【正文】 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。 工作中容易引起誤解的舉止： ⑴ 、 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等 ⑵ 、 開或關(guān)門用力過猛，以肘推門 、用腳踢門等 ⑶ 、 背對著客人 ⑷ 、 和賓客交談手勢過大 ⑸ 、 說話聲音過大或過小 ⑹ 、 不時的看表。 4. 禮儀 ◆ 禮儀的含義： 禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。 禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動， 二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)， 三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。 禮儀包涵了以下幾個方面的基本意思： 第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。 第二， 禮儀是帶有“共性”的行 為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準(zhǔn)則。 第三， 禮儀的意義在于實現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。 從個人修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說，禮儀即教養(yǎng)； 從交際 的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以是一種交際方式或交際方法； 從民俗的角度來看：禮儀既 是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法； 從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧； 從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。 ◆ 禮儀的原則： 第一， 遵 守 的原則。服務(wù)人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。 第二， 自律的原則。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。 第三， 做 人的原則。與交往對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。 第四， 寬容的原則。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。 第五， 平等的原則。根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法，但 尊 重交往對象，以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。 第六， 真誠的原則。待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一。 第七， 從俗的原則。入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致 。 第八， 適度的原則。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。 ◆ 禮儀的作用及意義： 講禮儀首先要樹立“顧客就是上帝”的觀念。 “禮多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。 禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。 講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。 5. 稱呼 二、 賓客至上的服務(wù)意識： 1. 來者是客。（無論買與不買） 2. 客人如是“上帝”，我們是“天使”。（定位） 3. 客人永遠(yuǎn)都是對的。（讓的學(xué)問） 三、 微笑 ◆ 微笑應(yīng)具備的心態(tài)： 1. 平等的人格心態(tài)； 2. 吸收心態(tài)； 3. 理解與尊重的心態(tài)； 4. 愛心； 5. 寬容 。 ◆ 對微笑的認(rèn)識 ： 微笑和目光： ⑴ 、 微笑的含義： ① 、 見到賓客很高興 ② 、 賓客是受歡迎的 ③ 、 祝愿賓客有愉快的一天 ④ 、 我可以幫助你 ⑵ 、 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： ① 、 我在仔細(xì)聽你說 ② 、 我沒有想其他的事情 ③ 、 我對你說的感興趣 ④ 、 我愿意隨時效勞 1. 擁有笑 臉和哭臉?biāo)鶕碛械臋C(jī)會不一樣。 (畫圖講解 ) 2. 希爾頓酒店成功的一個秘密：微笑。希爾頓常問員工：“今天你微笑了嗎？” 3. 日本新大谷飯店的名言：“微笑是打動人心弦最美麗的語言?！? ◆ 微笑的重要性： 一家五星級酒店的招聘，最后一關(guān)總經(jīng)理面試，秘訣是什么？應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒有微笑，他（她）將被淘汰。 ◆ 九種微笑方式： 對年長賓客：發(fā)出尊敬的微笑。 對年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。 對女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。 對農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實、誠心的微笑。 對工人賓客：發(fā)出誠摯的微笑。 對兒童：要有歡快、愛護(hù)的微笑。 對知識分子 ：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。 對無理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑。 對年輕的伴侶 :發(fā)出祝愿的微笑。 ◆ 微笑的內(nèi)涵 ： ； ； ； 。 ◆ 微笑的魅力： ； ； 。 ◆ 微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。笑能促進(jìn)呼吸和血液循環(huán)，并會抑制壓力荷爾蒙的制造。 ◆ 微笑的“七個一樣”： ； ； ； ； ； ； 。 ◆ 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？ B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？ 四、 服從是員工的第一美德： ◆ 服從上級： 餐飲服務(wù)業(yè)是一個半軍事化的組織，廖記公司的員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級的指令為天職。 ◆ 服從客人 ： 餐飲行業(yè)又是一個以顧客為中心的服務(wù)性企業(yè)，因而也要求服務(wù)人員盡量滿足客人的正當(dāng)合理的要求 ,同時可增加客人對服務(wù)的滿意程度。賓客需求的滿足是企業(yè)取得良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。遵循“賓客至上“的服務(wù)原則，培植忠誠的消費(fèi)者。 ◆ 面對服從要有知錯、認(rèn)錯、改錯的勇氣、決心。 1. 能在工作中正確認(rèn)識，感覺到自己的錯誤。（知錯） 2. 接受意見、批評、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任。（認(rèn)錯） 3. 從內(nèi)心認(rèn)可，有深刻的體會，改正不再犯。（改錯） ◆ 服從所需要的態(tài)度： 1. 服從面前沒有面子?！八酪孀?，活受罪“。 2. 服從要直截了當(dāng)。（答應(yīng)、 承認(rèn)、不要模凌兩可） 3. 先接受，再溝通。 4. 馬上按指令辦事。（沒有任何借口，這是西點軍人的標(biāo)準(zhǔn)語句 .） ◆ 影響服從的六點： 1. 本位主義。（看不到大局，只顧自己。） 2. 官僚主義。（不善服從于人，不明白要管人，先學(xué)會服從于人。） 3. 缺少訓(xùn)練。（缺乏軍人服從意識的訓(xùn)練，聽令做事。） 4. 目中無人，討價還價。 5. 不知燒香拜佛。（不尋求團(tuán)隊的幫助） 6. 沒大沒?。o管理倫常）應(yīng)深知恭敬不如從命。 ◆ 服從需要樹立適應(yīng)該企業(yè)的工作價值觀。 只有你所完成的事情和你的價值觀能配在一起時，你才會覺得成功。 ◆ 價值觀發(fā)展三個階段： 1. 偏愛。你對某些事 情有所偏愛。 2. 接受。你開始以這種價值觀評判周圍的事物。 3. 奉行。采取實際行動，為價值獻(xiàn)身。 ◆ 服從是對認(rèn)識水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度。 ○ 認(rèn)識水平 1. 你做出的每一個決定和你采取的每一個行動都出于你現(xiàn)有的認(rèn)識水平。 老天使和小天使的故事： ``````老天使說：“有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a(bǔ)破洞，是因為洞里藏著富人的所有不義之財；第二天，我看見黑、白無常來勾窮人妻子的命，所以我用一頭母牛來替代。 `````` 2. 由于理解總是受到自我意識的影響，如果你的認(rèn)識是錯誤的，你的理解也是錯誤的，盡管確認(rèn)自 己是正確的。 例：“耶酥 的故事”。 3. 所有好壞、對錯，公平、不公平等等評價完全是沒有根據(jù)的；因為每個人必不可避免去地去做他們必須做的事；無論對與錯，這是他們現(xiàn)有認(rèn)識水平所決定的。 例：在戰(zhàn)爭中的殺人如美伊戰(zhàn)爭；如中國古代英雄殺人。 4. 道德在不同地點，不同時間標(biāo)準(zhǔn)不同。 —— 托馬斯 .穆爾 例：在荷蘭、匈牙利、同性戀是合法的可以結(jié)婚。中國的澳門賭場合法，中國二、三十年代的穿作與現(xiàn)在的對比。 5. 記住一點：任何事都沒有好壞、對錯之分；而只有明智與不明智之分。適者生存 —— 達(dá)爾文。 ○ 管理倫常 1.《宰相劉羅鍋》里，劉庸給皇帝 洗澡的故事； ：軍官、士官、士兵俱樂部； ； 4. 珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課，講到“凡不為我所用者，請你們離開。”是他想攬權(quán)嗎？不是，他講到了一個非常重要的職業(yè)素質(zhì)。 5. 四川外語學(xué)校與日本學(xué)校聚會的故事。 6. 你知道老板開一家公司的目的嗎？老板開一家公司是希望達(dá)到他的目的而不是各位的。我們在公司做事，要將自己的價值觀與公司的使命結(jié)合在一起 ,工作才會是愉快和幸福的。 ○ 尊重： 1. 小時候，我常常充滿了愛、關(guān)心，帶著是非、對錯的觀點去評價父母、長輩的 行為。但常常受到批評、教育。小時侯，我認(rèn)為父母大人不講道理，不辨是非。長大后，才明白，我雖然道理上是對的，但長輩更在乎我的禮貌、尊重等品德。懷有尊重、尊敬之心，能幫你更好的學(xué)會服從。 2. 愛與被愛的秘密是永遠(yuǎn)不去評價。 ◆ 拒絕服從的前提： 1. 違反國家、地方法律、法規(guī)的事； 2. 有辱自己人格的事。 故事：摔花瓶的故事。 思考怎樣面對以后工作中上級安排的任務(wù)及要求，做到服從。 *討論： 1. 責(zé)任由誰承擔(dān)； 2. 對誰應(yīng)服從； 3. 對和錯的角度不一樣，看法也不一樣； 4. 這是一種接受和尊重的態(tài)度。 *在服從的過程中員工有申訴的權(quán)利。 *要 求做到“先服從，后申訴。” ◆ 申訴的要求： 1. 上級有貪污、盜竊、違法亂紀(jì)的行為。 2. 上級有重大出賣和危害企業(yè)的行為。 3. 上級有濫用職權(quán)，對申訴者有重大不公正行為。 *凡服從意識不強(qiáng)的員工將被現(xiàn)代企業(yè)所淘汰。 第二天上午 9： 00—— 11： 50 培訓(xùn)內(nèi)容 一、 團(tuán)隊精神： ◆ 信念：一個人的成功不是真正的成功，團(tuán)隊的成功才是真正的成功。 ◆ 團(tuán)隊：有共同目的、志趣的人所組成的集體。 企業(yè)不是某一個人或幾個人就能做好的，需要所有人員的精誠合作才能實現(xiàn)成功。 每一位員工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關(guān)，都應(yīng)盡力給客 人及同事提供幫助。 合作是一種能力，更是一種藝術(shù)。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量。 “有很強(qiáng)的溝通能力，并善于與他人合作。”已成為企業(yè)在招募員工時對其素質(zhì)的重要衡量指標(biāo)，團(tuán)隊精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一。 團(tuán)隊中“先做人，后做事”的觀念：做人是指團(tuán)隊協(xié)作，營造一個良好的工作環(huán)境，不是指人情、面子。 團(tuán)隊中“做人就不要做事，做事就不要做人”的觀念：這句話的“做人”指人情、面子。 團(tuán)隊中的每一位員工一定要了解“做人”的重要性（這里的“做人”是指營造一個良好的工作環(huán)境）。 李嘉誠講：“未學(xué)經(jīng)商先學(xué)做人” 。做人：就是在處事之時，應(yīng)該怎樣和人相處。 ○ 團(tuán)隊中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信：和平行的同時相處要表現(xiàn)謙遜；對后進(jìn)的同仁，不吝提攜照顧。 ○ 團(tuán)隊精神中注意培養(yǎng)寬容： 故事 1：小小的塵埃在反射著、散射著陽光，使陽光變得柔和、舒適。塵埃還有濾光作用，它濾去太陽的的紅、橙、黃等強(qiáng)顏色的光，留下來是較弱的藍(lán)光，天空變藍(lán)。我們還要計較它污染空氣嗎？存在就是合理，天空容納塵埃，原來是美麗的智慧，而不僅僅是因為有博大胸襟。人生沒有一勞永逸的選擇，但這個世界上也沒有一無適處的東西。所以，我們面對選擇時，可以多一點從容，面 對萬象時，多一點寬容。 ○ 寬容： ； ； 。 ○ 團(tuán)隊精神中注意培養(yǎng)愛心： 故事 2：天堂和地獄 ○ 團(tuán)隊精神的要求： 1. 當(dāng)同事需要幫助時，一定要幫忙。 2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 3. 工作中要有使用精神。（不分職位、崗位、工作內(nèi)容） 4. 工作中要虛心，樂意接受意見。 5. 工作中善于聽取上級意見和建設(shè)性批評。 6. 工作中避免與同事爭吵。 7. 熟練做好本職工作，使別人很 難指責(zé) 你。 8. 多為同事著想，不要傷別人感情。 9. 避免搞派系。（再大大不過公司，早晚被淘汰） ○ 怎樣提升自己的團(tuán)隊合作意識？ 1. 善于交流。 2. 平等友善。 3. 積極樂觀。 4. 創(chuàng)造能力。 5. 接受批評。 ○ 團(tuán)隊精神的故事： 1.“ 1001=0 或者負(fù)數(shù)”的團(tuán)隊公式。 （開增值稅發(fā)票，錯一字，全部重開。美國哥倫比亞航天飛機(jī)一個小小的故障，導(dǎo)致機(jī)毀人亡）。 注：從個人來講， 一個細(xì)節(jié)，沒做好，客人不會滿意。 從一個團(tuán)隊來講，一個環(huán)節(jié)沒做好，客人不會滿意，乃至投訴。 ： 當(dāng)守護(hù)雁第一次發(fā)現(xiàn)狼來時，大家相信，但沒有狼來；第二次說狼來時，大家懷疑，但狼仍沒有來；但第三次雁發(fā)現(xiàn)狼來的時候，但沒有說，雁群被狼捉住。狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢 —— 忠誠的 人被誤解，被誤解的人傷透了心，不再堅持。 3. 盲人提燈的故事： 在黑夜的晚上一個盲人提著燈在街上走 注：照亮被人是為了照亮自己。工作中每個人應(yīng)該明白對別人最好的時候，就是對自己最好的時候。 中國的傳統(tǒng)美德有