【正文】 大 ⑸、 說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小 ⑹、 不時(shí)的看表。 4. 禮儀◆ 禮儀的含義：禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動(dòng)， 二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)， 三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。禮儀包涵了以下幾個(gè)方面的基本意思：第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。第二， 禮儀是帶有“共性”的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準(zhǔn)則。第三， 禮儀的意義在于實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看：禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說(shuō)，禮儀即教養(yǎng)；從交際的角度來(lái)看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以是一種交際方式或交際方法；從民俗的角度來(lái)看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法；從傳播的角度來(lái)看：禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧；從審美的角度來(lái)看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。通俗地說(shuō)禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。◆ 禮儀的原則：第一， 遵守的原則。服務(wù)人員都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀。第二， 自律的原則。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。第三， 做人的原則。與交往對(duì)象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。第四， 寬容的原則。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。第五， 平等的原則。根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法，但尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。第六， 真誠(chéng)的原則。待人以誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。第七， 從俗的原則。入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致。第八， 適度的原則。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體?！?禮儀的作用及意義：講禮儀首先要樹(shù)立“顧客就是上帝”的觀念?！岸Y多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。禮儀是樹(shù)立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。5. 稱呼二、 賓客至上的服務(wù)意識(shí)：1. 來(lái)者是客。（無(wú)論買與不買）2. 客人如是“上帝”，我們是“天使”。（定位）3. 客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。（讓的學(xué)問(wèn)）三、 微笑◆微笑應(yīng)具備的心態(tài)：1. 平等的人格心態(tài)；2. 吸收心態(tài)；3. 理解與尊重的心態(tài)；4. 愛(ài)心；5. 寬容?！?對(duì)微笑的認(rèn)識(shí)：微笑和目光： ⑴、 微笑的含義： ①、 見(jiàn)到賓客很高興 ②、 賓客是受歡迎的 ③、 祝愿賓客有愉快的一天 ④、 我可以幫助你 ⑵、 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： ①、 我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō) ②、 我沒(méi)有想其他的事情 ③、 我對(duì)你說(shuō)的感興趣 ④、 我愿意隨時(shí)效勞1. 擁有笑臉和哭臉?biāo)鶕碛械臋C(jī)會(huì)不一樣。(畫圖講解)2. 希爾頓酒店成功的一個(gè)秘密：微笑。希爾頓常問(wèn)員工：“今天你微笑了嗎？”3. 日本新大谷飯店的名言：“微笑是打動(dòng)人心弦最美麗的語(yǔ)言?！薄粑⑿Φ闹匾裕阂患椅逍羌?jí)酒店的招聘，最后一關(guān)總經(jīng)理面試，秘訣是什么？應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒(méi)有微笑，他（她）將被淘汰。◆九種微笑方式：對(duì)年長(zhǎng)賓客：發(fā)出尊敬的微笑。對(duì)年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。對(duì)女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。對(duì)農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實(shí)、誠(chéng)心的微笑。對(duì)工人賓客：發(fā)出誠(chéng)摯的微笑。對(duì)兒童：要有歡快、愛(ài)護(hù)的微笑。對(duì)知識(shí)分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。對(duì)無(wú)理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑。對(duì)年輕的伴侶:發(fā)出祝愿的微笑?！粑⑿Φ膬?nèi)涵：；；；?！粑⑿Φ镊攘Γ海?；?！粑⑿Φ哪ЯΓ盒κ瞧＞胝叩男菹?，沮喪者的白天，悲傷者的陽(yáng)光，大自然的最佳營(yíng)養(yǎng)。笑能促進(jìn)呼吸和血液循環(huán)，并會(huì)抑制壓力荷爾蒙的制造?！粑⑿Φ摹捌邆€(gè)一樣”：；；；；；；?！?每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？ B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？四、 服從是員工的第一美德：◆服從上級(jí)：餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)半軍事化的組織，廖記公司的員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級(jí)的指令為天職。◆服從客人：餐飲行業(yè)又是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)性企業(yè)，因而也要求服務(wù)人員盡量滿足客人的正當(dāng)合理的要求,同時(shí)可增加客人對(duì)服務(wù)的滿意程度。賓客需求的滿足是企業(yè)取得良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。遵循“賓客至上“的服務(wù)原則，培植忠誠(chéng)的消費(fèi)者。◆面對(duì)服從要有知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)的勇氣、決心。1. 能在工作中正確認(rèn)識(shí)，感覺(jué)到自己的錯(cuò)誤。（知錯(cuò)）2. 接受意見(jiàn)、批評(píng)、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任。（認(rèn)錯(cuò)）3. 從內(nèi)心認(rèn)可，有深刻的體會(huì)，改正不再犯。（改錯(cuò)）◆服從所需要的態(tài)度：1. 服從面前沒(méi)有面子?！八酪孀樱钍茏铩?。2. 服從要直截了當(dāng)。（答應(yīng)、承認(rèn)、不要模凌兩可）3. 先接受，再溝通。4. 馬上按指令辦事。（沒(méi)有任何借口，這是西點(diǎn)軍人的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)句.）◆影響服從的六點(diǎn)：1. 本位主義。（看不到大局，只顧自己。）2. 官僚主義。（不善服從于人，不明白要管人，先學(xué)會(huì)服從于人。）3. 缺少訓(xùn)練。（缺乏軍人服從意識(shí)的訓(xùn)練，聽(tīng)令做事。）4. 目中無(wú)人，討價(jià)還價(jià)。5. 不知燒香拜佛。（不尋求團(tuán)隊(duì)的幫助）6. 沒(méi)大沒(méi)?。o(wú)管理倫常）應(yīng)深知恭敬不如從命?！舴男枰獦?shù)立適應(yīng)該企業(yè)的工作價(jià)值觀。只有你所完成的事情和你的價(jià)值觀能配在一起時(shí)，你才會(huì)覺(jué)得成功?！魞r(jià)值觀發(fā)展三個(gè)階段：1. 偏愛(ài)。你對(duì)某些事情有所偏愛(ài)。2. 接受。你開(kāi)始以這種價(jià)值觀評(píng)判周圍的事物。3. 奉行。采取實(shí)際行動(dòng)，為價(jià)值獻(xiàn)身?！舴氖菍?duì)認(rèn)識(shí)水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度。○認(rèn)識(shí)水平1. 你做出的每一個(gè)決定和你采取的每一個(gè)行動(dòng)都出于你現(xiàn)有的認(rèn)識(shí)水平。老天使和小天使的故事：``````老天使說(shuō)：“有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a(bǔ)破洞，是因?yàn)槎蠢锊刂蝗说乃胁涣x之財(cái)；第二天，我看見(jiàn)黑、白無(wú)常來(lái)勾窮人妻子的命，所以我用一頭母牛來(lái)替代。``````2. 由于理解總是受到自我意識(shí)的影響，如果你的認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，你的理解也是錯(cuò)誤的，盡管確認(rèn)自己是正確的。例：“耶酥的故事”。3. 所有好壞、對(duì)錯(cuò)，公平、不公平等等評(píng)價(jià)完全是沒(méi)有根據(jù)的；因?yàn)槊總€(gè)人必不可避免去地去做他們必須做的事；無(wú)論對(duì)與錯(cuò)，這是他們現(xiàn)有認(rèn)識(shí)水平所決定的。例：在戰(zhàn)爭(zhēng)中的殺人如美伊戰(zhàn)爭(zhēng)；如中國(guó)古代英雄殺人。4. 道德在不同地點(diǎn)，不同時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不同?！涸诤商m、匈牙利、同性戀是合法的可以結(jié)婚。中國(guó)的澳門賭場(chǎng)合法，中國(guó)二、三十年代的穿作與現(xiàn)在的對(duì)比。5. 記住一點(diǎn)：任何事都沒(méi)有好壞、對(duì)錯(cuò)之分；而只有明智與不明智之分。適者生存——達(dá)爾文。○管理倫常1.《宰相劉羅鍋》里，劉庸給皇帝洗澡的故事；：軍官、士官、士兵俱樂(lè)部；；4. 珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課，講到“凡不為我所用者，請(qǐng)你們離開(kāi)?！笔撬霐垯?quán)嗎？不是，他講到了一個(gè)非常重要的職業(yè)素質(zhì)。5. 四川外語(yǔ)學(xué)校與日本學(xué)校聚會(huì)的故事。6. 你知道老板開(kāi)一家公司的目的嗎？老板開(kāi)一家公司是希望達(dá)到他的目的而不是各位的。我們?cè)诠咀鍪拢獙⒆约旱膬r(jià)值觀與公司的使命結(jié)合在一起,工作才會(huì)是愉快和幸福的?！鹱鹬兀?. 小時(shí)候，我常常充滿了愛(ài)、關(guān)心，帶著是非、對(duì)錯(cuò)的觀點(diǎn)去評(píng)價(jià)父母、長(zhǎng)輩的行為。但常常受到批評(píng)、教育。小時(shí)侯，我認(rèn)為父母大人不講道理，不辨是非。長(zhǎng)大后，才明白，我雖然道理上是對(duì)的，但長(zhǎng)輩更在乎我的禮貌、尊重等品德。懷有尊重、尊敬之心，能幫你更好的學(xué)會(huì)服從。2. 愛(ài)與被愛(ài)的秘密是永遠(yuǎn)不去評(píng)價(jià)?！艟芙^服從的前提：1. 違反國(guó)家、地方法律、法規(guī)的事；2. 有辱自己人格的事。故事：摔花瓶的故事。思考怎樣面對(duì)以后工作中上級(jí)安排的任務(wù)及要求，做到服從。*討論：1. 責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)；2. 對(duì)誰(shuí)應(yīng)服從；3. 對(duì)和錯(cuò)的角度不一樣，看法也不一樣；4. 這是一種接受和尊重的態(tài)度。*在服從的過(guò)程中員工有申訴的權(quán)利。*要求做到“先服從，后申訴?！薄羯暝V的要求：1. 上級(jí)有貪污、盜竊、違法亂紀(jì)的行為。2. 上級(jí)有重大出賣和危害企業(yè)的行為。3. 上級(jí)有濫用職權(quán)，對(duì)申訴者有重大不公正行為。*凡服從意識(shí)不強(qiáng)的員工將被現(xiàn)代企業(yè)所淘汰。第二天上午9：00——11：50培訓(xùn)內(nèi)容一、 團(tuán)隊(duì)精神：◆信念：一個(gè)人的成功不是真正的成功，團(tuán)隊(duì)的成功才是真正的成功。◆團(tuán)隊(duì)：有共同目的、志趣的人所組成的集體。企業(yè)不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，需要所有人員的精誠(chéng)合作才能實(shí)現(xiàn)成功。每一位員工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關(guān)，都應(yīng)盡力給客人及同事提供幫助。合作是一種能力，更是一種藝術(shù)。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量?！坝泻軓?qiáng)的溝通能力，并善于與他人合作?！币殉蔀槠髽I(yè)在招募員工時(shí)對(duì)其素質(zhì)的重要衡量指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一。團(tuán)隊(duì)中“先做人，后做事”的觀念：做人是指團(tuán)隊(duì)協(xié)作，營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，不是指人情、面子。團(tuán)隊(duì)中“做人就不要做事，做事就不要做人”的觀念：這句話的“做人”指人情、面子。團(tuán)隊(duì)中的每一位員工一定要了解“做人”的重要性（這里的“做人”是指營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境）。李嘉誠(chéng)講：“未學(xué)經(jīng)商先學(xué)做人”。做人：就是在處事之時(shí)，應(yīng)該怎樣和人相處。○團(tuán)隊(duì)中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信：和平行的同時(shí)相處要表現(xiàn)謙遜；對(duì)后進(jìn)的同仁，不吝提攜照顧?！饒F(tuán)隊(duì)精神中注意培養(yǎng)寬容：故事1：小小的塵埃在反射著、散射著陽(yáng)光，使陽(yáng)光變得柔和、舒適。塵埃還有濾光作用，它濾去太陽(yáng)的的紅、橙、黃等強(qiáng)顏色的光，留下來(lái)是較弱的藍(lán)光，天空變藍(lán)。我們還要計(jì)較它污染空氣嗎？存在就是合理，天空容納塵埃，原來(lái)是美麗的智慧，而不僅僅是因?yàn)橛胁┐笮亟?。人生沒(méi)有一勞永逸的選擇，但這個(gè)世界上也沒(méi)有一無(wú)適處的東西。所以，我們面對(duì)選擇時(shí)，可以多一點(diǎn)從容，面對(duì)萬(wàn)象時(shí)，多一點(diǎn)寬容?！饘捜荩海?；?！饒F(tuán)隊(duì)精神中注意培養(yǎng)愛(ài)心：故事2：天堂和地獄○團(tuán)隊(duì)精神的要求：1. 當(dāng)同事需要幫助時(shí)，一定要幫忙。2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。3. 工作中要有使用精神。（不分職位、崗位、工作內(nèi)容）4. 工作中要虛心，樂(lè)意接受意見(jiàn)。5. 工作中善于聽(tīng)取上級(jí)意見(jiàn)和建設(shè)性批評(píng)。6. 工作中避免與同事?tīng)?zhēng)吵。7. 熟練做好本職工作，使別人很難指責(zé)你。8. 多為同事著想，不要傷別人感情。9. 避免搞派系。（再大大不過(guò)公司，早晚被淘汰）○怎樣提升自己的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)？1. 善于交流。2. 平等友善。3. 積極樂(lè)觀。4. 創(chuàng)造能力。5. 接受批評(píng)?！饒F(tuán)隊(duì)精神的故事：1.“1001=0或者負(fù)數(shù)”的團(tuán)隊(duì)公式。（開(kāi)增值稅發(fā)票，錯(cuò)一字，全部重開(kāi)。美國(guó)哥倫比亞航天飛機(jī)一個(gè)小小的故障，導(dǎo)致機(jī)毀人亡）。注：從個(gè)人來(lái)講，一個(gè)細(xì)節(jié)，沒(méi)做好，客人不會(huì)滿意。從一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)講，一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)做好，客人不會(huì)滿意，乃至投訴。：當(dāng)守護(hù)雁第一次發(fā)現(xiàn)狼來(lái)時(shí)，大家相信，但沒(méi)有狼來(lái)；第二次說(shuō)狼來(lái)時(shí)，大家懷疑，但狼仍沒(méi)有來(lái)；但第三次雁發(fā)現(xiàn)狼來(lái)的時(shí)候，但沒(méi)有說(shuō)，雁群被狼捉住。狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢——忠誠(chéng)的人被誤解，被誤解的人傷透了心，不再堅(jiān)持。3. 盲人提燈的故事：在黑夜的晚上一個(gè)盲人提著燈在街上走注：照亮被人是為了照亮自己。工作中每個(gè)人應(yīng)該明白對(duì)別人最好的時(shí)候，就是對(duì)自己最好的時(shí)候。中國(guó)的傳統(tǒng)美德有“五倫”：君臣、父子、夫妻、親人、朋友。往往我們忘了“第六倫”：路人、他人、陌生人。為什么我們要用這樣的態(tài)度（不熱情、不尊重、不禮貌、漠不關(guān)心、不負(fù)責(zé)任）來(lái)對(duì)待路人、他人、陌生人？這難道不值得我們深思嗎？請(qǐng)記?。寒?dāng)你對(duì)別人好的時(shí)候，就是對(duì)你自己最好的時(shí)候。4. 日本幼兒園招生考試“抬桌子、倒水”的故事：注：從小的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)教育對(duì)日本人的民族的團(tuán)隊(duì)精神有很大的幫助。5. 和尚廟荒廢原因的故事：和尚之間的不團(tuán)結(jié)是導(dǎo)致和尚廟荒廢的原因。注：缺乏團(tuán)隊(duì)精神的集體將導(dǎo)致企業(yè)的失敗。6. 洪水中蟻球的故事：98年的大洪水中螞蟻為了求生抱成一團(tuán)，漂浮于水面上，最終得以生存。注：團(tuán)隊(duì)精神會(huì)幫助企業(yè)獲得成功。7. 一群野牛與獅子的故事：野牛群叫到：“快來(lái)加入我們的團(tuán)隊(duì)吧！”，獨(dú)自逃跑的一只：“我自己逃命重要，為什么要加入你們？”被獅子捉住，野牛感嘆到：“這么多只牛，為什么就追我？真乃命也！”獅子笑：我真希望每只野牛都這樣想。注：缺乏團(tuán)體合作意識(shí)的員工將被市場(chǎng)淘汰。二、忠誠(chéng)乃做人之本：在一項(xiàng)對(duì)世界著名企業(yè)家調(diào)查中，當(dāng)問(wèn)到“您認(rèn)為員工應(yīng)具備的品質(zhì)是什么”時(shí)，他們幾乎無(wú)一例外地選擇了“忠誠(chéng)”。忠誠(chéng)是職場(chǎng)中最應(yīng)值得重視的美德，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠誠(chéng)來(lái)維持的，如果所有的員工對(duì)公司都不忠誠(chéng)，那這個(gè)公司的結(jié)局就是破產(chǎn)，那些不忠誠(chéng)的員工也自然會(huì)失業(yè)