【正文】 務(wù)意識(shí)還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意 識(shí)、全員服務(wù)意識(shí)和賓客至上意識(shí)。 還表現(xiàn)在以下五方面： 1. 儀容儀表； 2. 言談； ⑴ 、 學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑： ① 、 找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 ② 、 請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。 ③ 、 不妨一開口就問對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。 ④ 、 如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。 ⑵ 、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響， 如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶ 、 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。 3. 舉止； 個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)： ⑴ 、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等； ⑵ 、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對(duì)待每 一個(gè)人。 ⑶ 、 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； ⑷ 、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事； ⑸ 、 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。 工作中容易引起誤解的舉止： ⑴ 、 在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等 ⑵ 、 開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶ 、 背對(duì)著客人 ⑷ 、 和賓客交談手勢(shì)過大 ⑸ 、 說話聲音過大或過小 ⑹ 、 不時(shí)的看表。 4. 禮儀 ◆ 禮儀的含義： 禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。 禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動(dòng)， 二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)， 三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。 禮儀包涵了以下幾個(gè)方 面的基本意思： 第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。 第二， 禮儀是帶有 “共性 ”的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準(zhǔn)則。 第三， 禮儀的意義在于實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。 從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是 說，禮儀即教養(yǎng)； 從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以是一種交際方式或交際方法； 從民俗的角度來看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法； 從傳播的角度來看：禮 儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧； 從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。 ◆ 禮儀的原則： 第一， 遵守的原則。服務(wù)人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。 第二， 自律的原則。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。 第三， 做人的原則。與交往對(duì)象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。 第四， 寬容的原則。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。 第五， 平等的原則。根據(jù)不同的 交往對(duì)象，采取不同的具體方法，但尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。 第六， 真誠的原則。待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。 第七， 從俗的原則。入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致。 第八， 適度的原則。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。 ◆ 禮儀的作用及意義： 講禮儀首先要樹立 “顧客就是上帝 ”的觀念。 “禮多人不怪 ”，講禮儀贏得 “回頭客 ”。 禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。 講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng) 造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。 5. 稱呼 二、 賓客至上的服務(wù)意識(shí)： 1. 來者是客。（無論買與不買） 2. 客人如是 “上帝 ”，我們是 “天使 ”。（定位） 3. 客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。（讓的學(xué)問） 三、 微笑 ◆ 微笑應(yīng)具備的心態(tài)： 1. 平等的人格心態(tài)； 2. 吸收心態(tài)； 3. 理解與尊重的心態(tài)； 4. 愛心； 5. 寬容。 ◆ 對(duì)微笑的認(rèn)識(shí)： 微笑和目光： ⑴ 、 微笑的含義： ① 、 見到賓客很高興 ② 、 賓客是受歡迎的 ③ 、 祝愿賓客有愉快的一天 ④ 、 我可以幫助你 ⑵ 、 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： ① 、 我在仔細(xì)聽你說 ② 、 我沒有想其他的事情 ③ 、 我對(duì)你說的感興趣 ④ 、 我愿意隨時(shí)效勞 1. 擁有笑臉和哭臉?biāo)鶕碛械臋C(jī)會(huì)不一樣。 (畫圖講解 ) 2. 希爾頓酒店成功的一個(gè)秘密：微笑。希爾頓常問員工： “今天你微笑了嗎？ ” 3. 日本新大谷飯店的名言： “微笑是打動(dòng)人心弦最美麗的語言。 ” ◆ 微笑的重要性： 一家五星級(jí)酒店的招聘，最后一關(guān) 總經(jīng)理面試，秘訣是什么？應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒有微笑，他（她）將被淘汰。 ◆ 九種微笑方式： 對(duì)年長(zhǎng)賓客：發(fā)出尊敬的微笑。 對(duì)年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。 對(duì)女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。 對(duì)農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實(shí)、誠心的微笑。 對(duì)工人賓客：發(fā)出誠摯的微笑。 對(duì)兒童：要有歡快、愛護(hù)的微笑。 對(duì)知識(shí)分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。 對(duì)無理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑。 對(duì)年輕的伴侶 :發(fā)出祝愿的微笑。 ◆ 微笑的內(nèi)涵： ； ； ； 。 ◆ 微笑的魅力： ； ； 。 ◆ 微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營(yíng)養(yǎng)。笑能促進(jìn)呼吸和血液循環(huán)，并會(huì)抑制壓力荷爾蒙的制造。 ◆ 微笑的 “七個(gè)一樣 ”： ； ； ； ； ； ； 好壞一個(gè)樣。 ◆ 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？ B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？ 四、 服從是員工的第一美德： ◆ 服從上級(jí)： 餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)半軍事化的組織，廖記公司的員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級(jí)的指令為天職。 ◆ 服從客人： 餐飲行業(yè)又是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)性企業(yè)，因而也要求服務(wù)人員盡量滿足客人的正當(dāng)合理的要 求 ,同時(shí)可增加客人對(duì)服務(wù)的滿意程度。賓客需求的滿足是企業(yè)取得良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。遵循 ”賓客至上 “的服務(wù)原則，培植忠誠的消費(fèi)者。 ◆ 面對(duì)服從要有知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)的勇氣、決心。 1. 能在工作中正確認(rèn)識(shí)，感覺到自己的錯(cuò)誤。（知錯(cuò)） 2. 接受意見、批評(píng)、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任。（認(rèn)錯(cuò)） 3. 從內(nèi)心認(rèn)可，有深刻的體會(huì)，改正不再犯。（改錯(cuò)） ◆ 服從所需要的態(tài)度： 1. 服從面前沒有面子。 “死要面子，活受罪 “。 2. 服從要直截了當(dāng)。（答應(yīng)、承認(rèn)、不要模凌兩可） 3. 先接受，再溝通。 4. 馬上按指令辦事。（沒有任何借口，這是西點(diǎn)軍人的標(biāo)準(zhǔn)語句 .） ◆ 影響服從的六點(diǎn)： 1. 本位主義。（看不到大局，只顧自己。） 2. 官僚主義。（不善服從于人，不明白要管人，先學(xué)會(huì)服從于人。） 3. 缺少訓(xùn)練。（缺乏軍人服從意識(shí)的訓(xùn)練，聽令做事。） 4. 目中無人，討價(jià)還價(jià)。 5. 不知燒香拜佛。（不尋求團(tuán)隊(duì)的幫助） 6. 沒大沒?。o管理倫常）應(yīng)深知恭敬不如從命。 ◆ 服從需要樹立適應(yīng)該企業(yè)的工作價(jià)值觀。 只有你所完成的事情和你 的價(jià)值觀能配在一起時(shí)，你才會(huì)覺得成功。 ◆ 價(jià)值觀發(fā)展三個(gè)階段： 1. 偏愛。你對(duì)某些事情有所偏愛。 2. 接受。你開始以這種價(jià)值觀評(píng)判周圍的事物。 3. 奉行。采取實(shí)際行動(dòng)，為價(jià)值獻(xiàn)身。 ◆ 服從是對(duì)認(rèn)識(shí)水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度。 ○認(rèn)識(shí)水平 1. 你做出的每一個(gè)決定和你采取的每一個(gè)行動(dòng)都出于你現(xiàn)有的認(rèn)識(shí)水平。 老天使和小天使的故事： ``````老天使說： “有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a(bǔ)破洞，是因?yàn)槎蠢锊刂蝗说乃胁涣x之財(cái)；第二天，我看見黑、白無常來勾窮人妻子的命，所 以我用一頭母牛來替代。 `````` 2. 由于理解總是受到自我意識(shí)的影響，如果你的認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，你的理解也是錯(cuò)誤的，盡管確認(rèn)自己是正確的。 例： “耶酥的故事 ”。 3. 所有好壞、對(duì)錯(cuò)，公平、不公平等等評(píng)價(jià)完全是沒有根據(jù)的；因?yàn)槊總€(gè)人必不可避免去地去做他們必須做的事；無論對(duì)與錯(cuò)，這是他們現(xiàn)有認(rèn)識(shí)水平所決定的。 例：在戰(zhàn)爭(zhēng)中的殺人如美伊戰(zhàn)爭(zhēng)；如中國古代英雄殺人