【正文】 根除某突 發(fā)事件的方案，具體的 處理步驟，交由實(shí)施管理來執(zhí) 行。我們在發(fā)布過程中都會預(yù)計(jì)到一些可能的影響，如更改交換機(jī)配置可能導(dǎo)致部分終端無法使用網(wǎng)絡(luò)；修改某一個數(shù)據(jù)庫字段可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導(dǎo)致整個程序陷入死循環(huán)等。試想我們在更改交換機(jī)配置前經(jīng)歷過充分測試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時間縮短為五分鐘并且通知到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或代 碼前在虛擬測試平臺 或訪真數(shù)據(jù)庫中反復(fù)測試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布的時間定在非使用高峰期。越維風(fēng)險控制模型 風(fēng) 險 監(jiān) 控風(fēng) 險 應(yīng) 對 計(jì) 劃 編 制風(fēng) 險 分 析風(fēng) 險 識 別凡涉及到解決問題，必然關(guān)聯(lián)到變更。在工作中是否遇到過有人修改了系統(tǒng)代碼，您卻不知道是誰改動了哪些地方？驗(yàn)收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)原代碼相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？您的設(shè)備是否與剛采購的時候配置情況相同？保修情況始終保持不變？變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫？變更管理將為您解答上述問題。 第二階段：主動服務(wù)階段重點(diǎn)是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上，將前一階段的大量響應(yīng)式服務(wù)，部分 主動式服務(wù)，轉(zhuǎn)換為主動服務(wù)為主導(dǎo)，科學(xué)的 規(guī)避故障發(fā)生，做到故障可控制化。測試、安全管理、IT 服務(wù)規(guī)劃，以及規(guī)模管理、可用性管理、服務(wù)級別管理和成本管理。測試：前面我們講實(shí)施管理，包含有上 線前的充分 測試等工作，那這一個實(shí)施amp。測試，是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量管理相關(guān)的實(shí)施管理和測試管理工作。是 Down 掉原有系統(tǒng)建設(shè)新的，還是在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行修改？是用新的服務(wù)器替換掉原有服務(wù)器，還是在原有服 務(wù)器上升級？這些處理，都面臨一個必不可少的階段：切換。那么，為什么客戶不愿意更換 系統(tǒng)？原因是不熟悉。另外，選擇 合適的發(fā)布時間，做好發(fā)布計(jì)劃，也是 實(shí)施管理工作的重點(diǎn) 。安全類服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治，網(wǎng)絡(luò)反黑，入侵 檢測等技 術(shù)類服務(wù)， 風(fēng)險控制如服務(wù)過程中各種風(fēng)險的分析、 規(guī)避等管理。標(biāo) 準(zhǔn)的 ITSM 流程是能夠做到0 風(fēng)險的，但在實(shí)際處理過 程中卻往往不可能做到 0 風(fēng)險。運(yùn) 維被稱為 People Business，就 證明人員管理猶在流程管理之上。越維人員穩(wěn)定，且大都 經(jīng)歷過保密培訓(xùn)， 這些都是實(shí)現(xiàn)安全管理的必要條件。IT 服務(wù)規(guī)劃：此 時我們對 客戶的情況已經(jīng)有所了解，且積累的部分維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)，如果進(jìn)行了業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)，更 應(yīng)該對客戶的業(yè)務(wù) 流程有了一定了解，此 時可以針對客戶目前使用的信息系統(tǒng)或設(shè)備提出服務(wù)規(guī)劃，包括如何建立與推廣運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)平臺，如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管理，如何將運(yùn)維部門由產(chǎn)出部門轉(zhuǎn)換為產(chǎn)入部門等。如越維的某客戶單位正在策劃將越維設(shè)立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺（Service Desk ）服務(wù)范圍擴(kuò)充到涵蓋全 市范圍內(nèi)全市各區(qū)分局及所轄下屬單位的集中式運(yùn)維服務(wù)管理平臺。可用性管理：通過對客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及在磨合階段的系統(tǒng)改良，我們 此時充分根據(jù)客戶實(shí)際需求，做出符合客 戶 成本，盡可能高的可用性管理承諾。目前，越維對某客 戶做出的系統(tǒng)可用性承諾高達(dá) 98%。通常在項(xiàng)目初始階段會有一個初始服務(wù)級別（SLA）這是對服務(wù)商自身技 術(shù)承載能力，服務(wù)初始資源安排以及客戶基本需求的約定，不可能完全符合客戶實(shí)際情況，那么在第二階段，已有充分的時間分析客戶實(shí)際需求，審視自身技術(shù)承載能力，兩者相結(jié)合做出真正符合客戶實(shí)際的服務(wù)級別承諾，并由服務(wù)級別調(diào)配相關(guān)資源。如核心業(yè)務(wù)不能發(fā)生故障，而某臺不常被使用的普通終端也許兩天內(nèi)修復(fù)也不會影響工作，因此不需要提供過多的資源進(jìn)行緊急維護(hù)，成本管理的目 標(biāo)是在客戶能夠接受的預(yù)算內(nèi)盡可能高的提高系 統(tǒng)可用性。綜上，成本管理的意 義 ，就在于資源的合理，充分使用。 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理與 “產(chǎn)品”不同，“服務(wù)”的提供貫穿于和客戶的互動中。 服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動過程中某些協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度。提供服務(wù)的流程是生產(chǎn)和使用的一種組合方式，通過流程使服務(wù)提供者和客戶同時參與服務(wù)的過程。客戶通常用以下問題評價服務(wù)的質(zhì)量：? 所提供的服務(wù)是否達(dá)到期望？(質(zhì)量可衡量性)? 能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？(質(zhì)量穩(wěn)定性)? 服務(wù)所需成本是否合理？(質(zhì)量與成本) 服務(wù)是否達(dá)到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)容， 而不是服務(wù)提供者提供了多“好”的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。不同客 戶考慮的內(nèi)容和方式都不盡相同。ISO8402 對質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿足確定的或暗示的需求的總體特性。在質(zhì)量得以保證的同時，成本也是客戶同時考慮的因素。服務(wù)成本必須是合理的 對于服務(wù)提供者來 說體現(xiàn)其實(shí)施成本與合理利潤，對于客戶來說是建立在對服務(wù)市場的合理理解與選擇之上。如果服務(wù)提供者偶然能夠提供超出客戶期望的服務(wù)， 但在其它時間卻常常讓客戶失望， 則顯然不能稱之為質(zhì)量合格者。服務(wù)(或 產(chǎn)品)的提供是通過交付行為實(shí)現(xiàn)的。 Deming 質(zhì)量輪提供了一個簡單有效的質(zhì)量控制模型： 這一模型假設(shè)要實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量控制， 必須重復(fù)履行以下步驟：? 計(jì)劃(Plan) ： 應(yīng)該做什么？什么 時候做？誰去做？如何做？借助什么去做？? 執(zhí)行(Do) ： 實(shí)施計(jì)劃的行 為。? 效果(Act)： 基于檢查得到的信息修正計(jì)劃。 必須清楚 誰在組織中負(fù)有責(zé)任， 他們被授權(quán)修改哪些計(jì)劃和程序， 不僅為某一個行為 ， 而且為每一個流程。 每一個員工必須明白他 對組織作出的成果如何影響工作質(zhì)量， 影響其他同 事作出的工作質(zhì)量， 并且最終如何影響整個組織提供的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量保證(Quality Assurance)是組織內(nèi)部的重要政策，用來保證質(zhì)量管理的實(shí)施。質(zhì)量保證確保質(zhì)量管理所實(shí)施的成果處于可維護(hù)的狀態(tài)。 建立運(yùn)維管理規(guī)范 運(yùn)維管理規(guī)范概要我門與 XX 企業(yè)共同學(xué)習(xí) ITIL、ITSM、BS15000、ISO20220 與 ISO9000 等國內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)維管理 規(guī)范采用 ISO9000 模式編寫，涵蓋服務(wù)管理體系、服務(wù)級別管理、服務(wù)臺管理流程、突發(fā)事件管理、 問題 管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如下圖所示： 如上圖所示，是一個金字塔結(jié)構(gòu)。與之同級的還有服務(wù)管理體系文件與總體文件，用以與服務(wù) 管理體系相結(jié)合，并且 維 持服務(wù)管理規(guī)范的改良性原則。巡檢制度的建立， 為 XX 企業(yè)信息系統(tǒng)“ 提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級人員技能素質(zhì)”的“ 三提高”目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這個統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國 際 上有個標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺（Service Desk）。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為其他 IT 部門和服務(wù)流程的“前臺” ，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。服務(wù)臺不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同 時還為其它活動和流程提供接口。 建立文檔管理制度文檔管理的目標(biāo)是通過對運(yùn)維服務(wù)過程中使用的文檔進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運(yùn)維資源符合運(yùn)維服務(wù)的要求。雙方的職責(zé)為：XX 企業(yè)：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運(yùn)維文檔的更改、刪除和發(fā)布。運(yùn)維服務(wù)商負(fù)責(zé)更新文件目錄清單；負(fù)責(zé)保管文檔資料；負(fù)責(zé)備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本；負(fù)責(zé)定期提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。? 項(xiàng)目文檔：指交付運(yùn)維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔。A、運(yùn)維 文檔 編碼規(guī)則文檔分級 文檔編號規(guī)則說 明 示 例一級文件（總體）A+兩位一級文件序列號 兩位一級文件序列號從 01起順序遞增A01：術(shù)語表A02：總綱二級文件（程序文件）B+兩位二級文件序列號 兩位二級文件序列號從 01起順序遞增B01：服 務(wù)級別管理程序文件B02：服 務(wù)臺管理程序文件三級文件（支持性文件）C+二級文件序列號+兩位三級文件序列號三級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位三級文件序列號從 01 起遞增C0101：服務(wù)等級規(guī)劃C0102：服務(wù)目錄 四級文件（表單）D+二級文件序列號+兩位四級文件序列號四級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位四級文件序列號從 01 起遞增D0201：運(yùn)維工作單D0302：工單跟蹤記錄無關(guān)聯(lián)記錄四級文件編號日期 +兩位序列號四級文件編號指該記錄對應(yīng)的四級文件的編號；日期按“yyyy+mm+dd”格式編寫；兩位序列號從 01 起遞增D02012022031401：運(yùn)維工作單記錄記錄編號關(guān)聯(lián)記錄四級文件編號關(guān)聯(lián)記錄編號四級文件編號指該記錄對于的四級文件的編號；關(guān)聯(lián)記錄編號指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號D0302D02012022031401：工單跟蹤記錄B、運(yùn)維文檔的更改、刪除運(yùn)維文檔由運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織編寫，經(jīng) XX 企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行?！段募夸浨鍐巍返膬?nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號、版本號、 發(fā)布時間、內(nèi)容說明、保管位置、保存期限等。經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后，由運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔的更改，并記錄 更改過程、更改內(nèi)容、更改 結(jié)果等。 若需刪除運(yùn)維文檔，則需由相關(guān)人員填寫《報(bào)廢申請單》，說明刪除內(nèi)容、 刪除原因等，經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后由運(yùn)維服務(wù)商在 《文件目錄清單》中將該文檔刪除。三種文檔均 為保障與提高客戶滿意度為目標(biāo)所制訂的《客戶滿意度指引》中的部分，屬于運(yùn)行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件，以確保“ 從服務(wù)的角度出發(fā)”為客 戶提供五星級 的運(yùn)行服務(wù)。在 ISO20220 戴明環(huán)的指引下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理小組將分析運(yùn)行服務(wù)過程中成功回訪的客戶對當(dāng)次服務(wù)的直接評價，并收集盡可能完整的評價信息，通過每周的部門例會對客戶的評價進(jìn)行匯總分析，并提出可能的原因和可能的改進(jìn)辦法，回 訪與總結(jié)例會記錄樣 本如下： 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項(xiàng)目的服務(wù)范圍包括 XX 企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的臺式機(jī)、打印機(jī)以及客戶端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、 辦公軟件、工具軟件等）。定期對計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期 進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；? 對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；? 按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫，并實(shí)現(xiàn)與 XXX 企業(yè)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的 銜接。對故障設(shè)備的維修? 在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。條形 碼記錄號應(yīng)與數(shù)據(jù)庫中記錄對應(yīng)，關(guān)聯(lián)使用人、 資產(chǎn)配件（如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、音箱等型號信息），所有資產(chǎn)應(yīng)落實(shí)到具體責(zé)任人，共用設(shè)備按照編碼順 序先后指定責(zé)任人。服 務(wù)工程師上門 服務(wù)時一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備封條破損，將現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)備現(xiàn)狀與 資產(chǎn)清單的對比，避免出現(xiàn)保管責(zé)任不清的狀況發(fā)生。軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括：? 對 WINDOWS 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；? 外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；? 經(jīng)越秀工商授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；? 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障； ? 對計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴(kuò)散；? 計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、 驅(qū)動程序等；? 計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。并根據(jù)越秀工商需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保 證設(shè)備正常運(yùn)行。操作項(xiàng)目維護(hù)工程師每月的對 XX 企業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況，對各終端在用辦 公軟件予以普查并核對運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄，通過月服 務(wù)報(bào)告上報(bào) XX 企業(yè)普查情況；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除 隱患，最大限度降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。 對保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免 費(fèi)的更換，時間方面按照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間來進(jìn)行。對經(jīng)過維修或已更換配件的設(shè)備，根據(jù)具體情況延長保修期并更新資產(chǎn)庫記錄，更新配置庫記錄。對終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查,并匯總巡檢報(bào)告提交給越秀工