【正文】 分析崗位權(quán)限 注銷BAS業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析崗位權(quán)限 維護流程 中支公司IT崗根據(jù)本公司需求填寫“AH010210統(tǒng)計系統(tǒng)人員權(quán)限申請表”，打印后，由中支公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見。 中支公司IT崗根據(jù) “AH010210統(tǒng)計系統(tǒng)人員權(quán)限申請表”擬制IT服務(wù)單 上報省公司 處理，“AH010210統(tǒng)計系統(tǒng)人員權(quán)限申請表”打印件由中支公司 IT崗歸檔保存； 省公司處理結(jié)束后，中支公司IT崗根據(jù)處理結(jié)果，在“AH010201中支公司員工崗位權(quán)限一覽表”中登記備案； IT服 務(wù)單 附件 “AH010210統(tǒng)計系統(tǒng)人員權(quán)限申請表”掃描件 數(shù)據(jù)查詢支持管理 數(shù)據(jù)查詢需求范圍為保障各級機構(gòu)業(yè)務(wù)管理部門個性化業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計查詢（以下簡稱個性化查詢）需求，規(guī)范個性化查詢需求處理流程，防范業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)泄密風險，由信息技術(shù)部（崗）從分省庫數(shù)據(jù)庫直接進行數(shù)據(jù)提取。個性化數(shù)據(jù)查詢需求是指無法通過公司BAS/BIS 系統(tǒng)直接或 間接獲取，需信息技術(shù)人員通過分省業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫提取或上報總公司幫助提取的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計查詢需求。 數(shù)據(jù)查詢需求提出分公司各部門及中心支公司各部門的個性化查詢需求應(yīng)由本部門 IT 聯(lián)系人通 過公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng) IT 服務(wù)單提出需求申請，并通過 IT 服務(wù)單實現(xiàn) 需求的審核（批）、處理及反饋流轉(zhuǎn)。需求提出人員應(yīng)詳細填寫《個性化查詢需求申請表》，準確描40 / 122述數(shù)據(jù)統(tǒng)計查詢的需求原因、指標定義及統(tǒng)計查詢條件，涉及到清單查詢的必須附加清單表樣。對于復(fù)雜的個性化查詢需求，需求提出人員應(yīng)事先與本機構(gòu)信息技術(shù)人員溝通協(xié)商，準確把握需求描述和查詢條件限定，初步確定技術(shù)可行性，并根據(jù)需求復(fù)雜度協(xié)商確定期望處理時效。省公司各部門需定期匯總、梳理本條線的個性化查詢需求，提高個性化查詢需求的針對性與有效性。各部門個性化查詢需求管理責任人為本部門 IT 聯(lián) 系人。各單位個性化查詢需求受理人為信息技術(shù)部（崗）人員。 數(shù)據(jù)查詢需求審批個性化查詢需求須經(jīng)需求提出部門負責人審核，部門負責人應(yīng)審核需求的合理性、需求描述的準確性和完整性。向系統(tǒng)外單位報送數(shù)據(jù)的個性化查詢需求，必須報總公司對口部門審核同意后由總公司信息技術(shù)部處理，各單位不得直接提取報送。結(jié)果數(shù)據(jù)含有客戶地址、客戶聯(lián)系方式等內(nèi)容的個性化查詢需求，必須經(jīng)省公司客戶服務(wù)部審核同意后方可處理。不屬于以上兩點的個性化查詢需求，中心支公司有能力自行處理的可無需上報省公司，由中心支公司信息技術(shù)人員直接提取。需省公司信息技術(shù)部處理的個性化查詢需求，須經(jīng)信息技術(shù)部負責人審核，確定是否需上報總公司處理。 數(shù)據(jù)查詢需求處理信息技術(shù)部（崗）需求處理人員應(yīng)在期望處理時效內(nèi)完成數(shù)據(jù)提取，并將結(jié)果數(shù)據(jù)反饋給需求提出人員。需求提出人員須對結(jié)果數(shù)據(jù)進行校驗后方可使用，其中清單類數(shù)據(jù)應(yīng)抽樣驗證，統(tǒng)計類數(shù)據(jù)應(yīng)按照經(jīng)驗值比對，以保證結(jié)果數(shù)據(jù)的準確性。對于多次或周期性復(fù)用的個性化查詢需求，信息技術(shù)部應(yīng)通過安徽省分公司《個性化查詢系統(tǒng)》或總公司《通用查詢平41 / 122臺系統(tǒng)》提供給需求部門使用。 數(shù)據(jù)安全個性化查詢需求提出人員應(yīng)對結(jié)果數(shù)據(jù)的安全保密性負責，應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)內(nèi)容合理確定數(shù)據(jù)使用范圍，防止因數(shù)據(jù)流失造成公司商業(yè)泄密。掛接到《個性化查詢系統(tǒng)》或《通用查詢平臺系統(tǒng)》中的個性化查詢功能，用戶范圍涉及到中心支公司或區(qū)縣支公司的應(yīng)按照用戶崗位及所屬機構(gòu)進行必要的訪問權(quán)限及數(shù)據(jù)范圍控制。42 / 122 數(shù)據(jù)查詢需求處理流程43 / 1227．系統(tǒng)運維工作規(guī)范標準化工作規(guī)范是在運維部分中對操作的規(guī)則要點進行梳理制定相應(yīng)的規(guī)范要求以及考核要點。 IT 服務(wù) 管理平臺應(yīng)用系統(tǒng)問題是指員工在日常使用、操作業(yè)務(wù)財務(wù)等信息系統(tǒng)過程中產(chǎn)生不符合預(yù)期目標的結(jié)果，或遇到無法繼續(xù)下一流程處理的故障，需要 IT 人員給 予指導(dǎo)、解決的狀況。問題處理是指中支公司 IT 崗針對本機構(gòu)及下屬機構(gòu)員工所遇到的應(yīng)用系統(tǒng)問題通過 IT 服務(wù)管理平臺 (ITSM)進行響應(yīng)、登記、分析、解決、提交、整理的過程。通過執(zhí)行規(guī)范的問題處理流程，可以提高問題處理的效率，規(guī)范 IT 服務(wù)支持標準，為信息系統(tǒng)操作培訓(xùn)和需求整理提供必要的素材。這是中支公司 IT崗例行工作的重要內(nèi)容，也是 IT 服務(wù) 支持能力的重要體現(xiàn)。 ITSM 管理填寫標準（1）、嚴格規(guī)范事件上報流程嚴格按照應(yīng)用系統(tǒng)運維管理辦法明確的運維流程上報運維事件。信息系統(tǒng)日常故障處理、電腦網(wǎng)絡(luò)維護、一般咨詢等不涉及業(yè)務(wù)審批的 IT 運維事件應(yīng) 通過 ITSM 上報；設(shè)備申請、權(quán)限維護、數(shù)據(jù)修改等需要業(yè)務(wù)審批的服務(wù)請求需通過 OA 系統(tǒng) IT 服務(wù)單提交并經(jīng)對口業(yè)務(wù)部門審批通過后交信息技術(shù)部辦理；其中涉及的權(quán)限維護、數(shù)據(jù)修改的審批應(yīng)按照公司運維管理辦法（國壽財險發(fā)〔2022〕136 號）相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。緊急事件應(yīng)第一時間通過電話或即時通訊工具等途徑上報，但必須補提 ITSM 事件 備案。嚴格按照應(yīng)用系統(tǒng)運維管理辦法明確的運維職責解決分析和過濾運維事件。各級運維人員對自己能力和職責內(nèi)的運維事件務(wù)必及時解決，對能力或職責外的事件應(yīng)進行分44 / 122析和過濾，并將分析結(jié)果記錄到事件中，同時審查事件內(nèi)容是否詳盡屬實。 （2）、規(guī)范事件表單內(nèi)容事件摘要需簡潔、清晰，應(yīng)能一眼看出事件涉及的系統(tǒng)、操作環(huán)節(jié)和大致錯誤現(xiàn)象。例如“2711 投保單保存報對象賦值異?！?、“收付系統(tǒng)重開發(fā)票提示 null”、“非車核賠提示‘未能處理，請聯(lián)系管理員’” 等，避免籠統(tǒng)的命名為“ 承保系統(tǒng)問題” 、“核賠報錯” 、“請總部協(xié)助” 或是以 IT 服務(wù)單形式命名等等，不利于事件的檢索、查詢。事件描述應(yīng)詳細、準確。提供的信息應(yīng)覆蓋復(fù)現(xiàn)問題所涉及的登陸服務(wù)器編號、系統(tǒng)用戶、密碼、登陸機構(gòu)、操作步驟、業(yè)務(wù)號等所有相關(guān)信息，以方便總分運維人員根據(jù)事件描述內(nèi)容快速分析定位問題，減少不必要的口頭溝通。此外，錯誤現(xiàn)象要寫出報錯的具體信息，避免出現(xiàn)“**報錯” 、“**提交不了” 等 籠統(tǒng)的描述；事件描述一定要填寫在 ITSM 表單中，不要僅僅上傳一個附件文檔（不便于后續(xù)跟蹤統(tǒng)計）。事件的“類別”、“子類”、“條目”，要填寫準確，以便后續(xù)精確統(tǒng)計分析。事件附件文檔要完整、清楚。有明顯報錯提示的，必須提供報錯截圖；涉及團單導(dǎo)入或包含業(yè)務(wù)清單的問題，必須提供表格清單；保單正本或發(fā)票等掃描件要清晰，圖片應(yīng)擺正；屏幕錄像等容量較大的附件需進行必要的壓縮。事件解決方案需詳盡可讀。各級運維人員在辦理事件后“ 解決方案 ”需填寫的詳盡、易于理解，避免出現(xiàn)“已處理”、“已升級” 等 籠統(tǒng)的描述；分公司運維人 員在將事件升 級到總公司時應(yīng)將已經(jīng)嘗試分析定位解決的過程寫到解決方案中，以便總公司運維人員快速了解情況，進行分析解決；“已解決問題分類” 要定位準確，例如確定是系統(tǒng)問題 的事件，不可定位為“ 解 釋說 明” 。其他要求 分公司運維團隊人員一定要及時受理和響應(yīng)分支機構(gòu)提交的運維事件，務(wù)必按照自身的職責要求分析、解決、過45 / 122濾事件，不能成為中支公司與總公司之間的“傳話筒” ；更要杜絕將 IT 運 維人員的 ITSM 賬號提供給業(yè)務(wù) 人員自己上報事件的情況。各級事件提交人要及時清理“已解決待確認” 的事件，并查看事件解決方案；對定位為“解釋說 明” 或“操作問題”的事件更要進行歸納總結(jié)，避免類似問題重復(fù)上報；總公司也將進一步規(guī)范支持人員解決方案填寫內(nèi)容。分公司運維團隊人員務(wù)必嚴格按照事件表單內(nèi)容填寫要求進行事件的過濾和補充。總部會在近期加強對 ITSM 上報事件的監(jiān)控，對于不按要求上報的事件，將進行事件打回并在當月運維月報中進行點評通報。 附：ITSM 事件上報實 附則（1） 超級 IP 機的使用本機通過遠程桌面訪問，IP 地址已經(jīng)被授權(quán)為超級 IP，可以用提供的任何工號和密碼登錄相關(guān)系統(tǒng)不受 IP 綁定的限制，方便系統(tǒng)問題的重現(xiàn)。服務(wù)器 IP: 用戶：administrator 口令：gpic2022 （2） 客戶資料修改平臺： 流程：出單員按照要求在平臺發(fā)貼后，聯(lián)系中支 IT 人員做運維支持，由中支 IT 人員解決并登記備案。 問題管理 術(shù)語定義問題是指由于應(yīng)用系統(tǒng)錯誤、缺陷或操作員非常規(guī)操作而造成的系統(tǒng)數(shù)據(jù)異?；蛳到y(tǒng)正常業(yè)務(wù)流程無法繼續(xù)操作的現(xiàn)象。因人為操作失誤引起的數(shù)據(jù)錯誤應(yīng)按照數(shù)據(jù)維護流程處理。46 / 122 職能部門及職責（一）系統(tǒng)使用部門：發(fā)現(xiàn)問題，報告問題，確認問題解決情況。（二）各級信息技術(shù)部門：受理轄內(nèi)應(yīng)用系統(tǒng)問題，審核問題要素，反饋處理結(jié)果；指導(dǎo)系統(tǒng)使用部門使用系統(tǒng)，在能力范圍內(nèi)解決問題；跟蹤問題處理過程，協(xié)調(diào)問題處理，定期總結(jié)分析，編制問題簡報；上報問題。（三）總公司信息技術(shù)部：受理問題，跟蹤問題處理過程，協(xié)調(diào)問題處理，指導(dǎo)信息技術(shù)人員解決問題，定期總結(jié)分析，編制問題簡報，及時采取措施，防止同類問題的重復(fù)發(fā)生。 問題處理流程（見附件五）（一）問題報告業(yè)務(wù)操作人員發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)通過電話、電子郵件或其他通訊方式通知本級機構(gòu)的信息技術(shù)人員，若本級無信息技術(shù)人員則報告上級機構(gòu)信息技術(shù)人員。問題報告內(nèi)容應(yīng)包括問題的發(fā)生時間、影響范圍、影響程度、問題現(xiàn)象、操作截圖、相關(guān)業(yè)務(wù)號、登錄用戶工號及密碼、聯(lián)系方式等。（二）問題受理各級信息技術(shù)人員接到問題報告后須與問題報告人員充分溝通，了解并核實發(fā)生問題的系統(tǒng)、問題現(xiàn)象、初步的問題分析及定位、登錄用戶密碼、操作步驟、操作所使用業(yè)務(wù)號等內(nèi)容后在運維管理平臺登記。（三）問題解決若問題可以通過系統(tǒng)已提供的功能進行回退、撤銷、修改等操作使正常業(yè)務(wù)操作可以繼續(xù)操作的，各級信息技術(shù)人員應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員進行相應(yīng)操作。若問題無法通過系統(tǒng)功能繼續(xù)操作的，應(yīng)收集該故障的線索后通過運維管理平臺提交上級信息技術(shù)部門處理；若遇到類似客戶現(xiàn)場等待等緊急情況，應(yīng)同時通過電話告知上級47 / 122信息技術(shù)人員?？偣拘畔⒓夹g(shù)部接到分公司提交的問題后，根據(jù)問題內(nèi)容、級別，組織對問題進行分析，迅速解決問題。如問題涉及業(yè)務(wù)規(guī)則、操作流程、管理規(guī)定變更時，屬于《中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司應(yīng)用系統(tǒng)需求管理辦法》規(guī)定的完善類需求，需按照《中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司應(yīng)用系統(tǒng)需求管理辦法》和《中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)管理辦法》有關(guān)規(guī)定要求執(zhí)行。發(fā)生緊急事件時，應(yīng)按照第六章相關(guān)管理規(guī)定啟動相應(yīng)流程。若問題涉及網(wǎng)絡(luò)連接、硬件設(shè)備等時，應(yīng)參照相應(yīng)硬件網(wǎng)絡(luò)維護流程處理或在運維管理平臺硬件網(wǎng)絡(luò)類問題中登記。若發(fā)現(xiàn)病毒爆發(fā)、黑客入侵、數(shù)據(jù)泄密等信息安全問題時，應(yīng)按照公司相關(guān)管理規(guī)定進行上報、處理。（四）問題反饋各級信息技術(shù)人員應(yīng)盡快處理問題，處理完成后應(yīng)及時反饋報告部門；不能及時解決的問題，信息技術(shù)人員要向問題報告部門反饋問題解決的進展情況。問題報告部門要驗證問題解決結(jié)果，反饋驗證情況。各級信息技術(shù)部門要將問題資料統(tǒng)一編號、整理、歸檔。（五）問題匯總、分析各級信息技術(shù)部門應(yīng)定期收集、跟蹤各類問題，特別要對發(fā)生原因、造成的危害、處理結(jié)果進行全面的記錄匯總，編制問題簡報，并上報總公司信息技術(shù)部；影響較大的問題應(yīng)同時向本級總經(jīng)理室報告解決情況?？偣拘畔⒓夹g(shù)部要定期組織相關(guān)部門召開問題討論會，通報問題的解決情況，對未解決的問題分析原因，研究解決方案；注意總結(jié)歸納問題解決方法?？偣拘畔⒓夹g(shù)部要定期對各類問題進行分析、判斷，并向各相關(guān)部門通報問題處理情況和匯總分析結(jié)果，研究問48 / 122題管理工作中存在的問題。 問題響應(yīng)問題響應(yīng)原則中支公司 IT 崗是本機構(gòu) 應(yīng)用系統(tǒng)問題的響應(yīng)處理責任人，轄內(nèi)員工的所有應(yīng)用系統(tǒng)問題必須首先提交中支公司 IT 崗處理，省公司信息技術(shù)部原則上不接受三、四級機構(gòu)非 IT 崗?fù)ㄟ^電話、RTX 等方式提交的應(yīng)用系統(tǒng)問題。 問題登記應(yīng)用系統(tǒng)問題登記是問題處理完整流程的首要環(huán)節(jié)，也是后續(xù)問題分析整理的基礎(chǔ)，所有問題無論大小性質(zhì)均要登記；注意事項問題登記可以在問題響應(yīng)階段完成，也可以在問題分析階段完成，并且在問題處理的后續(xù)環(huán)節(jié)中，都可以對問題登記的相關(guān)內(nèi)容進行必要的補充、修訂； 問題分析問題信息收集方式本職場內(nèi)提交的問題，應(yīng)到現(xiàn)場收集問題信息；非本職場內(nèi)提交的問題，應(yīng)通過電話、RTX 等方式收集問題信息；非現(xiàn)場收集問題時，如果具備操作環(huán)境，中支公司 IT 崗須通過相同操作重現(xiàn)問題；問題信息收集內(nèi)容按照 IT 服 務(wù)管理平臺 (ITSM)問題創(chuàng)建的要求，需要收集一下信息：49 / 122 ●錯誤現(xiàn)象：非預(yù)期的結(jié)果展現(xiàn)，系統(tǒng)報錯或相關(guān)提示信息，如有必要需要截圖 ●業(yè)務(wù)號：投保單號、保單號、案件號、報案號、發(fā)票號、發(fā)票代碼等 ●登陸機構(gòu)：登錄系統(tǒng)是選擇的機構(gòu)代碼 ●操作步驟：問題發(fā)生的操作環(huán)節(jié) ●用戶工號信息：操作員代碼、密碼 ●客戶報告人姓名： ●客戶報告人聯(lián)系電話：問題分析后的分類操作性問題：指員工由于對系統(tǒng)功能或業(yè)務(wù)流程不夠熟悉，不知道下一步的操作流程和處理方法，或因錯誤操作導(dǎo)致出現(xiàn)非預(yù)期的效果、或出現(xiàn)系統(tǒng)報錯而無法繼續(xù)進行；權(quán)限設(shè)置問題：業(yè)務(wù)員無此項操作權(quán)限，或其他系統(tǒng)設(shè)置原因限制了操作功能；功能性