【正文】 場的百名餐飲企業(yè)家的一致好評。2009年海底撈榮獲由CECA國家信息化測評中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化500強(qiáng)的入選企業(yè)” 　　2009年5月1日海底撈北京石景山店開始試營業(yè)。 　　2009年6月1日，南京1店正式營業(yè)，地址是南京市秦淮區(qū)中山南路通 2009年7月13日，西安9店正式營業(yè)，地址是西安市曲江新區(qū)雁南路486號（大唐不夜城東南側(cè)） 　　2009年9月25日，北京12店正式營業(yè)，地址是北京市海淀區(qū)北洼路4號2010年1月22日 張總參加長江年度論壇暨長江年度人物頒獎禮，并榮獲2010年度長江年度人物稱號。 　　2010年2月28日 沈陽一店開業(yè) 　　2010年3月10日 張總在清華大學(xué)演講 　　2010年5月1日 沈陽二店開業(yè) 　　2010年5月10日 北京十三店開業(yè) 　　2010年5月14日 設(shè)立榮譽(yù)勛章制度 　　2010年6月3日 三大工作表彰會召開 2010年6月5日 上海六店開業(yè) 　　2010年10月26日 杭州海底撈第一分店開業(yè)；發(fā)展規(guī)劃一、社會時代背景和依據(jù) 　　改革開放近三十年來，中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，近十年來中國經(jīng)濟(jì)更以每年遞增10%左右速度發(fā)展，人民生活日益富裕，一大批中產(chǎn)階級涌現(xiàn)，隨著人們的消費觀，飲食習(xí)慣的改變，迫切需要餐飲業(yè)為此提供高品位、多元化，無公害的健康、營養(yǎng)的餐飲產(chǎn)品。 　　中央加大了解決“三農(nóng)問題”的決心，增強(qiáng)了工作的力度，隨著社會主義新農(nóng)村建設(shè)的興起，城鄉(xiāng)一體化工程氣勢磅礴，城市化進(jìn)程進(jìn)一步加快，一大批新的城市人口、流動人口出現(xiàn)為餐飲業(yè)產(chǎn)生了新的顧客，促使餐飲業(yè)必須快速發(fā)展。 　　競爭日益加劇，工作節(jié)奏加快，客觀上給家庭勞動，特別是家庭廚房社會化提供了要求，給餐飲業(yè)發(fā)展提供了可能 　　二、中國餐飲業(yè)的背景和依據(jù) 　　%連續(xù)15年實現(xiàn)兩位數(shù)的高速增長，比上年凈增1336億元，%。如此大的消費市場讓人欣喜。 　　中國是一個人口眾多的餐飲消費大國，但在零售額的構(gòu)成中，%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國際水平，這一數(shù)據(jù)表明中國餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中 度 不高沒有舞起來 。反面來看，這給餐飲業(yè)做大做強(qiáng)提供了發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)遇。 　　三、公司背景和依據(jù) 　　公司經(jīng)過十二年發(fā)展，擁有了一大批忠誠度高，能吃苦的員工隊伍 　　擁有了一個有理想、勤奮的管理團(tuán)隊 　　擁有了十二年所積累的豐富的餐飲從業(yè)的成功經(jīng)驗 　　擁有了支撐公司發(fā)展的財力。 　　第一部分：生產(chǎn)基地、配送基地機(jī)械設(shè)備及店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施用品 　　一、目標(biāo)：加工、生產(chǎn)設(shè)備實現(xiàn)機(jī)械化、自動化、標(biāo)準(zhǔn)化流水線 　　五年實現(xiàn)火鍋紅味底料自動化罐裝流水線生產(chǎn)、白味、海鮮、滋補(bǔ)類包裝已實現(xiàn)，多種類進(jìn)料自動化包裝實現(xiàn)每分鐘60袋以上的包裝速度 　　加工生產(chǎn)基地各種裝卸實現(xiàn)機(jī)械化：倉儲管理水平接近或達(dá)到麥當(dāng)勞水平 增設(shè)一條原料選料流水線，運(yùn)用水選和金屬探測方法，實現(xiàn)自動化選料、擇料 　　店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施：豆?jié){及各種飲料生產(chǎn)，配制計量，實現(xiàn)自動化：后堂設(shè)備添置洗碗機(jī)、洗菜機(jī)、切菜機(jī)，提高后堂工作效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度（為今后把店開到港、澳、臺及國外做準(zhǔn)備）達(dá)成途徑和辦法：考察國內(nèi)外食品機(jī)械制造 廠家，選用現(xiàn)存的設(shè)備和根據(jù)自身需要提出設(shè)計要求委托制造兩條路 　　步驟：共分兩步完成 　　第一步：用三年時間完成如下目標(biāo) 　　生產(chǎn)基地裝卸機(jī)械化 　　紅味底料實現(xiàn)自動化灌裝；白味底料實現(xiàn)多種類進(jìn)料自動化包裝。 　　店內(nèi)飲料制作機(jī)械化、自動化。 　　第二步：用五年時間完成如下目標(biāo) 　　選料、擇料自動化流水線作業(yè)。 　　店內(nèi)后堂作業(yè)機(jī)械化（洗碗機(jī)、切菜機(jī)、洗菜機(jī)） 　　二、設(shè)施用具器皿 　　目標(biāo)：裝飾裝修環(huán)保化，用具器皿生態(tài)化。 　　裝飾裝修環(huán)?；裕?，由工程部控制。 　　用具器皿生態(tài)化 　　盡可能選用天然材料制作桌椅。 　　鍋選用環(huán)保安全的陶瓷制品。 　　各種消耗性用品，盡可能選用純天然的材質(zhì)：如棉、木、竹、亞麻制品。途徑辦法：通過競標(biāo)，尋求供應(yīng)商。 　　步驟共分兩步： 　　三年時間實現(xiàn)消耗性用品的更新。 　　用五年時間完成桌椅鍋等設(shè)備的換代。 　　第二部分：企業(yè)品牌形象（略） 　　一、品牌目標(biāo)：五年成為中國第一流的餐飲管理集團(tuán)；成為中國火鍋第一品牌。 用五年時間形成如下理念： 　　企業(yè)核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越。 　　企業(yè)價值觀：用雙手改變命運(yùn)，用成功證明價值 ，靠奮斗走向卓越。 　　企業(yè)服務(wù)理念：“顧客至上”“三心服務(wù)（貼心、溫馨、舒心）。 　　捶煉企業(yè)口號：面向全體員工，“用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實現(xiàn)夢想”。 面向管理人員，“同心同德，創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國第一火鍋品牌”。 二、公司形象塑造 　　目標(biāo)：在規(guī)定區(qū)域形成家喻戶曉，知名度高，認(rèn)同感強(qiáng)的品牌目標(biāo)形象識別系統(tǒng)。 　　視覺識別系統(tǒng)。 　　a.、建立以漢字“海底撈”第一字“?！弊制匆舻臉?biāo)識性識別特征；“hai”（又巧借西方人英語向熟人打招呼、問侯之意，“嗨唉”，意為向所有是顧客或暫時還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識別）。 　　b、統(tǒng)一的分店設(shè)計風(fēng)格，統(tǒng)一的裝修風(fēng)格。 　　C、統(tǒng)一的標(biāo)識統(tǒng)一制作的用具器皿。目前公司各店用具器皿已落后于新興的餐飲市場。應(yīng)著手用五年時間進(jìn)行更新?lián)Q代，根據(jù)菜品種類特點和裝修風(fēng)格、臺面設(shè)計風(fēng)格形成和諧的、設(shè)計別致新穎、能增強(qiáng)菜的外觀美感的統(tǒng)一器皿，并將原來尚未統(tǒng)一標(biāo)識的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并統(tǒng)一。 　　服務(wù)行為識別系統(tǒng)。 　　a 、通過層層培訓(xùn)建立“海底撈”招牌式的標(biāo)志性接待動作，即：右手撫心區(qū)，腰 微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀。（張董事長早年接待客人的動作） 　　b、體現(xiàn)海底撈人體貼入微，無處不在，無時不有的周到貼心的服務(wù)和溫馨自然的人文式關(guān)心。 　　聽覺識別系統(tǒng)。有區(qū)分度、有特點、易傳唱、激昂向上的店歌（已有）。 　　宣傳識別系統(tǒng) 　　a、加強(qiáng)海底撈現(xiàn)有內(nèi)刊的管理，提高辦刊質(zhì)量。 　　b、建立海底撈餐飲網(wǎng)站，增加網(wǎng)管人員，豐富網(wǎng)站內(nèi)容，做到隨時刷新。 　　第三部分：新菜品開發(fā) 　　目標(biāo)：用五年時間在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列（能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列）。二是綠色食品系列：（即安全無害、無污染，絕對新鮮的食品）。三是營養(yǎng)食品系列：（既能補(bǔ)充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強(qiáng)體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品）。具體辦法途徑： 　　縮減菜品規(guī)模數(shù)量以加強(qiáng)控制的有效性，（在現(xiàn)有100個左右的菜品基礎(chǔ)上調(diào)整為60個）每月進(jìn)行菜品更新。削減原則：一是點擊率低，二是附加值不高。 　　培育菜品生產(chǎn)基地，（分兩步完成，前期選擇指定農(nóng)戶或合作公司指導(dǎo)其生產(chǎn)，監(jiān)控其生產(chǎn)過程，后期自建基地生產(chǎn)） 　　建立菜品無污染、無公害證書制度，五年之內(nèi)做到絕大部分菜品都能出示證書。 　　建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營養(yǎng)成分，結(jié)構(gòu)含量。 　　提供針對顧客年齡，針對顧客性別，針對顧客體質(zhì)，針對季節(jié)的菜品搭配科學(xué)建議。 　　每年推出1—2款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出5—10款新菜品。 　　第四部分：技術(shù)人才的建設(shè)培養(yǎng)。 　　目標(biāo)：建立高效率、快反應(yīng)的技術(shù)監(jiān)督執(zhí)行體系，培養(yǎng)一批愛公司、懂技術(shù)、負(fù)責(zé)任、能吃苦耐勞的技術(shù)人員團(tuán)隊。 　　形成橫向到邊，縱向到底的技術(shù)執(zhí)行監(jiān)督隊伍?！　〗⑼晟频募夹g(shù)人員考核體系。 　　a、三月一次對片區(qū)技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 　　具體內(nèi)容：相關(guān)法律法規(guī)；新技術(shù)、新菜品培訓(xùn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核；組織考察餐飲市場并進(jìn)行討論式學(xué)習(xí)。 　　b、每月對片區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次考核。（標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法略）主要考核對分店技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查；是否及時有效處理各店反映的技術(shù)問題；能否配合片區(qū)經(jīng)理推廣新菜品新技術(shù)；能否有效培養(yǎng)后堂技術(shù)人員；能否及時了解反饋餐飲信息動態(tài)。 　　C、監(jiān)控片區(qū)技術(shù)人員工作動態(tài)，要求片區(qū)技術(shù)負(fù)責(zé)人必須把每10天的工作總結(jié)和計劃報技術(shù)部。 　　第五部分：推介和營銷工作。 　　目標(biāo)：實現(xiàn)營銷工作扎扎實實、有聲有色；營銷工作效益顯著，每年成功推出一個新品種，每季度推出5—10款新菜品。 　　建立一支高素質(zhì)、高效率的營銷隊伍。 　　A、各分店都要有意識地在優(yōu)秀服務(wù)員中選拔營銷人員，提高營銷人員的文化素質(zhì)，豐富營銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識。 　　B、建立針對大客戶和貴賓的服務(wù)營銷人員制度。 　　改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點菜冊。 　　建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。 　　開展網(wǎng)上定餐，送餐上門業(yè)務(wù)。 　　建立菜品及底料 質(zhì)量顧客安全告知攔。 　　將公司生產(chǎn)的底料及各種配料料包的生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)公布，每季度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗報告公布，將有的菜品無污染證書公布。 　　建立推廣新火鍋新菜品的整體營銷制度，確保營銷成功度。 　　A 有宣傳海報。 　　B 有制作方法介紹。 　　C 有營養(yǎng)成分分析。 　　D 有培訓(xùn)營銷員計劃。 　　E 有營銷策略介紹等一攬子整體營銷方案。 　　完成底料及若干配料上市銷售的目標(biāo)任務(wù)。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢和影響力在店內(nèi)設(shè)專柜銷售；二步開設(shè)專店經(jīng)營；三步進(jìn)入大型超市。 　　在奧運(yùn)會前，北京各店開展24小時服務(wù)，搶占奧運(yùn)商機(jī)。 　　第六部分：標(biāo)準(zhǔn)化操作和食品安全。 　　目標(biāo)：用五年時間達(dá)成技術(shù)流程操作手段標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)成菜品安全無污染，底料、料包生產(chǎn)達(dá)到國標(biāo)或地標(biāo)、行標(biāo)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每批 產(chǎn)品100%檢驗合格。 　　一、產(chǎn)品菜品安全。 　　 菜品均經(jīng)過無農(nóng)藥殘存檢驗合格。 　　 底料、料包均按各類生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。 　　 每批產(chǎn)品（底料、料包）均有權(quán)威部門檢驗合格報告書。 　　 各店建立菜品24小時留樣制度，以備出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全問題時追溯和查驗。 　　二、標(biāo)準(zhǔn)化工程。 　　 制作后堂所有菜品的《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊》。 　　 制作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化操作示范光盤。 　　 后堂操作透明化工程，即將后堂衛(wèi)生，操作全過程通過視頻在顧客就餐大廳展示。第二節(jié) 海底撈——用兵之道，攻心為上核心提示：近年間，國內(nèi)火鍋市場迅猛發(fā)展，全國火鍋餐飲網(wǎng)點已達(dá)20萬家，競爭愈演愈烈。而在這個“戰(zhàn)火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨特的“服務(wù)文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動，也為管理學(xué)界所矚目?！　〗觊g，國內(nèi)火鍋市場迅猛發(fā)展，全國火鍋餐飲網(wǎng)點已達(dá)20萬家，競爭愈演愈烈。而在這個“戰(zhàn)火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨特的“服務(wù)文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動，也為管理學(xué)界所矚目。　　海底撈店員對顧客近乎寵愛的服務(wù)有口皆碑，而在店員溫言軟語和誠摯笑容的背后，是海底撈對員工無微不至的關(guān)懷和激勵。“用兵之道，攻心為上”，海底撈將這句話很好地用于營銷和管理，沒花一分錢做廣告，卻獲得了巨額廣告也難以帶來的收益?！　〖?xì)致服務(wù)贏得回報　　有人說海底撈的服務(wù)簡直是變態(tài)的，因為它周到得嚇人?！　『５讚苹疱伒昕偸穷櫩陀T，排隊等餐的人和用餐的人一樣多。排隊等餐通常是一件枯燥的事情，可到了這里，客人們反而不著急了，因為服務(wù)員時不時會送上免費的飲料、水果和點心，顧客可以悠然自得地享受免費擦皮鞋、上網(wǎng)和美甲服務(wù)，如果同行有幾個朋友，還可以隨意玩玩撲克下下棋。等上了飯桌，還有驚喜等著你：菜可以點半份。飲料可以免費續(xù)杯。戴眼鏡的人眼鏡容易起霧，服務(wù)員馬上遞上絨布。長發(fā)女生低頭吃火鍋不便，皮筋立刻就來……就連上洗手間都會有專人服務(wù)，遞洗手液、紙巾，還會親切地提醒你“天氣干燥，可以擦點兒潤手霜”?！　∥寤ò碎T、細(xì)致入微的免費服務(wù)項目讓顧客既感到新鮮，也享受到不一般的超值服務(wù)。幾乎所有光顧過海底撈的顧客都會死心塌地地成為它的回頭客?！　∏楦型顿Y換來忠誠　　“服務(wù)的關(guān)鍵還在于人。距離顧客最近的底層員工就像繁瑣的神經(jīng)末梢，細(xì)微卻關(guān)鍵，他們是企業(yè)的名片和代言人?！焙５讚频漠?dāng)家人張勇說，要實現(xiàn)顧客的忠誠度，首先要做到讓員工滿意，員工滿意了，才能全心全意去為顧客服務(wù)?！　≡诠芾砩?，海底撈始終倡導(dǎo)“雙手改變命運(yùn)”的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。因此，海底撈在關(guān)心員工和解決員工后顧之憂方面花了很多心思?！　?jù)海底撈方面介紹，達(dá)到一定級別和工作年限后，公司會給員工的父母發(fā)放“父母補(bǔ)貼”，根據(jù)級別的不同，金額也會不一樣，讓父母一起分享孩子的進(jìn)步和榮耀。所有員工租住的都是正式住宅小區(qū)公寓，房間配有電話、電腦和空調(diào)等設(shè)施，如果員工是夫妻，還會安排單獨房間。只要勤快肯干，海底撈的每個服務(wù)員都有成為店長甚至地區(qū)經(jīng)理的機(jī)會?！　?的中國餐飲行業(yè)，海底撈近萬名員工，年流動率不到8%?！　》?wù)營銷是一種潛移默化的過程，經(jīng)營的是人心。海底撈正是通過對員工的情感經(jīng)營，帶動了員工對服務(wù)的熱情，從而贏取了消費者的忠誠。第三節(jié) 海底撈的管理智慧傳奇引子在過去兩年里, 海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象, 吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究,甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員,總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗。中國的企業(yè),有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè),員工工時長、工作累、報酬低、勞資矛盾突出,經(jīng)常為人詬病。 本篇特稿卻告訴我們, 即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè), 一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣,充滿激情的員工團(tuán)隊和出色的業(yè)績。1994 年,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了 4 張桌子,利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。14 年過去,海底撈在全國 6 個省市開了 30 多家店,張勇成了 6000 多名