)安排 中、在業(yè)務(wù)聯(lián)系溝通處理中、對內(nèi)業(yè)務(wù)梳理中，發(fā)揮了橋梁作用，在對物業(yè)服務(wù)區(qū)域重要事務(wù)處理、整體與建設(shè)中發(fā)揮了一定的作用。全年來，完成了日常業(yè)務(wù)處理及上級交辦的各項任務(wù)，制定書寫了《家政保潔協(xié)議》《自行車看管協(xié)議》以及各種上傳下達文件資料；規(guī)范了公司管理規(guī)程并實施檢查落實；及時參與解決長期欠費戶的溝通交流與問題的解決工作，安排做好了冬季設(shè)施保溫等工作，繁雜瑣碎的工作顯示出了較強的工作執(zhí)行能力。尤其是新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子的調(diào)整，給予了公司發(fā)展的良機和空間，我們要抓住機遇，安心本職工作，使 2020 年全面工作在上一個新的臺階。 對公共設(shè)施的檢查維修不到位、不及時，部分維修項目專業(yè)人員缺少。 多層復(fù)式住戶屋面漏雨問題尚未得到全面解決，目前，仍有以多層住戶為主的 16 戶屋防水工程需要解決處理。 塑鋼門窗變形裂縫及玻璃漏氣戶數(shù)較多，尤其是新更換的玻璃在短期內(nèi)又出現(xiàn)漏氣問題，加上有償更換速度較慢，帶來了服務(wù)不及時的影響。 （二）內(nèi)部管理 企業(yè)文化建設(shè)尚未完善，對員工的培訓(xùn)、規(guī)章制度教育、活動組織、外出交流學(xué)習(xí)等機制不完善，及待完善實施辦法和細則。 物業(yè)管理常識與小區(qū)宣傳不到位，使部分業(yè)主出現(xiàn)了不良維權(quán)較多。 物品采購及申報時差較大，造成服務(wù)項目落實速度較 慢。 有針對性地組織各部門人員進行培訓(xùn)與交流學(xué)習(xí)，進一步提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念、服務(wù)意識的形成。 加大綠化整改力度，維護小區(qū)良好的環(huán)境。 制訂實施有償服務(wù)細則及辦法，提高服務(wù)意識與能力。 加大對空置房、裝修戶、公共設(shè)施的巡查力度以及對業(yè)主室內(nèi)玻璃更換、平開窗合頁更換工作，減少安全隱患。 經(jīng)過一年來的艱苦實踐，我們走過了公司轉(zhuǎn)型的起步階段，在新的一年里，公司全體成員主要以解決存在的問題為工作 47 出發(fā)點和落腳點，繼續(xù)努力、克服困難、團結(jié)拼搏、開拓創(chuàng)新，為爭創(chuàng) 2020年 XX市星級物業(yè)服務(wù)而共同努力奮斗。一年來，我們分分秒秒牽掛著業(yè)主的利益，時時刻刻關(guān)注著業(yè)主的訴求，日日夜夜守護著業(yè)主的安寧，得到了業(yè)主的廣泛理解，得到了業(yè)委會的切實幫助，得到了某某地產(chǎn)的深度支持！為此，我僅代表 XX物業(yè) XX分公司全體員工，向某某園區(qū)全體業(yè)主、業(yè)主委員會全體成員、某某地產(chǎn)全體人員表示崇高的敬意和衷心地感謝！ 下面，請允許我將物業(yè)公司一年來的管理與服務(wù)情況向各位做簡要匯報。 （一）注重企業(yè)制度更新，強化員工培訓(xùn)。同時，工程部實行每月工作考評，公司對安保、綠化、保潔、售樓處客服采取百分制考核打分，與工資掛鉤，實行獎優(yōu)罰劣。 二是強化內(nèi)部管理，全面提升管理水平。制度的確立與落實，促進了規(guī)范、節(jié)約習(xí)慣的養(yǎng)成，對于開源節(jié)流起到了很好的推進作用。在外部，嚴格按照財務(wù)公示要求，全年兩次向業(yè)主公示公攤費用和公共事業(yè)收入情況，供業(yè)主查閱。 四是強化隊伍的培訓(xùn)。分公司全年共招錄辦理入職 277人次。根據(jù)人員變動情況，我們對每一位應(yīng)聘人員，都詳盡介紹公司規(guī)章制度、工資、休假、待遇、員工手冊主要內(nèi)容。使得每位員工都能盡快進入工作狀態(tài)，發(fā)揮工作 50 效率。及時掌握員工工作動態(tài)，認真考察考評員工表現(xiàn)，先后提拔獎勵優(yōu)秀員工 26人次，批評辭退不合格員工 17人次。 （二）物管客服積極樹立服務(wù)意識，使得一切為了業(yè)主的理念深入人心。 一方面認真履行客服職能，熱心接待業(yè)主訪問，虛心接受業(yè)主投訴，真心解決業(yè)主困難。同時，我們還設(shè)立免費打氣、雨傘、急救箱、針線、小推車等便民點五個，義務(wù)幫助業(yè)主提供包裹接收、扶送老弱 病殘、歸還業(yè)主失物等便民服務(wù) 1000 多起；懸掛防偷防盜、禁止種菜、養(yǎng)雞雪天防滑等提示橫幅 120多 51 條，張貼通知、傳單、貼士 15000多次。 另一方面，接待業(yè)主各類報修 2700余起，物業(yè)能夠自行修繕的小故障 1800 多起。同時，物業(yè)公司積極與開發(fā)商協(xié)調(diào)，爭取到地產(chǎn)公司深度支持，對一些多年困擾物業(yè)的重大疑難問題進行實質(zhì)性解決：如對北區(qū)消防系統(tǒng)進行全面檢測、改造；對旺鄰居、貴臨居單元門智能化進行了修復(fù)；對吉鄰居生活用水水壓進行了中區(qū)提升改造 ；對睦鄰居、友鄰居部分房屋已過維保期但在維保期內(nèi)沒修繕的房屋滲漏和飄窗滲水進行全面維修；對吉鄰居、貴臨居、睦鄰居部分單元生活污水排放不暢進行徹底改造；對商業(yè)街地下排水管網(wǎng)進行完全開挖重鋪；對南區(qū)地下車庫監(jiān)控系統(tǒng)進行全部升級改造；對北區(qū)架空層通道全部進行臺改坡，便于三小車下庫停放。監(jiān)控覆蓋全部道路、道口、廣場、圍墻。年初確立了年度工程維修的關(guān)鍵點，并責(zé)無旁貸地組織實施：一是對業(yè)主報修一一落實到位，特別是關(guān)乎業(yè)主安全和生活的水電氣設(shè)施故障、給水、排水系統(tǒng)故障、滲漏滲水等問題，按照輕重緩急原則，認真制定計劃，逐件及時解決。三是處處為業(yè)主著想，積極配合消防、通訊、電力、自來水、煤氣等部門對相關(guān)設(shè)施設(shè)備的管理 維修，確保民生工程順利運行。電。另外，有效維護水泵房 2座、配電房 3座；另完成了每月水電費清分、核對，回收，處理偷電 4起；此外，還維修更換道閘 120多桿次，閘機維修 300 多臺次；路障安裝 21 處。 53 （四）秩序管理根據(jù)小區(qū)特點和公司總體工作部署要求，確定全年秩序維護和車輛管理兩大重點。一是狠抓保安隊伍建設(shè)，不斷提高保安隊伍整體素質(zhì)。另一方面制定安保培訓(xùn)要案，每周定期進行一次崗位培訓(xùn)和工作例會，重點強化隊列禮儀訓(xùn)練和 工作規(guī)范，提高工作能力和水平。二是嚴抓小區(qū)秩序管理。在嚴抓收費崗臨時收費管理時，嚴格執(zhí)行《收費管理規(guī)定》，對違規(guī)的人和事堅決處罰，予以糾正。在嚴抓防盜巡查時，強調(diào)巡邏有專人，有任務(wù)，有記錄，對重點部位夜間實行潛伏、蹲守、巡查相結(jié)合，并對記錄進行檢查打分。在嚴抓安全管理時，重點是防火防災(zāi)，對消防器材實行登記管理，對所有部位的器材進行有效期監(jiān)控，部分實施了更換，對于檢查的安全隱患及時提醒業(yè)主整改。三是嚴抓商業(yè)街秩序和攤位管理。四是加強的監(jiān)控值班管理，制定并執(zhí)行監(jiān)控室管理規(guī)定和應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)控人員及時傳遞監(jiān)控信息，有效處置了突發(fā)事件。 （五）綠化、保潔服務(wù)圍繞業(yè)委會和開發(fā)商的品質(zhì)要求，重點提升綠化養(yǎng)護和衛(wèi)生保潔品質(zhì)。每月對草坪進行修剪，確保草坪整潔美觀無明顯雜草。全年共對花草樹木定期培土 20次，施肥 12次，除雜草 25萬平方 米，修枝 10萬株，補苗 1200株，澆水 26次，病蟲害防治 4次。此外，在樹木修剪期，安排專業(yè)人員對樹木進行了修剪、造型，對樹木進行刷白、防凍處理。二是保持小區(qū)衛(wèi)生整潔。堅持 55 每天按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落實情況。生活垃圾由專人負責(zé)清運，裝修垃圾實行袋裝存放在指定的位置由專車進行清運。三是售樓處保潔嚴格按照開發(fā)商的要求，始終保持售樓大廳、展示廳、景觀區(qū)、樣板房、辦公區(qū)等整潔衛(wèi)生，維護了售樓處的良好形象。由于歷史和現(xiàn)實的諸多因素影響，車輛停放、公共維修、業(yè)主拒繳、內(nèi)部管理等問題日益凸顯出來，給我們的 管理、服務(wù)和經(jīng)營形成巨大壓力。據(jù)不完全統(tǒng)計，截止20XX年 11 月底，已入住業(yè)主擁有車輛 1900 多輛。而現(xiàn)有地面公共車位 376個，地下公共車位 421個，地庫（ 22個）已售產(chǎn)權(quán)車位不到 400 個，商業(yè)街臨時停車場車位 30 個。可利用資源：貴鄰居未劃線地面空位 20個，麻田路、將軍大道、勝太路與小區(qū) 接縫空間約 80 個。那么車輛缺位就超過 700個，隨著時間的推移，這個數(shù)字很快還將突破。這就意味著七百輛車將成為小區(qū)停放黑頭戶。那么，鑒于物業(yè)車輛管理能力的局限，車輛亂停、占位、占道、碾壓路牙、綠地；阻塞人行、消防通道等現(xiàn)象泛濫，將給小區(qū)車位管理造成巨大壓力。由于歷史原因，硬件設(shè)施設(shè)備存在的遺留問題至今未能解決 ，成了業(yè)主不交費的主要理由：一是南區(qū)睦鄰居、友鄰居消防系統(tǒng)相當部位的管頭連接不緊密，地下消防水管存在多處漏水，水壓自泄嚴重，二樓以上消防無法通水，隱患重大；二是部分路燈線路被土層掩埋，線路短路頻繁；三是北區(qū)部分單元因下水外排管道鋪設(shè)沒有分層夯實，導(dǎo)致生活污 57 水外排不暢，常造成污水滿溢損壞家什；四是單元門智能化壞損嚴重，需要大額投資才能恢復(fù)，五是小區(qū)圍墻、院落、樓臺等鐵質(zhì)護欄大面積嚴重銹蝕腐爛；六是部分樓盤因設(shè)計原因沒有殘疾人通道，業(yè)主深感不便；七是部分過保外墻粉刷層脫落，安全隱患頻出；八是南區(qū)部分電梯主板和鋼 索老化，存在安全隱患。十是商業(yè)街的管理是個難點，如何處理好經(jīng)營創(chuàng)收與現(xiàn)場秩序維護這對矛盾，需要拿出可行和永久的解決辦法。上述這些問題，給物業(yè)管理帶來很大難度，也確實給業(yè)主生活造成許多不便，成了部分業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費的主要理由。 三、 20XX年物業(yè)服務(wù)思路 58 20XX 年分公司制定年度工作的總體指導(dǎo)思想是：大力增強服務(wù)意識，認真細化服務(wù)品質(zhì)，不斷堅持克難攻堅，力爭取得合同續(xù)簽。 （一）強化隊伍管理，提升服務(wù)技能。二是完善獎 懲激勵機制。四是強化員工培訓(xùn)。 （二）細化服務(wù)，提升品質(zhì)。認真研究解決南區(qū)的各項目治理方案，重點是車輛停放、防止偷盜和秩序管理。 工程維修服務(wù)一是設(shè)施設(shè)備維護繼續(xù)作為主導(dǎo)工作去