【正文】 問題登記應(yīng)用系統(tǒng)問題登記是問題處理完整流程的首要環(huán)節(jié)，也是后續(xù)問題分析整理的基礎(chǔ)，所有問題無論大小性質(zhì)均要登記；注意事項(xiàng)問題登記可以在問題響應(yīng)階段完成，也可以在問題分析階段完成，并且在問題處理的后續(xù)環(huán)節(jié)中，都可以對問題登記的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行必要的補(bǔ)充、修訂； 問題分析問題信息收集方式本職場內(nèi)提交的問題，應(yīng)到現(xiàn)場收集問題信息；非本職場內(nèi)提交的問題，應(yīng)通過電話、RTX 等方式收集問題信息；非現(xiàn)場收集問題時(shí)，如果具備操作環(huán)境，中支公司 IT 崗須通過相同操作重現(xiàn)問題；問題信息收集內(nèi)容按照 IT 服 務(wù)管理平臺 (ITSM)問題創(chuàng)建的要求，需要收集一下信息：49 / 122 ●錯(cuò)誤現(xiàn)象：非預(yù)期的結(jié)果展現(xiàn)，系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或相關(guān)提示信息，如有必要需要截圖 ●業(yè)務(wù)號：投保單號、保單號、案件號、報(bào)案號、發(fā)票號、發(fā)票代碼等 ●登陸機(jī)構(gòu)：登錄系統(tǒng)是選擇的機(jī)構(gòu)代碼 ●操作步驟：問題發(fā)生的操作環(huán)節(jié) ●用戶工號信息：操作員代碼、密碼 ●客戶報(bào)告人姓名： ●客戶報(bào)告人聯(lián)系電話：問題分析后的分類操作性問題：指員工由于對系統(tǒng)功能或業(yè)務(wù)流程不夠熟悉，不知道下一步的操作流程和處理方法，或因錯(cuò)誤操作導(dǎo)致出現(xiàn)非預(yù)期的效果、或出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)而無法繼續(xù)進(jìn)行；權(quán)限設(shè)置問題：業(yè)務(wù)員無此項(xiàng)操作權(quán)限，或其他系統(tǒng)設(shè)置原因限制了操作功能；功能性問?？偣拘畔⒓夹g(shù)部要定期對各類問題進(jìn)行分析、判斷，并向各相關(guān)部門通報(bào)問題處理情況和匯總分析結(jié)果，研究問48 / 122題管理工作中存在的問題。（五）問題匯總、分析各級信息技術(shù)部門應(yīng)定期收集、跟蹤各類問題，特別要對發(fā)生原因、造成的危害、處理結(jié)果進(jìn)行全面的記錄匯總，編制問題簡報(bào)，并上報(bào)總公司信息技術(shù)部；影響較大的問題應(yīng)同時(shí)向本級總經(jīng)理室報(bào)告解決情況。問題報(bào)告部門要驗(yàn)證問題解決結(jié)果，反饋驗(yàn)證情況。若發(fā)現(xiàn)病毒爆發(fā)、黑客入侵、數(shù)據(jù)泄密等信息安全問題時(shí)，應(yīng)按照公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行上報(bào)、處理。發(fā)生緊急事件時(shí)，應(yīng)按照第六章相關(guān)管理規(guī)定啟動(dòng)相應(yīng)流程。總公司信息技術(shù)部接到分公司提交的問題后，根據(jù)問題內(nèi)容、級別，組織對問題進(jìn)行分析，迅速解決問題。（三）問題解決若問題可以通過系統(tǒng)已提供的功能進(jìn)行回退、撤銷、修改等操作使正常業(yè)務(wù)操作可以繼續(xù)操作的，各級信息技術(shù)人員應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)操作。問題報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括問題的發(fā)生時(shí)間、影響范圍、影響程度、問題現(xiàn)象、操作截圖、相關(guān)業(yè)務(wù)號、登錄用戶工號及密碼、聯(lián)系方式等。（三）總公司信息技術(shù)部：受理問題，跟蹤問題處理過程，協(xié)調(diào)問題處理，指導(dǎo)信息技術(shù)人員解決問題，定期總結(jié)分析，編制問題簡報(bào)，及時(shí)采取措施，防止同類問題的重復(fù)發(fā)生。46 / 122 職能部門及職責(zé)（一）系統(tǒng)使用部門：發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告問題，確認(rèn)問題解決情況。 問題管理 術(shù)語定義問題是指由于應(yīng)用系統(tǒng)錯(cuò)誤、缺陷或操作員非常規(guī)操作而造成的系統(tǒng)數(shù)據(jù)異?；蛳到y(tǒng)正常業(yè)務(wù)流程無法繼續(xù)操作的現(xiàn)象。 附：ITSM 事件上報(bào)實(shí) 附則（1） 超級 IP 機(jī)的使用本機(jī)通過遠(yuǎn)程桌面訪問，IP 地址已經(jīng)被授權(quán)為超級 IP，可以用提供的任何工號和密碼登錄相關(guān)系統(tǒng)不受 IP 綁定的限制，方便系統(tǒng)問題的重現(xiàn)。分公司運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員務(wù)必嚴(yán)格按照事件表單內(nèi)容填寫要求進(jìn)行事件的過濾和補(bǔ)充。其他要求 分公司運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員一定要及時(shí)受理和響應(yīng)分支機(jī)構(gòu)提交的運(yùn)維事件，務(wù)必按照自身的職責(zé)要求分析、解決、過45 / 122濾事件，不能成為中支公司與總公司之間的“傳話筒” ；更要杜絕將 IT 運(yùn) 維人員的 ITSM 賬號提供給業(yè)務(wù) 人員自己上報(bào)事件的情況。事件解決方案需詳盡可讀。事件附件文檔要完整、清楚。此外，錯(cuò)誤現(xiàn)象要寫出報(bào)錯(cuò)的具體信息，避免出現(xiàn)“**報(bào)錯(cuò)” 、“**提交不了” 等 籠統(tǒng)的描述；事件描述一定要填寫在 ITSM 表單中，不要僅僅上傳一個(gè)附件文檔（不便于后續(xù)跟蹤統(tǒng)計(jì)）。事件描述應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確。 （2）、規(guī)范事件表單內(nèi)容事件摘要需簡潔、清晰，應(yīng)能一眼看出事件涉及的系統(tǒng)、操作環(huán)節(jié)和大致錯(cuò)誤現(xiàn)象。嚴(yán)格按照應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維管理辦法明確的運(yùn)維職責(zé)解決分析和過濾運(yùn)維事件。信息系統(tǒng)日常故障處理、電腦網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、一般咨詢等不涉及業(yè)務(wù)審批的 IT 運(yùn)維事件應(yīng) 通過 ITSM 上報(bào)；設(shè)備申請、權(quán)限維護(hù)、數(shù)據(jù)修改等需要業(yè)務(wù)審批的服務(wù)請求需通過 OA 系統(tǒng) IT 服務(wù)單提交并經(jīng)對口業(yè)務(wù)部門審批通過后交信息技術(shù)部辦理；其中涉及的權(quán)限維護(hù)、數(shù)據(jù)修改的審批應(yīng)按照公司運(yùn)維管理辦法（國壽財(cái)險(xiǎn)發(fā)〔2022〕136 號）相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。這是中支公司 IT崗例行工作的重要內(nèi)容，也是 IT 服務(wù) 支持能力的重要體現(xiàn)。問題處理是指中支公司 IT 崗針對本機(jī)構(gòu)及下屬機(jī)構(gòu)員工所遇到的應(yīng)用系統(tǒng)問題通過 IT 服務(wù)管理平臺 (ITSM)進(jìn)行響應(yīng)、登記、分析、解決、提交、整理的過程。42 / 122 數(shù)據(jù)查詢需求處理流程43 / 1227．系統(tǒng)運(yùn)維工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范是在運(yùn)維部分中對操作的規(guī)則要點(diǎn)進(jìn)行梳理制定相應(yīng)的規(guī)范要求以及考核要點(diǎn)。 數(shù)據(jù)安全個(gè)性化查詢需求提出人員應(yīng)對結(jié)果數(shù)據(jù)的安全保密性負(fù)責(zé)，應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)內(nèi)容合理確定數(shù)據(jù)使用范圍，防止因數(shù)據(jù)流失造成公司商業(yè)泄密。需求提出人員須對結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行校驗(yàn)后方可使用，其中清單類數(shù)據(jù)應(yīng)抽樣驗(yàn)證，統(tǒng)計(jì)類數(shù)據(jù)應(yīng)按照經(jīng)驗(yàn)值比對，以保證結(jié)果數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。需省公司信息技術(shù)部處理的個(gè)性化查詢需求，須經(jīng)信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人審核，確定是否需上報(bào)總公司處理。結(jié)果數(shù)據(jù)含有客戶地址、客戶聯(lián)系方式等內(nèi)容的個(gè)性化查詢需求，必須經(jīng)省公司客戶服務(wù)部審核同意后方可處理。 數(shù)據(jù)查詢需求審批個(gè)性化查詢需求須經(jīng)需求提出部門負(fù)責(zé)人審核，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)審核需求的合理性、需求描述的準(zhǔn)確性和完整性。各部門個(gè)性化查詢需求管理責(zé)任人為本部門 IT 聯(lián) 系人。對于復(fù)雜的個(gè)性化查詢需求，需求提出人員應(yīng)事先與本機(jī)構(gòu)信息技術(shù)人員溝通協(xié)商，準(zhǔn)確把握需求描述和查詢條件限定，初步確定技術(shù)可行性，并根據(jù)需求復(fù)雜度協(xié)商確定期望處理時(shí)效。 數(shù)據(jù)查詢需求提出分公司各部門及中心支公司各部門的個(gè)性化查詢需求應(yīng)由本部門 IT 聯(lián)系人通 過公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng) IT 服務(wù)單提出需求申請，并通過 IT 服務(wù)單實(shí)現(xiàn) 需求的審核（批）、處理及反饋流轉(zhuǎn)。 中支公司IT崗根據(jù) “AH010210統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)人員權(quán)限申請表”擬制IT服務(wù)單 上報(bào)省公司 處理，“AH010210統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)人員權(quán)限申請表”打印件由中支公司 IT崗歸檔保存； 省公司處理結(jié)束后，中支公司IT崗根據(jù)處理結(jié)果，在“AH010201中支公司員工崗位權(quán)限一覽表”中登記備案； IT服 務(wù)單 附件 “AH010210統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)人員權(quán)限申請表”掃描件 數(shù)據(jù)查詢支持管理 數(shù)據(jù)查詢需求范圍為保障各級機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理部門個(gè)性化業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)查詢（以下簡稱個(gè)性化查詢）需求，規(guī)范個(gè)性化查詢需求處理流程，防范業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)泄密風(fēng)險(xiǎn)，由信息技術(shù)部（崗）從分省庫數(shù)據(jù)庫直接進(jìn)行數(shù)據(jù)提取。 代理維護(hù)人員權(quán)限維護(hù)需求提出新增代理維護(hù)崗權(quán)限注銷代理維護(hù)崗權(quán)限維護(hù)流程中支公司 IT 崗指 導(dǎo)需求提出部門填寫“AH010209代理維護(hù)申請表”，打印后，由中支公司中介管理部門簽署意見。車險(xiǎn)和非車險(xiǎn)理賠人員權(quán)限維護(hù)不能歸并在同一個(gè) IT 服務(wù)單中上報(bào)處理。 收付員權(quán)限維護(hù)需求提出1　新增收付員2　注銷收付員維護(hù)流程根據(jù)中支公司業(yè)管客服部提出的業(yè)務(wù)需求，IT 崗指導(dǎo)其填36 / 122寫“AH010205收付人員權(quán)限申請表”，打印后，由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部負(fù)責(zé)人簽署意見；中支公司 IT 崗根據(jù) “AH010205收付人員權(quán)限申請表” 擬制IT 服 務(wù)單 上報(bào)省公司 處理， “AH010205收付人員權(quán)限申請表”打印件由中支公司 IT 崗歸檔保存；省公司處理結(jié)束后，中支公司 IT 崗根據(jù)處理結(jié)果，在“AH010201中支公司員工崗位權(quán)限一覽表”中登記備案；IT 服 務(wù)單 附件“AH010205收付人員權(quán)限申請表”掃描件注意事項(xiàng)收付員權(quán)限注銷的，應(yīng)注意該收付系統(tǒng)中現(xiàn)有發(fā)票的回收處理，避免因權(quán)限變更導(dǎo)致發(fā)票不可使用。出單員的權(quán)限變更應(yīng)注意此出單員已領(lǐng)用的單證、發(fā)票等35 / 122是否已全部上繳，避免因權(quán)限變更導(dǎo)致單證不可使用。 出單員權(quán)限維護(hù)需求提出新增加出單員；注銷出單員權(quán)限；變更出單員權(quán)限；維護(hù)流程根據(jù)中支公司業(yè)管客服部提出的業(yè)務(wù)需求，IT 崗指導(dǎo)其填寫“AH010202出單人員權(quán)限申請表”，打印后，由業(yè)管客服部負(fù)責(zé)人簽署意見。中支公司 IT 崗應(yīng)該 根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需34 / 122求，指導(dǎo)需求部門填寫相關(guān)的權(quán)限申請表格，擬制 IT 服務(wù)單上報(bào)省公司處理。中支公司 IT 崗應(yīng)保留最新的全轄員工代碼及內(nèi)網(wǎng)郵箱帳戶的清單，以便于日常運(yùn)維。若業(yè)務(wù)管理部門未來有其他權(quán)限管理的相關(guān)規(guī)定則以相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定為準(zhǔn)。信息技術(shù)部門收到權(quán)限申請后根據(jù)相應(yīng)職責(zé)和要求進(jìn)行配置、處理。 權(quán)限配置流程系統(tǒng)使用部門根據(jù)業(yè)務(wù)需要提出權(quán)限配置申請，通過OA 系 統(tǒng) IT 服務(wù)單方式提交對口業(yè)務(wù)管理部門審批。（三）分公司信息技術(shù)部：從技術(shù)角度對分公司提出的權(quán)限申請進(jìn)行初步審核和評估，審核權(quán)限申請表的完整性，給出初審意見，配置分公司職責(zé)范圍的權(quán)限。 職能部門及職責(zé)（一）系統(tǒng)使用部門：提出權(quán)限配置申請，驗(yàn)證權(quán)限配置結(jié)果。 四是定期進(jìn)行權(quán)限回顧和清理 。 三是信息技術(shù)部門或系統(tǒng)使用部門配置權(quán)限 。 二是信息技術(shù)部門進(jìn)行權(quán)限審核。權(quán)限申請人提出申請，由應(yīng)用系統(tǒng)使用部門進(jìn)行權(quán)限審批。二是針對第二項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn) 嚴(yán)格執(zhí)行工號登陸 IP 綁定制度，對于系統(tǒng)人員 IP 只允 許職場內(nèi)單點(diǎn)及其個(gè)人 VPN 虛擬 IP 綁定；執(zhí)行設(shè)置密碼定期過期制度，避免密碼外泄帶來違規(guī)操作。：一是針對第一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn) 嚴(yán)格按照總公司關(guān)于應(yīng)用系統(tǒng)使用部門對某個(gè)崗位做出具體的權(quán)限管理規(guī)定，并根據(jù)制定和下發(fā)的工作崗位與系統(tǒng)權(quán)限的對應(yīng)關(guān)系和互斥原則配置和審批賬號、權(quán)限申請； 應(yīng)用帳號的創(chuàng)建、授 權(quán)和變更由系統(tǒng)使用部門提交權(quán)限申請單至相關(guān)部門審批，權(quán)限申請單中應(yīng)包括系統(tǒng)名稱，應(yīng)用帳號名，帳號權(quán)限和用途，變更內(nèi)容和變更原因等；應(yīng)用系統(tǒng)使用部門對應(yīng)用帳號進(jìn)行核查清理，執(zhí)行工作崗位與系統(tǒng)權(quán)限的對應(yīng)核查工作。新增指對機(jī)構(gòu)或人員在應(yīng)用系統(tǒng)中進(jìn)行初次設(shè)置；變更指對應(yīng)用系統(tǒng)中已有的機(jī)構(gòu)、人員屬性或人員權(quán)限進(jìn)行修改、增加或減少等操作；注銷指將應(yīng)用系統(tǒng)中已有的機(jī)構(gòu)或人員置為無效的操作。一一一 發(fā)生應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)問題，要通過 OA 上的 IT服務(wù)單或 IT 服務(wù)管理平臺上 報(bào)和解決， IT 服務(wù)單及 IT 服務(wù)單中電子文檔命名規(guī)則詳見附件二。一一一 本辦法所稱的業(yè)務(wù)管理部門是指應(yīng)用系統(tǒng)對應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)則管理部門；系統(tǒng)使用部門是指利用應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行具體生產(chǎn)、 辦公、管理等活動(dòng)的部門。一一一 本辦法所稱的應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)包括應(yīng)用系統(tǒng)的權(quán)限配置、操作管理、數(shù)據(jù)維護(hù)、問題管理、緊急事件管理等內(nèi)容。29 / 1226．系統(tǒng)運(yùn)維管理 總則一一一 為加強(qiáng)公司應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的管理工作，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，特制定本辦法。具體為：（一）固定資產(chǎn)(原值)賬、卡、物三者一致；（二）賬上固定資產(chǎn)原值減累計(jì)折舊等于固定資產(chǎn)卡片記錄的凈值。紙質(zhì)盤點(diǎn)表由信息技術(shù)部（崗）人員存檔并報(bào)省公司信息技術(shù)部。經(jīng)批準(zhǔn)后，資產(chǎn)管理人員依據(jù)批文做好固定資產(chǎn)減少登記，并報(bào)省公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部憑批文進(jìn)行賬務(wù)處理。28 / 122在員工離司或工作調(diào)動(dòng)前，人員離職申請單或調(diào)動(dòng)單必須有信息技術(shù)崗人員的簽字，信息技術(shù)崗須對員工保管使用的 IT 設(shè)備 回收并登 記，填寫“IT 設(shè)備回收單” ，由主管部門負(fù)責(zé)審核，紙質(zhì)單據(jù)存檔并在 IT 設(shè)備臺 賬表、固定資產(chǎn)卡片中做好相應(yīng)的記錄。特殊情況需報(bào)固定資產(chǎn)管理部門批準(zhǔn)辦理調(diào)撥手續(xù)。信息技術(shù)部（崗）人員根據(jù)發(fā)放單對其發(fā)放相應(yīng)的設(shè)備，并在 IT 設(shè)備臺賬表、固定資產(chǎn) 卡片中做好相應(yīng)的記錄。省公司庫存設(shè)備下?lián)苤粮鳈C(jī)構(gòu)的 IT 設(shè)備，信息技術(shù)崗人員應(yīng)根據(jù)固定資產(chǎn)調(diào)撥單做資產(chǎn)入庫，并將新增固定資產(chǎn)報(bào)告單第一聯(lián)交至財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部，由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部在系統(tǒng)內(nèi)為資產(chǎn)建立卡片，生成財(cái)務(wù)資產(chǎn)卡片號，信息技術(shù)崗人員將財(cái)務(wù)卡片號記錄在固定資產(chǎn)卡片中，并補(bǔ)填 IT 設(shè)備固定資產(chǎn)調(diào)撥單反饋省公司信息技術(shù)部。固定資產(chǎn)卡片制作參照總公司下發(fā)的固定資產(chǎn)管理辦法。地市自 購 IT 設(shè)備需通過 通用表單，填寫 IT 資26 / 122產(chǎn)設(shè)備申購單向省公司信息技術(shù)部提出申請，經(jīng)同意后方可購置。信息技術(shù)部根據(jù)全省上報(bào)需求擬定季度 IT 設(shè)備購置計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理室審批后購置；新籌建中支公司在其開業(yè)前的IT 設(shè)備資產(chǎn)由省公司在其籌建 過程中依據(jù)新機(jī)構(gòu)籌建相關(guān)規(guī)定購置,新籌建縣支公司由中支公司統(tǒng)一上報(bào)需求，購置規(guī)模參照新機(jī)構(gòu)籌建標(biāo)準(zhǔn)；不在計(jì)劃內(nèi)購置的統(tǒng)購設(shè)備（原則上不允許零星的設(shè)備購買，此項(xiàng)屬于中支考核范圍），需單獨(dú)上報(bào)通用表單至省公司總經(jīng)理審核，核批通過后由省公司統(tǒng)購。 IT 設(shè)備 固定資產(chǎn)購 置統(tǒng)購：IT 設(shè)備資產(chǎn) 中 標(biāo)產(chǎn)品由省公司統(tǒng)一購置。4　各級單位招標(biāo)工作檔案需向上級單位報(bào)備存檔。 評標(biāo)小組完成評標(biāo)后，應(yīng)按要求填寫評標(biāo)記錄表，每位評委對評標(biāo)結(jié)果署名。25 / 122評標(biāo)工作應(yīng)當(dāng)按照招標(biāo)文件確定的評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行評標(biāo)。有下列情形之一的，可直接向供應(yīng)商