【正文】 工把心放在工作上,還必須給他們權(quán)利。海底撈把員工視為手足,員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。不要忽視一個掃廁所大叔的作用, 如果他每天都樂呵呵的, 那是對所有員工都是一個激勵和教育。從偏僻的四川簡陽一路開到北京和上海,張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競爭力,于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)變成了“把海底撈開到全國的每一個角落,做中國火鍋第一品牌。海底撈每個店都是上千平米,裝修至少幾百萬,有時上千萬。所以對管理者最好的培訓(xùn)就是使用,最好使用時給他們?nèi)Α屗麄儽换馃?然后鳳凰涅盤。有的服務(wù)員喜歡說話,他可以陪客人海闊天空,這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來,因?yàn)樗竺總€服務(wù)員都是管理者。很多投資銀行家的邏輯是,只要有了好的品牌,制度和流程, 加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場?？康氖菍Σ宛^服務(wù)員這種特殊工作的直覺理解。 第二,有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)?？嘀汗ぷ鲝?qiáng)度大,每天要走 10 公里。然而在海底撈工作,僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。”我們組一個已婚大姐對我說:上班很開心,有時候在家里吵架了,心情不好,但一來店里,就會變得很開心。有創(chuàng)新的點(diǎn)子,隨時可以提出來,如果被廣泛采用了就會有獎勵。大家毫不敷衍的鼓起掌來,為了鼓勵大家發(fā)言和思考,海底撈每天晚課都會有些獎品,可能是水果、飲料、毛巾或者 10 元的現(xiàn)金。 這些感覺,在海底撈都能找到,讓我有點(diǎn)樂不思蜀?！钡谒墓?jié) 海底撈：服務(wù)細(xì)節(jié)制勝 或?qū)⒏倪B鎖經(jīng)營行業(yè)規(guī)矩　　火鍋送上門，這聽上去是一個不可思議的點(diǎn)子。他對《第一財(cái)經(jīng)周刊》稱，海底撈外賣的定位是針對中高端用戶，希望給顧客帶來更好的生活享受。最初的兩個月，業(yè)務(wù)收入幾乎為零，每天一兩單的量已經(jīng)算是不錯。而且電磁爐和鍋需要回收，顧客12點(diǎn)前打電話的話配送員當(dāng)天都會去收。海底撈在這段時間不急于培訓(xùn)，而是告知最基本的服務(wù)流程，員工在這段時間更多的是在嘗試和適應(yīng)工作環(huán)境，那些和公司氣場相合的會留下來。李敏是這個店的外賣負(fù)責(zé)人，他在海底撈工作3年，原來是西單店的大堂經(jīng)理?！斑x擇一家店作為試點(diǎn)，完善服務(wù)，觀察顧客的反應(yīng)，計(jì)算成本，組織討論，然后在所有店面推廣，行不行，試試。四川火鍋講究麻和辣，在口感上，各家店的味道差異不大；加上火鍋經(jīng)營相對粗放，門檻不高，競爭激烈。我開始很難受,但心情馬上就好了,因?yàn)樗麄冋Z氣很親熱,也不是為了討好，那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁?因?yàn)檫@時阿姨已經(jīng)離開,桌子也已收拾干凈。 想想家都有哪些特點(diǎn)?例如,大家彼此熟悉,生活習(xí)慣和生活方式差不多?！?店長又問:”我們以前的制度是什么?” 好幾個姑娘搶著回答:“通知直接負(fù)責(zé)人” 店長接著問:“為什么把原來的通知制度改為第一責(zé)任人制度?” 我們組的小麗大喊:“我們都是海底撈的主人” 大家一起笑了?！爸x謝”這兩個字,無論是真心的,還是訓(xùn)練出來的,都會換來合作。我有一天起得晚,沒顧上化妝就要走,師傅看見了就說,你應(yīng)該化妝,雖然公司沒有規(guī)定,但這樣你在客人面前會更加自信,看著她小心翼翼,動作嫻熟的往臉上抹化妝品,我很是感動,剎那間我明白了——讓顧客滿意真的要用心。最初這真讓我無所適從。 在海底撈工作的苦之一 ：純工作 12 個小時,還不能按正常時間吃飯。 一位是20 世紀(jì)最偉大的思想家之一,諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主米爾頓弗里德曼,他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤。只是高中畢業(yè),第一次創(chuàng)業(yè)就成功, 不到 40 歲就開始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧, 難道他是一位高人? 當(dāng)然不是。如果硬要考核利潤,不僅勞民傷財(cái),還會分散管理層的注意力,那么海底撈就不會有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐。因此,海底撈員工不僅僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn),還必須經(jīng)過一對一“師徒式”的單兵教練。不能承擔(dān)風(fēng)險的,就不能做決策。別人問張勇你的生意這么好怎么不快點(diǎn)擴(kuò)張?張勇有事會舉例說:我現(xiàn)在只有一個袁華強(qiáng),海底撈“造人”需要時間。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外,也讓普通員工感到公平,于是他們笑得自然,笑得燦爛。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有 21 歲,掌管海底撈西單、牡丹園等三個店。人都有邪惡和正義兩重性,兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。誰不想孩子有出息?可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù),而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。二、把員工當(dāng)成家人可是,如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢?畢竟,自己是老板,員工只是做一份工作而已。管理真是一門實(shí)踐的藝術(shù),沒讀過大學(xué),沒受過任何管理教育的張勇,在根本不知道競爭差異化是何物時,竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略,而且把這個戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。我們還拿了北京另外幾家餐飲進(jìn)行參照研究,以此發(fā)掘海底撈的獨(dú)特的管理智慧。這個奇跡的締造者就是海底撈。按照這個定義,海底撈是一個由 6000 名管理者組成的公司。1994 年,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了 4 張桌子,利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。幾乎所有光顧過海底撈的顧客都會死心塌地地成為它的回頭客。 　　 制作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化操作示范光盤。 　　B 有制作方法介紹。 　　具體內(nèi)容：相關(guān)法律法規(guī)；新技術(shù)、新菜品培訓(xùn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核；組織考察餐飲市場并進(jìn)行討論式學(xué)習(xí)。 　　宣傳識別系統(tǒng) 　　a、加強(qiáng)海底撈現(xiàn)有內(nèi)刊的管理，提高辦刊質(zhì)量。 　　企業(yè)價值觀：用雙手改變命運(yùn)，用成功證明價值 ，靠奮斗走向卓越。 　　中國是一個人口眾多的餐飲消費(fèi)大國，但在零售額的構(gòu)成中，%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國際水平，這一數(shù)據(jù)表明中國餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中 度 不高沒有舞起來 。 　　2007年9月29日 北京片區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)代表公司向北京市城管大隊(duì)舉辦的“文明假日活動”捐贈1000箱礦泉水，以表示公司為奧運(yùn)所盡的一點(diǎn)微薄之力。2005年2月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司鄭州第三分公司成立（淮河路店）。開業(yè)之初，目 標(biāo)已不在四川本土，而是把眼光投向了全國。品牌現(xiàn)狀　　經(jīng)過十五年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個不知名的 海底撈小火鍋門店起步，發(fā)展成為今天擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，發(fā)展成為擁有三十二家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 　　物美價廉，海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價，如果4人左右半分已經(jīng)很夠了。2003年5月 西安片區(qū)總經(jīng)理?xiàng)钚←惍?dāng)選為西安市碑林區(qū)人大代表。 　　2006年10月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成為四川烹飪協(xié)會理事會成員單位。地址位于上海市普陀區(qū)銅川路1862號 　　2008年2月7日 西安第六分店正式開業(yè)，地址位于西安市未央路凱鑫大廈3樓 　　2008年2月18日 我公司廣告語“來自四川的......，好火鍋?zhàn)约簳f話”在四川版權(quán)局獲得登記 　　2008年3月15日 成都分公司應(yīng)邀參加了由四川省質(zhì)量監(jiān)督局，成都市質(zhì)量監(jiān)督局舉辦的“共擔(dān)責(zé)任，共創(chuàng)和諧” 　　2008年3月2122日 公司副總經(jīng)理茍軼群受中國聯(lián)想集團(tuán)邀請，前往三亞做了關(guān)于海底撈文化如何貫穿客戶服務(wù)始終的專題講座，受到聯(lián)想集團(tuán)的熱烈歡迎和高度肯定 　　2008年4月21日 四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督宣傳服務(wù)中心授予我公司2008年質(zhì)量信譽(yù)同盟企業(yè)稱號 　　2008年4月27日 我公司選派的北京七店員工李瑜、北京二店員工陳正榮分別榮獲中國烹飪協(xié)會舉辦的“首屆全國餐飲 企業(yè)青年員工演講比賽”個人表演三等獎及個人表演優(yōu)秀獎, 2008年5月12日 中國烹飪協(xié)會授予我公司“中華名火鍋”稱號 　　2008年5月22日 鄭州第六分司正式開業(yè)，地址位于鄭州金水區(qū)經(jīng)三路與違五路交叉口 　　2008年6月1日 我公司天津第一分公司正式開業(yè)，地址位于天津市南開區(qū)西湖道78號人人樂商場樓 　　2008年7月1日 我公司上海第三分公司正式開業(yè)，地址位于上海市普陀區(qū)銅川路1868號 　　2008年7月20日 我公司鄭州第五分公司正式開業(yè)，地址位于鄭州市金水區(qū)東風(fēng)路與天明路交叉口天旺廣場4樓 　　2008年8月6日 我公司西安第七分公司正式開業(yè)，地址位于西安市金花南路59號立豐國際購物廣場7樓 　　2008年9月 公司喜獲由《當(dāng)代經(jīng)理人》雜志主辦的“中國餐飲連鎖業(yè)成長十強(qiáng)”第一名 　　2008年9月20日 我公司上海第五分公司（長壽路店）正式開業(yè)，地址位于普陀區(qū)長壽路468號中環(huán)商務(wù)大廈4樓(近常德路） 　　2008年10月18日 我公司在中國烹飪協(xié)會舉辦的《首批全國餐飲行業(yè)企業(yè)信用等級評價》中榮獲“企業(yè)信用評價AAA級信用企業(yè)” 　　2008年11月7日 我公司西安第八分公司（解放路店）正式開業(yè)，地址位于西安市新城區(qū)解放路63號民樂新都會商城四層裙樓A區(qū)和B區(qū) 　　2008年11月16日 我公司在由“”舉辦的第二屆《美食風(fēng)暴》評選活動中續(xù)去年后再次榮獲“2008年度的京城餐十佳火鍋餐廳” 　　2008年11月19日 中國烹飪協(xié)會鄭州舉辦“2008年度餐飲業(yè)平衡量化管理專題”活動中，我公司以“好火鍋?zhàn)约簳f話”的精彩演講得到在場的百名餐飲企業(yè)家的一致好評。 　　鍋選用環(huán)保安全的陶瓷制品。目前公司各店用具器皿已落后于新興的餐飲市場。 　　提供針對顧客年齡，針對顧客性別，針對顧客體質(zhì)，針對季節(jié)的菜品搭配科學(xué)建議。 　　改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點(diǎn)菜冊。 　　一、產(chǎn)品菜品安全?！　『５讚苹疱伒昕偸穷櫩陀T，排隊(duì)等餐的人和用餐的人一樣多。　　%的中國餐飲行業(yè)，海底撈近萬名員工，年流動率不到8%。不僅如此,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。海底撈這種以人為本,穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國企業(yè)借鑒。很快海底撈第二間店開業(yè) 了,同樣火爆,第三間店,第四間店…短短四年,海底撈一口氣在北京開出了 11 間店,而且沒有一間加盟店。麻辣燙變成正式的火鍋店之后,生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅起來。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料,有人喜歡自己配。如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工,你一定擔(dān)心他們路不熟,會走丟。把員工當(dāng)成家人,就要像信任家人那樣信任員工。兩個因素決定海底撈一線員工不會濫用免單權(quán)。 后勤線——新員工——合格員工——一級員工——先進(jìn)員工——辦公室人員或者出納——會計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。如果追求公平的天性遭受挫折,比如老板的小舅子對大家呼來呼去,一個同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎金,剛來的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理……員工一定不會感到幸福。張勇認(rèn)為擴(kuò)張這事急不得,因?yàn)樗幸粔K“心病”沒解決。我一下子喜歡上了這個小伙子。為什么?海底撈的員工是在用“雙手改變命運(yùn)”,而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。海底撈對店長的考核只有兩個指標(biāo),一是客人的滿意度,二是員工的工作積極性。人才是生意的靈魂。張勇沒有把賺錢放在首位,起碼現(xiàn)在沒有。張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。午休最多只有一個小時,我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著”。那天晚上喝多了的是煙草局的副處長……有了這些生動的特征和偏好等等,更有助于其他人記住,以后便能為這些老顧客提供個性化的服務(wù)。樂之二：時刻心懷感激?！彼?9歲,讀書不多,是從四川大山里來的。接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暋安涣R不成長啊”。等你成為優(yōu)秀員工,公司會把父母接到北京來玩,一切費(fèi)用公司承擔(dān)?！　∵@家以服務(wù)出名的火鍋店已經(jīng)不是頭一次這么做了。外送業(yè)務(wù)推出至今，還沒有遇到過野炊的單子，現(xiàn)在火鍋外賣業(yè)務(wù)的主要需求還是來自于家庭聚會和商務(wù)用餐?！皠e人能得到的我得不到，但我也不知道為什么。陳群蘭門店的尹海波就是3天前剛加入外送隊(duì)伍的。 這些能干的服務(wù)員們是這個公司寶貴的資源，他們富有熱情，看起來精力旺盛，有時甚至讓人受寵若驚，但這的確很吸引人。她從傳菜員做起，4年之后，成為了門店后勤部門經(jīng)理，2年之后晉升為門店店長?！　‰m然想法很吸引人，但是海底撈在執(zhí)行上卻相對謹(jǐn)慎。當(dāng)時由于非典，食客們都不愿意去餐館，海底撈的生意嚴(yán)重受挫。天氣冷了,會有人熬姜湯。挨了罵反而心懷感激,未免讓人覺得有些奇怪。樂之四：仿佛回到童年。我不是一個很伶俐的人,所以經(jīng)常站在那里,找不到合適的事情,有時候還會妨礙同事們的工作?？嘀澹杭s束多多。我的經(jīng)歷告訴我:一個好的服務(wù)員不是誰都能做到的,即使你是個優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生。 五、最佳實(shí)踐潘洋是北京大學(xué)光華管理學(xué)院的在讀研究生, 今年 24 歲。沒有像一般勞動密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支。有人可能會說,如果對手比你的發(fā)展速度快,把市場占滿了,你的機(jī)會不就沒了嗎? 這是教科書里的理論,現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會是這樣。企業(yè)考核什么,員工就關(guān)注什么,于是大家每天都在努力“造人”,完全不知平衡計(jì)分法為何物的海底撈,竟把平衡計(jì)分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。做參觀的人都知道,任何一家餐館一旦做成連鎖,流程和制度就至關(guān)重要。 可是我更欣賞能給他這樣的權(quán)利,讓他能這樣犯錯誤的張勇?？墒巧夏恼疫@么多出色的員工啊?不要以為都是農(nóng)村出來的打工妹, 拿一樣的工資就能干一樣的活。海底撈知道,想讓服務(wù)員對客人態(tài)度好,就必須讓服務(wù)員感到幸福。這種不拘一格選人才的晉升政策, 不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴(yán),更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶:只要努力,我的人生就有希望。這條政策極端到包括廚師長的職位,理由是不論你的廚藝有多好,沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。所以,海底撈 200 萬元一下的開支均由副總負(fù)責(zé),而他們同張勇都無親無故。于是,海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容,還包括怎么看北京地圖,怎么用沖水馬桶,怎么坐地鐵,怎么過紅綠燈……我們在采訪時,海底撈員工驕傲地說:“我們的工裝是 100 元一套的好衣服,鞋子也是名牌——李寧!”做過服務(wù)員的張勇知道:服務(wù)員的工作表面看起來不累,可是工作量相當(dāng)于每天走 10 公里的路。有人喜歡自己涮,有人喜歡服務(wù)員給他涮。”張勇就這樣開了第二家店,海底撈從此走出四川。2006 年,百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店,并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。