【正文】 要按照人家的計劃開店,可是做生意跟做人一樣,該吃飯就吃飯,該睡覺就睡覺,要的是一個境界!因此,海底撈從第一天起到現(xiàn)在 30 多家店,資金都是從火鍋生意上一分一分賺來的?？?海底撈的超值服務(wù)體現(xiàn)出來的:海底撈不僅有火鍋,還能讓你笑,千金難買一笑! 四、造人優(yōu)先人必須一天一天長大，成功的企業(yè)也從來不是一步登天?？磻虻哪呐率瞧庇?也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。海底撈知道,想讓服務(wù)員對客人態(tài)度好,就必須讓服務(wù)員感到幸福。人是群居動物,天生追求公平。沒有管理才能的員工, 通過任勞任怨的苦干也可以得到認可, 如果做到功勛員工, 工資收入只比店長差一點?！边@樣的事例確實不少。這種不拘一格選人才的晉升政策, 不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴,更是在這些沒上過大學的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶:只要努力,我的人生就有希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇： 管理線新員工—合格員工—一線員工—優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理。 君之視臣如土芥,則臣視君如寇仇。因此,作弊的人怎能騙過他們? 第二,人的自律。這條政策極端到包括廚師長的職位,理由是不論你的廚藝有多好,沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。按照這個定義, 海底撈的員工都是管理者,海底撈是一個由 6000 名管理者組成的公司!難怪張勇說:“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的,我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境,結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚,他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。所以,海底撈 200 萬元一下的開支均由副總負責,而他們同張勇都無親無故。社會學告訴我們:絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。 海底撈的招工程序也別具一格,提倡內(nèi)部推薦,于是越來越多的老鄉(xiāng),同學,親戚一起到海底撈工作。優(yōu)秀員工的一部分獎金,每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。于是,海底撈的員工培訓不僅僅有工作內(nèi)容,還包括怎么看北京地圖,怎么用沖水馬桶,怎么坐地鐵,怎么過紅綠燈……我們在采訪時,海底撈員工驕傲地說:“我們的工裝是 100 元一套的好衣服,鞋子也是名牌——李寧!”做過服務(wù)員的張勇知道:服務(wù)員的工作表面看起來不累,可是工作量相當于每天走 10 公里的路。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性。于是,讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。有人喜歡自己涮,有人喜歡服務(wù)員給他涮。人最值錢的是大腦,因為他有創(chuàng)造力。從洗菜,點菜,傳菜,做火鍋底料,帶客人煮菜,清潔到結(jié)賬,做過火鍋店每一個崗位的張勇深知：客人的需求五花八門,單是用流程和制度培訓出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。因此,在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下,服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。”張勇就這樣開了第二家店,海底撈從此走出四川。“客人吃得開心,就會夸你味道好,但要是覺得你態(tài)度冷淡,就會說很難吃啊。剛開張時，不知道竅門，經(jīng)常出錯,為了讓顧客滿意,送的比賣的還多。在過去的一年里,我們對海底撈各個級別的管理人員進行了深入訪談,列席該公司的管理例會,安排研究助理進店當了一個星期的服務(wù)員,親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化,核實一些關(guān)鍵問題。2006 年,百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店,并說這頓飯的目的是“參觀和學習”?！薄瓋H憑這些,就能在北京站住腳?開餐館的人都說,開一間店容易,開二家店難, 開三間店不死才算有本事。手機放在桌上,吃火鍋容易臟,還給你專門包手機的塑料套。可是這家店居然還要“翻臺“,這不能不說是一個奇跡。2004 年 2 月,一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進京湊熱鬧來了。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴,還給了他們希望。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作,當員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令,他就是一個管理者了。海底撈還想到了員工的父母,優(yōu)秀員工的一部分獎金, 每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。怎么才能讓員工把海底撈當成家?答案很簡單:把員工當成家里人?？腿说男枨笪寤ò碎T, 單是用流程和制度培訓出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。 本篇特稿卻告訴我們, 即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè), 一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣,充滿激情的員工團隊和出色的業(yè)績。海底撈正是通過對員工的情感經(jīng)營，帶動了員工對服務(wù)的熱情，從而贏取了消費者的忠誠。所有員工租住的都是正式住宅小區(qū)公寓，房間配有電話、電腦和空調(diào)等設(shè)施，如果員工是夫妻，還會安排單獨房間?！焙５讚频漠敿胰藦堄抡f，要實現(xiàn)顧客的忠誠度，首先要做到讓員工滿意，員工滿意了，才能全心全意去為顧客服務(wù)?！　∥寤ò碎T、細致入微的免費服務(wù)項目讓顧客既感到新鮮，也享受到不一般的超值服務(wù)。等上了飯桌，還有驚喜等著你：菜可以點半份?！坝帽?，攻心為上”，海底撈將這句話很好地用于營銷和管理，沒花一分錢做廣告，卻獲得了巨額廣告也難以帶來的收益。而在這個“戰(zhàn)火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨特的“服務(wù)文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動，也為管理學界所矚目。 　　 制作后堂所有菜品的《技術(shù)標準操作手冊》。 　　 底料、料包均按各類生產(chǎn)標準生產(chǎn)。 　　第六部分：標準化操作和食品安全。 　　E 有營銷策略介紹等一攬子整體營銷方案。 　　A 有宣傳海報。 　　開展網(wǎng)上定餐，送餐上門業(yè)務(wù)。 　　A、各分店都要有意識地在優(yōu)秀服務(wù)員中選拔營銷人員，提高營銷人員的文化素質(zhì)，豐富營銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識。 　　C、監(jiān)控片區(qū)技術(shù)人員工作動態(tài)，要求片區(qū)技術(shù)負責人必須把每10天的工作總結(jié)和計劃報技術(shù)部。 　　a、三月一次對片區(qū)技術(shù)負責人進行一次系統(tǒng)的培訓學習。 　　第四部分：技術(shù)人才的建設(shè)培養(yǎng)。 　　培育菜品生產(chǎn)基地，（分兩步完成，前期選擇指定農(nóng)戶或合作公司指導其生產(chǎn)，監(jiān)控其生產(chǎn)過程，后期自建基地生產(chǎn)） 　　建立菜品無污染、無公害證書制度，五年之內(nèi)做到絕大部分菜品都能出示證書。二是綠色食品系列：（即安全無害、無污染，絕對新鮮的食品）。有區(qū)分度、有特點、易傳唱、激昂向上的店歌（已有）。 　　服務(wù)行為識別系統(tǒng)。 　　b、統(tǒng)一的分店設(shè)計風格，統(tǒng)一的裝修風格。 面向管理人員，“同心同德，創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國第一火鍋品牌”。 用五年時間形成如下理念： 　　企業(yè)核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越。途徑辦法：通過競標，尋求供應(yīng)商。 　　裝飾裝修環(huán)?；裕?，由工程部控制。 　　第一部分：生產(chǎn)基地、配送基地機械設(shè)備及店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施用品 　　一、目標：加工、生產(chǎn)設(shè)備實現(xiàn)機械化、自動化、標準化流水線 　　五年實現(xiàn)火鍋紅味底料自動化罐裝流水線生產(chǎn)、白味、海鮮、滋補類包裝已實現(xiàn)，多種類進料自動化包裝實現(xiàn)每分鐘60袋以上的包裝速度 　　加工生產(chǎn)基地各種裝卸實現(xiàn)機械化：倉儲管理水平接近或達到麥當勞水平 增設(shè)一條原料選料流水線，運用水選和金屬探測方法，實現(xiàn)自動化選料、擇料 　　店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施：豆?jié){及各種飲料生產(chǎn)，配制計量，實現(xiàn)自動化：后堂設(shè)備添置洗碗機、洗菜機、切菜機，提高后堂工作效率和標準化程度（為今后把店開到港、澳、臺及國外做準備）達成途徑和辦法：考察國內(nèi)外食品機械制造 廠家，選用現(xiàn)存的設(shè)備和根據(jù)自身需要提出設(shè)計要求委托制造兩條路 　　步驟：共分兩步完成 　　第一步：用三年時間完成如下目標 　　生產(chǎn)基地裝卸機械化 　　紅味底料實現(xiàn)自動化灌裝；白味底料實現(xiàn)多種類進料自動化包裝。如此大的消費市場讓人欣喜。 　　2009年6月1日，南京1店正式營業(yè)，地址是南京市秦淮區(qū)中山南路通 2009年7月13日，西安9店正式營業(yè)，地址是西安市曲江新區(qū)雁南路486號（大唐不夜城東南側(cè)） 　　2009年9月25日，北京12店正式營業(yè)，地址是北京市海淀區(qū)北洼路4號2010年1月22日 張總參加長江年度論壇暨長江年度人物頒獎禮，并榮獲2010年度長江年度人物稱號。2008年元月10日 公司天津分公司合同正式簽訂。 　　2007年12月8日 鄭州分公司被河南省法律協(xié)會授予“河南省法律維權(quán)重點保護單位”稱號。德魯克學院及《IT經(jīng)理世界》在北京鑫海錦江大酒店舉行的“”并擔任此次活動的主要對話嘉賓。 　　2006年11月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成為中國烹飪協(xié)會會員單位。 　　2006年9月海底撈西安建設(shè)西路店遷址至裝飾一新的西安市高新區(qū)高新四路，成為海底撈西安片區(qū)旗艦店。2005年7月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第二分公司成立（牡丹園店）。 　　2004年8月 張總進行為期半個月的歐洲八國考察。 　　2003年6月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安市東五路分公司成立。2002年9月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安建國路分公司成立。在這十幾 年的企業(yè)運作實踐中積累了豐富的市場經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的他，還先后走訪歐美，考察市場， 向國際大型餐飲企業(yè)學習，成為中國餐飲協(xié)會成員,四川省餐飲協(xié)會常務(wù)理事會員。 　　經(jīng)過深入仔細的市場調(diào)查分析，九四年，第一家“海底撈火鍋”便正式開業(yè)。管理團隊四川海底撈餐飲股份有限公董事長張勇先生，八十年代初，在簡陽城關(guān)鎮(zhèn)第二中 學就讀的他，已經(jīng)為自己樹立了人生目標。 　　味道地道，特色突出。消費介紹服務(wù)態(tài)度特別好。 　　海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關(guān)，配料關(guān)，十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。2007年12月，獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項，2009年5月榮獲2008年度中國餐飲百強企業(yè)。 　　十幾年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽等全國多個城市擁有四十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2009年營業(yè)額近10億元，擁有員工10000多人。 　　公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客 海底撈至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。 　　公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。品牌理念　　海底撈始終高揚“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會說話”的良好口碑。海底撈年營業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬。周到到了開水龍頭、擠洗手液、遞衛(wèi)生紙，不親歷是理解不了的，真是很具特色的。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價格不高。在拖拉機廠工作的六年里，張勇先生并不是一 個安于現(xiàn)狀的人，常常利用休假和節(jié)假日時間，遍訪祖國的大江南北，考察市場，尋找商機。 　　現(xiàn)在的海底撈已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開了三十七家直營分店，每年還以五至七家遞增。2000年4月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安分公司成立（西安建設(shè)路店）。 　　2003年5月 公司在“非典”時期推出火鍋外賣，被中央電視臺《焦點訪談》節(jié)目作為餐飲行業(yè)在“非典”時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道。2004年3月海底撈西安分店被陜西省消費者協(xié)會評選為“誠信單位” 　　2004年7月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京分公司成立（大慧寺路店）。 　　2005年3月 海底撈西安分公司被陜西省消費者協(xié)會評選為“誠信單位” 　　2005年4月 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城西關(guān)正街分店成立（西關(guān)店）。 　　2006年8月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第四分公司成立（北奧店）。 　　2006年11月 成都分公司西河生產(chǎn)基地雞精生產(chǎn)線正式投產(chǎn)。 　　2007年2月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第四分公司成立（西大街店） 2007年3月15日 西安分公司被陜西省消費者協(xié)會評為“好吃不貴”獎 　　2007年4月13日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司在港澳臺的商標注冊工作完成 　　2007年4月18日 公司總經(jīng)理張勇應(yīng)邀與百勝集團總裁會晤 　　2007年4月19日 北京片區(qū)第六分店即西單店合同正式簽訂 　　2007年4月20日 北京片區(qū)第七分店即望京店合同正式簽訂 　　2007年4月23日 公司各片區(qū)經(jīng)理、技術(shù)部部長前往香港進行為期4天的商務(wù)考察 　　2007年5月16日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取HACCP證書 　　2007年5月17日 北京片區(qū)第八分店即三里屯白家莊店合同正式簽定 　　2007年5月24日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取質(zhì)量管理體系認證證書 　　2007年6月26日 著名餐飲“百勝集團”上半年度“區(qū)域經(jīng)理大會”全體二百余人光臨海底撈北京牡丹園店 　　2007年6月27日 著名餐飲“百勝集團”07年度上半年“區(qū)域經(jīng)理大會”誠邀張總做特別嘉賓 　　2007年7月9日 上海片區(qū)第二分店合同正式簽訂 　　2007年8月3日 北京片區(qū)第六分店（西單店）試營業(yè) 　　2007年8月16日 北京片區(qū)第七分店（望京店）試營業(yè) 　　2007年9月6日 北京片區(qū)第八分店（三里屯店）試營業(yè) 　　2007年9月7日 北京片區(qū)第十分店（紅廟店）合同正式簽訂 　　2007年9月22日—23日 張總應(yīng)邀參加由彼得 　　2007年11月23日 公司上海片區(qū)物流公司正式成立 　　200