【正文】 ，提高綜合素質(zhì)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。由省高速公路管理機(jī)構(gòu)按照《服務(wù)區(qū)形象規(guī)范星級(jí)評(píng)分表》（見(jiàn)附錄A）的要求，對(duì)所有服務(wù)區(qū)進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。星級(jí)服務(wù)區(qū)考評(píng)每年度進(jìn)行一次。已被授以相應(yīng)星級(jí)的服務(wù)區(qū)，在本年度內(nèi)如發(fā)生重大責(zé)任事故，或因服務(wù)工作不良和質(zhì)量管理不力，造成惡劣影響的，取消相應(yīng)星級(jí)，經(jīng)過(guò)整改后方可重新評(píng)審考核?！?服務(wù)區(qū)管理部門對(duì)各個(gè)經(jīng)營(yíng)部門進(jìn)行日檢月評(píng)，并做好評(píng)價(jià)記錄?！?聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，不定期邀請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員開(kāi)展一次明察暗訪活動(dòng)，通過(guò)行風(fēng)監(jiān)督員的暗訪活動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)存在的不足，提出改進(jìn)意見(jiàn)。采用多種方式收集分析司乘人員及社會(huì)對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)、建議，并建立完善的監(jiān)督投訴和收集分析司乘人員意見(jiàn)、建議的制度和方法?！?高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位根據(jù)省高速公路管理機(jī)構(gòu)反饋信息、外部評(píng)價(jià)及月檢季評(píng)，對(duì)相關(guān)服務(wù)區(qū)提出具體改進(jìn)意見(jiàn)，限期整改?！?服務(wù)區(qū)各經(jīng)營(yíng)單位及人員應(yīng)根據(jù)考核評(píng)定結(jié)果及時(shí)整改，使服務(wù)質(zhì)量和管理水平不斷提高?！?服務(wù)區(qū)辦公區(qū)星級(jí)評(píng)分表評(píng) 分 內(nèi) 容備注按全省行業(yè)規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)建立健全服務(wù)區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)章制度；管理部門懸掛崗位責(zé)任制。建立健全星級(jí)跟蹤管理制度、服務(wù)區(qū)日檢月評(píng)和公司月檢或隨機(jī)抽檢、季評(píng)考核檔案記錄。服務(wù)區(qū)開(kāi)設(shè)培訓(xùn)教室、圖書(shū)閱覽室、文化活動(dòng)室，配備相應(yīng)的培訓(xùn)資料；職業(yè)培訓(xùn)記錄齊全。辦公環(huán)境通風(fēng)良好、無(wú)異味、整潔有序；室內(nèi)辦公用品擺放整齊，無(wú)污物，玻璃干凈明亮。辦公環(huán)境與員工生活住宿及學(xué)習(xí)活動(dòng)場(chǎng)所需配備消防器材；水電暖等線路要安全無(wú)隱患。開(kāi)展特色經(jīng)營(yíng)，打造品牌經(jīng)營(yíng)，店面布局新穎；餐飲經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目質(zhì)優(yōu)價(jià)廉豐富多樣，具有地方風(fēng)味與特色。員工上崗著裝統(tǒng)一、整潔，胸前佩戴工作牌；上崗不準(zhǔn)佩戴與工作無(wú)關(guān)的飾物；男員工發(fā)不過(guò)領(lǐng)，鬢不過(guò)耳；女員工發(fā)型不遮眼，不散亂；女員工要清描淡妝，不使用濃味化妝品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。年度內(nèi)有好人好事等先進(jìn)事跡的加獎(jiǎng)勵(lì)分。餐具擺放整齊有序，清潔光亮；餐桌、椅干凈、擺放整齊。餐廳內(nèi)地面光亮潔凈；門窗、門簾、玻璃干凈、明亮，窗臺(tái)、暖氣罩無(wú)塵土，墻壁無(wú)污漬；餐廳配有外玻璃幕墻的做到每周清洗1次并做好保潔記錄。監(jiān)督臺(tái)、監(jiān)督卡、顧客意見(jiàn)薄設(shè)立齊全；全省高速公路客服電話公示標(biāo)識(shí)設(shè)立齊全明顯。增加少數(shù)民族顧客餐飲及食品用品種類、殘障顧客與婦嬰幼兒服務(wù)項(xiàng)目；增設(shè)信息服務(wù)、旅游咨詢、手機(jī)充電、網(wǎng)絡(luò)查詢、貨運(yùn)信息、外語(yǔ)服務(wù)等。保持工作臺(tái)（包括灶臺(tái)、面點(diǎn)臺(tái)、洗碗池、碗架、配菜臺(tái)等）清潔干凈，灶具、廚具做到清潔整齊。工作人員均有健康證，必須穿著整齊干凈的工作衣。煤氣罐和火源保持規(guī)定距離；配備消防器材；線路安全無(wú)隱患。保證上水充足、排水通暢。通風(fēng)良好，便池及便池周圍地面無(wú)任何陳舊性結(jié)垢污漬、無(wú)異味；通道地面無(wú)污物且采取必要防滑措施保證顧客行走安全；墻壁、門窗、洗手臺(tái)、面盆、鏡面等設(shè)施干凈無(wú)塵跡污垢，燈具、空調(diào)、電扇干凈整潔；清掃工具擺放有序。無(wú)償提供衛(wèi)生用品、增設(shè)衣帽鉤、置物架等設(shè)施給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)分?！?停車場(chǎng)星級(jí)評(píng)分表評(píng) 分 內(nèi) 容備注設(shè)置服務(wù)和公共信息圖文符號(hào)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)及場(chǎng)地標(biāo)線；設(shè)置服務(wù)區(qū)導(dǎo)向牌和星級(jí)達(dá)標(biāo)牌；設(shè)立公路交通出行信息服務(wù)告示牌；服務(wù)區(qū)建筑物維修及時(shí)整體形象良好。廣場(chǎng)配備攝像監(jiān)視設(shè)備，夜間照明良好；區(qū)間通道有明顯標(biāo)志，通道內(nèi)無(wú)污物與積水，照明設(shè)施完好。廣場(chǎng)園林綠化要有專人負(fù)責(zé)管理和養(yǎng)護(hù)，應(yīng)做到三季有花、四季常綠，修整有序，綠化范圍內(nèi)無(wú)雜物，綠化覆蓋率、成活率達(dá)到要求。根據(jù)環(huán)境條件搭建停車位涼棚；實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)全部標(biāo)志、標(biāo)識(shí)中英文雙語(yǔ)化等。在石油石化行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理評(píng)比中獲得榮譽(yù)，省級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)5分、全國(guó)獎(jiǎng)勵(lì)10分。各種消防器材擺放整齊有序，檢驗(yàn)合格，表面無(wú)灰塵、油漬；加油設(shè)備完好，干凈、整潔、無(wú)污物。室內(nèi)物品擺放整齊；貨架商品擺放有序，明碼標(biāo)價(jià)，表面無(wú)灰塵，無(wú)油漬；收款窗口臺(tái)面無(wú)灰塵，玻璃光亮清潔?！?客房星級(jí)評(píng)分表評(píng) 分 內(nèi) 容備注經(jīng)營(yíng)許可手續(xù)齊全；值班登記制度要符合治安管理規(guī)定，記錄完整齊全；及時(shí)提供發(fā)票。員工上崗著裝統(tǒng)一、整潔，左胸前佩戴工作牌；接待賓客時(shí)要微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，無(wú)生、冷、硬、頂撞等現(xiàn)象。客房?jī)?nèi)清潔無(wú)雜物、污物；臺(tái)面等無(wú)灰塵；物品擺放整齊有序；日常用品做到一客一換，保持清潔干凈，按要求整理床鋪；洗手間內(nèi)干凈清潔無(wú)異味。監(jiān)督臺(tái)、監(jiān)督卡設(shè)立齊全；公示客房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；高速公路客服電話公示標(biāo)識(shí)設(shè)立齊全明顯。在節(jié)能降耗和環(huán)保方面做出突出成效的獎(jiǎng)勵(lì)：使用環(huán)保燃料獎(jiǎng)5分，污水處理設(shè)施運(yùn)行完好率達(dá)100％排污為零獎(jiǎng)5分，年節(jié)電達(dá)30％以上獎(jiǎng)5分。供水、電、暖設(shè)施運(yùn)行正常，維護(hù)及時(shí)；停電后半小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)備用電源，且備用電源能滿足供水、暖氣、客房、加油站、餐廳和超市的正常運(yùn)行。值班室內(nèi)清潔無(wú)污物，物品、被褥擺放整齊。配電室、發(fā)電機(jī)房配備消防器材；配電室設(shè)擋鼠板。經(jīng)營(yíng)管理超過(guò)連鎖業(yè)要求，達(dá)到汽車維修行業(yè)４Ｓ店標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)5分。按照汽修經(jīng)營(yíng)規(guī)定執(zhí)行“六統(tǒng)一”，統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一服務(wù)公約、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一工作場(chǎng)地、統(tǒng)一使用信譽(yù)卡。監(jiān)督臺(tái)、監(jiān)督卡設(shè)立齊全；高速公路客服電話公示標(biāo)識(shí)設(shè)立齊全明顯。積極響應(yīng)服務(wù)區(qū)行業(yè)協(xié)會(huì)號(hào)召，開(kāi)展平抑物價(jià)、反對(duì)商業(yè)賄賂、不以回扣形式搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，店面布置新穎、顧客滿意度高、營(yíng)業(yè)量大獎(jiǎng)勵(lì)5至10分。 員工接待賓客時(shí)要微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，客來(lái)用迎賓語(yǔ)，客走用道別語(yǔ)，節(jié)日用祝福語(yǔ)，用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調(diào)柔和，與賓客交談自然親切；服務(wù)過(guò)程中站、坐、走姿態(tài)規(guī)范，表情親切，手勢(shì)自然規(guī)范；服務(wù)態(tài)度無(wú)生、冷、硬、頂撞等現(xiàn)象。庫(kù)房、柜臺(tái)內(nèi)無(wú)假冒偽劣殘次商品；物品擺放美觀有序；物品要明碼標(biāo)價(jià)。高速公路客服電話公示標(biāo)識(shí)設(shè)立齊全明