【正文】 02中支公司機(jī)構(gòu)員工代碼一覽表”中登記備案， “AH010101員工代碼維護(hù)申請(qǐng)表”打印件由中支公司 IT 崗歸 檔保存；IT 服 務(wù)單 附件“AH010101員工代碼維護(hù)申請(qǐng)表”掃描件； 員工內(nèi)網(wǎng)郵箱維護(hù)需求提出33 / 122（1）新進(jìn)員工因工作需要，申請(qǐng)開(kāi)通內(nèi)網(wǎng)郵箱；（2）員工離司，需注銷(xiāo)其內(nèi)網(wǎng)郵箱；維護(hù)流程（1）需求部門(mén)填寫(xiě)紙質(zhì)“AH010103內(nèi)網(wǎng)郵箱開(kāi)戶申請(qǐng)單”，打印后報(bào)中支公司人力資源主管部門(mén)審核；（2）中支公司 IT 崗根據(jù) 審核后的“ 內(nèi)網(wǎng) 郵箱開(kāi)戶申請(qǐng)單”，登錄地市級(jí)郵件管理員維護(hù)系統(tǒng)： 填制上報(bào)模板報(bào)省公司處理， “AH010104內(nèi)網(wǎng)郵箱開(kāi)戶申請(qǐng)單”打印件由中支公司 IT 崗歸檔保存；（3）用戶內(nèi)網(wǎng)郵箱的注銷(xiāo)由中支公司 IT 崗直接登錄： 填制上報(bào)模板報(bào)報(bào)省公司處理；（4）郵箱賬號(hào)密碼重置需求，由中支公司 IT 崗?fù)ㄟ^(guò)郵件或RTX 或電話等方式直接上報(bào)省公司處理；（5）開(kāi)戶和注銷(xiāo)申請(qǐng)?zhí)幚斫Y(jié)束后，中支公司 IT 崗在“AH010104中支公司內(nèi)網(wǎng)郵箱帳戶一覽表”中登記備案； 員工 RTX 賬號(hào)維護(hù)需求提出（1）新進(jìn)員工因工作需要，申請(qǐng)開(kāi)通 RTX 賬號(hào)；（2）員工離司，需注銷(xiāo)其 RTX 賬號(hào)；維護(hù)流程（1）中支公司 IT 崗填寫(xiě) 電子表格“AH010105RTX 申請(qǐng)表” ，由申請(qǐng)人部門(mén)負(fù)責(zé)人和人力資源部審核通過(guò)方可開(kāi)通；（2）中支公司 IT 崗進(jìn) 行 RTX 帳戶新增和注銷(xiāo)；（3）開(kāi)戶和注銷(xiāo)申請(qǐng)?zhí)幚斫Y(jié)束后，中支公司 IT 崗在“AH010106中支公司 RTX 用戶一覽表”中登記備案； 權(quán)限維護(hù)（AH0102 ）權(quán)限維護(hù)是指因業(yè)務(wù)需要，在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中新增或變更員工崗位權(quán)限的維護(hù)操作，員工崗位權(quán)限包括出單員權(quán)限、單證管理權(quán)限、代理維護(hù)權(quán)限、理賠權(quán)限、雙核權(quán)限、收付權(quán)限、統(tǒng)計(jì)查詢(xún)權(quán)限等。中支公司 IT 崗應(yīng)保留全轄最新的各崗位權(quán)限配置情況清單，以便于日常運(yùn)維。如果出單員申請(qǐng)發(fā)票打印權(quán)限，還需中支公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部簽署意見(jiàn)；中支公司 IT 崗根據(jù) “AH010202出單人員權(quán)限申請(qǐng)表” 擬制IT 服 務(wù)單 上報(bào)省公司 處理， “AH010202出單人員權(quán)限申請(qǐng)表”打印件由中支公司 IT 崗歸檔保存；省公司處理結(jié)束后，中支公司 IT 崗根據(jù)處理結(jié)果，在“AH010201中支公司員工崗位權(quán)限一覽表”中登記備案；IT 需求 單 附件“AH010202出單人員權(quán)限申請(qǐng)表”掃描件；“AH010203兩核（錄單）人員信息采集表”（新增權(quán)限時(shí)需要提供）；注意事項(xiàng)新增出單員權(quán)限的 IT 服務(wù)單，除附加“AH010202出單人員權(quán)限申請(qǐng)表”掃描件外， 還需按照省公司業(yè)管部門(mén)針對(duì)出單員管理相關(guān)規(guī)定上報(bào)相關(guān)資格審查的材料文檔，IT 崗應(yīng)提醒業(yè)管客服部注意此項(xiàng)要求，避免因材料不全而延誤處理。 單證管理員權(quán)限維護(hù)需求提出1　新增單證管理員；2　注銷(xiāo)單證管理員維護(hù)流程根據(jù)中支公司業(yè)管客服部提出的業(yè)務(wù)需求，IT 崗指導(dǎo)其填寫(xiě)“AH010204單證管理員權(quán)限申請(qǐng)表”，打印后，由業(yè)管客服部負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)；中支公司 IT 崗根據(jù) “AH010204單證管理員權(quán)限申請(qǐng)表” 擬制 IT 服務(wù)單 上報(bào)省公司 處理， “AH010204單證管理員權(quán)限申請(qǐng)表”打印件由中支公司 IT 崗歸檔保存；省公司處理結(jié)束后，中支公司 IT 崗根據(jù)處理結(jié)果，在“AH010201中支公司員工崗位權(quán)限一覽表”中登記備案；IT 服 務(wù)單 附件“AH010204單證管理員權(quán)限申請(qǐng)表”掃描件注意事項(xiàng) 單證管理員權(quán)限變更的，應(yīng)注意單證管理系統(tǒng)中現(xiàn)有的單證的回收處理，避免因權(quán)限變更導(dǎo)致單證不可使用。 理賠人員權(quán)限維護(hù)需求提出新增理賠人員的權(quán)限崗位；現(xiàn)有理賠人員的權(quán)限崗位變更；維護(hù)流程根據(jù)中支公司業(yè)管客服部的業(yè)務(wù)需求，IT 崗指導(dǎo)其填寫(xiě)“AH010206車(chē)險(xiǎn)理賠人員權(quán)限申請(qǐng)表”或“AH010207非車(chē)險(xiǎn)理賠人員權(quán)限申請(qǐng)表”；中支公司 IT 崗擬 制 IT 服務(wù)單上報(bào) 省公司處理， “AH010206車(chē)險(xiǎn)理賠人員權(quán)限申請(qǐng)表”或“AH010207非車(chē)險(xiǎn)理賠人員權(quán)限申請(qǐng)表”電子版由中支公司 IT 崗歸檔保存；省公司處理結(jié)束后，中支公司 IT 崗根據(jù)處理結(jié)果，在“AH010201中支公司員工崗位權(quán)限一覽表”中登記備案；IT 需求 單 附件“AH010206車(chē)險(xiǎn)理賠人員權(quán)限申請(qǐng)表”；37 / 122“AH010207非車(chē)險(xiǎn)理賠人員權(quán)限申請(qǐng)表”；注意事項(xiàng)理賠人員權(quán)限申請(qǐng)或變更，需經(jīng)省公司對(duì)口業(yè)管部門(mén)審核，為提高 IT 服務(wù)單處 理時(shí)效，中支公司業(yè)管客服部應(yīng)將省公司對(duì)口業(yè)管部門(mén)溝通聯(lián)系，由省公司對(duì)口業(yè)管部門(mén)對(duì)相關(guān)材料文檔進(jìn)行預(yù)審，待確認(rèn)后再上報(bào) IT 服務(wù)單處理；因理賠人員權(quán)限申請(qǐng)表欄目繁多無(wú)法單頁(yè)打印，為方便處理，可不需要上報(bào)紙質(zhì)掃描件，但電子版申請(qǐng)表需由中支公司 IT 崗歸 檔保存；理賠人員注銷(xiāo)權(quán)限的，需注意其是否有正在處理的案件，上報(bào)注銷(xiāo)權(quán)限之前需要清理其正在處理的任務(wù)。 車(chē)險(xiǎn)兩核人員權(quán)限維護(hù)需求提出新增車(chē)險(xiǎn)兩核人員；新增非車(chē)險(xiǎn)雙核初審人員；車(chē)險(xiǎn)兩核人員權(quán)限變更；維護(hù)流程根據(jù)中支公司業(yè)管客服部的業(yè)務(wù)需求，IT 崗指導(dǎo)其填寫(xiě)“AH010208車(chē)險(xiǎn)兩核人員權(quán)限申請(qǐng)表”或“AH010211初核人員申請(qǐng)表”，打印后，由中支公司分管 領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)；中支公司 IT 崗根據(jù) “AH010208車(chē)險(xiǎn)兩核人員權(quán)限申請(qǐng)表”或“AH010211初核人員申請(qǐng)表”擬制 IT 服務(wù)單上報(bào)省公司處理， “AH010208車(chē)險(xiǎn)兩核人員權(quán)限申請(qǐng)表”和“AH010211初核人員申請(qǐng)表”打印件由中支公司 IT 崗歸 檔保存；省公司處理結(jié)束后，中支公司 IT 崗根據(jù)處理結(jié)果，在“AH010201中支公司員工崗位權(quán)限一覽表”中登記備案；38 / 122IT 服 務(wù)單 附件“AH010208車(chē)險(xiǎn)兩核人員權(quán)限申請(qǐng)表”或“AH010211初核人員申請(qǐng)表”掃描件“AH010203兩核（錄單）人員信息采集表”（新增權(quán)限時(shí)需要提供）；注意事項(xiàng)兩核及初審人員的權(quán)限申請(qǐng)需要提交總公司處理，為提高IT 服 務(wù)單處 理時(shí)效，中支公司 業(yè)管客服部應(yīng)先和省公司相關(guān)業(yè)務(wù)管理部溝通聯(lián)系，由車(chē)險(xiǎn)或非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理部對(duì)相關(guān)材料文檔進(jìn)行預(yù)審，待確認(rèn)后再上報(bào) IT 服務(wù)單處理；兩核人員注銷(xiāo)權(quán)限的，應(yīng)注意其否有正在處理的任務(wù)，上報(bào)注銷(xiāo)權(quán)限之前需要清理其正在處理的任務(wù)。中支公司 IT 崗根據(jù) “AH010209代理維護(hù)申請(qǐng)表” 擬制 IT服務(wù)單上報(bào)省公司處理， “AH010209代理維護(hù)申請(qǐng)表”打印件由中支公司 IT 崗歸 檔保存；省公司處理結(jié)束后，中支公司 IT 崗根據(jù)處理結(jié)果，在“AH010201中支公司員工崗位權(quán)限一覽表”中登記備案；IT 服 務(wù)單 附件“AH010209代理維護(hù)申請(qǐng)表”掃描件39 / 122 統(tǒng)計(jì)查詢(xún)?nèi)藛T權(quán)限維護(hù)需求提出 新增BAS業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析崗位權(quán)限 注銷(xiāo)BAS業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析崗位權(quán)限 維護(hù)流程 中支公司IT崗根據(jù)本公司需求填寫(xiě)“AH010210統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)人員權(quán)限申請(qǐng)表”，打印后，由中支公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)。個(gè)性化數(shù)據(jù)查詢(xún)需求是指無(wú)法通過(guò)公司BAS/BIS 系統(tǒng)直接或 間接獲取，需信息技術(shù)人員通過(guò)分省業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)提取或上報(bào)總公司幫助提取的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)查詢(xún)需求。需求提出人員應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)《個(gè)性化查詢(xún)需求申請(qǐng)表》，準(zhǔn)確描40 / 122述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)查詢(xún)的需求原因、指標(biāo)定義及統(tǒng)計(jì)查詢(xún)條件，涉及到清單查詢(xún)的必須附加清單表樣。省公司各部門(mén)需定期匯總、梳理本條線的個(gè)性化查詢(xún)需求，提高個(gè)性化查詢(xún)需求的針對(duì)性與有效性。各單位個(gè)性化查詢(xún)需求受理人為信息技術(shù)部（崗）人員。向系統(tǒng)外單位報(bào)送數(shù)據(jù)的個(gè)性化查詢(xún)需求，必須報(bào)總公司對(duì)口部門(mén)審核同意后由總公司信息技術(shù)部處理，各單位不得直接提取報(bào)送。不屬于以上兩點(diǎn)的個(gè)性化查詢(xún)需求，中心支公司有能力自行處理的可無(wú)需上報(bào)省公司，由中心支公司信息技術(shù)人員直接提取。 數(shù)據(jù)查詢(xún)需求處理信息技術(shù)部（崗）需求處理人員應(yīng)在期望處理時(shí)效內(nèi)完成數(shù)據(jù)提取，并將結(jié)果數(shù)據(jù)反饋給需求提出人員。對(duì)于多次或周期性復(fù)用的個(gè)性化查詢(xún)需求，信息技術(shù)部應(yīng)通過(guò)安徽省分公司《個(gè)性化查詢(xún)系統(tǒng)》或總公司《通用查詢(xún)平41 / 122臺(tái)系統(tǒng)》提供給需求部門(mén)使用。掛接到《個(gè)性化查詢(xún)系統(tǒng)》或《通用查詢(xún)平臺(tái)系統(tǒng)》中的個(gè)性化查詢(xún)功能，用戶范圍涉及到中心支公司或區(qū)縣支公司的應(yīng)按照用戶崗位及所屬機(jī)構(gòu)進(jìn)行必要的訪問(wèn)權(quán)限及數(shù)據(jù)范圍控制。 IT 服務(wù) 管理平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題是指員工在日常使用、操作業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)等信息系統(tǒng)過(guò)程中產(chǎn)生不符合預(yù)期目標(biāo)的結(jié)果，或遇到無(wú)法繼續(xù)下一流程處理的故障，需要 IT 人員給 予指導(dǎo)、解決的狀況。通過(guò)執(zhí)行規(guī)范的問(wèn)題處理流程，可以提高問(wèn)題處理的效率，規(guī)范 IT 服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)，為信息系統(tǒng)操作培訓(xùn)和需求整理提供必要的素材。 ITSM 管理填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)（1）、嚴(yán)格規(guī)范事件上報(bào)流程嚴(yán)格按照應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維管理辦法明確的運(yùn)維流程上報(bào)運(yùn)維事件。緊急事件應(yīng)第一時(shí)間通過(guò)電話或即時(shí)通訊工具等途徑上報(bào)，但必須補(bǔ)提 ITSM 事件 備案。各級(jí)運(yùn)維人員對(duì)自己能力和職責(zé)內(nèi)的運(yùn)維事件務(wù)必及時(shí)解決，對(duì)能力或職責(zé)外的事件應(yīng)進(jìn)行分44 / 122析和過(guò)濾，并將分析結(jié)果記錄到事件中，同時(shí)審查事件內(nèi)容是否詳盡屬實(shí)。例如“2711 投保單保存報(bào)對(duì)象賦值異?！?、“收付系統(tǒng)重開(kāi)發(fā)票提示 null”、“非車(chē)核賠提示‘未能處理，請(qǐng)聯(lián)系管理員’” 等，避免籠統(tǒng)的命名為“ 承保系統(tǒng)問(wèn)題” 、“核賠報(bào)錯(cuò)” 、“請(qǐng)總部協(xié)助” 或是以 IT 服務(wù)單形式命名等等，不利于事件的檢索、查詢(xún)。提供的信息應(yīng)覆蓋復(fù)現(xiàn)問(wèn)題所涉及的登陸服務(wù)器編號(hào)、系統(tǒng)用戶、密碼、登陸機(jī)構(gòu)、操作步驟、業(yè)務(wù)號(hào)等所有相關(guān)信息，以方便總分運(yùn)維人員根據(jù)事件描述內(nèi)容快速分析定位問(wèn)題，減少不必要的口頭溝通。事件的“類(lèi)別”、“子類(lèi)”、“條目”，要填寫(xiě)準(zhǔn)確，以便后續(xù)精確統(tǒng)計(jì)分析。有明顯報(bào)錯(cuò)提示的，必須提供報(bào)錯(cuò)截圖；涉及團(tuán)單導(dǎo)入或包含業(yè)務(wù)清單的問(wèn)題，必須提供表格清單；保單正本或發(fā)票等掃描件要清晰，圖片應(yīng)擺正；屏幕錄像等容量較大的附件需進(jìn)行必要的壓縮。各級(jí)運(yùn)維人員在辦理事件后“ 解決方案 ”需填寫(xiě)的詳盡、易于理解，避免出現(xiàn)“已處理”、“已升級(jí)” 等 籠統(tǒng)的描述；分公司運(yùn)維人 員在將事件升 級(jí)到總公司時(shí)應(yīng)將已經(jīng)嘗試分析定位解決的過(guò)程寫(xiě)到解決方案中，以便總公司運(yùn)維人員快速了解情況，進(jìn)行分析解決；“已解決問(wèn)題分類(lèi)” 要定位準(zhǔn)確，例如確定是系統(tǒng)問(wèn)題 的事件，不可定位為“ 解 釋說(shuō) 明” 。各級(jí)事件提交人要及時(shí)清理“已解決待確認(rèn)” 的事件，并查看事件解決方案；對(duì)定位為“解釋說(shuō) 明” 或“操作問(wèn)題”的事件更要進(jìn)行歸納總結(jié)，避免類(lèi)似問(wèn)題重復(fù)上報(bào)；總公司也將進(jìn)一步規(guī)范支持人員解決方案填寫(xiě)內(nèi)容?？偛繒?huì)在近期加強(qiáng)對(duì) ITSM 上報(bào)事件的監(jiān)控，對(duì)于不按要求上報(bào)的事件，將進(jìn)行事件打回并在當(dāng)月運(yùn)維月報(bào)中進(jìn)行點(diǎn)評(píng)通報(bào)。服務(wù)器 IP: 用戶：administrator 口令：gpic2022 （2） 客戶資料修改平臺(tái)： 流程：出單員按照要求在平臺(tái)發(fā)貼后，聯(lián)系中支 IT 人員做運(yùn)維支持，由中支 IT 人員解決并登記備案。因人為操作失誤引起的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤應(yīng)按照數(shù)據(jù)維護(hù)流程處理。（二）各級(jí)信息技術(shù)部門(mén)：受理轄內(nèi)應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題，審核問(wèn)題要素，反饋處理結(jié)果；指導(dǎo)系統(tǒng)使用部門(mén)使用系統(tǒng)，在能力范圍內(nèi)解決問(wèn)題；跟蹤問(wèn)題處理過(guò)程，協(xié)調(diào)問(wèn)題處理，定期總結(jié)分析，編制問(wèn)題簡(jiǎn)報(bào)；上報(bào)問(wèn)題。 問(wèn)題處理流程（見(jiàn)附件五）（一）問(wèn)題報(bào)告業(yè)務(wù)操作人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，應(yīng)通過(guò)電話、電子郵件或其他通訊方式通知本級(jí)機(jī)構(gòu)的信息技術(shù)人員，若本級(jí)無(wú)信息技術(shù)人員則報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)信息技術(shù)人員。（二）問(wèn)題受理各級(jí)信息技術(shù)人員接到問(wèn)題報(bào)告后須與問(wèn)題報(bào)告人員充分溝通，了解并核實(shí)發(fā)生問(wèn)題的系統(tǒng)、問(wèn)題現(xiàn)象、初步的問(wèn)題分析及定位、登錄用戶密碼、操作步驟、操作所使用業(yè)務(wù)號(hào)等內(nèi)容后在運(yùn)維管理平臺(tái)登記。若問(wèn)題無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)功能繼續(xù)操作的，應(yīng)收集該故障的線索后通過(guò)運(yùn)維管理平臺(tái)提交上級(jí)信息技術(shù)部門(mén)處理；若遇到類(lèi)似客戶現(xiàn)場(chǎng)等待等緊急情況，應(yīng)同時(shí)通過(guò)電話告知上級(jí)47 / 122信息技術(shù)人員。如問(wèn)題涉及業(yè)務(wù)規(guī)則、操作流程、管理規(guī)定變更時(shí)，屬于《中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司應(yīng)用系統(tǒng)需求管理辦法》規(guī)定的完善類(lèi)需求，需按照《中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司應(yīng)用系統(tǒng)需求管理辦法》和《中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理辦法》有關(guān)規(guī)定要求執(zhí)行。若問(wèn)題涉及網(wǎng)絡(luò)連接、硬件設(shè)備等時(shí)，應(yīng)參照相應(yīng)硬件網(wǎng)絡(luò)維護(hù)流程處理或在運(yùn)維管理平臺(tái)硬件網(wǎng)絡(luò)類(lèi)問(wèn)題中登記。（四）問(wèn)題反饋各級(jí)信息技術(shù)人員應(yīng)盡快處理問(wèn)題，處理完成后應(yīng)及時(shí)反饋報(bào)告部門(mén)；不能及時(shí)解決的問(wèn)題，信息技術(shù)人員要向問(wèn)題報(bào)告部門(mén)反饋問(wèn)題解決的進(jìn)展情況。各級(jí)信息技術(shù)部門(mén)要將問(wèn)題資料統(tǒng)一編號(hào)、整理、歸檔。總公司信息技術(shù)部要定期組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)問(wèn)題討論會(huì)，通報(bào)問(wèn)題的解決情況，對(duì)未解決的問(wèn)題分析原因，研究解決方案；注意總結(jié)歸納問(wèn)題解決方法。 問(wèn)題響應(yīng)問(wèn)題響應(yīng)原則中支公司 IT 崗是本機(jī)構(gòu) 應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題的響應(yīng)處理責(zé)任人，轄內(nèi)員工的所有應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題必須首先提交中支公司 IT 崗處理，省公司信息技術(shù)部原則上不接受三、四級(jí)機(jī)構(gòu)非 IT 崗?fù)ㄟ^(guò)電話、RTX 等方式提交的應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題