【正文】 及時了解問題。平臺內(nèi)置對 KPI體系的支持，可針對不同的應(yīng)用場景定義各種 KPI并配置其計算體系、數(shù)據(jù)來源與展示方式，滿足不同用戶（領(lǐng)導、執(zhí)行人員、客戶等）的多種業(yè)務(wù)需求。 圖 智慧旅游運營管理中心中的信息展示 根據(jù)預(yù)案進行運營管理和協(xié)同服務(wù) 跨部門之間的有效協(xié)作對解決危機、提高旅游景點日常運營效率而言至關(guān)重要。 支持 CAP(Common Alert Protocol)國際標準，基于數(shù)據(jù)接入與分析發(fā)現(xiàn)相關(guān)事件，通過事件驅(qū)動各功能組件，為管理層提供事件細節(jié)（數(shù)據(jù)、分析、視 25 頻等），并協(xié)調(diào)相關(guān)人員協(xié)同工作進行處理。 支撐應(yīng)急預(yù)案的定義，并根據(jù) KPI、事件與業(yè)務(wù)規(guī)則自動或人工觸發(fā)預(yù)案的執(zhí)行，協(xié)調(diào)各方人員與資源對相關(guān)業(yè)務(wù)情況進行處理，并監(jiān)控預(yù)案的執(zhí)行情況，為持續(xù)改進與優(yōu)化提供支持。一旦發(fā)生大規(guī)模的緊急事件，運營指揮中心的官員可以評估狀況，并通過基于 web的門戶發(fā)送報告給操作室，同時派遣更多的人員及資源去解決問題。實時協(xié)作功能可加快問題解決，降低危機的影響，并使完成工作所需的資源最少化。管理人員可選擇是自動設(shè)定動態(tài)流程或在規(guī)劃或未規(guī)劃事件發(fā)生時手動設(shè)定流程。 圖 旅游運營管理中心的核心能力 26 創(chuàng)造性的領(lǐng)導力提升智慧旅游 智慧旅游運營管理中心 整合景點安防監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、電子警察系統(tǒng)、交通管理系統(tǒng)，運用先進技術(shù)手段實現(xiàn)快節(jié)奏、高效率的人員資源調(diào)度管理，滿足政府職能部門在治安管理、景點管理、交通管理、維護社會穩(wěn)定、公安應(yīng)急指揮方面的需求，幫助建立統(tǒng)一指揮、科學監(jiān)控、協(xié)調(diào)有序的智慧旅游運行機制。他面對的是海量的信息、多部門的協(xié)作和專業(yè)的洞察力。 在緊急情況或發(fā)生突發(fā)事件時，智慧旅游運營管理中心能夠快速反應(yīng)、實施及時、有效處置、多部 門聯(lián)動，以保障游客生命財產(chǎn)和社會穩(wěn)定的需要。 圖 智慧旅游運營管理中心總體架構(gòu)圖 為了快速構(gòu)建應(yīng)用，智慧分析，集成來自不同旅游系統(tǒng)的異構(gòu)系統(tǒng)，提供安全可擴展的應(yīng)用和數(shù)據(jù) 平臺 ，以及進行安全管理和系統(tǒng)監(jiān)控，智慧旅游運營管理中心預(yù)先整合了多種先進軟件產(chǎn)品，天然具備數(shù)據(jù)存儲、系統(tǒng)集成、分析優(yōu)化、團隊協(xié)作及流程支持等重要的應(yīng)用平臺支撐能力，而無需費時費力單獨購買、安裝、集成與維護很多不同廠商、不同版本的軟件，具備極高的經(jīng)濟性、易用性與可維護性。 根 據(jù)旅游行業(yè)的特點，我們建議采用云化的基礎(chǔ)架構(gòu)進行支撐。 旅游產(chǎn)業(yè)自身是綜合性服務(wù)產(chǎn)業(yè)，同時旅游產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的正在不斷的深度融合，這就要求要求智慧旅游的基礎(chǔ)架構(gòu)平臺要能與未來城市與社會服務(wù)的對接能力要能夠支撐未來 20 年的發(fā)展需求，根據(jù)最佳實踐，按需建設(shè)的業(yè)務(wù)需要云化的基礎(chǔ)架構(gòu)。 旅游行業(yè)的客戶體驗具有跨地域特點，同時考慮途體驗和地域體驗，需要平臺能夠為整個過程提供一致的漫游體驗。后期采用多活的運營支撐中心及本地計算節(jié)點來進行擴展?？紤]平臺必須具有擴展性。 智慧旅游公共服務(wù)平臺的運營支撐中心 根據(jù)國家智慧旅游公共服務(wù)平臺 的總體建設(shè)規(guī)劃，對運營支撐中心進行階段性設(shè)計。 智慧旅游公共服務(wù)平臺的核心基礎(chǔ)架構(gòu)整體設(shè)計 智慧旅游基礎(chǔ)架構(gòu)平臺的整體架構(gòu)設(shè)計： 30 在初期建設(shè)中，采用南 北雙活的運營支撐中心 結(jié)構(gòu)來滿足整個中國的業(yè)務(wù)需求 ，具體的來說，根據(jù)項目建設(shè)方案，按照北京 上海的順序建設(shè)基礎(chǔ)架構(gòu)平臺，運營支撐的組織和相關(guān)制度流程，完成總控平臺的建設(shè)。在大型景區(qū)和信息聚集區(qū)，建立網(wǎng)關(guān)式的信息節(jié)點，來滿足近端計算和數(shù)據(jù)交換的要求。 33 數(shù)據(jù)中心外的部署結(jié)構(gòu) CDN 內(nèi)容加速網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)也是保證海量客戶體驗的基礎(chǔ)，擬在初期建設(shè)階段完成后，在后續(xù)階段完成國內(nèi) CDN 節(jié)點的部署。同時完成與國際平臺（ B2B 對接， O2O 平臺對接，支付平臺與渠道對接，其他行業(yè)應(yīng)用平臺對接）的整合。通過 7*24*365 的不間斷運維，滿足業(yè)務(wù)的安全穩(wěn)定運行。本項目將進行適當評估這些云服務(wù)的必要性，并進行整合分析。我國信息安全的防護能力較弱，安全保障水平不高，就信息化 平臺 來說，建立統(tǒng)一的災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)連續(xù)性管理機制，信息安全和災(zāi)難恢復(fù) 工作是必須考慮的需求 。 在業(yè)務(wù)連續(xù)和容災(zāi)備份建設(shè)中，以下幾個概念非常重要，它們也是衡量業(yè)務(wù)持續(xù)以及容災(zāi)備份需求的指標。 業(yè)務(wù)連續(xù)性的模式設(shè)計 37 災(zāi)備工作模式 常見的災(zāi)備工作模式主要有兩種，即主備模式和雙活模式；主備模式是災(zāi)備中心處于備份接管狀態(tài)，不對外提供服務(wù)；雙活模式是災(zāi)備中心承擔對外服務(wù)功能，通常需要遠程集群處理技術(shù)支持。 該模式在系統(tǒng)建設(shè)開始時同步考慮災(zāi)備的實現(xiàn)，即 北方 生產(chǎn)中心對 客戶 提供服務(wù) 的同時 ， 南方生產(chǎn) 中心 同時為客戶提供服務(wù) 。長期以來，由于缺乏統(tǒng)一的建設(shè)指導，各省市旅游局、景區(qū)存在著重復(fù)建設(shè)平臺，更由于缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準、服務(wù)標準和規(guī)范，造成數(shù)據(jù)存在分散，更新不及時，各個平臺之間形成信息孤島；游客從不同平臺、渠道獲取的服務(wù)和信息都不完全一致，用戶體驗差，抱怨多。主要需求和建設(shè)目標為： ? 充 分利用云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，保證平臺的技術(shù)先進性和前瞻性。 40 另外，該數(shù)據(jù)庫設(shè)計還充分考慮了數(shù)字影像、 GIS 地理信息、二維碼數(shù)據(jù)等多媒體數(shù)據(jù)，為開展諸如基于地理位置信息的多媒體業(yè)務(wù)提供了技術(shù)保障。 2. 旅游公共信息發(fā)布功能 平臺與各省市旅游局、各景區(qū)、旅游熱線等進行數(shù)據(jù)同步互動，實現(xiàn)網(wǎng)站、手機 APP、微信、微博、大屏、自助觸屏、游客服務(wù)與咨詢中心等多渠道的旅游公共信息統(tǒng)一發(fā)布。發(fā)布內(nèi)容包括旅游政策法規(guī)、流量、預(yù)警、救援、重大活動以及其他旅游產(chǎn)品、交通、住宿、餐飲、旅行社、商戶等 信息。平臺還提供了和第三方平臺、旅行社、商戶、社交平臺的開放接口，提供接入服務(wù)，可進一步開展新業(yè)務(wù)。通過旅游公共 標準信息數(shù)據(jù)庫，提供諸如線路查詢、門票查詢和預(yù)訂、酒店查詢和預(yù)訂、行程提醒與分享、旅游攻略等咨詢。 技術(shù)架構(gòu) 旅游公共信息發(fā)布與咨詢服務(wù)平臺技術(shù)架構(gòu) 如下圖所示： 41 平臺架構(gòu)特點： 1. 先進的云計算架構(gòu)：平臺基于虛擬化技術(shù)、云計算技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，結(jié)合旅游行業(yè)的特點，創(chuàng)新性提出旅游云體系，包含 旅游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)層、旅游平臺設(shè)施服務(wù)、旅游軟件系統(tǒng)服務(wù)，從而形成一個創(chuàng)新的旅游公共服務(wù)模式，為旅游產(chǎn)業(yè)的壯大發(fā)展提供強有力的技術(shù)支撐。平臺為不同類型的應(yīng)用和展現(xiàn)提供獨立數(shù)據(jù)視圖和標準的數(shù)據(jù)庫接口，如 XML、 ODBC 等，對分散的數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn) 統(tǒng)一的數(shù)據(jù)存儲和管理，平臺的靈活性和可擴充性打下基礎(chǔ)。 4. 多渠道的信息發(fā)布和展示：系統(tǒng)不僅能通過傳統(tǒng)的媒體，如報紙、電視、廣播等渠道進行互動，而且充分考慮到和門戶網(wǎng)站、移動 APP、微信、微博、大屏、互動觸屏等新媒體進行發(fā)布和展示。 6. 重要信息發(fā)布機制：平臺設(shè)計中充分考慮了與地方政府及行業(yè)主管部門信息互動、重要資訊信息、政策法規(guī)的獲取等需求。 中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺 需求分析 隨著中國旅游產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展 ,旅游業(yè)已成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。在社會誠信體系不健全的背景下，有些旅游企業(yè)缺乏誠信意識，有些旅游從業(yè)人員缺乏職業(yè)道德，欺客宰客現(xiàn)象時有發(fā)生，嚴重影響全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。近年來尤其臨近每年黃金周結(jié)尾，旅游部門接到的各種旅游相關(guān)投訴也在逐漸增多，大量的游客投訴如果得不得及時的依法處理，將極大的制約旅游及相關(guān) 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。此外，還應(yīng)重視消費者投訴。這一方面可以保護游客的正當權(quán)益，另一方面也可借此發(fā)現(xiàn)旅游市場中的問題，有針對性地制定防范制度與措施，從而實現(xiàn)有效監(jiān)管。要 不斷運用先進的信息化技術(shù)提高旅游市場監(jiān)管水平。 由于《中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺》處理的信息需要整合行業(yè)內(nèi)及旅游相關(guān)行業(yè)信息等海量信息，這些縱橫信息不僅來著行業(yè)內(nèi)，也可能取自于行業(yè)外，如交通、氣象、醫(yī)療救助等，還需要包含各大官方媒體及門戶網(wǎng)站和垂直頻道的相關(guān)報道，以及旅游行業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站及游客個人的網(wǎng)站、博客等，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起 ，微博、微信等新媒體和應(yīng)用的涌現(xiàn)，對旅游行業(yè)綜合管理也提出了更高的要求，對旅游行業(yè)綜合信息管理提出新的挑戰(zhàn)。 業(yè)務(wù)功能設(shè)計 《中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺》建設(shè)目標是 為了使旅游市場監(jiān)管適應(yīng)旅游業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展，國家旅游局在旅游市場監(jiān)管中不斷引入信息化管理手段，以本次《中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺》建設(shè)為契機，完成對所有旅游景區(qū)及旅游主體的實時動態(tài)管理，通過該信息化 監(jiān)管系統(tǒng)的建立，可以實時監(jiān)控旅游企業(yè)的經(jīng)營活動，規(guī)范旅游企業(yè)的經(jīng)營行為，管理游客的行為和投訴建議。并且將客戶的投訴、建議統(tǒng)一錄入服務(wù)器中心數(shù)據(jù)庫（或本地數(shù)據(jù)庫），然后進行分類，再將相關(guān)信息發(fā)往相關(guān)部門處理。作為評價依據(jù)。 44 技術(shù)架構(gòu)設(shè)計 旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的強大作用，打造以互聯(lián)網(wǎng) web 門戶 /微博為雙核心的服務(wù)，輔以 12301 語音服務(wù)熱線和移動終端 APP（ IOS/安卓），提供跨渠道、跨平臺、跨終端的全方位、立體化、多語言的智慧旅游游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺。 統(tǒng)一投訴系統(tǒng) 統(tǒng)一投訴系統(tǒng)總體架構(gòu)圖 1. 領(lǐng)先的設(shè)計 先進理念 —— CTI 技術(shù)與 CRM 理念完美無縫融合，預(yù)制協(xié)作性 CRM 基礎(chǔ)應(yīng)用，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)流程管理； 高業(yè)務(wù)符合度 —— 解決方案旅游行業(yè)的適用性，符合企業(yè)運作特點，突出行業(yè)特征，貼近具體業(yè)務(wù)； 45 人性化運營管理 —— 融入運營管理思想，為人性化管理和運營提供了技術(shù)保障； 星型數(shù)據(jù)設(shè)計 —— “客戶為中心”的數(shù)據(jù)底層設(shè)計，為運營分析型 CRM奠定堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 簡單便捷操作 —— 基于 B/S 架構(gòu)開發(fā)的應(yīng)用軟件，界面友好，方便部署，維護簡單，支持系統(tǒng)的平滑無縫升級。 互聯(lián)網(wǎng)渠道： WEB接入：集成網(wǎng)站上各類留言咨詢以及投訴記錄，統(tǒng)一處理； 微信接入：實現(xiàn)企業(yè)微信自動交互處理，以及人工統(tǒng)一處理、跟蹤、回復(fù)，關(guān)注朋友圈動態(tài)。 一站式監(jiān)管系統(tǒng) 一站式監(jiān)管系統(tǒng)門戶概覽圖 1. 面向不同服務(wù)部門 /機構(gòu)以及崗位的個性化視圖 門戶為旅游行業(yè)按照不同業(yè)務(wù)部門的需求，為不同角色提供定制化的門戶界面，保障為不同角色的用戶提供適合的內(nèi)容，并且保障不同用戶之間的信息安全。用戶可設(shè)置優(yōu)先級順序及警報，可利用警報來監(jiān)控旅游的各個事件，之后將其添加到平臺的相關(guān)領(lǐng)域儀表板中。 4. 電子地圖輔助決策 借助 GIS 服務(wù)器，提供旅游事件的可視化能力，當出現(xiàn)緊急事件的時候，旅游管理者可以在地圖上點擊事件，選擇相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案，從而啟動工作流。 6. 趨勢與預(yù)測 借助大數(shù)據(jù)平臺的分析，預(yù)測的能力，對旅游數(shù)據(jù)進行預(yù)測，輔助 旅游管理者做決策。系統(tǒng)提供無縫密合的報表、 分析、 記分卡、儀表盤等能力，強大的報表制作和展示功能能夠制作 /展示任何形式的報表，其純粹的 Web 界面使用方式又使得部署成本和管理成本降到最低。具有獨特的穿透鉆?。?roll up 和 drill down）、切片（ slice）和 切塊（ dice）、以及旋轉(zhuǎn)（ pivot）等功能，使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多角度對信息進行快速、一致、 交互地存取，從而獲得對數(shù)據(jù)的更深入了解，有效地將各種相關(guān)的信息關(guān)聯(lián)起來，使用戶在分析匯總數(shù)據(jù)的同時能夠深入到自己感興趣的細節(jié)數(shù)據(jù)中，以便更全面地了解情況，做出正確決策。各景區(qū)在自己的門戶網(wǎng)站上并沒有自己的門票預(yù)約模塊，或者提供了門票預(yù)約模塊但是沒有相關(guān)的鏈接進行購買。 ? 自建購票系統(tǒng)。 但是國內(nèi)門票預(yù)多半約還停留在傳統(tǒng)的窗口模式。這些傳統(tǒng)的門票購買及客流預(yù)警都給游客帶來了很差的旅行體驗，也為園區(qū)的管理者造成了壓力。搭建統(tǒng)一的景區(qū)門票預(yù)約與客流預(yù)警平臺，加強各職能部門的聯(lián)動，為景區(qū)、游客、相關(guān)單位提供更好的出行、管理體驗。景區(qū)出現(xiàn)擁堵的情況時有發(fā)生，人員疏散往往需要耗費很久的時間。因為此時已經(jīng)有大量客流堵在景區(qū)之外，行進在前往景區(qū)的路上，如果景區(qū)關(guān)門謝客，照樣會出現(xiàn)客流擁堵。 所以，客流控制要想有事半功倍的效果，這種控制必須盡量前置，在游客尚未動身之前，甚至在 長假開始之前，就應(yīng)該做好客流預(yù)警，及時提醒公眾，哪些景區(qū)可能出現(xiàn)擁堵。而且，難得一個長假，各地景區(qū)都期望掙個盆滿缽滿，要其積極預(yù)警，勸說游客不前來，可能主觀上也會有抵觸。 為了更有效控制景區(qū)客流量，各個景區(qū)售票，最好實行網(wǎng)絡(luò) 預(yù)售。如此，將大大減少游客盲目涌向景區(qū)的情況出現(xiàn)。 業(yè)務(wù)功能 通過技術(shù)手段實現(xiàn) “以號控票，以票控人 ”，建立全國統(tǒng)一的票號管理機制。在實現(xiàn)游客流量控制的同時，搭建全國景區(qū)門票預(yù)約平臺，通過技術(shù)手段實現(xiàn)票務(wù)接入功能，幫助景區(qū)快速實現(xiàn)全球分銷。 操作門票預(yù)約時，游客填寫身份信息，可選擇某種或多種門票，出票日期、數(shù)量、取票日期等，最后進行費用的在線實時支付環(huán)節(jié)。同時電子門票也將推送到景區(qū)電子門票驗證系統(tǒng)中去。防止不同景區(qū)門票序號的混淆，從而確保票務(wù)管理的準確性。游客根據(jù)平臺提示進行 理性購買，景區(qū)也可根據(jù)數(shù)據(jù)進行預(yù)警安排。多渠道的驗票機制減少了景區(qū)周邊的擁堵。系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)警事件生成報表供分析研究。 票務(wù)的分銷則針對營銷策略的設(shè)計從獲客、營銷獎勵機制，客戶細分、跨渠道營銷、事件式營銷、全生命周期營銷及用戶體驗等方面進行考慮，達到票務(wù)的多