【正文】 佳火鍋店”和“2007年最受歡迎20佳餐館”獎(jiǎng)項(xiàng) 　　2008年元月21日 公司上海片區(qū)第三分店合同正式簽訂。2009年海底撈榮獲由CECA國家信息化測(cè)評(píng)中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化500強(qiáng)的入選企業(yè)” 　　2009年5月1日海底撈北京石景山店開始試營業(yè)。 　　2010年2月28日 沈陽一店開業(yè) 　　2010年3月10日 張總在清華大學(xué)演講 　　2010年5月1日 沈陽二店開業(yè) 　　2010年5月10日 北京十三店開業(yè) 　　2010年5月14日 設(shè)立榮譽(yù)勛章制度 　　2010年6月3日 三大工作表彰會(huì)召開 2010年6月5日 上海六店開業(yè) 　　2010年10月26日 杭州海底撈第一分店開業(yè)；發(fā)展規(guī)劃一、社會(huì)時(shí)代背景和依據(jù) 　　改革開放近三十年來，中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，近十年來中國經(jīng)濟(jì)更以每年遞增10%左右速度發(fā)展，人民生活日益富裕，一大批中產(chǎn)階級(jí)涌現(xiàn)，隨著人們的消費(fèi)觀，飲食習(xí)慣的改變，迫切需要餐飲業(yè)為此提供高品位、多元化，無公害的健康、營養(yǎng)的餐飲產(chǎn)品。 　　競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，工作節(jié)奏加快，客觀上給家庭勞動(dòng)，特別是家庭廚房社會(huì)化提供了要求，給餐飲業(yè)發(fā)展提供了可能 　　二、中國餐飲業(yè)的背景和依據(jù) 　　，%連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)的高速增長，比上年凈增1336億元，%。 　　中國是一個(gè)人口眾多的餐飲消費(fèi)大國，但在零售額的構(gòu)成中，%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國際水平，這一數(shù)據(jù)表明中國餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中 度 不高沒有舞起來 。 　　三、公司背景和依據(jù) 　　公司經(jīng)過十二年發(fā)展，擁有了一大批忠誠度高，能吃苦的員工隊(duì)伍 　　擁有了一個(gè)有理想、勤奮的管理團(tuán)隊(duì) 　　擁有了十二年所積累的豐富的餐飲從業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn) 　　擁有了支撐公司發(fā)展的財(cái)力。 　　店內(nèi)飲料制作機(jī)械化、自動(dòng)化。 　　店內(nèi)后堂作業(yè)機(jī)械化（洗碗機(jī)、切菜機(jī)、洗菜機(jī)） 　　二、設(shè)施用具器皿 　　目標(biāo)：裝飾裝修環(huán)?；?，用具器皿生態(tài)化。 　　用具器皿生態(tài)化 　　盡可能選用天然材料制作桌椅。 　　各種消耗性用品，盡可能選用純天然的材質(zhì)：如棉、木、竹、亞麻制品。 　　步驟共分兩步： 　　三年時(shí)間實(shí)現(xiàn)消耗性用品的更新。 　　第二部分：企業(yè)品牌形象（略） 　　一、品牌目標(biāo)：五年成為中國第一流的餐飲管理集團(tuán)；成為中國火鍋第一品牌。 　　企業(yè)價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，用成功證明價(jià)值 ，靠奮斗走向卓越。 　　捶煉企業(yè)口號(hào)：面向全體員工，“用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想”。 二、公司形象塑造 　　目標(biāo)：在規(guī)定區(qū)域形成家喻戶曉，知名度高，認(rèn)同感強(qiáng)的品牌目標(biāo)形象識(shí)別系統(tǒng)。 　　a.、建立以漢字“海底撈”第一字“?！弊制匆舻臉?biāo)識(shí)性識(shí)別特征；“hai”（又巧借西方人英語向熟人打招呼、問侯之意，“嗨唉”，意為向所有是顧客或暫時(shí)還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識(shí)別）。 　　C、統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)統(tǒng)一制作的用具器皿。應(yīng)著手用五年時(shí)間進(jìn)行更新?lián)Q代，根據(jù)菜品種類特點(diǎn)和裝修風(fēng)格、臺(tái)面設(shè)計(jì)風(fēng)格形成和諧的、設(shè)計(jì)別致新穎、能增強(qiáng)菜的外觀美感的統(tǒng)一器皿，并將原來尚未統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并統(tǒng)一。 　　a 、通過層層培訓(xùn)建立“海底撈”招牌式的標(biāo)志性接待動(dòng)作，即：右手撫心區(qū)，腰 微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請(qǐng)狀。 　　聽覺識(shí)別系統(tǒng)。 　　宣傳識(shí)別系統(tǒng) 　　a、加強(qiáng)海底撈現(xiàn)有內(nèi)刊的管理，提高辦刊質(zhì)量。 　　第三部分：新菜品開發(fā) 　　目標(biāo)：用五年時(shí)間在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列（能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列）。三是營養(yǎng)食品系列：（既能補(bǔ)充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強(qiáng)體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品）。削減原則：一是點(diǎn)擊率低，二是附加值不高。 　　建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營養(yǎng)成分，結(jié)構(gòu)含量。 　　每年推出1—2款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出5—10款新菜品。 　　目標(biāo)：建立高效率、快反應(yīng)的技術(shù)監(jiān)督執(zhí)行體系，培養(yǎng)一批愛公司、懂技術(shù)、負(fù)責(zé)任、能吃苦耐勞的技術(shù)人員團(tuán)隊(duì)。　　建立完善的技術(shù)人員考核體系。 　　具體內(nèi)容：相關(guān)法律法規(guī)；新技術(shù)、新菜品培訓(xùn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核；組織考察餐飲市場(chǎng)并進(jìn)行討論式學(xué)習(xí)。（標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法略）主要考核對(duì)分店技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查；是否及時(shí)有效處理各店反映的技術(shù)問題；能否配合片區(qū)經(jīng)理推廣新菜品新技術(shù)；能否有效培養(yǎng)后堂技術(shù)人員；能否及時(shí)了解反饋餐飲信息動(dòng)態(tài)。 　　第五部分：推介和營銷工作。 　　建立一支高素質(zhì)、高效率的營銷隊(duì)伍。 　　B、建立針對(duì)大客戶和貴賓的服務(wù)營銷人員制度。 　　建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。 　　建立菜品及底料 質(zhì)量顧客安全告知攔。 　　建立推廣新火鍋新菜品的整體營銷制度，確保營銷成功度。 　　B 有制作方法介紹。 　　D 有培訓(xùn)營銷員計(jì)劃。 　　完成底料及若干配料上市銷售的目標(biāo)任務(wù)。 　　在奧運(yùn)會(huì)前，北京各店開展24小時(shí)服務(wù)，搶占奧運(yùn)商機(jī)。 　　目標(biāo)：用五年時(shí)間達(dá)成技術(shù)流程操作手段標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)成菜品安全無污染，底料、料包生產(chǎn)達(dá)到國標(biāo)或地標(biāo)、行標(biāo)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每批 產(chǎn)品100%檢驗(yàn)合格。 　　 菜品均經(jīng)過無農(nóng)藥殘存檢驗(yàn)合格。 　　 每批產(chǎn)品（底料、料包）均有權(quán)威部門檢驗(yàn)合格報(bào)告書。 　　二、標(biāo)準(zhǔn)化工程。 　　 制作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化操作示范光盤。第二節(jié) 海底撈——用兵之道，攻心為上核心提示：近年間，國內(nèi)火鍋市場(chǎng)迅猛發(fā)展，全國火鍋餐飲網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)20萬家，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。　　近年間，國內(nèi)火鍋市場(chǎng)迅猛發(fā)展，全國火鍋餐飲網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)20萬家，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈?！　『５讚频陠T對(duì)顧客近乎寵愛的服務(wù)有口皆碑，而在店員溫言軟語和誠摯笑容的背后，是海底撈對(duì)員工無微不至的關(guān)懷和激勵(lì)?！　〖?xì)致服務(wù)贏得回報(bào)　　有人說海底撈的服務(wù)簡(jiǎn)直是變態(tài)的，因?yàn)樗艿降脟樔恕Ｅ抨?duì)等餐通常是一件枯燥的事情，可到了這里，客人們反而不著急了，因?yàn)榉?wù)員時(shí)不時(shí)會(huì)送上免費(fèi)的飲料、水果和點(diǎn)心，顧客可以悠然自得地享受免費(fèi)擦皮鞋、上網(wǎng)和美甲服務(wù)，如果同行有幾個(gè)朋友，還可以隨意玩玩撲克下下棋。飲料可以免費(fèi)續(xù)杯。長發(fā)女生低頭吃火鍋不便，皮筋立刻就來……就連上洗手間都會(huì)有專人服務(wù)，遞洗手液、紙巾，還會(huì)親切地提醒你“天氣干燥，可以擦點(diǎn)兒潤手霜”。幾乎所有光顧過海底撈的顧客都會(huì)死心塌地地成為它的回頭客。距離顧客最近的底層員工就像繁瑣的神經(jīng)末梢，細(xì)微卻關(guān)鍵，他們是企業(yè)的名片和代言人。　　在管理上，海底撈始終倡導(dǎo)“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值?！　?jù)海底撈方面介紹，達(dá)到一定級(jí)別和工作年限后，公司會(huì)給員工的父母發(fā)放“父母補(bǔ)貼”，根據(jù)級(jí)別的不同，金額也會(huì)不一樣，讓父母一起分享孩子的進(jìn)步和榮耀。只要勤快肯干，海底撈的每個(gè)服務(wù)員都有成為店長甚至地區(qū)經(jīng)理的機(jī)會(huì)?！　》?wù)營銷是一種潛移默化的過程，經(jīng)營的是人心。第三節(jié) 海底撈的管理智慧傳奇引子在過去兩年里, 海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象, 吸引了眾多媒體的關(guān)注。中國的企業(yè),有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè),員工工時(shí)長、工作累、報(bào)酬低、勞資矛盾突出,經(jīng)常為人詬病。1994 年,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽支起了 4 張桌子,利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。張勇認(rèn)為,人是海底撈的生意基石。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性,因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。于是,“服務(wù)員都能像自己一樣用心”就變成張勇的基本經(jīng)營理念。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,可以免費(fèi)上網(wǎng),步行 20 分鐘到工作地點(diǎn)。海底撈在四川簡(jiǎn)陽建了海底撈寄宿學(xué)校, 為員工解決子女的教育問題。要讓員工的大腦起作用,除了讓他們把心放在工作上,還必須給他們權(quán)力。不論什么原因, 只要員工認(rèn)為有必要,都可以給客人免費(fèi)送一些菜,甚至免掉一餐的費(fèi)用。按照這個(gè)定義,海底撈是一個(gè)由 6000 名管理者組成的公司。海底撈知道,要讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人感覺公平。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身,這些大孩子般的年輕人,獨(dú)立管理著幾百名員工,每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。海底撈對(duì)每個(gè)店長的考核,只有兩個(gè)指標(biāo),一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工,為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。北京是中國的政治文化中心,北京人又喜歡火鍋,因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉,各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到,重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮……競(jìng)爭(zhēng)激烈,消費(fèi)者笑,火鍋店老板愁，很多火鍋店在北京活不過三年。起初,他就像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意,人們對(duì)不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣。這是火鍋生意最淡的季節(jié),很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式,要么讓部分員工回家歇著。這個(gè)奇跡的締造者就是海底撈。在這里等著有人給擦皮鞋,修指甲,還提供水果拼盤和飲料,還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋,全都免費(fèi)啊!” “這里跟別的餐廳不一樣:吃火鍋眼鏡容易有霧氣,他們給你絨布,頭發(fā)長的女生,就給你猴筋套,還是粉色的?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜歡吃什么。感覺像在家里一樣。有人滿心疑惑,有人等著看戲。俗話說,外行看熱鬧,內(nèi)行看門道。百勝是世界餐飲巨頭,旗下的肯德基和必勝客開遍全球, 而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過 20 家店, 海底撈的創(chuàng)始人張勇說:“這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)”。這些都吸引了我們的研究興趣。我們還拿了北京另外幾家餐飲進(jìn)行參照研究,以此發(fā)掘海底撈的獨(dú)特的管理智慧?！拔也粫?huì)裝修,不會(huì)炒料,店址選在了街的背面,剛開始連毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能態(tài)度好些，有什么不滿意多陪笑臉?！睆堄禄貞浀?“結(jié)果大家都說我的東西不好吃,卻又都愿意過來。這家麻辣燙就是海底撈的前身?！睆淖雎槔睜C起,張勇就意識(shí)到,做餐飲——服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。1999 年的一天, 張勇的火鍋店來了一位西安人, 覺得味道很好, 吃完后對(duì)張勇說: “到西安開一家吧,西安人愛吃火鍋的很多。14年過去,海底撈在全國6個(gè)省開了 30 多家店,擁有 6000 多名員工。此外,由于四川火鍋濃重的麻辣刺激,吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。管理真是一門實(shí)踐的藝術(shù),沒讀過大學(xué),沒受過任何管理教育的張勇,在根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí),竟在偏僻的四川簡(jiǎn)陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略,而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性,因?yàn)樗麄兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位大腦。這是最虧本的生意,因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器,論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差,根本比不過機(jī)械。服務(wù)的目的是讓顧客滿意,可是客人的要求不盡相同。有人需要兩份調(diào)料,有人連半份都要不了。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯,能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){? 碰到牙口不好的老人,能不能送碗雞蛋羹?讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度,只能讓一線服務(wù)員臨場(chǎng)靠自己的判斷完成。比如客人想吃冰激凌,服務(wù)員要不要到外面給他買? 大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造?心理學(xué)證明,當(dāng)人用心的時(shí)候,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。二、把員工當(dāng)成家人可是,如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢?畢竟,自己是老板,員工只是做一份工作而已。為什么? 一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長,但不妨礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn), 因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。那么,又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家?張勇覺得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單:把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,電視電話一應(yīng)俱全,還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行 20 分鐘到工作地點(diǎn), 因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜, 服務(wù)員工作時(shí)間太長。不懂規(guī)矩,會(huì)遭城里人的白眼。你的姐妹千里迢迢來打工,外甥和侄子的教育怎么辦?不把這個(gè)也安排好,她們不可能一門心思撲在工作上。海底撈不僅照顧員工的子女,還想到了員工的父母。誰不想孩子有出息?可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù),而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。如果你的姐妹結(jié)婚了,你能眼看著年輕的夫婦分居嗎?如果妹夫沒有工作,你能不替他著急嗎?于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作,而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。與此相對(duì),許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。打仗親兄弟,上陣父子兵?？?無師自通的海底撈又勝了一籌。如果親姐妹代你去買菜,你還會(huì)派人跟著監(jiān)督嗎?當(dāng)然不會(huì)。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為 100 萬元,30 萬元以下各店店長就可以簽字。授權(quán)如此放心大膽,在民營企業(yè)實(shí)屬少見。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。在其他餐廳,這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會(huì)有。為此,除了讓員工把心放在工作上,還必須給他們權(quán)利。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令,他就是一個(gè)管理者了。”如果你是海底撈的同行,想想看,你怎么跟這 6000 個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)? 三、尊敬、希望和公平有人會(huì)問: 難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益?這種情況確實(shí)發(fā)生過, 只不過極少,而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開除了。第一,管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外,全部從服務(wù)員做起。管理 3000 多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng),就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。他和手下每一層的管理者都非常清楚,什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。人都有邪惡和正義兩重性,兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。君視臣如犬馬,則臣視君如國人。海底撈把員工視為手足,員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。設(shè)身處地想想看,如果你既喜歡這個(gè)工作,又感激這個(gè)公司,特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法,你愿意用幾百元錢去交換它們嗎?如果對(duì)員工連這樣的信任都沒有,你怎么能期望員工把心給你? 當(dāng)然,更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。 技術(shù)線——新員工——合格員工—