【正文】 服從上級的指令為天職。（改錯） ◆ 服從所需要的態(tài)度： 1. 服從面前沒有面子。（不善服從于人，不明白要管人，先學(xué)會服從于人。 ◆ 價值觀發(fā)展三個階段： 1. 偏愛。 老天使和小天使的故事： ``````老天使說： “有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a(bǔ)破洞，是因?yàn)槎蠢锊刂蝗说乃胁涣x之財(cái)；第二天，我看見黑、白無常來勾窮人妻子的命，所 以我用一頭母牛來替代。 5. 記住一點(diǎn)：任何事都沒有好壞、對錯之分；而只有明智與不明智之分。但常常受到批評、教育。 *討論： 1. 責(zé)任由誰承擔(dān)； 2. 對誰應(yīng)服從； 3. 對和錯的角度不一樣，看法也不一樣； 4. 這是一種接受和尊重的態(tài)度。 ◆ 團(tuán)隊(duì)：有共同目的、志趣的人所組成的集體。 團(tuán)隊(duì)中 “做人就不要做事，做事就不要做人 ”的觀念：這句話的 “做人 ”指人情、面子。人生沒有一勞永逸的選擇，但這個世界上也沒有一無適處的東西。 6. 工作中避免與同事爭吵。 5. 接受批評。 3. 盲人提燈的故事： 在黑夜的晚上一個盲人提著燈在街上走 注：照亮被人是為了照亮自己。 6. 洪水中蟻球的故事： 98 年的大洪水中螞蟻為了求生抱成一團(tuán)，漂浮于水面上，最終得以生存。 如果你能忠誠地對待工作，就能贏得老板的信賴，從而給你以晉升的機(jī)會，并委以重任，在這樣一步一步前進(jìn)的過程中，你就不知不覺提高了自己的能力，爭取到成功的砝碼。 ◆ 忠誠首先需要我們懂得感恩 飲水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎(chǔ)。 感激遺棄你的人：因?yàn)樗虝四愕莫?dú)立。 老板是鋼鐵：他是支持企業(yè)大廈鐵骨銅梁。 第二天下午 14： 00——17： 50 培訓(xùn)內(nèi)容 一、 敬業(yè)精神 敬業(yè)者必備的五項(xiàng)素質(zhì) “5C” 敬業(yè)者所需的四大特質(zhì) 1. 率先主動。敬業(yè)者可以減輕老板的工作壓力。 大家請記住：用感恩的心做人（多付出），用愛心做事（才懂得細(xì)心）。 ◆ 喜愛公司賦予自己的工作，全心全意，不留余力地為公司增加效益。） 4. 一味的抱怨，不思解決。 ◆ 一心渴望偉大，追求偉大，偉大卻了無蹤影；甘于平淡，認(rèn)真做好每個細(xì)節(jié)，偉大卻不期而至。 0 4. 清潔 保持一個良好的工作環(huán)境。 4. 嚴(yán)守紀(jì)律。 6. 懂得信賴他人。 7. 不偷竊公司的物品、錢財(cái)；不 破壞公司的用具和設(shè)施。 5. 服務(wù)工作中提倡 “五聲 ”。 ○缺乏耐心的煩躁語。 11. 當(dāng)面為客人服務(wù)時，不可做不文明的動作。 儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范 1. 店面員工在工作期間穿工作服，戴口罩，工作帽，帶好工號牌，女員工上班前須化淡妝。 7. 站立時，切記歪頭、身軀歪斜、趴伏依靠、彎腰駝背。 3. 門窗玻璃衛(wèi)生：要定期擦拭，門把、大門、窗戶玻璃、廣告招牌，店內(nèi)各種燈具、燈泡也要定期擦拭。 “勤刷牙 ”：早晚要刷牙，餐后要漱口。 服務(wù)前注意不食韭菜，大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品。 5. 在服務(wù)中，前臺收銀員或主管要及時滿足顧客的購買需求。 5. 誠實(shí) 誠實(shí)、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品。 一、 人員招 聘的一般原則： 公開招聘。 勤奮敬業(yè)。 體檢不合格者。 網(wǎng)上招聘。 應(yīng)聘者到行政文秘處領(lǐng)取應(yīng)聘表 ,填寫完畢后行政文秘應(yīng)通知人力資源部對應(yīng)聘者進(jìn)行面試，對面試合格的員工由人力資源部門簽字后 ,交到財(cái)務(wù)繳納相關(guān)費(fèi)用 ,然后人力資源部憑財(cái)務(wù)收據(jù)安排其崗前培訓(xùn) ,其相關(guān)費(fèi)用在培訓(xùn)完上崗 7 天后予以退還 ,對于需要住宿的員工由人力資源部門交到行政部門安排其食宿 ,店長以上 (含店長 )和后勤人員交總理審批。 審核《人力需求申請表》 人力資源部依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要及以下人力資源運(yùn)用政策來審核各部門的人力需求，如需求申請不符合以下政策時，人力資源部有權(quán)拒絕受理。 新聞媒介招聘， 人才（勞務(wù)）中介結(jié)構(gòu)服務(wù)。 吸食毒品者。 回避原則 :公司員工可以由公司內(nèi)部員工推薦 ,但推薦其自系親屬需上報(bào)分公司總經(jīng)理審批 。 8. 合作精神 公 司員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，還要為其他崗位或部門創(chuàng)造條件，保證顧客在店期間對我們的服務(wù)滿意。 2. 微笑 微笑要自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使顧客感到賓至如歸、溫馨又和諧，輕松愉快。 行為注意事項(xiàng) 1. 各店主管負(fù)責(zé)店鋪音樂的播放、音量控制，注意音樂結(jié)束后的重啟，店內(nèi)空調(diào)，燈光，設(shè)備的使用及開關(guān)。 2. 五必洗： 吃東西前要洗手； 上過洗手間要洗手； 外出歸來要洗手； 上班前要洗手； 手臟后要洗手。 7. 店內(nèi)要注意滅蚊滅蠅、螞蟻、蟑螂和老鼠。 9. 女子入座時，應(yīng)將裙子后片攏一下，以免裙底 “走光 ”。 4. 行走時，應(yīng)上身挺直，頭部端正，下顎微收，兩肩齊平，挺胸收腹，立腰，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，神情自然。 15. 不隨地吐痰，不亂仍垃圾，店內(nèi)垃圾須當(dāng)日處理。 8. 上班前要調(diào)整自己的心態(tài)，工作中隨時露出微笑。 ○麻煩客人有致歉聲。 禮儀行為規(guī)范 1. 員工工作時間與客人交流時，必須使用普通話；必須與客人禮貌交流，多使用敬語，決不可熟不拘禮。 3. 工作時間不得擅自離崗，有事離開，需向上級申請，同意方可；如上級未在，需要跟周圍同事打招呼。 2. 適度的自信。 ◆ 世界上最難遵循的規(guī)則是度，度源于素養(yǎng)，素養(yǎng)來自于生活中點(diǎn)滴 的積累。 ◆ 工作中的 “5S”五常法。 ◆ 海不擇細(xì)流，方能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高。） 2. 三心二意，敷衍了事。 4. 紀(jì)律是敬業(yè)的基石。（擁有把老板當(dāng)作合作伙伴的事業(yè)心態(tài)。 對敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的認(rèn)識 敬業(yè)、尊重自己的工作。 老板是車夫：不管累不累，愿不愿意，都得把車?yán)蚰康牡亍? 不要埋怨你擁有的不夠多，其實(shí)，人生最大的擁有就是感恩 ——一個懂得感恩的 人是最富足的。 對愛人心存感恩：因?yàn)樗ㄋ﹦?chuàng)造了你生命中的奇跡。 既忠誠又有能力的員工，這種人不管到那里都是老板喜歡的人，都能找到自己的位置。 二、忠誠乃做人之本： 在一項(xiàng)對世界著名企業(yè)家調(diào)查中，當(dāng)問到 “您認(rèn)為員工應(yīng)具備的品質(zhì)是什么 ”時，他們幾乎無一例外地選擇了 “忠誠 ”。為什么我們要用這樣的態(tài)度（不熱情、不尊重、不禮 貌、漠不關(guān)心、不負(fù)責(zé)任）來對待路人、他人、陌生人？這難道不值得我們深思嗎？請記住：當(dāng)你對別人好的時候，就是對你自己最好的時候。 注：從個人來講，一個細(xì)節(jié)，沒做好，客人不會滿意。（再大大 不過公司，早晚被淘汰） ○怎樣提升自己的團(tuán)隊(duì)合作意識？ 1. 善于交流。 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 ○團(tuán)隊(duì)中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信：和 平行的同時相處要表現(xiàn)謙遜；對后進(jìn)的同仁，不吝提攜照顧。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量。 2. 上級有重大出賣和危害企業(yè)的行為。 2. 愛與被愛的秘密是永遠(yuǎn)不去評價。 5. 四川外語學(xué)校與日本學(xué)校聚會的故事。 例：在戰(zhàn)爭中的殺人如美伊戰(zhàn)爭；如中國古代英雄殺人。 3. 奉行。 5. 不知燒香拜佛。 4. 馬上按指令辦事。 ◆ 面對服從要有知錯、認(rèn)錯、改錯的勇氣、決心。 ◆ 微笑的魅力： ； ； 。 對女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。（讓的學(xué)問） 三、 微笑 ◆ 微笑應(yīng)具備的心態(tài)： 1. 平等的人格心態(tài)； 2. 吸收心態(tài)； 3. 理解與尊重的心態(tài)； 4. 愛心； 5. 寬容。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。 ⑶ 、 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； ⑷ 、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事； ⑸ 、 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。 還表現(xiàn)在以下五方面： 1. 儀容儀表； 2. 言談； ⑴ 、 學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑： ① 、 找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 冠軍檢測標(biāo)準(zhǔn)： C、 H、 A、 M、 P、 S C： Cleanliness 美觀整潔的 環(huán)境 H： Hospitality 真誠友善的接待 A： Accuracy 準(zhǔn)確無誤的供餐 M： Maintenance 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施 P： Product Quality 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S： Speed 快速迅捷的服務(wù) 成功是