【正文】 、ISDN PRI和模擬線接入，全面滿足經(jīng)營者的組網(wǎng)方式。可進行事后回顧，分析和預測，為企業(yè)的決策者和維護管理人員提供有力支持。CTI平臺各功能組件統(tǒng)一的集中管理，集中配置能力。 人工服務方式的多樣化開放的體系結(jié)構設計使得支持多種服務者也同樣方便，業(yè)務的經(jīng)營者可以最大限度地拓展服務源。利用交換機的內(nèi)部電話作為座席電話，可提供集中式的人工服務。利用IP電話直接在網(wǎng)絡的任何位置都可以提供服務，免去了電話布線的煩惱。對于有多個座席的分臺在相距較遠的地方，可通過遠端用戶模塊接出遠端座席。普通市話電話甚至長途電話都可以作為座席電話注冊到系統(tǒng)中使用，特別適合專家座席業(yè)務的開展。也可以沒有座席機。外線座席在不服務時不需要占用線路，省掉了額外的話費開支。 靈活的組網(wǎng)方式IP SWITCH可以根據(jù)不同的容量，采用合適的組網(wǎng)方式。這些交換機可以由多個單獨的模塊組成，這樣通過模塊的迭加可滿足不同的接入容量。通過服務節(jié)點數(shù)的迭加可滿足不同服務容量的要求。在較小規(guī)模時，系統(tǒng)所有軟件和硬件集中在一個機框中，外接一個維護終端就可滿足要求。 系統(tǒng)的高可靠性系統(tǒng)的關鍵軟硬件設備都采用雙備份或采用多處理機群集，具有電信級的可靠性。系統(tǒng)的所有板卡支持熱插撥，可動態(tài)加卸載。系統(tǒng)的關鍵軟件模塊Softswitch、CCS、SG等支持雙機冗余，啟動后一個做主用程序，另一個做備份程序，當主用程序出現(xiàn)故障時（包括軟件故障和硬件故障），備份程序自動接管控制。本身具備較高的穩(wěn)定可靠性，特別是在大話務量下的穩(wěn)定性，提供雙機熱備、故障自恢復功能。CTI平臺備告警功能，當出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預或性能超過預定操作門限時，產(chǎn)生告警指示。CTI平臺至少能支持1200個以上的座席。系統(tǒng)為ACD、IVR/IFR、智能路由、工作流服務器、座席、報表都提供了非常方便的開發(fā)工具，便于用戶自行修改或開發(fā)新的應用。CTI平臺的任一個組件在設計上都必須體現(xiàn)出版本向下兼容性原則，具備版本升級機制，以滿足系統(tǒng)將來的平滑升級，并且盡可能在升級時要保護原來的投資。呼叫隊列設置在技能組上，每個技能組有兩個隊列，大客戶隊列和普通隊列，普通呼叫排在普通隊列中，大客戶呼叫排在大客戶隊列中。呼叫有優(yōu)先級。同一優(yōu)先級的呼叫按時間順序排隊，等待時間最長的呼叫排在最前面。座席首先查看自己屬于哪幾個技級組，然后看這些技能組中哪些技能組有排隊的呼叫，最后從這些技能組的隊列中取到一個呼叫。按照呼叫的排隊策略，優(yōu)先級越高的呼叫排在最前面，相同優(yōu)先級的按時間順序排。當無空閑坐席時，服務申請（呼叫）會排入等待隊列，系統(tǒng)根據(jù)當前的隊列狀況，估算預測該業(yè)務可能在隊列中的等待時間。 坐席質(zhì)檢班長可對座席進行質(zhì)檢，可采取各種監(jiān)聽方式，系統(tǒng)具備評分、統(tǒng)計、參數(shù)化設置、生成考評結(jié)果打印、查詢等功能。在對座席員進行實時或者歷史監(jiān)聽、屏幕監(jiān)視的同時，可以對座席員進行評分，以作為對工作人員評價的依據(jù)。系統(tǒng)提供標準的評估參數(shù)標準如座席員的人際交往能力、語言表達能力、專業(yè)知識、服務技能、記憶力、呼叫控制和責任心等等，管理人員還可以根據(jù)需要自行添加、修改、刪除評分選項，適合不同業(yè)務需求。系統(tǒng)可以自動匯總服務評分，形成分類匯總的質(zhì)量評估報告。高級別的操作員可調(diào)整報告內(nèi)容，但調(diào)整的所有操作都會詳細記錄在案，以便于高層管理人員追查。系統(tǒng)提供可以把質(zhì)檢考評結(jié)果以圖表形式或動態(tài)輸出到Excel、Word等報表系統(tǒng)，供管理員編輯。 滿意度統(tǒng)計 對于客服提供的服務，用戶可以通過手機等智能終端發(fā)送短信或者按照系統(tǒng)提供的自動語音評價管理流程對當前客服的服務態(tài)度作出評價，譬如：直接回復短信“好”，“一般“，”不好“等，或者根據(jù)智能語音提示在手機終端輸入預定的數(shù)字，進而系統(tǒng)會根據(jù)客戶的評價以及反饋來對每一位客服做出實質(zhì)性的考評。用實際的、有效的數(shù)字來幫助企業(yè)領導提升整體服務水平以及服務質(zhì)量。消息管理模塊：坐席員群發(fā)消息通知，便于通知當班的和不當班的客服人員，有效提高溝通效率。管理席可以根據(jù)需要方便地對管理組內(nèi)所有座席進行監(jiān)聽錄音,在某些重要的服務中，可以提供全程錄音的功能。 系統(tǒng)特點 具有CTI集成技術錄音胸可以對記錄下的通話進行存儲存檔，并可對所有同通話有關的重要信息進行管理，如主叫號碼、通道號、通話時長、日期和時間等；同時可以存儲用戶應用提供相關數(shù)據(jù)，如客戶編號等。如管理席只要通過鼠標點擊就可以在屏幕上看到符合檢索條件的所有通話。所謂自由座席即在用戶不中斷電話的情況下也可以快速方便的檢索到自己的通話。 管理方便錄音管理工作站選用Window XP 或Windows Server操作系統(tǒng)，再配置相應的錄音設備管理軟件就可以通過網(wǎng)絡控制錄音設備。可以在工作站直接進行重放。可以配置不同的存儲媒體如數(shù)字音頻磁帶、光盤等。 錄音監(jiān)聽功能 錄音可以忠實地記錄每個座席員的通話，保證通話數(shù)據(jù)完整、清晰，這也是本系統(tǒng)的基本功能。支持語音信號自動啟動和CTI控制啟動錄音方式?？赏瑫r對本地座席和遠端座席進行錄音，并統(tǒng)一管理。 監(jiān)聽可在服務器本地或班長/質(zhì)檢員端對正在通話的座席進行監(jiān)聽，實時了解座席員的服務質(zhì)量。用戶可以在任意一臺PC機上對錄音通道的狀態(tài)進行監(jiān)視，并且對錄音文件進行管理，提供權限控制開關。 錄音方式錄音系統(tǒng)可實現(xiàn)模擬通道錄音、數(shù)字通道錄音。 錄音管理功能錄音管理具有強大的，查找瀏覽、調(diào)聽回放、刪除、備份等功能，使普通擁護和系統(tǒng)管理人員都能使用。 錄音數(shù)據(jù)存儲備份錄音系統(tǒng)可以支持磁盤陣列、CD/DVD刻錄機、磁帶機等多種備份介質(zhì)，可設置自動備份或手動備份加載方式。提供以下靈活的前臺查詢條件：l 電話事件唯一標志號（唯一表示一條通話語音）l 座席員號碼（Agent ID）（錄音系統(tǒng)獲得）l 業(yè)務受理代碼（業(yè)務系統(tǒng)產(chǎn)生）l 業(yè)務受理子項代碼（業(yè)務系統(tǒng)產(chǎn)生）l 主叫號碼（ANI）（錄音系統(tǒng)獲得）l 被叫顯示服務號碼（DNIS）（錄音系統(tǒng)獲得）l 業(yè)務事件流水號（業(yè)務系統(tǒng)產(chǎn)生）l 錄音電話號碼（錄音系統(tǒng)獲得）l 通話開始時間（錄音系統(tǒng)獲得）l 通話結(jié)束時間（錄音系統(tǒng)獲得）另外還提供了以下功能：l 可以按照某種條件單一或組合查詢。系統(tǒng)查找出來后，顯示的記錄信息包括：錄音ID、錄音文件名、通道號、開始時間、錄音時長（單位：秒）、文件大小（單位：字節(jié)）、主叫號、被叫號、座席號、座席員姓名、業(yè)務ID、錄音文件路徑、是否備份等。 教學案例制作系統(tǒng)可以制作典型的教學案例，在聘用新的座席員或在開通新業(yè)務時，可以把典型案例的通話記錄和服務過程選出播放給工作人員，學習正確的處理方法。 媒體資源記錄支持高用量的語音、數(shù)據(jù)、屏幕捕獲等多媒體資源記錄。支持不同的CTI中間件，如：Genesys、ICM、CTConnect等，可在同一媒體上同時記錄錄話音信號、CTI提供的來電參數(shù)。系統(tǒng)支持多個管理人員對錄音資料的回放操作。提供了多種靈活的放音方式，如座席員/質(zhì)檢員調(diào)聽錄音、管理員本地調(diào)聽錄音（LAN）、異地座席員調(diào)聽錄音、異地管理人員調(diào)聽錄音（WAN）等，完全滿足系統(tǒng)需求；同時系統(tǒng)支持多個管理員對錄音數(shù)據(jù)資料的回放操作，并可以把錄音資料和當時的屏幕操作數(shù)據(jù)一起回放，另外當座席員與客戶正在通話過程中時，還可以把客戶以前的通話記錄通過電話直接播放給客戶求證。系統(tǒng)可自動統(tǒng)計每個座席每天通話的狀態(tài)，如果該座席沒有生成新的錄音文件，即會告警通知管理員采取措施。便于管理人員分析和查找故障原因。語音處理功能：連續(xù)檢測電話線路上的電壓變化，精確判定電話摘機、掛機、斷線等線路情況，提供準確的信號音分析與判別。 識別接收FSK和DTMF兩種格式的主叫信息（CID）。大于200K歐姆的線路接口阻抗，采用搭線并聯(lián)的接線方式，不摘機實現(xiàn)高阻數(shù)字錄音，不影響雙方通話。 錄放音音量可以軟件調(diào)節(jié)，支持自動增益控制（AGC）。 通道容量單機最大可為128個端口，通過客戶機/服務器連接，可達到600個通道/系統(tǒng)。 存儲容量可以根據(jù)需求配置不同容量的硬盤，在線最大存儲容量無限制（100,000通道小時），即時重放8000通道小時。 報表系統(tǒng) 實時報表 IP Switch系統(tǒng)地OAM Term工具地可以對系統(tǒng)中繼資源、IVR資源進行詳細監(jiān)控。兩個軟件可實時搜集數(shù)據(jù) ，并提供的圖形化顯示 ，電話呼叫中心管理者可根據(jù)需要只顯示關注的統(tǒng)計信息 ，如單一座席人員、座席人員群組、整個電話呼叫中心、虛擬隊列和分配點。電話呼叫中心管理者通過查看這些實時性統(tǒng)計數(shù)據(jù) ，可對電話呼叫中心進行必要的組態(tài)調(diào)整。所有報表都可以提供詳細到小時、天、月、季度、年的分類統(tǒng)計，并可自行選擇報表的開始時間和結(jié)束時間范圍。座席報表等報表，還可以選擇進行統(tǒng)計的具體參數(shù)，如具體的座席等。 呼入報表系統(tǒng)入占用話務表、中繼話務量報表、自動業(yè)務話務量報表、人工業(yè)務話務量報表、座席話務量報表、座席組話務量報表。為了滿足每個客戶的報表需求，就需要自定義報表系統(tǒng)來實現(xiàn)。自定義報表平臺基于J2EE標準技術開發(fā)，完全基于三層次結(jié)構，用戶端只要有瀏覽器就能夠瀏覽報表。 功能252。252。252。252。252。252。252。252。 數(shù)據(jù)處理支持流行的大型數(shù)據(jù)庫如Oracle, Sybase, MS Sql server,DB2小型數(shù)據(jù)庫Ms FoxPro,Ms Access,Sybase AnyWhere等。 自定義查詢——由熟悉系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的用戶直接輸入。 預定義數(shù)據(jù)源——由開發(fā)人員預先根據(jù)系統(tǒng)和用戶需求，在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中定義的表或視圖。 無數(shù)據(jù)源——用于不需要數(shù)據(jù)的報表制作。 能通過類似Excel公式的方法生成報表元素，從而定制數(shù)據(jù)的顯示格式。 可按需要對日期字段指定格式顯示 252。 支持多個分組。 可指定分組換頁252。 組記錄數(shù)統(tǒng)計252。 全面支持OLAP的各種特征，針對OLAP技術進行了有效擴展，提供豐富的圖形、表格展示和排版能力252。 支持查詢分析模板和報告模板，用戶可以靈活制定不同周期性的模板并定時運行。 提供強大的推理演繹分析手段，利用決策分解樹支持發(fā)現(xiàn)問題的過程252。 提供個性化的決策信息資源展示門戶，無縫集成BI Query、BI Report252。 自助編寫不同角色的權限管理內(nèi)容 報表分頁與顯示風格252。 多行文字252。 Excel like公式252。 自定義日期格式252。 自定義公式252。 多種顏色線條，文字，背景252。 斜線252。 支持指定記錄數(shù)分頁252。252。252。 數(shù)據(jù)輸出252。 輸出成網(wǎng)頁252。提供多種報表呈現(xiàn)形式（如餅圖、柱狀圖、曲線圖）。提供按照座席狀態(tài)統(tǒng)計的報表（如呼叫次數(shù)、呼叫總時長、平均呼叫時長、處理總時長、小休次數(shù)、小休總時長、監(jiān)聽次數(shù)、監(jiān)聽總時長、會議次數(shù)、會議總時長、平均摘機時間、撥號次數(shù)、撥號失敗次數(shù)、久震不接次數(shù)、轉(zhuǎn)移次數(shù)、小休、后處理）。1自助編寫不同角色的權限管理內(nèi)容。1中繼統(tǒng)計功能1受理數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能1故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能1投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能1話務數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能1各類用戶分類統(tǒng)計功能新業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能2對路由、目的碼、字冠、入中繼、出中繼的通用話務量的統(tǒng)計，通用話務量包括主叫試呼次數(shù)、主叫占用時長、被叫占用時長、通話時長、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、呼叫失敗情況（如久叫不應、容錯號、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應答率和服務質(zhì)量）的采樣、統(tǒng)計。 監(jiān)控平臺監(jiān)控平臺，主要是對平臺各個部分提供系統(tǒng)和應用級的監(jiān)控，從而保證系統(tǒng)穩(wěn)定的運行，業(yè)務得到有效的監(jiān)管，系統(tǒng)平臺的監(jiān)控包括：通訊狀態(tài)的監(jiān)控、IVR監(jiān)控和告警，應用級的監(jiān)控包括：座席的監(jiān)控和服務質(zhì)量的監(jiān)控 通訊狀態(tài)監(jiān)控 卡狀態(tài)監(jiān)控在系統(tǒng)維護界面上，按交換機的顯示所有板卡的狀態(tài)，要能顯示出板卡的類型、板卡當前是否在服務狀態(tài)。由于通道比較多，一般實時顯示各個通道的狀態(tài)對性能有較大影響，所以宜采用定時刷新的方式。這些條件可以隨意組合，它們之間是“與”的關系；當不考慮某個條件的限制時，可以設為空（如不考慮消息類型，則消息類型一欄填成空，這樣呼叫的所有類型的消息都可以被跟蹤）?？呻S時清空輸出的跟蹤信息。同時具備從文本文件讀入功能，可通過讀入顯示出消息各個字段的解釋含義。對于不能解釋的內(nèi)容，要有“此字段不可解釋”或“此字段（消息）格式（參數(shù)）錯”等提示信息。 IVR監(jiān)控可以顯示系統(tǒng)有多少臺IVR節(jié)點，可以看到每臺IVR有多少個Session，可以看到每個Session是否在運行流程。選擇按Session跟蹤時，當前Session有流程運行時開始在輸出窗口顯示信息；選擇按主叫或被叫號碼跟蹤時，當有設定的主叫或被叫的服務請求進入到這臺IVR時，開始顯示流程的運行情況。 告警系統(tǒng)運行出現(xiàn)異常時，要產(chǎn)生告警信息，及時通知維護人員，告警信息記錄到數(shù)據(jù)庫中，并輸出到維護終端的告警頁面上。一般告警是指對系統(tǒng)的運行不會產(chǎn)生多個影響的告警，有可能只是信息性的提示，有可能是局部性的小故障。引起部分功能失效。不同級別的告警信息要有不同的顏色標記，藍色表示一般告警，黃色表示嚴重告警，而紅色表示緊急告警，在聲光告警器和聲卡上的聲音也要根據(jù)不同的告警級別而不同。 座席監(jiān)控座席監(jiān)控以日為單位監(jiān)控并統(tǒng)計：來電總數(shù)、總接聽數(shù)；某座席：接聽電話總數(shù)、接聽總時間、占線時間。在座席登陸時，系統(tǒng)記錄座席人員登陸信息，并且座席人員的工號在注冊時通知班長座席臺，從而進一步顯示其工作狀態(tài)（接聽、示忙、示閑）?？梢酝瑫r顯示多個座席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，查看各個座席的工作情況。話路狀態(tài)監(jiān)控，顯示當前座席的接聽電話占用哪個通道。 短信平臺短信息平臺是屬于呼叫接入模型中必須予以配套