【正文】 席員調(diào)聽錄音、異地管理人員調(diào)聽錄音（WAN）等，完全滿足系統(tǒng)需求；同時(shí)系統(tǒng)支持多個(gè)管理員對錄音數(shù)據(jù)資料的回放操作，并可以把錄音資料和當(dāng)時(shí)的屏幕操作數(shù)據(jù)一起回放，另外當(dāng)座席員與客戶正在通話過程中時(shí)，還可以把客戶以前的通話記錄通過電話直接播放給客戶求證。 系統(tǒng)自檢功能系統(tǒng)會定時(shí)/實(shí)時(shí)（時(shí)間可靈活設(shè)置）自動(dòng)檢測與CTI等網(wǎng)絡(luò)連接情況。系統(tǒng)可自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席每天通話的狀態(tài)，如果該座席沒有生成新的錄音文件，即會告警通知管理員采取措施。l 多種報(bào)警方式：l 控制臺（Server）窗口提示；l 服務(wù)器端多媒體喇叭通知；l 報(bào)警電話通知；l 顏色標(biāo)識提示等；系統(tǒng)有詳細(xì)的報(bào)警日志記錄，具有先進(jìn)的當(dāng)?shù)睾瓦h(yuǎn)程報(bào)警手段，提供圖形化監(jiān)控。便于管理人員分析和查找故障原因。 性能并行工作的搭線錄音方式。語音處理功能：連續(xù)檢測電話線路上的電壓變化，精確判定電話摘機(jī)、掛機(jī)、斷線等線路情況，提供準(zhǔn)確的信號音分析與判別。 數(shù)字錄音和放音、接受識別用戶按鍵碼DTMF等功能。 識別接收FSK和DTMF兩種格式的主叫信息（CID）。 提供多路同步放音（會議）功能, 多路監(jiān)聽，實(shí)時(shí)放音。大于200K歐姆的線路接口阻抗，采用搭線并聯(lián)的接線方式，不摘機(jī)實(shí)現(xiàn)高阻數(shù)字錄音，不影響雙方通話。 對于聲控錄音，能動(dòng)態(tài)調(diào)整閾值；對于壓控錄音，支持連續(xù)電壓可調(diào)，支持軟件設(shè)置電壓閾值。 錄放音音量可以軟件調(diào)節(jié)，支持自動(dòng)增益控制（AGC）。 支持A率PCM和ADPCM兩種語音編碼格式。 通道容量單機(jī)最大可為128個(gè)端口，通過客戶機(jī)/服務(wù)器連接，可達(dá)到600個(gè)通道/系統(tǒng)。通道擴(kuò)展：4/8/16端口/卡，30端口/卡（E1卡）。 存儲容量可以根據(jù)需求配置不同容量的硬盤，在線最大存儲容量無限制（100,000通道小時(shí)），即時(shí)重放8000通道小時(shí)。 壓縮存儲方式為了優(yōu)化通訊記錄的質(zhì)量和容量，每個(gè)通道的數(shù)據(jù)壓縮比均可以作以下調(diào)節(jié)：16Kbps，(4:1)，32Kbps(2:1)，64Kbps(1:1)。 報(bào)表系統(tǒng) 實(shí)時(shí)報(bào)表 IP Switch系統(tǒng)地OAM Term工具地可以對系統(tǒng)中繼資源、IVR資源進(jìn)行詳細(xì)監(jiān)控。CCS OAM則可以對路由、技能組和人工座席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。兩個(gè)軟件可實(shí)時(shí)搜集數(shù)據(jù) ，并提供的圖形化顯示 ，電話呼叫中心管理者可根據(jù)需要只顯示關(guān)注的統(tǒng)計(jì)信息 ，如單一座席人員、座席人員群組、整個(gè)電話呼叫中心、虛擬隊(duì)列和分配點(diǎn)。實(shí)時(shí)報(bào)表系統(tǒng)也可實(shí)時(shí)顯示業(yè)務(wù)相關(guān)的信息 ，讓管理人員可以監(jiān)控一些控制因素 ，例如：多少服務(wù)人員是在處理與業(yè)績有關(guān)的電話、有多少通電話是來自我們的第一級客戶 ，或在第一次的來電就由正確人員處理的比例等。電話呼叫中心管理者通過查看這些實(shí)時(shí)性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ，可對電話呼叫中心進(jìn)行必要的組態(tài)調(diào)整。 系統(tǒng)報(bào)表系統(tǒng)報(bào)表對系統(tǒng)運(yùn)行的各方面提供詳盡的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。所有報(bào)表都可以提供詳細(xì)到小時(shí)、天、月、季度、年的分類統(tǒng)計(jì)，并可自行選擇報(bào)表的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間范圍。除了提供表格形式的報(bào)表外，還可以提供餅圖、柱狀圖、曲線圖等圖形報(bào)表。座席報(bào)表等報(bào)表，還可以選擇進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的具體參數(shù)，如具體的座席等。生成的報(bào)表除了打印，還可以導(dǎo)出成標(biāo)準(zhǔn)的Excel格式，以供進(jìn)一步修改。 呼入報(bào)表系統(tǒng)入占用話務(wù)表、中繼話務(wù)量報(bào)表、自動(dòng)業(yè)務(wù)話務(wù)量報(bào)表、人工業(yè)務(wù)話務(wù)量報(bào)表、座席話務(wù)量報(bào)表、座席組話務(wù)量報(bào)表。 呼出報(bào)表系統(tǒng)出占用報(bào)表、座席呼出話務(wù)量報(bào)表、預(yù)撥號話務(wù)量報(bào)表、去話地區(qū)分布報(bào)表、座席情況報(bào)表、座席接續(xù)情況報(bào)表、座席休息簡要報(bào)表、座席休息詳細(xì)報(bào)表、座席考勤報(bào)表、座席內(nèi)部呼叫簡要報(bào)表、座席內(nèi)部呼叫詳細(xì)報(bào)表、座席外呼簡要報(bào)表、座席外呼成功詳細(xì)報(bào)表、座席外呼失敗詳細(xì)報(bào)表、座席按時(shí)段話務(wù)量報(bào)表、座席呼損情況報(bào)表、呼出分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表 服務(wù)質(zhì)量報(bào)表接通排隊(duì)情況報(bào)表、未接通排隊(duì)情況報(bào)表、人工服務(wù)質(zhì)量報(bào)表、座席服務(wù)質(zhì)量報(bào)表、座席組服務(wù)質(zhì)量報(bào)表 系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)表中繼運(yùn)行情況報(bào)表、IVR運(yùn)行情況報(bào)表 自定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表平臺由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求的差異，因此不可能對業(yè)務(wù)報(bào)表提供統(tǒng)一的格式。為了滿足每個(gè)客戶的報(bào)表需求，就需要自定義報(bào)表系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。自定義報(bào)表系統(tǒng)不依賴于某個(gè)系統(tǒng)而存在，它作為一個(gè)通用的工具，能為各個(gè)系統(tǒng)提供報(bào)表服務(wù)，能夠平滑的嵌入各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。自定義報(bào)表平臺基于J2EE標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)開發(fā)，完全基于三層次結(jié)構(gòu)，用戶端只要有瀏覽器就能夠?yàn)g覽報(bào)表。系統(tǒng)支持多種統(tǒng)計(jì)方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均座席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、座席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等，另外還支持用戶自行定義的統(tǒng)計(jì)模式。 功能252。 每個(gè)報(bào)表對應(yīng)一個(gè)查詢，查詢可以是系統(tǒng)已存在的一個(gè)表、視圖，也可以通過查詢設(shè)計(jì)工具動(dòng)態(tài)定義。252。 報(bào)表根據(jù)不同的所有者（系統(tǒng)），可自定義報(bào)表類型。252。 所有報(bào)表的定義保存在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，與具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無關(guān)，由報(bào)表系統(tǒng)負(fù)責(zé)響應(yīng)報(bào)表請求，收集報(bào)表數(shù)據(jù)生成報(bào)表返回給請求者。252。 參數(shù)定義，參數(shù)用于報(bào)表生成時(shí)由用戶篩選報(bào)表數(shù)據(jù)。252。 數(shù)據(jù)庫字典，可自定義查詢表，查詢字段等的描述，設(shè)計(jì)報(bào)表時(shí)將看到這些描述。252。 能生成HTML,EXCEL等格式報(bào)表。252。 內(nèi)置腳本接口，能處理格式特殊的報(bào)表。252。 自定義報(bào)表類型。 數(shù)據(jù)處理支持流行的大型數(shù)據(jù)庫如Oracle, Sybase, MS Sql server,DB2小型數(shù)據(jù)庫Ms FoxPro,Ms Access,Sybase AnyWhere等。 數(shù)據(jù)來源252。 自定義查詢——由熟悉系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的用戶直接輸入。252。 預(yù)定義數(shù)據(jù)源——由開發(fā)人員預(yù)先根據(jù)系統(tǒng)和用戶需求，在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中定義的表或視圖。252。 無數(shù)據(jù)源——用于不需要數(shù)據(jù)的報(bào)表制作。 數(shù)據(jù)格式252。 能通過類似Excel公式的方法生成報(bào)表元素，從而定制數(shù)據(jù)的顯示格式。252。 可按需要對日期字段指定格式顯示 252。 多種方法實(shí)現(xiàn)組合多字段內(nèi)容同時(shí)顯示（計(jì)算字段、公式相加等） 數(shù)據(jù)分組252。 支持多個(gè)分組。252。 可指定分組換頁252。 可指定分組的組頭和組尾是否算是一行或多行記錄252。 組記錄數(shù)統(tǒng)計(jì)252。 組列 數(shù)據(jù)分析與即席查詢252。 全面支持OLAP的各種特征，針對OLAP技術(shù)進(jìn)行了有效擴(kuò)展，提供豐富的圖形、表格展示和排版能力252。 提供大量標(biāo)準(zhǔn)函數(shù)庫和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法，便于用戶對結(jié)果的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行探究，智能告警提升了針對動(dòng)態(tài)和靜態(tài)數(shù)據(jù)的監(jiān)控能力252。 支持查詢分析模板和報(bào)告模板，用戶可以靈活制定不同周期性的模板并定時(shí)運(yùn)行。支持不同業(yè)務(wù)主題的關(guān)聯(lián)性分析，方便掌握業(yè)務(wù)的宏觀和微觀數(shù)據(jù)信息252。 提供強(qiáng)大的推理演繹分析手段，利用決策分解樹支持發(fā)現(xiàn)問題的過程252。 全面支持Office文件導(dǎo)入、導(dǎo)出、打印和Web發(fā)布，支持聯(lián)機(jī)報(bào)告分析 權(quán)限管理與門戶252。 提供個(gè)性化的決策信息資源展示門戶，無縫集成BI Query、BI Report252。 門戶資源個(gè)性化定制，用戶可以根據(jù)自己的需要，完成頁面內(nèi)容的組織和編排，Dashboard功能為關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)指標(biāo)監(jiān)控提供有效手段252。 自助編寫不同角色的權(quán)限管理內(nèi)容 報(bào)表分頁與顯示風(fēng)格252。 折行顯示252。 多行文字252。 單元格合并252。 Excel like公式252。 系統(tǒng)定義數(shù)據(jù)運(yùn)算，統(tǒng)計(jì)公式：記錄數(shù)、列和252。 自定義日期格式252。 阿拉伯?dāng)?shù)字到中文數(shù)字和中文數(shù)值的轉(zhuǎn)換252。 自定義公式252。 多種線條形狀邊框表格252。 多種顏色線條，文字，背景252。 多種字體252。 斜線252。 3D,2D的線狀圖，柱狀圖，餅圖252。 支持指定記錄數(shù)分頁252。 支持按組分頁。252。 統(tǒng)計(jì)方式靈活多樣，觀察角度、分析度量自由組合。252。 圖形化的結(jié)果顯示，可實(shí)現(xiàn)多維交叉分析表，同比、結(jié)構(gòu)對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線圖）等圖例與分析。 數(shù)據(jù)輸出252。 提供打印252。 輸出成網(wǎng)頁252。 輸出為其它的模版或樣式 滿足呼叫中心的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)類型實(shí)現(xiàn)基于下述模型的統(tǒng)計(jì)要求：提供按時(shí)間、組織機(jī)構(gòu)任意計(jì)算、組合生成。提供多種報(bào)表呈現(xiàn)形式（如餅圖、柱狀圖、曲線圖）。投訴日報(bào)咨詢綜合統(tǒng)計(jì)（提供咨詢代碼）分類統(tǒng)計(jì)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)來電時(shí)間分析提供按照時(shí)間周期統(tǒng)計(jì)的報(bào)表（如年、季、月、周、天、小時(shí)、分鐘）。提供按照座席狀態(tài)統(tǒng)計(jì)的報(bào)表（如呼叫次數(shù)、呼叫總時(shí)長、平均呼叫時(shí)長、處理總時(shí)長、小休次數(shù)、小休總時(shí)長、監(jiān)聽次數(shù)、監(jiān)聽總時(shí)長、會議次數(shù)、會議總時(shí)長、平均摘機(jī)時(shí)間、撥號次數(shù)、撥號失敗次數(shù)、久震不接次數(shù)、轉(zhuǎn)移次數(shù)、小休、后處理）。提供按照服務(wù)水平統(tǒng)計(jì)的報(bào)表（如接通率、放棄率）。1自助編寫不同角色的權(quán)限管理內(nèi)容。1具有完善的統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)，支持按主叫、被叫、座席、工號等統(tǒng)計(jì)通話時(shí)長、次數(shù)等。1中繼統(tǒng)計(jì)功能1受理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能1故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能1投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能1話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能1各類用戶分類統(tǒng)計(jì)功能新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能2對路由、目的碼、字冠、入中繼、出中繼的通用話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)，通用話務(wù)量包括主叫試呼次數(shù)、主叫占用時(shí)長、被叫占用時(shí)長、通話時(shí)長、主叫平均占用時(shí)長、被叫平均占用時(shí)長、呼叫失敗情況（如久叫不應(yīng)、容錯(cuò)號、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應(yīng)答率和服務(wù)質(zhì)量）的采樣、統(tǒng)計(jì)。2座席的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，包括接通率、應(yīng)答率、被叫占用次數(shù)、呼出次數(shù)、被叫占用時(shí)長、主叫占用時(shí)長、轉(zhuǎn)接次數(shù)、主叫平均占用時(shí)長、被叫平均占用時(shí)長、平均通話時(shí)長等的采樣、統(tǒng)計(jì)。 監(jiān)控平臺監(jiān)控平臺，主要是對平臺各個(gè)部分提供系統(tǒng)和應(yīng)用級的監(jiān)控，從而保證系統(tǒng)穩(wěn)定的運(yùn)行，業(yè)務(wù)得到有效的監(jiān)管，系統(tǒng)平臺的監(jiān)控包括：通訊狀態(tài)的監(jiān)控、IVR監(jiān)控和告警，應(yīng)用級的監(jiān)控包括：座席的監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 通訊狀態(tài)監(jiān)控 卡狀態(tài)監(jiān)控在系統(tǒng)維護(hù)界面上，按交換機(jī)的顯示所有板卡的狀態(tài)，要能顯示出板卡的類型、板卡當(dāng)前是否在服務(wù)狀態(tài)。 通道狀態(tài)監(jiān)控按中繼顯示出每個(gè)通道的服務(wù)狀態(tài)，可以看到通道是否可用，是否空閑，是否在呼叫按續(xù)中，是否在通話中，是否被閉塞。由于通道比較多，一般實(shí)時(shí)顯示各個(gè)通道的狀態(tài)對性能有較大影響，所以宜采用定時(shí)刷新的方式。 信令跟蹤信令跟蹤要能眼蹤TUP和ISUP信令的呼叫消息，可以同時(shí)跟蹤所有信令呼叫，也可以按條件進(jìn)行過濾：可以按主叫號碼、被叫號碼，也可以按信令類型（TUP或ISUP），CIC、OPC、DPC，消息類型（IAM、ACM、ANC、ANM等）進(jìn)行過濾。這些條件可以隨意組合，它們之間是“與”的關(guān)系；當(dāng)不考慮某個(gè)條件的限制時(shí)，可以設(shè)為空（如不考慮消息類型，則消息類型一欄填成空，這樣呼叫的所有類型的消息都可以被跟蹤）。信令跟蹤可以隨時(shí)啟動(dòng)和停止。可隨時(shí)清空輸出的跟蹤信息。信令跟蹤信息可輸出到文本文件，以方便從工程現(xiàn)場以郵件方式將結(jié)果發(fā)回公司技術(shù)支持人員分析。同時(shí)具備從文本文件讀入功能，可通過讀入顯示出消息各個(gè)字段的解釋含義。信令跟蹤界面具有對消息含義的解釋功能，根據(jù)每種信令的定義，詳細(xì)解釋出信令消息中各個(gè)字段的含義，以中文提示出來，這樣分析人員可以免去查信令手冊之苦。對于不能解釋的內(nèi)容，要有“此字段不可解釋”或“此字段（消息）格式（參數(shù)）錯(cuò)”等提示信息。 通信監(jiān)控可以看到系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)模塊之間的連接關(guān)系，各個(gè)模塊是否在Activated狀態(tài)，各個(gè)模塊的站點(diǎn)號、模塊號、IP地址、以及某個(gè)模塊與其它哪些模塊有通信關(guān)系等。 IVR監(jiān)控可以顯示系統(tǒng)有多少臺IVR節(jié)點(diǎn)，可以看到每臺IVR有多少個(gè)Session，可以看到每個(gè)Session是否在運(yùn)行流程?？砂凑誗ession、主叫號碼、被叫號碼進(jìn)行跟蹤。選擇按Session跟蹤時(shí)，當(dāng)前Session有流程運(yùn)行時(shí)開始在輸出窗口顯示信息；選擇按主叫或被叫號碼跟蹤時(shí)，當(dāng)有設(shè)定的主叫或被叫的服務(wù)請求進(jìn)入到這臺IVR時(shí)，開始顯示流程的運(yùn)行情況。流程運(yùn)行情況以文本的形式顯示到輸出窗口中，格式類似于流程。 告警系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)異常時(shí)，要產(chǎn)生告警信息，及時(shí)通知維護(hù)人員，告警信息記錄到數(shù)據(jù)庫中，并輸出到維護(hù)終端的告警頁面上。.按照告警的嚴(yán)重程度，系統(tǒng)對告警信息分級別控制，可設(shè)置為三級告警：一般告警，嚴(yán)重告警、緊急告警。一般告警是指對系統(tǒng)的運(yùn)行不會產(chǎn)生多個(gè)影響的告警，有可能只是信息性的提示，有可能是局部性的小故障。嚴(yán)重告警指的是產(chǎn)生了比較嚴(yán)重的問題，影響系統(tǒng)的正常運(yùn)作。引起部分功能失效。緊急告警是指能夠引起癱瘓，導(dǎo)致整個(gè)或大部分系統(tǒng)不能正常服務(wù)的告警。不同級別的告警信息要有不同的顏色標(biāo)記，藍(lán)色表示一般告警，黃色表示嚴(yán)重告警，而紅色表示緊急告警，在聲光告警器和聲卡上的聲音也要根據(jù)不同的告警級別而不同。告警信息要包含發(fā)了告警的模塊的信息，有對告警內(nèi)容的具體描述以及查找和解決問題的建議措施。 座席監(jiān)控座席監(jiān)控以日為單位監(jiān)控并統(tǒng)計(jì)：來電總數(shù)、總接聽數(shù)；某座席：接聽電話總數(shù)、接聽總時(shí)間、占線時(shí)間。通過對系統(tǒng)運(yùn)作情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控，班長座席可以了解各座席的工作狀態(tài)，為其進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、為工作狀態(tài)分析提供了便捷。在座席登陸時(shí)，系統(tǒng)記錄座席人員登陸信息，并且座席人員的工號在注冊時(shí)通知班長座席臺，從而進(jìn)一步顯示其工作狀態(tài)（接聽、示忙、示閑）。系統(tǒng)提供對座席狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，每個(gè)座席當(dāng)前的狀態(tài)（空閑、接聽、占線、外撥、調(diào)度）都能在系統(tǒng)管理頁面顯示出來。可以同時(shí)顯示多個(gè)座席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，查看各個(gè)座席的工作情況。座席狀態(tài)監(jiān)控，當(dāng)座席狀態(tài)為‘空閑’則該座席的電話機(jī)圖標(biāo)顯示為掛機(jī)；其它狀態(tài)則電話機(jī)圖標(biāo)顯示為提機(jī)；當(dāng)通道‘空閑’或占用時(shí)通道圖標(biāo)分別以不同的顏色顯示。話路狀態(tài)監(jiān)控，顯示當(dāng)前座席的接聽電話占用哪個(gè)通道。實(shí)時(shí)監(jiān)控通訊狀態(tài)，班長座席同通訊服務(wù)器通訊是否正常；如果通訊出現(xiàn)異常則系統(tǒng)發(fā)出警告。 短信平臺短信息平臺是屬于呼叫接入模型中必須予以配套的接入