【正文】 立健全零售戶信息員隊(duì)伍加強(qiáng)市場(chǎng)走訪和交流宣傳煙草專賣法律法規(guī)建立有效舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制組織零售戶培訓(xùn)向消費(fèi)者分發(fā)專賣法律法規(guī)宣傳和真假煙鑒別資料加強(qiáng)市場(chǎng)走訪和交流建立零售戶信息員隊(duì)伍納入月度零售戶積分考評(píng)制訂零售戶培訓(xùn)實(shí)施方案制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃納入月度零售戶積分考評(píng)專賣協(xié)作規(guī)范架構(gòu)圖8業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范1 目的 2 規(guī)范內(nèi)容 ——電話訂貨； ——電子結(jié)算；——接貨簽收；——品牌培育與推廣； ——庫(kù)存監(jiān)測(cè)與提報(bào)； ——需求預(yù)測(cè)與提報(bào)；——信息采集與反饋；——合理化建議；——滿意度調(diào)查； ——會(huì)議與培訓(xùn)。B、接聽(tīng)訂貨電話，按預(yù)先在《客戶服務(wù)記事本》寫好的卷煙品牌、規(guī)格、數(shù)量向電話訂貨員上報(bào)要貨量，并確認(rèn)訂購(gòu)卷煙數(shù)量及金額。A、客戶經(jīng)理日常走訪中，及時(shí)了解零售戶基礎(chǔ)信息情況，發(fā)現(xiàn)零售戶電話信息更改的，要及時(shí)變更客戶資料。提醒零售戶做好訂貨品種和數(shù)量安排。D、對(duì)零售戶訂貨不成功的，客戶經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定及時(shí)采取相應(yīng)措施。B、扣款不成功時(shí)，及時(shí)與客戶經(jīng)理聯(lián)系，并準(zhǔn)備好現(xiàn)金，在送貨時(shí)進(jìn)行現(xiàn)金結(jié)算。B、在日常走訪中，提醒零售客戶及時(shí)繳足貨款，確保電子扣款成功。D、對(duì)電扣不成功零售戶，客戶經(jīng)理應(yīng)通知零售戶準(zhǔn)備好結(jié)算現(xiàn)今，同時(shí)應(yīng)查明原因，及時(shí)采取相應(yīng)措施， A、戶名核對(duì)。B、數(shù)量核對(duì)，戶名核對(duì)相符后，根據(jù)送貨清單核對(duì)到貨卷煙總量和單品牌規(guī)格數(shù)量。C、質(zhì)量查驗(yàn)，數(shù)量核對(duì)相符后，查看是否有皺煙或殘損煙。D、結(jié)算簽收，電子結(jié)算戶，到貨卷煙核對(duì)無(wú)誤后，確定結(jié)算清單結(jié)算額與實(shí)際電扣額是否相符，相符的在結(jié)算清單上確認(rèn)簽收；現(xiàn)金結(jié)算戶，預(yù)先準(zhǔn)備好貨款，到貨卷煙核對(duì)無(wú)誤后，將貨款交送貨員，在結(jié)算清單上確認(rèn)簽收。B、通過(guò)《客戶直通車》、《零售戶手冊(cè)》宣傳指導(dǎo)零售戶明確整個(gè)接貨簽收的程序、內(nèi)容和要求。 A、了解品牌培育的目的意義和要求，明確培育品牌牌號(hào)，積極、主動(dòng)配合煙草公司做好重點(diǎn)品牌的宣傳與培育。C、積極、主動(dòng)配合煙草公司實(shí)施卷煙促銷工作，做好促銷宣傳品的張貼與發(fā)放。E、科學(xué)合理安排好卷煙品牌庫(kù)存結(jié)構(gòu)，在公司合理貨源保證前提下，不脫銷、不斷檔，不積壓、不低價(jià)銷售。F、及時(shí)向客戶經(jīng)理提供品牌銷售信息和消費(fèi)者反應(yīng)，并根據(jù)市場(chǎng)情況提出相關(guān)建議。B、通過(guò)客戶拜訪向零售戶進(jìn)行品牌價(jià)格、產(chǎn)地、包裝、口味及產(chǎn)品特點(diǎn)的宣傳講解，并將當(dāng)月品牌培育信息在《客戶服務(wù)記事本》對(duì)應(yīng)欄進(jìn)行標(biāo)注登記。D、促銷活動(dòng)期間，由客戶經(jīng)理對(duì)零售戶促銷品的發(fā)放實(shí)施管理，做好銷售的監(jiān)督與指導(dǎo)，及時(shí)了解促銷情況，耐心解答零售戶的有關(guān)咨詢和疑問(wèn)。E、對(duì)月度重點(diǎn)培育牌號(hào)，通過(guò)“營(yíng)銷工具箱”對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行進(jìn)貨面和銷量考核，要求客戶經(jīng)理嚴(yán)密關(guān)注進(jìn)貨面、進(jìn)貨率和零售戶庫(kù)存及動(dòng)銷情況，對(duì)客戶實(shí)施銷售指導(dǎo)。B、按照庫(kù)存監(jiān)測(cè)工作要求，對(duì)監(jiān)測(cè)品牌嚴(yán)格實(shí)行進(jìn)銷存管理，按時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，做好監(jiān)測(cè)品牌數(shù)據(jù)記錄和《庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)表》相關(guān)欄目填寫，及時(shí)向客戶經(jīng)理做好數(shù)據(jù)的提報(bào)。B、以市場(chǎng)部為單位對(duì)庫(kù)存監(jiān)測(cè)樣本戶組織進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。D、客戶經(jīng)理每月按時(shí)走訪樣本戶，進(jìn)行庫(kù)存監(jiān)測(cè)信息收集，完成《庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)表》的填報(bào)。B、了解掌握本區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)和需求變化，科學(xué)分析周邊客戶和自身經(jīng)營(yíng)情況，按梯次、按品牌，以不脫銷、不斷檔，不積壓為前提，結(jié)合品牌切換和品牌培育工作要求，分周、分月合理預(yù)測(cè)消費(fèi)量。對(duì)“下月需求量”與本月實(shí)際進(jìn)貨量出入較大的品牌，及時(shí)向客戶經(jīng)理做提報(bào)反饋。B、客戶經(jīng)理通過(guò)走訪對(duì)零售戶按需求預(yù)測(cè)工作要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。A、明確所要采集與反饋的信息內(nèi)容,包括市場(chǎng)信息、銷售信息、品牌信息、需求信息、價(jià)格信息、評(píng)價(jià)信息、服務(wù)信息、管理信息；消費(fèi)者反饋信息等。積極、主動(dòng)向市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或煙草相關(guān)部門進(jìn)行信息反饋與交流。B、設(shè)立溫馨服務(wù)熱線，通過(guò)溫馨服務(wù)熱線的設(shè)立，為零售戶進(jìn)行信息反饋提供平臺(tái)。A、了解煙草行業(yè)方針政策和發(fā)展形勢(shì)，熟悉煙草部門相關(guān)服務(wù)管理制度、規(guī)定和辦法。A、以市場(chǎng)部為單位對(duì)零售戶組織進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，幫助零售戶了解煙草行業(yè)方針、政策和形勢(shì)；熟悉公司相關(guān)服務(wù)管理制度、規(guī)定和辦法；明確合理化建議相關(guān)內(nèi)容。C、建立零售戶信息員隊(duì)伍。A、了解煙草行業(yè)方針、政策和形勢(shì)；熟悉公司相關(guān)服務(wù)管理制度、規(guī)定和辦法；明確煙草公司工作服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。A、以市場(chǎng)部為單位對(duì)零售戶組織進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，幫助零售戶了解煙草行業(yè)方針、政策和形勢(shì)；熟悉公司相關(guān)服務(wù)管理制度、規(guī)定和辦法；明確煙草公司工作服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。C、通過(guò)提升客戶關(guān)系管理，提高零售戶的配合積極性。A、業(yè)務(wù)科制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃組織實(shí)施零售戶各類培訓(xùn)活動(dòng)。C、零售戶參加會(huì)議/培訓(xùn)納入月度零售戶積分考評(píng)，提高零售戶積極性。貨源信息傳遞電話訂貨接貨簽收訂貨指導(dǎo)不成功情況處理電子結(jié)算品牌培育與推廣幫助開(kāi)設(shè)電子結(jié)算帳戶提醒及時(shí)繳足貨款做好扣款核對(duì)不成功情況處理宣傳引導(dǎo)配合協(xié)作培訓(xùn)指導(dǎo)《客戶直通車》的宣傳 客戶經(jīng)理宣傳講解客戶經(jīng)理協(xié)助做好宣傳品的擺放和宣傳單的張貼做好銷售的監(jiān)督與指導(dǎo)對(duì)客戶經(jīng)理做好重點(diǎn)培育品牌的考核第五篇 終端評(píng)價(jià)規(guī)范篇167。 零售戶評(píng)價(jià)規(guī)范1 目的為科學(xué)有效評(píng)價(jià)卷煙零售戶規(guī)范化終端建設(shè)狀況，激勵(lì)零售戶終端建設(shè)積極性，促進(jìn)卷煙零售終端規(guī)范化建設(shè)的全面深入開(kāi)展，提出規(guī)范化零售戶評(píng)價(jià)規(guī)范。效率性：評(píng)價(jià)形式簡(jiǎn)單扼要體現(xiàn)評(píng)價(jià)的重要性?？煽啃裕涸u(píng)價(jià)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化。多樣性：評(píng)價(jià)形式采取多樣性，具創(chuàng)造性。4 評(píng)價(jià)對(duì)象卷煙零售戶終端規(guī)范化程度。B、誠(chéng)信度：電子結(jié)算、店容店貌、出樣陳列、明碼標(biāo)價(jià)、品牌培育、需求填報(bào)。D、規(guī)范度：五相符、市場(chǎng)凈化。（見(jiàn)附錄三）A、交叉考評(píng)。B、月度核定。C、提報(bào)備案。A、計(jì)分指標(biāo)：電子結(jié)算、店容店貌、出樣陳列、明碼標(biāo)價(jià)、品牌培育、需求填報(bào)、會(huì)議學(xué)習(xí)培訓(xùn)、庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)、協(xié)作配合、合理化建議。C、附加指標(biāo)：省外一、二類煙培育情況（進(jìn)貨量）、低檔煙培育情況（進(jìn)貨量）A、“五相符”規(guī)范和市場(chǎng)凈化指標(biāo)近12個(gè)月無(wú)扣分情況發(fā)生；B、評(píng)定季度內(nèi)每月計(jì)分指標(biāo)積分均在95分以上（含95分）；C、省外一、二類煙和低檔煙市場(chǎng)培育好，進(jìn)貨量積分高于同類別客戶平均分值。A、“五相符”規(guī)范和市場(chǎng)凈化指標(biāo)近6個(gè)月無(wú)扣分情況發(fā)生；B、評(píng)定季度內(nèi)每月計(jì)分指標(biāo)積分均在90分以上（含90分）。A、客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)零售戶根據(jù)月度積分情況進(jìn)行初評(píng)；B、市場(chǎng)部（所）根據(jù)初評(píng)情況進(jìn)行復(fù)查匯總；C、公司業(yè)務(wù)科對(duì)星級(jí)零售戶進(jìn)行最后核查審定；D、市場(chǎng)部（所）向星級(jí)零售戶，發(fā)放“五星”、“四星”、“三星”星級(jí)標(biāo)識(shí)牌。B、星級(jí)客戶公示牌和星級(jí)標(biāo)注采用動(dòng)態(tài)管理、按季評(píng)定，對(duì)不符合要求的實(shí)施降級(jí)和收回。A、遵紀(jì)守法B、誠(chéng)信規(guī)范C、店容店貌D、品牌培育E、管理協(xié)作：A、自覺(jué)遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，守法經(jīng)營(yíng)：B、自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益、消費(fèi)者利益：C、無(wú)走私煙、假冒煙、亂渠道煙擺賣現(xiàn)象：D、專賣檢查無(wú)立案記錄：E、在廣大零售戶及消費(fèi)者中具有遵紀(jì)守法良好示范形象。：A、店面店堂干凈整潔；B、卷煙出樣柜臺(tái)清潔明亮；C、卷煙陳列豐滿有序，出樣擺放根據(jù)柜臺(tái)大小、式樣，按廠家或價(jià)格梯次進(jìn)行單包、兩包或三包統(tǒng)一擺放：D、亮證立牌規(guī)范擺放，“零售許可證”、“無(wú)假冒卷煙牌”、“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)公約”、“客戶服務(wù)記事本”等，按要求統(tǒng)一擺放懸掛；E、出樣卷煙實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到每一品牌規(guī)格均能一煙一簽、一一對(duì)應(yīng)。：A、積極做好品牌培育與切換，訂單滿足率高：B、經(jīng)營(yíng)人、經(jīng)營(yíng)地址、持證人、銀行卡、接貨人對(duì)應(yīng)相符；C、實(shí)行電子結(jié)算（支票結(jié)算戶除外）：D、電子結(jié)算成功率100%：E、電話訂貨成功率100%；F、客戶服務(wù)記事本工作到位，每月能按要求填寫月度要貨協(xié)議值，每次訂貨前能按要求填寫周要貨量：G、積極配合煙草部門做好各項(xiàng)工作。客戶經(jīng)理與專賣管理員對(duì)申報(bào)的卷煙零售戶進(jìn)行資格審查，根據(jù)其季度星級(jí)評(píng)定情況進(jìn)行初審提名報(bào)市場(chǎng)部（所）。B、市場(chǎng)部（所）安排人員對(duì)提名入圍的零售戶通過(guò)上門走訪向消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。復(fù)查核實(shí)入圍名單報(bào)局（分公司）。 A、由局（分公司）通過(guò)報(bào)紙、電臺(tái)等渠道對(duì)“五好零售戶”進(jìn)行宣傳和表彰，B、組織召開(kāi)表彰會(huì)，發(fā)放榮譽(yù)匾牌，酌情給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。A、對(duì)“五好零售戶”，局（分公司）建立專門檔案。C、對(duì)“五好零售戶”發(fā)生違規(guī)情節(jié)，經(jīng)屢次指正不改的，由局（分公司）將與“五好零售戶”相關(guān)的標(biāo)識(shí)物予已收回，取消其“五好零售戶”資格稱號(hào)。 進(jìn)貨量不限按月積分：店容店貌店面干凈、布局有序、店堂及煙柜整潔15按月積分：店面、布局、店堂、煙柜全部整潔美觀積15分，煙柜整潔美觀積10分，一般積5分，差的積2分。出樣陳列獨(dú)立卷煙出樣柜臺(tái)5按月積分：卷煙零包出樣柜臺(tái)獨(dú)立積5分，混合積3分，無(wú)零包出樣柜臺(tái)不得分。到位積15分。以卷煙實(shí)物出樣5按月積分：全部品牌以實(shí)物出樣（含煙模）積5分，扣完基本分為限。按統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)明碼標(biāo)價(jià)3按月積分：全部到位（含高于指導(dǎo)價(jià)）積3分，不到位不得分。品牌培育月度培育品牌8按月積分：全部到位積8分；上柜到位積4分，少一個(gè)扣2分；進(jìn)貨到位積4分，少一個(gè)扣2分。需求填報(bào)月度要貨協(xié)議值5按月積分：按要求全面、準(zhǔn)確、按時(shí)完成積5分，不到位不得分。配合度會(huì)議學(xué)習(xí)培訓(xùn)參加會(huì)議、培訓(xùn)、座談等獎(jiǎng)分項(xiàng)按次獎(jiǎng)分：每參加1次獎(jiǎng)1分庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)積極配合做好庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)工作獎(jiǎng)分項(xiàng)按月獎(jiǎng)分：按要求認(rèn)真、全面、準(zhǔn)確、真實(shí)、按時(shí)完成酌情獎(jiǎng)2—5分。積極配合支持送貨員工作獎(jiǎng)分項(xiàng)按月獎(jiǎng)分：配合支持積極的酌情獎(jiǎng)1—2分。獎(jiǎng)分項(xiàng)按次獎(jiǎng)分：建議性投稿被公司采納一次獎(jiǎng)1—2分規(guī)范度“五相符”規(guī)范持證人、簽收人、持卡人、經(jīng)營(yíng)地址、經(jīng)營(yíng)人相符扣分項(xiàng)按次扣分：發(fā)現(xiàn)有不相符項(xiàng)且未按規(guī)定及時(shí)辦理變更手續(xù)的，每次扣20分。銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品扣分項(xiàng)按次扣分：每發(fā)現(xiàn)1次扣20分。 專賣管理員季度零售戶星級(jí)評(píng)定市場(chǎng)部 星級(jí)客戶公示牌和星級(jí)標(biāo)示 審察核準(zhǔn)表彰激勵(lì)零售戶自行填寫《“五好零售戶”評(píng)選申請(qǐng)表》問(wèn)卷調(diào)查合格不合格淘汰評(píng)審復(fù)查局（分公司）會(huì)議167。 終端維護(hù)評(píng)價(jià)規(guī)范1 目的為科學(xué)全面評(píng)價(jià)卷煙零售終端規(guī)范化維護(hù)狀況，反饋判斷實(shí)施成效，推進(jìn)規(guī)范化零售終端維護(hù)工作的深入有效開(kāi)展，提出零售終端維護(hù)評(píng)價(jià)規(guī)范。效率性：評(píng)價(jià)形式簡(jiǎn)單扼要，評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)用有效?？煽啃裕涸u(píng)價(jià)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化。多樣性：評(píng)價(jià)形式多樣具有創(chuàng)造性。職能部門辦公室組織，業(yè)務(wù)科和專賣部門配合。B、營(yíng)銷服務(wù)；C、信息服務(wù)；D、培訓(xùn)服務(wù)；A、上門面訪，主要對(duì)階段性重點(diǎn)內(nèi)容開(kāi)展抽樣式上門拜訪，獲得準(zhǔn)確、真實(shí)信息。C、發(fā)放《調(diào)查表》，由客戶經(jīng)理、專賣管理員、配送員通過(guò)發(fā)放《規(guī)范化卷煙零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查表——零售戶卷》（見(jiàn)附件五），進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。E、設(shè)立巡訪制，由局長(zhǎng)（經(jīng)理）通過(guò)市場(chǎng)巡訪，調(diào)查了解卷煙零售戶的意見(jiàn)、建議和評(píng)價(jià)。B、信息平臺(tái)應(yīng)用，通過(guò)客服熱線、溫馨熱線等平臺(tái)，進(jìn)行消費(fèi)者反饋信息的收集。D、組織宣傳征詢活動(dòng)，定期不定期由局（分公司）利用社會(huì)集會(huì)或選擇人流較大地點(diǎn)，組織進(jìn)行規(guī)范化卷煙零售終端宣傳和消費(fèi)者意見(jiàn)、建議征詢及評(píng)價(jià)調(diào)查活動(dòng)。A、卷煙市場(chǎng)環(huán)境。B、互訪交流，通過(guò)與工業(yè)企業(yè)互訪活動(dòng)，進(jìn)行調(diào)查了解和信息溝通。D、發(fā)放《調(diào)查表》，定期向各工業(yè)廠家發(fā)放《規(guī)范化卷煙零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查表——工業(yè)企業(yè)卷》（見(jiàn)附件七），進(jìn)行征詢。召開(kāi)座談會(huì)問(wèn)卷調(diào)查消費(fèi)者評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)查與其他機(jī)構(gòu)建立合作機(jī)制進(jìn)行調(diào)查召開(kāi)座談會(huì)互訪交流問(wèn)卷調(diào)查附件五余杭煙草規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷（零售戶卷）調(diào)查部門： 年 日請(qǐng)問(wèn)目前余杭地區(qū)的卷煙市場(chǎng)凈化狀況，您感覺(jué)滿意嗎？□滿意 □一般 □不滿意請(qǐng)問(wèn)余杭煙草對(duì)卷煙市場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)工作，您感覺(jué)滿意嗎？□滿意 □一般□不滿意請(qǐng)問(wèn)目前對(duì)卷煙零售經(jīng)營(yíng)盈利水平，您感覺(jué)滿意嗎？□滿意請(qǐng)問(wèn)煙草公司客戶經(jīng)理對(duì)零售戶的服務(wù)工作，您感覺(jué)滿意嗎？□滿意 □一般 □不滿意請(qǐng)問(wèn)煙草公司客戶經(jīng)理對(duì)零售戶的服務(wù)態(tài)度，您感覺(jué)滿意嗎？□滿意 □一般 □不滿意請(qǐng)問(wèn)煙草公司客戶經(jīng)理對(duì)零售戶提供的個(gè)性化服務(wù)，您感覺(jué)滿意嗎？□滿意 □一般 □不滿意三、請(qǐng)您對(duì)煙草信息服務(wù)工作進(jìn)行滿意度的逐項(xiàng)評(píng)價(jià)。 □一般 □不滿意請(qǐng)問(wèn)煙草對(duì)零售戶各類信息傳遞的及時(shí)性，您感覺(jué)滿意嗎？□滿意 □一般 □不滿意請(qǐng)問(wèn)煙草對(duì)客戶投訴和建議反饋的及時(shí)性，您感覺(jué)滿意嗎？□滿意請(qǐng)問(wèn)煙草對(duì)零售戶培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容，您感覺(jué)滿意嗎？□滿意16