【正文】 —一級員工——先進員工——標兵員工—— 勞模員工——功勛員工。學歷不再是必要條件, 工齡也不再是必要條件。對他們來說,袁華強就是一個很好的榜樣。他說:“只要正直、勤奮、誠實,每個海底撈的員工都能夠復制我的經(jīng)歷。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有 21 歲,掌管海底撈西單、牡丹園等三個店。他們不曾讀過大學,但是他們臉上有著名牌大學畢業(yè)生未必能有的自信。不要忽視一個掃廁所大叔的作用, 如果他每天都樂呵呵的, 那是對所有員工都是一個激勵和教育。千萬不要以為,讓一個中國餐館的洗手間一年 365 天沒有異味是一件容易的事。幸福與否主要來自和同類的對比。 人不幸福,對別人就不可能友善,更談不上創(chuàng)造。讓人感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人覺得公平。因為管理者要是沒有做過服務員, 再換位思考也是近臺看戲。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務員的冷暖外,也讓普通員工感到公平,于是他們笑得自然,笑得燦爛。這就是為什么很多顧客說,到海底撈吃飯很高興,因為他們的服務員都愿意笑。從偏僻的四川簡陽一路開到北京和上海,張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競爭力,于是他的戰(zhàn)略目標變成了“把海底撈開到全國的每一個角落,做中國火鍋第一品牌。可是,海底撈不僅一分銀行貸款沒有,就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。用投資銀行家的話說,海底撈是純粹的內(nèi)生增長。那就是:海底撈的所有做法別人都可以復制,只有海底撈的人是沒法復制的,而這恰恰是海底撈的核心競爭力。一個人在海底撈可以干 12 小時,還笑著說不累,在別的餐館干 10 個小時就愁眉苦臉。袁華強是四川宜賓人,因為家窮沒能上大學,19 歲離鄉(xiāng)謀生,偶然的機會進入海底撈,從門童做起。別人問張勇你的生意這么好怎么不快點擴張?張勇有事會舉例說:我現(xiàn)在只有一個袁華強,海底撈“造人”需要時間。我問袁華強,每個店的選址也是你決定嗎? 他說:“對!” 我望著這張娃娃臉,上面有時還冒出一點農(nóng)村孩子常見的那種羞澀,心想,在諾大的北京和上海,要找一個合適開飯店的地方,就算對本地人也不是件容易的事。海底撈每個店都是上千平米,裝修至少幾百萬,有時上千萬。我又問:選址是個挺難的事吧? 袁華強笑了,說:對,剛來北京時,不信邪,在租金便宜的南邊一下子開了兩個店,生意就是不行,兩年都收不回投資。結果,我們后來在北京開的店,最長一年,有的半年就收回了投資。他竟然能自嘲!一個人能主動揭自己的短,這是自信的表現(xiàn)。像海底撈這樣規(guī)模的民營企業(yè)敢于把這么大的權力交給無親無故的下屬,絕對是鳳毛麟角的,正是這樣的授權,袁華強才能犯這樣的錯誤,正是這樣的錯誤,才能讓袁華強刻骨銘心。袁華強就這樣“造”出來了。不能承擔風險的,就不能做決策。幼時誰沒有聽過玩火的教導,但又有誰沒玩過?只有燙過手,才知道火的厲害, 讓人成熟的不是歲月,而是經(jīng)歷,難怪袁華強這么年輕就能挑如此一副重擔,因為他早早讓火燙過手。所以對管理者最好的培訓就是使用,最好使用時給他們?nèi)Α屗麄儽换馃?然后鳳凰涅盤。因此,大部分企業(yè),除了老板之外,就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強,信任別人是一種能力?？上?很多企業(yè)家胸懷遠大卻心胸狹小,這就難怪他們費了畢生精力,企業(yè)最后還是默默無名。人的思想成長和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時間。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過嚴格的培訓,也有要員工死記硬背的服務流程和手冊。老服務員的言傳身教。因此,海底撈員工不僅僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓,還必須經(jīng)過一對一“師徒式”的單兵教練。經(jīng)過一對一海底撈服務的標準化要求每一個服務員都讓客人覺得他們在盡心盡力的服務,高高興興的工作。有的服務員喜歡說話,他可以陪客人海闊天空,這種標準化輕易學不來,因為他要求每個服務員都是管理者。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。如何儲備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工,占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。同時要求每個店按照實際需要的 110%配備員工,為擴張?zhí)峁┤藛T保障?？吹竭@里一定有讀者會問,難道海底撈不考核單店的利潤嗎?沒錯,不考核。單店的利潤更多跟選址有關,不是店長能決定的。如果硬要考核利潤,不僅勞民傷財,還會分散管理層的注意力,那么海底撈就不會有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。很多投資銀行家的邏輯是,只要有了好的品牌,制度和流程, 加上他們的資金就可以快速擴張占領市場。是一個個具體,不同的人影響了一樁樁具體的生意的成敗。人能聚財也能散財。流程,制度和資金都只不過是工具。人類社會生生不息,人類的錯誤也不斷重復。按理說,生意大了,張勇應該日理萬機才對。只是高中畢業(yè),第一次創(chuàng)業(yè)就成功, 不到 40 歲就開始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧, 難道他是一位高人? 當然不是。的確,在我們對海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn),海底撈的管理者在決定每一項管理政策時,更多靠的是對人性的直覺理解?？康氖菍Σ宛^服務員這種特殊工作的直覺理解。這些簡單直覺的背后,包含了他們對人生和世界的思考。作為一個企業(yè)家,他在經(jīng)營企業(yè)的風風雨雨中,特別是在累,煩或興奮得睡不著覺時,一定會不斷地問自己:人活著為什么?為什么人人都追求公平,可是世界到處是不公平?我辦企業(yè)為什么?望著顧客那張不滿意的臉,給不給他免單?看著一年辛苦到頭賺來的利潤,我應該拿多少,員工應該分多少?還應該投多少到充滿風險的生意中去?公司虧錢了,員工要回家過年,除了路費,還應不應該再給他們買年貨的錢?我們不清楚張勇的思考過程,也不知道他是不是已經(jīng)把這些問題想清楚了,但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到。因為他沒有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標。沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財權。相反,他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本,追求公平”的理想主義,這在崇尚實用主義的企業(yè)家群體中實屬少見。 一位是20 世紀最偉大的思想家之一,諾貝爾經(jīng)濟學獎得主米爾頓弗里德曼,他認為企業(yè)的目的就是賺取利潤。我們認為,這兩位大師的觀點都沒有對錯,只不過說明了兩個并存的事實: 第一,大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤,而且是最大利潤。 第二,有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想創(chuàng)造顧客,就必須讓顧客今天嘗到甜頭,于是就要減少今天的利潤。正因為如此, 盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過 10 年, 卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒,依然活力無限地創(chuàng)造著顧客。想成為百年老店,根基自然就要扎得更深一些,步伐自然就要邁得更從容一些。為了真實體會海底撈服務員的感受,她在那里做了一個星期的服務員。從鐵桿食客搖身變成為服務員,我真正體會到了冰火兩重天的滋味,作為一名海底撈服務員的苦和樂都遠遠超出了我的想象。 在海底撈工作的苦之一 ：純工作 12 個小時,還不能按正常時間吃飯。中午十一二點和下午六七點是人最餓的時候,一餓就沒了力氣,可我在最餓的時候,不僅要出力,還要看著別人大快朵頤?？嘀汗ぷ鲝姸却?每天要走 10 公里。粗略計算了一下我這個普通服務生每天的主要工作:倒飲料無數(shù)次,為鍋底加水無數(shù)次,為客人發(fā)圍裙,手機套,橡皮筋多次,跑吧臺打單買單 20 余次,跑傳菜房送菜單 10 余次……相對于我?guī)煾?這還算輕的,她還要為客人點菜,為客人盛餐前湯,打沫子以及解答各種問題。一天下來,我總是兩腿發(fā)直,它們根本不聽使喚。 苦之三：對反應力要求極高。 客人進店,就要立即判斷它們是新顧客還是老顧客,是家庭聚會,朋友聚餐還是戀人約會,這樣才能用合適的方式打招呼。店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人,沒有標準,但對我這樣的新人會有些提示。最初這真讓我無所適從。一個優(yōu)秀的服務員必須有良好的記憶力,不僅要準確記錄客人點的菜,還要記清楚每個客人的臨時要求。然而在海底撈工作,僅僅做到這些還遠遠不夠。很多人能信手拈來很多案例,讓我瞠目結舌,而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。 楊哥愛吃切得很厚的土豆片。還有一天,早晨擺好臺之后,一位同事突然拿起預留牌,把上面寫的信息擋起來笑，著問我:訂座的客人叫什么名字?什么時間來?幾個人?我忐忑的回答完之后,他說可以給你打 80 分,這桌客人下午 1 點來,不是 12 點,望著他那張笑嘻嘻的臉,我愣了, 這么累, 居然還玩這種小孩子的游戲?后來才知道這是他們店發(fā)明的培訓方法。對我來說,最大的苦惱可能就在于這里的約束太多。可是我正值找工作的瘋狂階段,有些電話不得不回,幾次偷偷在洗手間打電話,被打掃洗手間的大嫂看到,她說:“小盤啊,上班時間不能打電話……”服務員不能聊天,不能在客人面前打噴嚏,打哈欠,伸懶腰。我有一天起得晚,沒顧上化妝就要走,師傅看見了就說,你應該化妝,雖然公司沒有規(guī)定,但這樣你在客人面前會更加自信,看著她小心翼翼,動作嫻熟的往臉上抹化妝品,我很是感動,剎那間我明白了——讓顧客滿意真的要用心。雖然很累,可每天我都有迫不及待見到同事的沖動?！蔽覀兘M一個已婚大姐對我說:上班很開心,有時候在家里吵架了,心情不好,但一來店里,就會變得很開心。在海底撈,每個人都很忙碌,但每個與你擦身而過的同事,認識的,不認識的都會向你笑一下。微笑會傳遞的，在他們的感染下,我也學會了朝迎面走過來的人在第一時間報以微笑。我的這些同事,絕大多數(shù)沒有受過高等教育,有些連小學都沒有讀完,但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì),比如時刻心懷感激。比如傳菜組的同事要上菜,我正好擋住去路。心理學中有兩個經(jīng)典理論操作性條件反射和強化理論?！爸x謝”這兩個字,無論是真心的,還是訓練出來的,都會換來合作。樂之三：我受到重視。有創(chuàng)新的點子,隨時可以提出來,如果被廣泛采用了就會有獎勵。作為普通的服務員, 我有權給客人贈送小料或者飲料,如果客人不滿意,我甚至可以整桌免單。盡管她知道我只在這里呆一周,可是仍安排我參加所有正式員工的活動,我怕她麻煩,她卻說“你哪怕在這里一天,我都會把你當正式員工對待,無論你以后到社會上干什么工作,都會覺得在海底撈的工作是有意義的。我對她說出這種話感到好奇,問她這些話是你自己想的嗎?她說:“我?guī)煾妇褪沁@樣帶我的”。海底撈的制度不是貼在墻上的,而是在晚課上由店長同大家一起討論講解。如果服務員都忙不開,我可以告訴組長?！?店長又問:”我們以前的制度是什么?” 好幾個姑娘搶著回答:“通知直接負責人” 店長接著問:“為什么把原來的通知制度改為第一責任人制度?” 我們組的小麗大喊:“我們都是海底撈的主人” 大家一起笑了。這么講還有不明白的?這種學習方式很適合我這種讀倦了書的人,更適合那些沒怎么讀過書的人。大家毫不敷衍的鼓起掌來,為了鼓勵大家發(fā)言和思考,海底撈每天晚課都會有些獎品,可能是水果、飲料、毛巾或者 10 元的現(xiàn)金。我新來乍到,每天小心翼翼,生怕做錯什么,事實上我確實經(jīng)常做錯,但我的師傅和領班都不會怪我,而且大家都耐心教我?！鳖I班回答說。在場的其他同事也紛紛表示贊同。原來,這是海底撈的文化,大家認為,罵你是因為重視你,是對你負責任,他們說,以前在學校里,好學生是不會挨罵的。當然先罵你,再給你講道理,最后還會安慰你。 想想家都有哪些特點?例如,大家彼此熟悉,生活習慣和生活方式差不多。不會事事分工明確。 這些感覺,在海底撈都能找到,讓我有點樂不思蜀。 即使沒有親人也會有老鄉(xiāng)。即使你只是一個普通的員工,如果想家了,只要條件允許,店長都會準假。這里每個人都會給你親人般的溫暖。晚上回來遲, 宿管阿姨會一直等你。我是服務組的,原則上不負責收拾桌子, 剛來時我往往站在一邊看傳菜組人收拾。我開始很難受,但心情馬上就好了,因為他們語氣很親熱,也不是為了討好，那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁?因為這時阿姨已經(jīng)離開,桌子也已收拾干凈。從昨天開始,我不去上班了。”第四節(jié) 海底撈：服務細節(jié)制勝 或?qū)⒏倪B鎖經(jīng)營行業(yè)規(guī)矩　　火鍋送上門，這聽上去是一個不可思議的點子。菜品、蘸料、勺子、香菜末、蔥花、鍋、臺布、圍裙一應俱全?！币粫r之間，海底撈的火鍋外賣成了熱議的話題。早在2003年，海底撈就做過火鍋外賣。既然人手有富裕，海底撈決定送餐上門。外賣業(yè)務隨著非典的結束也就不了了之了。四川火鍋講究麻和辣，在口感上，各家店的味道差異不大；加上火鍋經(jīng)營相對粗放，門檻不高，競爭激烈。據(jù)海底撈提供的數(shù)據(jù)，門店數(shù)量51家。他對《第一財經(jīng)周刊》稱，海底撈外賣的定位是針對中高端用戶，希望給顧客帶來更好的生活享受?！痹A強說?！　∈晨蛡儾⒉贿@么想。對于門店動輒2個小時的等位，海底撈外賣所承諾的“，五環(huán)之內(nèi)2小時送餐”頗具吸引力。5月，海底撈成立了外賣項目組，投入了一個400呼叫中心。6月份剛推出時，北京15家門店中只有望京一家設了外賣點。“選擇一家店作為試點，完善服務，觀察顧客的反應，計算成本，組織討論，然后在所有店面推廣，行不行，試試?！　『５讚仆赓u服務正式推出后，很少做宣傳，只有部分老客戶得到了消息。最初的兩個月，業(yè)務收入幾乎為零，每天一兩單的量已經(jīng)算是不錯。西單店的店長陳群蘭就在這時接手了外賣業(yè)務。她19歲外出打工，在廣州的工廠待過也做過銷售員?！标惾禾m在1999年加入海底撈西安店，這份工作的起薪并不算高，但她稱按時發(fā)工資給了自己很大的安全感。除了財務和物流部門，海底撈從不外聘?！　『５讚仆赓u的菜品價格和店里一樣，配送費分19元、29元和99元三種，其中19元是沒有鍋和勺子的，29元可以配備鍋和勺子等餐具，99元配送費則外賣員會留下來提供全程服務。李敏是這個店的外賣負責人，他在海底撈工作3年，原來是西單店的大堂經(jīng)理?！泵刻?，外賣員回來都要向李敏匯報工作：今天送了幾單、客人滿意與否、是否有遲到現(xiàn)象、遇到了什么樣的意外。而且電磁爐和鍋需要回收，顧客12點前打電話的話配送員當天都會去收。外送服務逐漸流程化之后，減少了員工的培訓時間?！　『５讚仆赓u派出的都是“先進員工”，口才好，夠機靈，膽子大。他是一個特例，剛來3個月，但是學得很快，也很上心，腦子活絡，由于熟悉北京的地理環(huán)境，簡單培訓之后，就已經(jīng)上手做外賣了?！拔兜辣娍陔y調(diào)，但服務的好壞每個人的標準都差不多。　　在海底撈，服務員分為新人、二級員工、一級員工、小區(qū)經(jīng)理、領班和大堂經(jīng)理。海底撈在這段時間不急于培訓，而是告知最基本的服務流程，員工在這段時間更多的是在嘗試和適應工作環(huán)境，那些和公司氣場相合的