【正文】 出判斷； ⑷ 、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事； ⑸ 、 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。 ⑵ 、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響， 如空間大小、聲音嘈雜程度等。 還表現在以下五方面： 1. 儀容儀表； 2. 言談； ⑴ 、 學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑： ① 、 找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 營運部員工的發(fā)展機會： 一級員工 新員工 副店長 店長 分區(qū)經理 營運副經 理 營運經理 收銀員 其他更高職位 第一天下午 14： 00——17： 50 培訓內容 一、 服務究竟是什么？ 服務的英文是 “SERVICE”，除了字面意義，還有沒有其他意義呢？ “S”表示微笑待客； “E”就是精通業(yè)務上的工作； “R”就是對顧客的態(tài)度親切友善； “V”就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的 “大人物 ”； “T”就是要邀請每一位顧客下次再度光臨； “C”就是要為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境； “E”則是要用眼 神表達對顧客的關心。 冠軍檢測標準： C、 H、 A、 M、 P、 S C： Cleanliness 美觀整潔的 環(huán)境 H： Hospitality 真誠友善的接待 A： Accuracy 準確無誤的供餐 M： Maintenance 優(yōu)良維護的設施 P： Product Quality 高質穩(wěn)定的產品 S： Speed 快速迅捷的服務 成功是因為態(tài)度： 經過兩萬以上人次的調查結果顯示，決定一個人成為成功者最關鍵的要素中， 80%是屬于個人自我取向的 “態(tài)度 ”類因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛心、意志力等；13%是屬于自我修煉的 “技巧 ”類因素，如各種能力； 7%是屬于運氣、機遇、環(huán)境、時間、天賦、背景等所謂 “客觀 ”因素。 我們的市場價值觀： 廖記棒棒雞就是劃算！ ——方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營養(yǎng)健康 ◆ 劃算： “劃算 “不代表低價，產品的 競爭力也不完全來源于價格，低廉的價格不能代表高品質的服務。 ○追求卓越 沒有最好，只有更好。 ○務實創(chuàng)新 “務實 ”是我們獲得成功的堅實基礎， “創(chuàng)新 “是我們從成功邁向成功的保障。 ◆ 員工的誠實和責任心 ○相互信任 無論我們的員工來自于什么不同的背景，相信所有人都是因為共同的目標走到一起， 共同努力。 ◆ 員工的誠實和責任心 誠實是為人之本，是一切道德的基礎；學習成長的動力來自于責任心。 三、 公司簡介： “浪祺爾 ”品牌創(chuàng)立于年月日， 四、 香港浪祺爾服飾集團公司組織架構圖 五、 重慶公司組織架構圖： 企業(yè)文化 我們的使命： 我們的成功法則： ◆ 顧客的 101%滿意 我們一切的收入都源自于顧客的惠顧。 ③ 堅持接受培訓，可減少工作中的安全事故。 習慣改變，你的性格跟著改變。 7. 培訓時應認真聽課，作好筆記，不得做與培訓無關的事。 3. 見到上 司要主動打招呼，對上司要服從，不可當面頂撞。(DOC 48 頁 ) 公司企業(yè)新員工入職培訓方案 為了滿足公司發(fā)展需要 ,打造一支高素質 ,高效率 ,高執(zhí)行力團隊 。 4. 培訓時要保持安靜，不可竊竊私語，注意力要集中。 二、 培訓所需要的態(tài)度和培訓的意義 1. 培訓的態(tài)度：也許培訓真的很糟糕，也許真的對你的工作幫助不大，但你一定要記?。耗呐伦?“爛 ”的一堂培訓課，或最 “爛 ”的 一本書籍中，你也能發(fā)現最有價值的 “鉆石 ”，關鍵在于你是否：用心 “學習，態(tài)度積極。 性格改變，你的人生跟著改變。 ④ 可為增加收入創(chuàng)造條件（新、生手變?yōu)槭焓?，老手不斷更新工作方法，提? 工作效率；提高營業(yè)收入增加自己的提成，獎金）。我們不僅能提供顧客所期待的產品，而且還能夠提供給顧客令人驚喜的額外收獲。這是我們所有員工的價值觀。 ○認同鼓勵 我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。只有做到這樣，我們才能不斷取得成功！ ○積極主動 我們以正面積極的態(tài)度看待問題，積極行動。這樣我們才能不斷提高，交出一份份越來越好的成績單。我們?yōu)轭櫩吞峁?“物有所值，物超所值 ”的產品以及服務，讓顧客享受到高品質的 “美食 ”體驗才是真正的價值所在。 能否具備技巧，是因為我們的態(tài)度，因為技巧根源于態(tài)度。 二、服務意識具體體現在哪些方面？ 為了服務顧客，為了顧客的滿意，作為服務人員必須要了解顧客的需求，特別是心理需求： （ 1） 安全：怕被盜、火災、被別人傷害等 （ 2） 衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等 （ 3） 尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼 （ 4） 高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四 （ 5） 舒適。 ② 、 請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。最好很配合其他人的音量。 工作中容易引起誤解的舉止： ⑴ 、 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等 ⑵ 、 開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶ 、 背對著客人 ⑷ 、 和賓客交談手勢過大 ⑸ 、 說話聲音過大或過小 ⑹ 、 不時的看表。 第二， 禮儀是帶有 “共性 ”的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準則。 ◆ 禮儀的原則： 第一， 遵守的原則。 第三， 做人的原則。 第五， 平等的原則。 第七， 從俗的原則。 ◆ 禮儀的作用及意義： 講禮儀首先要樹立 “顧客就是上帝 ”的觀念。 5. 稱呼 二、 賓客至上的服務意識： 1. 來者是客。 ◆ 對微笑的認識： 微笑和目光： ⑴ 、 微笑的含義： ① 、 見到賓客很高興 ② 、 賓客是受歡迎的 ③ 、 祝愿賓客有愉快的一天 ④ 、 我可以幫助你 ⑵ 、 保持自然地和賓客目光接觸。 ” ◆ 微笑的重要性： 一家五星級酒店的招聘，最后一關 總經理面試，秘訣是什么？應聘者五秒內沒有微笑，他（她）將被淘汰。 對農民賓客：發(fā)出樸實、誠心的微笑。 對無理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑。 ◆ 微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。 ◆ 服從客人： 餐飲行業(yè)又是一個以顧客為中心的服務性企業(yè)，因而也要求服務人員盡量滿足客人的正當合理的要 求 ,同時可增加客人對服務的滿意程度。 1. 能在工作中正確認識，感覺到自己的錯誤。 “死要面子，活受罪 “。（沒有任何借口，這是西點軍人的標準語句 .） ◆ 影響服從的六點： 1. 本位主義。） 3. 缺少訓練。（不尋求團隊的幫助） 6. 沒大沒小（無管理倫常）應深知恭敬不如從命。你對某些事情有所偏愛。采取實際行動，為價值獻身。 `````` 2. 由于理解總是受到自我意識的影響，如果你的認識是錯誤的，你的理解也是錯誤的，盡管確認自己是正確的。 4. 道德在不同地點，不同時間標準不同。適者生存 ——達爾文。 6. 你知道老板開一家公司的目的嗎？老板開一家公司是希望達到他的目的而不是各位的。小時侯，我認為父母大人不講道理，不辨是非。 ◆ 拒絕服從的前提： 1. 違 反國家、地方法律、法規(guī)的事； 2. 有辱自己人格的事。 *在服從的過程中員工有申訴的權利。 3. 上級有濫用職權，對申訴者有重大不公正行為。 企業(yè)不是某一個人或幾個人就能做好的，需要所有人員的精誠合作才能實現成功。 “有很強的溝通能力，并善于與他人合作。 團隊中的每一位員工一定要了解 “做人 ”的重要性（這里的 “做人 ”是指營造一個良好的工作環(huán)境）。 ○團隊精神中注意培養(yǎng)寬容： 故事 1：小小的塵埃在反射著、散射著陽光，使陽光變得柔和、舒適。所以，我們面對選擇時，可以多一點從容，面對萬象時，多一點寬容。 3. 工作中要有使用精神。 7. 熟練做好本職工作，使別人很難指責你。 2. 平等友善。 ○團隊精神的故事： 1.“1001=0 或者負數 ”的團隊公式。從一個團隊來講，一個環(huán)節(jié)沒做好，客人不會滿意，乃至投訴。工作中每個人應該明白對別人最好的時候，就是對自己最好的時候。 4. 日本幼兒園招生考試 “抬桌子、倒水 ”的故事： 注：從小的團隊素質教育對日本人的民族的團隊精神有很大的幫助。 注：團隊精神會幫助企業(yè)獲得成功。 忠誠是職場中最應值得重視的美德，因為每個企業(yè)