【正文】 實時監(jiān)控通訊狀態(tài)，班長座席同通訊服務(wù)器通訊是否正常；如果通訊出現(xiàn)異常則系統(tǒng)發(fā)出警告。座席狀態(tài)監(jiān)控，當(dāng)座席狀態(tài)為‘空閑’則該座席的電話機圖標(biāo)顯示為掛機；其它狀態(tài)則電話機圖標(biāo)顯示為提機；當(dāng)通道‘空閑’或占用時通道圖標(biāo)分別以不同的顏色顯示。系統(tǒng)提供對座席狀態(tài)的實時監(jiān)控，每個座席當(dāng)前的狀態(tài)（空閑、接聽、占線、外撥、調(diào)度）都能在系統(tǒng)管理頁面顯示出來。通過對系統(tǒng)運作情況的實時監(jiān)控，班長座席可以了解各座席的工作狀態(tài)，為其進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、為工作狀態(tài)分析提供了便捷。告警信息要包含發(fā)了告警的模塊的信息，有對告警內(nèi)容的具體描述以及查找和解決問題的建議措施。緊急告警是指能夠引起癱瘓，導(dǎo)致整個或大部分系統(tǒng)不能正常服務(wù)的告警。嚴(yán)重告警指的是產(chǎn)生了比較嚴(yán)重的問題，影響系統(tǒng)的正常運作。.按照告警的嚴(yán)重程度，系統(tǒng)對告警信息分級別控制，可設(shè)置為三級告警：一般告警，嚴(yán)重告警、緊急告警。流程運行情況以文本的形式顯示到輸出窗口中，格式類似于流程?？砂凑誗ession、主叫號碼、被叫號碼進行跟蹤。 通信監(jiān)控可以看到系統(tǒng)內(nèi)各個模塊之間的連接關(guān)系，各個模塊是否在Activated狀態(tài)，各個模塊的站點號、模塊號、IP地址、以及某個模塊與其它哪些模塊有通信關(guān)系等。信令跟蹤界面具有對消息含義的解釋功能，根據(jù)每種信令的定義，詳細(xì)解釋出信令消息中各個字段的含義，以中文提示出來，這樣分析人員可以免去查信令手冊之苦。信令跟蹤信息可輸出到文本文件，以方便從工程現(xiàn)場以郵件方式將結(jié)果發(fā)回公司技術(shù)支持人員分析。信令跟蹤可以隨時啟動和停止。 信令跟蹤信令跟蹤要能眼蹤TUP和ISUP信令的呼叫消息，可以同時跟蹤所有信令呼叫，也可以按條件進行過濾：可以按主叫號碼、被叫號碼，也可以按信令類型（TUP或ISUP），CIC、OPC、DPC，消息類型（IAM、ACM、ANC、ANM等）進行過濾。 通道狀態(tài)監(jiān)控按中繼顯示出每個通道的服務(wù)狀態(tài)，可以看到通道是否可用，是否空閑，是否在呼叫按續(xù)中，是否在通話中，是否被閉塞。2座席的話務(wù)量統(tǒng)計，包括接通率、應(yīng)答率、被叫占用次數(shù)、呼出次數(shù)、被叫占用時長、主叫占用時長、轉(zhuǎn)接次數(shù)、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、平均通話時長等的采樣、統(tǒng)計。1具有完善的統(tǒng)計子系統(tǒng)，支持按主叫、被叫、座席、工號等統(tǒng)計通話時長、次數(shù)等。提供按照服務(wù)水平統(tǒng)計的報表（如接通率、放棄率）。投訴日報咨詢綜合統(tǒng)計（提供咨詢代碼）分類統(tǒng)計話務(wù)量統(tǒng)計來電時間分析提供按照時間周期統(tǒng)計的報表（如年、季、月、周、天、小時、分鐘）。 輸出為其它的模版或樣式 滿足呼叫中心的業(yè)務(wù)統(tǒng)計類型實現(xiàn)基于下述模型的統(tǒng)計要求：提供按時間、組織機構(gòu)任意計算、組合生成。 提供打印252。 圖形化的結(jié)果顯示，可實現(xiàn)多維交叉分析表，同比、結(jié)構(gòu)對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線圖）等圖例與分析。 統(tǒng)計方式靈活多樣，觀察角度、分析度量自由組合。 支持按組分頁。 3D,2D的線狀圖，柱狀圖，餅圖252。 多種字體252。 多種線條形狀邊框表格252。 阿拉伯?dāng)?shù)字到中文數(shù)字和中文數(shù)值的轉(zhuǎn)換252。 系統(tǒng)定義數(shù)據(jù)運算，統(tǒng)計公式：記錄數(shù)、列和252。 單元格合并252。 折行顯示252。 門戶資源個性化定制，用戶可以根據(jù)自己的需要，完成頁面內(nèi)容的組織和編排，Dashboard功能為關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)指標(biāo)監(jiān)控提供有效手段252。 全面支持Office文件導(dǎo)入、導(dǎo)出、打印和Web發(fā)布，支持聯(lián)機報告分析 權(quán)限管理與門戶252。支持不同業(yè)務(wù)主題的關(guān)聯(lián)性分析，方便掌握業(yè)務(wù)的宏觀和微觀數(shù)據(jù)信息252。 提供大量標(biāo)準(zhǔn)函數(shù)庫和數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法，便于用戶對結(jié)果的關(guān)聯(lián)性進行探究，智能告警提升了針對動態(tài)和靜態(tài)數(shù)據(jù)的監(jiān)控能力252。 組列 數(shù)據(jù)分析與即席查詢252。 可指定分組的組頭和組尾是否算是一行或多行記錄252。252。 多種方法實現(xiàn)組合多字段內(nèi)容同時顯示（計算字段、公式相加等） 數(shù)據(jù)分組252。252。 數(shù)據(jù)格式252。252。252。 數(shù)據(jù)來源252。 自定義報表類型。 內(nèi)置腳本接口，能處理格式特殊的報表。 能生成HTML,EXCEL等格式報表。 數(shù)據(jù)庫字典，可自定義查詢表，查詢字段等的描述，設(shè)計報表時將看到這些描述。 參數(shù)定義，參數(shù)用于報表生成時由用戶篩選報表數(shù)據(jù)。 所有報表的定義保存在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，與具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無關(guān)，由報表系統(tǒng)負(fù)責(zé)響應(yīng)報表請求，收集報表數(shù)據(jù)生成報表返回給請求者。 報表根據(jù)不同的所有者（系統(tǒng)），可自定義報表類型。 每個報表對應(yīng)一個查詢，查詢可以是系統(tǒng)已存在的一個表、視圖，也可以通過查詢設(shè)計工具動態(tài)定義。系統(tǒng)支持多種統(tǒng)計方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計、平均座席服務(wù)時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、座席話務(wù)量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等，另外還支持用戶自行定義的統(tǒng)計模式。自定義報表系統(tǒng)不依賴于某個系統(tǒng)而存在，它作為一個通用的工具，能為各個系統(tǒng)提供報表服務(wù)，能夠平滑的嵌入各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。 呼出報表系統(tǒng)出占用報表、座席呼出話務(wù)量報表、預(yù)撥號話務(wù)量報表、去話地區(qū)分布報表、座席情況報表、座席接續(xù)情況報表、座席休息簡要報表、座席休息詳細(xì)報表、座席考勤報表、座席內(nèi)部呼叫簡要報表、座席內(nèi)部呼叫詳細(xì)報表、座席外呼簡要報表、座席外呼成功詳細(xì)報表、座席外呼失敗詳細(xì)報表、座席按時段話務(wù)量報表、座席呼損情況報表、呼出分類統(tǒng)計報表 服務(wù)質(zhì)量報表接通排隊情況報表、未接通排隊情況報表、人工服務(wù)質(zhì)量報表、座席服務(wù)質(zhì)量報表、座席組服務(wù)質(zhì)量報表 系統(tǒng)運行情況報表中繼運行情況報表、IVR運行情況報表 自定義統(tǒng)計報表平臺由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求的差異，因此不可能對業(yè)務(wù)報表提供統(tǒng)一的格式。生成的報表除了打印，還可以導(dǎo)出成標(biāo)準(zhǔn)的Excel格式，以供進一步修改。除了提供表格形式的報表外，還可以提供餅圖、柱狀圖、曲線圖等圖形報表。 系統(tǒng)報表系統(tǒng)報表對系統(tǒng)運行的各方面提供詳盡的統(tǒng)計報表。實時報表系統(tǒng)也可實時顯示業(yè)務(wù)相關(guān)的信息 ，讓管理人員可以監(jiān)控一些控制因素 ，例如：多少服務(wù)人員是在處理與業(yè)績有關(guān)的電話、有多少通電話是來自我們的第一級客戶 ，或在第一次的來電就由正確人員處理的比例等。CCS OAM則可以對路由、技能組和人工座席進行實時監(jiān)控。 壓縮存儲方式為了優(yōu)化通訊記錄的質(zhì)量和容量，每個通道的數(shù)據(jù)壓縮比均可以作以下調(diào)節(jié)：16Kbps，(4:1)，32Kbps(2:1)，64Kbps(1:1)。通道擴展：4/8/16端口/卡，30端口/卡（E1卡）。 支持A率PCM和ADPCM兩種語音編碼格式。 對于聲控錄音，能動態(tài)調(diào)整閾值；對于壓控錄音，支持連續(xù)電壓可調(diào)，支持軟件設(shè)置電壓閾值。 提供多路同步放音（會議）功能, 多路監(jiān)聽，實時放音。 數(shù)字錄音和放音、接受識別用戶按鍵碼DTMF等功能。 性能并行工作的搭線錄音方式。l 多種報警方式：l 控制臺（Server）窗口提示；l 服務(wù)器端多媒體喇叭通知；l 報警電話通知；l 顏色標(biāo)識提示等；系統(tǒng)有詳細(xì)的報警日志記錄，具有先進的當(dāng)?shù)睾瓦h(yuǎn)程報警手段，提供圖形化監(jiān)控。 系統(tǒng)自檢功能系統(tǒng)會定時/實時（時間可靈活設(shè)置）自動檢測與CTI等網(wǎng)絡(luò)連接情況。提供錄音隨機調(diào)聽，可以通過WEB流媒體方式調(diào)聽，提供錄音下載。 錄音資料回放通過查詢可以回放座席員與客戶電話交談的錄音。可以實時監(jiān)視、記錄座席員在向客戶提供服務(wù)時的鍵盤、鼠標(biāo)等操作內(nèi)容和過程，為全面監(jiān)控座席員的工作質(zhì)量提供了豐富詳實的資料。系統(tǒng)可以提供模擬的呼叫中心工作環(huán)境，供座席員練習(xí)。 分析統(tǒng)計功能錄音系統(tǒng)具備強大的通話記錄索引、錄音文件分析、統(tǒng)計、質(zhì)檢功能。l 采用了先進的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化和容錯機制，網(wǎng)絡(luò)流量控制技術(shù)和數(shù)據(jù)壓縮方法，對海量數(shù)據(jù)可以快速定位和查找。備份結(jié)構(gòu)：l 按業(yè)務(wù)類型備份l 按Agent ID備份l 按時間增量備份 強大的錄音文件檢索錄音文件按話務(wù)員、業(yè)務(wù)種類、通話時間等多種方式進行分類檢索。刪除、備份功能只能由具有權(quán)限的管理人員進行操作，其余功能均可遠(yuǎn)程使用。支持主流廠商交換機。 監(jiān)聽報告功能可對某些重要的錄音資料添加標(biāo)記或評語，出監(jiān)聽報告，供日后分析。支持遠(yuǎn)程訪問，可在異地通過手機或固定電話撥入系統(tǒng)，對正在通話的座席員進行監(jiān)聽?？赏ㄟ^管理席對某些重要的錄音資料添加標(biāo)記或評語，供日后分析?？赏ㄟ^CTI獲得的電話事件信息來控制對座席員電話的錄音；在CTI出現(xiàn)異常的情況下，自動切換到其他方式或告警，保證24小時錄音資料不會丟失。多種安全靈活的錄音方式：CTI 控制、聲音/電壓控制、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)商控制等等。可以實現(xiàn)記錄與重放通話在目前正在錄音的磁帶上同時進行，從而方便語音資料的存檔及檢索。 使用靈活目前大多數(shù)使用ISDN、ET1協(xié)議以及 PCM30和 PCM32數(shù)字電話系統(tǒng)都可以同通訊記錄系統(tǒng)直接連接?？梢酝ㄟ^局域網(wǎng)或遠(yuǎn)程網(wǎng)來控制、監(jiān)聽、檢索、重放所有通話錄音。如果需要查詢通話記錄，需要通過密碼認(rèn)證，該功能可以防止未經(jīng)許可的對通訊記錄的竊聽。另外通過CTI接口可以實現(xiàn)自由座席功能。通過錄音系統(tǒng)可以將很多有關(guān)信息記錄下來，如可以根據(jù)需要提供主叫號碼、通道號、座席工號、業(yè)務(wù)類別、通話開始時間、結(jié)束時間等，這樣的特征值越多，對于后臺管理就越方便。也可以根據(jù)需要，通過我們提供的“特征值”（包括工號、技能、開始時間、主叫號碼等）準(zhǔn)確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為座席服務(wù)質(zhì)量評定或用戶投訴時的一個重要依據(jù)，另一方面可以選定服務(wù)質(zhì)量高的受理片段作為新員工培訓(xùn)的教材之一。 錄音部分針對呼叫中心系統(tǒng)需求，我們推薦使用采用多通道同步錄音系統(tǒng)，并使用并線方案實施，在本方案中，我們提供全程錄音處理。 公告便簽提供系統(tǒng)內(nèi)部消息通知和業(yè)務(wù)通知的功能，當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)部有一些通知類的信息，需要讓相關(guān)人員了解時，可以利用此功能，將相關(guān)信息發(fā)布；支持業(yè)務(wù)通知服務(wù)，系統(tǒng)能夠?qū)?、短信、EMAIL、留言等發(fā)布消息提醒，提醒每個話務(wù)員對工單的處理結(jié)果、會議通知等信息進行查詢和處理。同時系統(tǒng)會將每一位客服的在不同時間段的工作表現(xiàn)統(tǒng)計成動態(tài)圖表，領(lǐng)導(dǎo)可以直接通過智能手機、IPAD的終端隨時隨地的查看每位客服的表現(xiàn)，每月服務(wù)指數(shù)、滿意度等。提供工作日志管理。 座席工作量統(tǒng)計和排班系統(tǒng)可對座席進行排班處理，并對工作量進行統(tǒng)計。管理人員可以依據(jù)報告了解每個座席員真實的工作情況，從而對其進行正確的評價，提供人工查詢報告通知當(dāng)事人或自動將評價報告發(fā)送給當(dāng)事人，并有針對性地安排培訓(xùn)。 評估參數(shù)可以自動在服務(wù)質(zhì)量評分時形成評估問卷，已進行標(biāo)準(zhǔn)化客觀的服務(wù)質(zhì)量評分。所有的評分會作為質(zhì)量評估報告的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)保存，并可與錄音同時進行檢索。查詢工作員類別功能特性包括： 監(jiān)聽功能對座席員進行實時監(jiān)聽，并可以結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對歷史錄音文件進行回放。在有業(yè)務(wù)要求時把系統(tǒng)預(yù)測的排隊等待時間通知給用戶。所以在取呼叫時，把各個隊列中的呼叫拿出來比較，看哪個呼叫的排隊時間最長，取最長的那個。至于從多個技能組中該選擇哪個呼叫，主要是考慮呼叫在隊列中的排隊的時間和呼叫的優(yōu)先級兩個方面。一個座席由忙狀態(tài)轉(zhuǎn)回空閑，如果這時候有呼叫排隊，要給它分配一個呼叫。呼叫排隊時，可自定義來電排隊策略，根據(jù)呼叫的優(yōu)先級決定把呼中排在隊列的什么位置，優(yōu)先級越高的呼叫越排在隊列的前面，越有可能最先得到服務(wù)。每個隊列有一個最大長度，當(dāng)排隊的呼叫數(shù)量超過這個最大長度的時候，新來的呼叫就不允許在這個技能組上排隊，但還允許排到其它未滿的隊列中。 坐席平臺軟件系統(tǒng)提供強大的呼叫控制管理功能：座席端可發(fā)起呼叫、應(yīng)答來話、保持來話、客戶信息：主叫號碼(ANI)、主叫線路信息(CLID)、被叫信息(DNIS)、客戶輸入的數(shù)字(CED)、隊列顯示（顯示等待數(shù)）、轉(zhuǎn)班長座席、內(nèi)部通話、自動播放提示語、話務(wù)員工號功能、一次性全文檢索功能、話務(wù)員忙時語音提示功能、普通呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一話務(wù)員）、技能呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一技能隊列）、用戶話路、數(shù)據(jù)及操作界面的同步轉(zhuǎn)移、智能轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)入其他服務(wù)）、自動判別來話性質(zhì)、三方（多方）通話、提供智能化座席輔助話務(wù)員處理業(yè)務(wù)電話應(yīng)答、電話掛斷、坐席置忙、置閑、電話呼叫轉(zhuǎn)移、數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)還提供了通用網(wǎng)關(guān)及訪問接口，客戶端訪問時只需要指明通用網(wǎng)關(guān)的ID即可。CTI平臺的任一個組件在設(shè)計上必須體現(xiàn)模塊化設(shè)計，可靈活分布在不同資源配置的服務(wù)器上，以便于組件的維護和代換以及大規(guī)模座席擴充的能力。 業(yè)務(wù)擴展性好IP Switch是在第三代CTI智能語音平臺的基礎(chǔ)上發(fā)展過來的，除了技術(shù)先進之外，業(yè)務(wù)的延續(xù)性也非常好，繼承了以前平臺的所有業(yè)務(wù)功能，這些功能都可以作為套件的形式提供在一套IP Switch環(huán)境當(dāng)中。%。系統(tǒng)的媒體網(wǎng)關(guān)（MG），媒體服務(wù)器（MS）、IVR支持多機群集處理，媒體網(wǎng)關(guān)一個模塊出現(xiàn)問題不影響其它模塊的服務(wù)；在多次IVR同時服務(wù)的情況下，一臺IVR有問題時，系統(tǒng)可自動識別出來，后續(xù)的服務(wù)請求不會分配到故障的IVR節(jié)點上去。具有負(fù)載均衡功能，確保系統(tǒng)具有高性能。系統(tǒng)的電源卡、CPU卡，七號信令卡等關(guān)鍵設(shè)備采用雙機熱備份，支持在線切換。在較大規(guī)模時，又可將控制分散在不同的設(shè)備上，提高系統(tǒng)的處理能力和穩(wěn)定性。IP SWITCH的計算機網(wǎng)絡(luò)都分可根據(jù)不同的系統(tǒng)容量進行靈活的物理設(shè)備配置。系統(tǒng)的自動服務(wù)模塊（IVR）可動態(tài)配置節(jié)點的數(shù)目和節(jié)點的并發(fā)處理線數(shù)。IP SWITCH的接入部分通過多種交換機都可以有實現(xiàn)。以上所有座席系統(tǒng)都按統(tǒng)一方式進行監(jiān)控服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。可直接通過電話登錄和注銷，也可由系統(tǒng)設(shè)置在規(guī)定時間自動登錄。外線座席可以有座席機（電腦）。外線座席。遠(yuǎn)端模塊座席。IP座席。系統(tǒng)支持：內(nèi)線座席。 接入設(shè)備的多樣化系統(tǒng)采用開放的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計，呼叫控制和業(yè)務(wù)控制與交換控制分離開來，支持多種硬件接入。 組件化開發(fā)模式，符合SOA架構(gòu)CTI平臺內(nèi)各組件采取組件的方式開發(fā)，符合SOA模型，可以服