【正文】 02中支公司機構員工代碼一覽表”中登記備案， “AH010101員工代碼維護申請表”打印件由中支公司 IT 崗歸 檔保存；IT 服 務單 附件“AH010101員工代碼維護申請表”掃描件； 員工內網郵箱維護需求提出33 / 122（1）新進員工因工作需要，申請開通內網郵箱；（2）員工離司，需注銷其內網郵箱；維護流程（1）需求部門填寫紙質“AH010103內網郵箱開戶申請單”，打印后報中支公司人力資源主管部門審核；（2）中支公司 IT 崗根據 審核后的“ 內網 郵箱開戶申請單”，登錄地市級郵件管理員維護系統： 填制上報模板報省公司處理， “AH010104內網郵箱開戶申請單”打印件由中支公司 IT 崗歸檔保存；（3）用戶內網郵箱的注銷由中支公司 IT 崗直接登錄： 填制上報模板報報省公司處理；（4）郵箱賬號密碼重置需求，由中支公司 IT 崗通過郵件或RTX 或電話等方式直接上報省公司處理；（5）開戶和注銷申請?zhí)幚斫Y束后，中支公司 IT 崗在“AH010104中支公司內網郵箱帳戶一覽表”中登記備案； 員工 RTX 賬號維護需求提出（1）新進員工因工作需要，申請開通 RTX 賬號；（2）員工離司，需注銷其 RTX 賬號；維護流程（1）中支公司 IT 崗填寫 電子表格“AH010105RTX 申請表” ，由申請人部門負責人和人力資源部審核通過方可開通；（2）中支公司 IT 崗進 行 RTX 帳戶新增和注銷；（3）開戶和注銷申請?zhí)幚斫Y束后，中支公司 IT 崗在“AH010106中支公司 RTX 用戶一覽表”中登記備案； 權限維護（AH0102 ）權限維護是指因業(yè)務需要，在核心業(yè)務系統中新增或變更員工崗位權限的維護操作，員工崗位權限包括出單員權限、單證管理權限、代理維護權限、理賠權限、雙核權限、收付權限、統計查詢權限等。中支公司 IT 崗應保留全轄最新的各崗位權限配置情況清單，以便于日常運維。如果出單員申請發(fā)票打印權限，還需中支公司財務會計部簽署意見；中支公司 IT 崗根據 “AH010202出單人員權限申請表” 擬制IT 服 務單 上報省公司 處理， “AH010202出單人員權限申請表”打印件由中支公司 IT 崗歸檔保存；省公司處理結束后，中支公司 IT 崗根據處理結果，在“AH010201中支公司員工崗位權限一覽表”中登記備案；IT 需求 單 附件“AH010202出單人員權限申請表”掃描件；“AH010203兩核（錄單）人員信息采集表”（新增權限時需要提供）；注意事項新增出單員權限的 IT 服務單，除附加“AH010202出單人員權限申請表”掃描件外， 還需按照省公司業(yè)管部門針對出單員管理相關規(guī)定上報相關資格審查的材料文檔，IT 崗應提醒業(yè)管客服部注意此項要求，避免因材料不全而延誤處理。 單證管理員權限維護需求提出1　新增單證管理員；2　注銷單證管理員維護流程根據中支公司業(yè)管客服部提出的業(yè)務需求，IT 崗指導其填寫“AH010204單證管理員權限申請表”，打印后，由業(yè)管客服部負責人簽署意見；中支公司 IT 崗根據 “AH010204單證管理員權限申請表” 擬制 IT 服務單 上報省公司 處理， “AH010204單證管理員權限申請表”打印件由中支公司 IT 崗歸檔保存；省公司處理結束后，中支公司 IT 崗根據處理結果，在“AH010201中支公司員工崗位權限一覽表”中登記備案；IT 服 務單 附件“AH010204單證管理員權限申請表”掃描件注意事項 單證管理員權限變更的，應注意單證管理系統中現有的單證的回收處理，避免因權限變更導致單證不可使用。 理賠人員權限維護需求提出新增理賠人員的權限崗位；現有理賠人員的權限崗位變更；維護流程根據中支公司業(yè)管客服部的業(yè)務需求，IT 崗指導其填寫“AH010206車險理賠人員權限申請表”或“AH010207非車險理賠人員權限申請表”；中支公司 IT 崗擬 制 IT 服務單上報 省公司處理， “AH010206車險理賠人員權限申請表”或“AH010207非車險理賠人員權限申請表”電子版由中支公司 IT 崗歸檔保存；省公司處理結束后，中支公司 IT 崗根據處理結果，在“AH010201中支公司員工崗位權限一覽表”中登記備案；IT 需求 單 附件“AH010206車險理賠人員權限申請表”；37 / 122“AH010207非車險理賠人員權限申請表”；注意事項理賠人員權限申請或變更，需經省公司對口業(yè)管部門審核，為提高 IT 服務單處 理時效，中支公司業(yè)管客服部應將省公司對口業(yè)管部門溝通聯系，由省公司對口業(yè)管部門對相關材料文檔進行預審，待確認后再上報 IT 服務單處理；因理賠人員權限申請表欄目繁多無法單頁打印，為方便處理，可不需要上報紙質掃描件，但電子版申請表需由中支公司 IT 崗歸 檔保存；理賠人員注銷權限的，需注意其是否有正在處理的案件，上報注銷權限之前需要清理其正在處理的任務。 車險兩核人員權限維護需求提出新增車險兩核人員；新增非車險雙核初審人員；車險兩核人員權限變更；維護流程根據中支公司業(yè)管客服部的業(yè)務需求，IT 崗指導其填寫“AH010208車險兩核人員權限申請表”或“AH010211初核人員申請表”，打印后，由中支公司分管 領導簽署意見；中支公司 IT 崗根據 “AH010208車險兩核人員權限申請表”或“AH010211初核人員申請表”擬制 IT 服務單上報省公司處理， “AH010208車險兩核人員權限申請表”和“AH010211初核人員申請表”打印件由中支公司 IT 崗歸 檔保存；省公司處理結束后，中支公司 IT 崗根據處理結果，在“AH010201中支公司員工崗位權限一覽表”中登記備案；38 / 122IT 服 務單 附件“AH010208車險兩核人員權限申請表”或“AH010211初核人員申請表”掃描件“AH010203兩核（錄單）人員信息采集表”（新增權限時需要提供）；注意事項兩核及初審人員的權限申請需要提交總公司處理，為提高IT 服 務單處 理時效，中支公司 業(yè)管客服部應先和省公司相關業(yè)務管理部溝通聯系，由車險或非車險業(yè)務管理部對相關材料文檔進行預審，待確認后再上報 IT 服務單處理；兩核人員注銷權限的，應注意其否有正在處理的任務，上報注銷權限之前需要清理其正在處理的任務。中支公司 IT 崗根據 “AH010209代理維護申請表” 擬制 IT服務單上報省公司處理， “AH010209代理維護申請表”打印件由中支公司 IT 崗歸 檔保存；省公司處理結束后，中支公司 IT 崗根據處理結果，在“AH010201中支公司員工崗位權限一覽表”中登記備案；IT 服 務單 附件“AH010209代理維護申請表”掃描件39 / 122 統計查詢人員權限維護需求提出 新增BAS業(yè)務統計分析崗位權限 注銷BAS業(yè)務統計分析崗位權限 維護流程 中支公司IT崗根據本公司需求填寫“AH010210統計系統人員權限申請表”，打印后，由中支公司分管領導簽署意見。個性化數據查詢需求是指無法通過公司BAS/BIS 系統直接或 間接獲取，需信息技術人員通過分省業(yè)務數據庫提取或上報總公司幫助提取的業(yè)務數據統計查詢需求。需求提出人員應詳細填寫《個性化查詢需求申請表》，準確描40 / 122述數據統計查詢的需求原因、指標定義及統計查詢條件，涉及到清單查詢的必須附加清單表樣。省公司各部門需定期匯總、梳理本條線的個性化查詢需求，提高個性化查詢需求的針對性與有效性。各單位個性化查詢需求受理人為信息技術部（崗）人員。向系統外單位報送數據的個性化查詢需求，必須報總公司對口部門審核同意后由總公司信息技術部處理，各單位不得直接提取報送。不屬于以上兩點的個性化查詢需求，中心支公司有能力自行處理的可無需上報省公司，由中心支公司信息技術人員直接提取。 數據查詢需求處理信息技術部（崗）需求處理人員應在期望處理時效內完成數據提取，并將結果數據反饋給需求提出人員。對于多次或周期性復用的個性化查詢需求，信息技術部應通過安徽省分公司《個性化查詢系統》或總公司《通用查詢平41 / 122臺系統》提供給需求部門使用。掛接到《個性化查詢系統》或《通用查詢平臺系統》中的個性化查詢功能，用戶范圍涉及到中心支公司或區(qū)縣支公司的應按照用戶崗位及所屬機構進行必要的訪問權限及數據范圍控制。 IT 服務 管理平臺應用系統問題是指員工在日常使用、操作業(yè)務財務等信息系統過程中產生不符合預期目標的結果，或遇到無法繼續(xù)下一流程處理的故障，需要 IT 人員給 予指導、解決的狀況。通過執(zhí)行規(guī)范的問題處理流程，可以提高問題處理的效率，規(guī)范 IT 服務支持標準，為信息系統操作培訓和需求整理提供必要的素材。 ITSM 管理填寫標準（1）、嚴格規(guī)范事件上報流程嚴格按照應用系統運維管理辦法明確的運維流程上報運維事件。緊急事件應第一時間通過電話或即時通訊工具等途徑上報，但必須補提 ITSM 事件 備案。各級運維人員對自己能力和職責內的運維事件務必及時解決，對能力或職責外的事件應進行分44 / 122析和過濾，并將分析結果記錄到事件中，同時審查事件內容是否詳盡屬實。例如“2711 投保單保存報對象賦值異常” 、“收付系統重開發(fā)票提示 null”、“非車核賠提示‘未能處理，請聯系管理員’” 等，避免籠統的命名為“ 承保系統問題” 、“核賠報錯” 、“請總部協助” 或是以 IT 服務單形式命名等等，不利于事件的檢索、查詢。提供的信息應覆蓋復現問題所涉及的登陸服務器編號、系統用戶、密碼、登陸機構、操作步驟、業(yè)務號等所有相關信息，以方便總分運維人員根據事件描述內容快速分析定位問題，減少不必要的口頭溝通。事件的“類別”、“子類”、“條目”，要填寫準確，以便后續(xù)精確統計分析。有明顯報錯提示的，必須提供報錯截圖；涉及團單導入或包含業(yè)務清單的問題，必須提供表格清單；保單正本或發(fā)票等掃描件要清晰，圖片應擺正；屏幕錄像等容量較大的附件需進行必要的壓縮。各級運維人員在辦理事件后“ 解決方案 ”需填寫的詳盡、易于理解，避免出現“已處理”、“已升級” 等 籠統的描述；分公司運維人 員在將事件升 級到總公司時應將已經嘗試分析定位解決的過程寫到解決方案中，以便總公司運維人員快速了解情況，進行分析解決；“已解決問題分類” 要定位準確，例如確定是系統問題 的事件，不可定位為“ 解 釋說 明” 。各級事件提交人要及時清理“已解決待確認” 的事件，并查看事件解決方案；對定位為“解釋說 明” 或“操作問題”的事件更要進行歸納總結，避免類似問題重復上報；總公司也將進一步規(guī)范支持人員解決方案填寫內容?？偛繒诮诩訌妼?ITSM 上報事件的監(jiān)控，對于不按要求上報的事件，將進行事件打回并在當月運維月報中進行點評通報。服務器 IP: 用戶：administrator 口令：gpic2022 （2） 客戶資料修改平臺： 流程：出單員按照要求在平臺發(fā)貼后，聯系中支 IT 人員做運維支持，由中支 IT 人員解決并登記備案。因人為操作失誤引起的數據錯誤應按照數據維護流程處理。（二）各級信息技術部門：受理轄內應用系統問題，審核問題要素，反饋處理結果；指導系統使用部門使用系統，在能力范圍內解決問題；跟蹤問題處理過程，協調問題處理，定期總結分析，編制問題簡報；上報問題。 問題處理流程（見附件五）（一）問題報告業(yè)務操作人員發(fā)現問題后，應通過電話、電子郵件或其他通訊方式通知本級機構的信息技術人員，若本級無信息技術人員則報告上級機構信息技術人員。（二）問題受理各級信息技術人員接到問題報告后須與問題報告人員充分溝通，了解并核實發(fā)生問題的系統、問題現象、初步的問題分析及定位、登錄用戶密碼、操作步驟、操作所使用業(yè)務號等內容后在運維管理平臺登記。若問題無法通過系統功能繼續(xù)操作的，應收集該故障的線索后通過運維管理平臺提交上級信息技術部門處理；若遇到類似客戶現場等待等緊急情況，應同時通過電話告知上級47 / 122信息技術人員。如問題涉及業(yè)務規(guī)則、操作流程、管理規(guī)定變更時，屬于《中國人壽財產保險股份有限公司應用系統需求管理辦法》規(guī)定的完善類需求，需按照《中國人壽財產保險股份有限公司應用系統需求管理辦法》和《中國人壽財產保險股份有限公司應用系統開發(fā)管理辦法》有關規(guī)定要求執(zhí)行。若問題涉及網絡連接、硬件設備等時，應參照相應硬件網絡維護流程處理或在運維管理平臺硬件網絡類問題中登記。（四）問題反饋各級信息技術人員應盡快處理問題，處理完成后應及時反饋報告部門；不能及時解決的問題，信息技術人員要向問題報告部門反饋問題解決的進展情況。各級信息技術部門要將問題資料統一編號、整理、歸檔?？偣拘畔⒓夹g部要定期組織相關部門召開問題討論會，通報問題的解決情況，對未解決的問題分析原因，研究解決方案；注意總結歸納問題解決方法。 問題響應問題響應原則中支公司 IT 崗是本機構 應用系統問題的響應處理責任人，轄內員工的所有應用系統問題必須首先提交中支公司 IT 崗處理，省公司信息技術部原則上不接受三、四級機構非 IT 崗通過電話、RTX 等方式提交的應用系統問題