【正文】 實(shí)，人生最大的擁有就是感恩 ——一個(gè)懂得感恩的 人是最富足的。 老板是泥土：他必須為企業(yè)提供養(yǎng)分，否則 企業(yè)將不在存在。 老板是鋼鐵：他是支持企業(yè)大廈鐵骨銅梁。 反正，沒有一點(diǎn)像人！ 老板是背篼：付出多，收獲少，費(fèi)力不討好是家常便飯。 老板是車夫：不管累不累，愿不愿意，都得把車?yán)蚰康牡亍? 2. 成熟的一種解釋，知道而不說(shuō)。 第二天下午 14： 00——17： 50 培訓(xùn)內(nèi)容 一、 敬業(yè)精神 敬業(yè)者必備的五項(xiàng)素質(zhì) “5C” 敬業(yè)者所需的四大特質(zhì) 1. 率先主動(dòng)。 3. 提前上班，推后下班。 對(duì)敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的認(rèn)識(shí) 敬業(yè)、尊重自己的工作。工作業(yè)績(jī)并不突出，別人也難挑你的毛病。敬業(yè)者可以減輕老板的工作壓力。熱愛自己的事業(yè)。（擁有把老板當(dāng)作合作伙伴的事業(yè)心態(tài)。 3. 米盧說(shuō)： “要踢快樂的足球。 大家請(qǐng)記?。河酶卸鞯男淖鋈耍ǘ喔冻觯?，用愛心做事（才懂得細(xì)心）。 2. 責(zé)任是敬業(yè)的本質(zhì)。 4. 紀(jì)律是敬業(yè)的基石。 6. 跳槽是敬業(yè)的大敵。 ◆ 喜愛公司賦予自己的工作，全心全意，不留余力地為公司增加效益。 不敬業(yè)者的態(tài)度： 1. 不求有功，但求無(wú)過(guò)。） 2. 三心二意，敷衍了事。（做大事要有氣魄，做管理要敢于承擔(dān)責(zé)任。） 4. 一味的抱怨，不思解決。要為成 功找方法，不為失敗找理由。 ◆ 海不擇細(xì)流，方能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高。 ◆ 對(duì)于敬業(yè)者來(lái)說(shuō)，凡事無(wú)小事，簡(jiǎn)單不等于容易。 ◆ 一心渴望偉大，追求偉大，偉大卻了無(wú)蹤影；甘于平淡，認(rèn)真做好每個(gè)細(xì)節(jié)，偉大卻不期而至。 ◆ 事業(yè)成功的三大要素： 1. 堅(jiān)定的信念（愛迪生的故事） 2. 源源不斷行動(dòng)力（一個(gè)成功的保險(xiǎn)銷售員不提前 作判斷）。 ◆ 工作中的 “5S”五常法。（包括頭腦中的思緒） 2. 整頓 理順、歸類、使紊亂的變?yōu)檎R。 0 4. 清潔 保持一個(gè)良好的工作環(huán)境。最重要的一個(gè)因素。 ◆ 世界上最難遵循的規(guī)則是度，度源于素養(yǎng)，素養(yǎng)來(lái)自于生活中點(diǎn)滴 的積累。 2. 會(huì)克制自己。 4. 嚴(yán)守紀(jì)律。 6. 善于解決問題。 2. 適度的自信。 4. 懂得打圓場(chǎng)。 6. 懂得信賴他人。 四、 員工行為規(guī)范總則 紀(jì)律行為規(guī)范 1. 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所一 律禁止吸煙、酗酒。 3. 工作時(shí)間不得擅自離崗，有事離開，需向上級(jí)申請(qǐng)，同意方可；如上級(jí)未在，需要跟周圍同事打招呼。 5. 員工不可談?wù)撚袚p公司形象的事，員工之間要真誠(chéng)，團(tuán)結(jié)配合默契，切記不可在客人面前流露出意見和矛盾，要有控制力。 7. 不偷竊公司的物品、錢財(cái)；不 破壞公司的用具和設(shè)施。 9. 收銀臺(tái)要有管理人員或收銀員，保證隨時(shí)接待客人。 禮儀行為規(guī)范 1. 員工工作時(shí)間與客人交流時(shí)，必須使用普通話；必須與客人禮貌交流，多使用敬語(yǔ)，決不可熟不拘禮。 3. 工作期間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)與人爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打鬧 ，更不可酗酒。 5. 服務(wù)工作中提倡 “五聲 ”。（歡迎光臨，請(qǐng)問需要買點(diǎn)什么？） ○遇到顧客欠安時(shí)有問候聲。 ○麻煩客人有致歉聲。） ○客人離店時(shí)有道別聲。 ○缺乏耐心的煩躁語(yǔ)。 ○刁難他人的斗氣語(yǔ)。 8. 上班前要調(diào)整自己的心態(tài)，工作中隨時(shí)露出微笑。） 9. 進(jìn)辦公室前，應(yīng)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下房門，如沒有聲音回答，停幾秒再敲幾下，以示關(guān)照，離開時(shí)，請(qǐng)隨手帶上房門。 11. 當(dāng)面為客人服務(wù)時(shí)，不可做不文明的動(dòng)作。 13. 對(duì)待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可評(píng)頭論足。 15. 不隨地吐痰，不亂仍垃圾，店內(nèi)垃圾須當(dāng)日處理。 17. 不可不理會(huì)客人的詢問；不得在態(tài)度上對(duì)客人傲氣；不得對(duì)客人過(guò)分隨意。 儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范 1. 店面員工在工作期間穿工作服，戴口罩，工作帽，帶好工號(hào)牌，女員工上班前須化淡妝。頭發(fā)梳理整齊（長(zhǎng)發(fā)盤起或扎上，前發(fā) 不可擋眼，遮面，并帶好工作帽），耳部保持清潔，口腔無(wú)異味，鼻毛不可外露，不可噴過(guò)濃的香水。 4. 行走時(shí)，應(yīng)上身挺直，頭部端正，下顎微收，兩肩齊平，挺胸收腹，立腰，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，神情自然。 6. 站立時(shí)，上體正直，頭正頸直，收顎，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。 7. 站立時(shí)，切記歪頭、身軀歪斜、趴伏依靠、彎腰駝背。上體正直、頭部端正、雙目平視、兩肩齊平、下顎微收、雙手自然搭放。 9. 女子入座時(shí)，應(yīng)將裙子后片攏一下，以免裙底 “走光 ”。 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 （ 1） 環(huán)境衛(wèi)生要求 1. 地面衛(wèi)生： 天天清掃，保持清潔，達(dá)到無(wú)塵，無(wú)雜物，光亮。 3. 門窗玻璃衛(wèi)生：要定期擦拭，門把、大門、窗戶玻璃、廣告招牌，店內(nèi)各種燈具、燈泡也要定期擦拭。 5. 設(shè)備衛(wèi)生：要有專人負(fù)責(zé)，保證冰箱內(nèi)無(wú)異味，定期除霜，飲水機(jī)、水槽、音響等設(shè)備完好、干凈、無(wú) 塵、無(wú)污物。 7. 店內(nèi)要注意滅蚊滅蠅、螞蟻、蟑螂和老鼠。 （ 2） 個(gè)人衛(wèi)生要求 1. 五勤： “勤洗澡 ”：最好每天洗澡，保持身體無(wú)異味。 “勤刷牙 ”：早晚要刷牙，餐后要漱口。 “勤剪指甲 ”：每星期服務(wù)員要剪一至兩次指甲。 2. 五必洗： 吃東西前要洗手； 上過(guò)洗手間要洗手； 外出歸來(lái)要洗手； 上班前要洗手； 手臟后要洗手。 3. 七不： 在顧客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻、不吃零食、不嚼口香糖。 服務(wù)前注意不食韭菜，大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品。 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，調(diào)料有質(zhì)量問題，應(yīng)立即調(diào)換、撤下。 行為注意事項(xiàng) 1. 各店主管負(fù)責(zé)店鋪音樂的播放、音量控制，注意音樂結(jié)束后的重啟，店內(nèi)空調(diào)，燈光，設(shè)備的使用及開關(guān)。 3. 管理人員注意隨時(shí)保持店內(nèi)地面 、操作臺(tái)面的整潔；操作的過(guò)程中，注意盡量不要將食物殘?jiān)鼮R在地面，如掉地上應(yīng)及時(shí)清理。 5. 在服務(wù)中，前臺(tái)收銀員或主管要及時(shí)滿足顧客的購(gòu)買需求。 工作態(tài)度要求 1. 禮貌 無(wú)論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語(yǔ)。 2. 微笑 微笑要自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使顧客感到賓至如歸、溫馨又和諧，輕松愉快。接待顧客要善 始善終，交接工作要清楚。 5. 誠(chéng)實(shí) 誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品。 7. 服從上司 公司員工都有強(qiáng)烈的服從意識(shí)，必須明確自己的直接上司并切記服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成任務(wù)。 8. 合作精神 公 司員工必須樹立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，還要為其他崗位或部門創(chuàng)造條件，保證顧客在店期間對(duì)我們的服務(wù)滿意。 公司員工的工作觀念 1. 服從； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 誠(chéng)實(shí)； 5. 敬業(yè)； 6. 知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)； 7. 精品意識(shí)； 8. 創(chuàng)新意識(shí)； 9. 團(tuán)隊(duì)精神； 10. 素質(zhì)、修養(yǎng)鍛煉； 11. 工作能力鍛煉； 12. 思維能力鍛煉。 一、 人員招 聘的一般原則： 公開招聘。 擇優(yōu)錄用。 回避原則 :公司員工可以由公司內(nèi)部員工推薦 ,但推薦其自系親屬需上報(bào)分公司總經(jīng)理審批 。 德才兼?zhèn)洹? 勤奮敬業(yè)。 三、 不能錄用的情況： 剝奪政治權(quán)利尚未恢復(fù)者。 吸食毒品者。 品行惡劣、道德敗壞者。 體檢不合格者。 參加非法組織者。 新聞媒介招聘， 人才（勞務(wù)）中介結(jié)構(gòu)服務(wù)。 “獵頭 ”公 司服務(wù)。 網(wǎng)上招聘。 當(dāng)各部門原有職位空缺或出現(xiàn)新職位需求需要招聘時(shí)需要提前 15 通知人事部 。 審核《人力需求申請(qǐng)表》 人力資源部依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要及以下人力資源運(yùn)用政策來(lái)審核各部門的人力需求，如需求申請(qǐng)不符合以下政策時(shí)，人力資源部有權(quán)拒絕受理。 核準(zhǔn)《人力需求申請(qǐng)表》 經(jīng)人力資源部審核簽署意見后，應(yīng)馬上呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)招聘或做出不準(zhǔn)招聘的決策。 應(yīng)聘者到行政文秘處領(lǐng)取應(yīng)聘表 ,填寫完畢后行政文秘應(yīng)通知人力資源部對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，對(duì)面試合格的員工由人力資源部門簽字后 ,交到財(cái)務(wù)繳納相關(guān)費(fèi)用 ,然后人力資源部憑財(cái)務(wù)收據(jù)安排其崗前培訓(xùn) ,其相關(guān)費(fèi)用在培訓(xùn)完上崗 7 天后予以退還 ,對(duì)于需要住宿的員工由人力資源部門交到行政部門安排其食宿 ,店長(zhǎng)以上 (含店長(zhǎng) )和后勤人員交總理審