【正文】 來信來訪的合法權(quán)益受害，負責調(diào)查、答復(fù)、協(xié)調(diào)。三、防處并舉，效果顯著我們堅持按照“防處并舉，以防為主”的患者合法權(quán)益受害的防范與處理原則，狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，防止和減少患者合法權(quán)益受害的發(fā)生；及時解決和處理，防止惡化和擴大，使醫(yī)療質(zhì)量不斷提高，有效保障患者合法權(quán)益。徐州民政醫(yī)院患者投訴處理流程圖被投訴科室首先接待投訴人能夠當場解決的協(xié)調(diào)解決不能當場解決的主動引導(dǎo)投訴人到黨政辦公室辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容，交辦下列科室調(diào)查、處理辦公室醫(yī)務(wù)科護理部財務(wù)科總務(wù)科與科室、患者或家屬溝通患者滿意協(xié)調(diào)解決患者不滿意通過法律程序或第三方調(diào)解投訴電話：051683738190投訴接待時間：周一至周五上午8：00～11：30，下午2：30～5：30投訴接待地點：醫(yī)患糾紛辦公室徐民醫(yī)（2011）第26號關(guān)于調(diào)整《醫(yī)患溝通領(lǐng)導(dǎo)小組》的通知各科室：為了加強醫(yī)患溝通，促進醫(yī)患關(guān)系和諧，保護患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，經(jīng)院研究調(diào)整《醫(yī)患溝通領(lǐng)導(dǎo)小組》，具體如下：組長 沈青 副組長 朱中領(lǐng) 蔣玉海 組員 張范卿 呂明珠 閆惠 周利軍 劉艷 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室2011年9月1日徐民醫(yī)（2011）第27號關(guān)于調(diào)整《差錯事故、醫(yī)患糾紛處置小組》的通知各科室：為了加強醫(yī)療護理質(zhì)量，提高服務(wù)水平，為了加強醫(yī)院法制化建設(shè)，保護患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，經(jīng)院研究調(diào)整《差錯事故、醫(yī)患糾紛處置小組》，具體如下：組長 沈青 副組長 朱中領(lǐng) 蔣玉海組員 張范卿 呂明珠 閆惠 周利軍 劉艷 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室2011年9月1日徐州民政醫(yī)院首訴負責制 按《醫(yī)院投訴管理辦法（征求意見稿）》規(guī)定，醫(yī)院對病人投訴實行“首訴負責制”。接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門。由醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)分管醫(yī)院投訴管理工作，投訴管理部門原則上應(yīng)配備專職工作人員，并提供必要的工作場所和條件。投訴接待人員應(yīng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時向當事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人；匿名投訴按國務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。對于涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當?shù)谝粫r間查明情況。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。為了強化醫(yī)院對患者的責任意識，充分體現(xiàn)醫(yī)院實行的人性化管理，有效緩解醫(yī)患之間的矛盾，進一步增強服務(wù)意識和提高服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)患之間建立起誠信機制，樹立和維護醫(yī)院在患者心目中所應(yīng)有的形象，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理》有關(guān)要求，特制訂本制度：1.2.3.4.5.當事科室和相關(guān)人員應(yīng)當予以積極配合。各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。對重要投訴件院長應(yīng)當批閱，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對分管工作的投訴信件做出批示，研究處理投訴工作中的突出問題。二、對科室解釋或答復(fù)的問題若有異議，患者或家屬可投訴到醫(yī)院相關(guān)職能管理部門：屬醫(yī)療方面的問題，向醫(yī)務(wù)科（糾調(diào)辦）投訴（電話：83738227）；屬護理方面的問題向護理部投訴（電話：83738836）；屬醫(yī)療收費問題，向財務(wù)科投訴（電話：83738759）；屬醫(yī)德醫(yī)風問題，向行風辦投訴（電話：83738226）。三、對醫(yī)院醫(yī)患糾紛、醫(yī)療差錯事故處置小組作出的答復(fù)意見仍有異議，屬醫(yī)療質(zhì)量或技術(shù)問題，可向市衛(wèi)生局醫(yī)政科申請醫(yī)療鑒定，或直接到人民法院提起訴訟，通過法律程序解決。對患者做到不分國籍、不分民族、不論老幼、性別、職業(yè)、地位的不同，一視同仁，同樣盡職盡責，不謀私利，不徇私情。二、一切從患者的利益出發(fā)，一切為了患者。 三、隨時了解患者在診療期間的思想、生活情況，征求患者對醫(yī)療護理工作意見，做好患者思想工作。五、在診療過程中，醫(yī)生、護士應(yīng)主動關(guān)心和了解患者，密切醫(yī)患關(guān)系。 ，特別是可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及意外情況向病人家屬或關(guān)系人講清楚，以得到他們的理解，并給予積極的配合。如需實施保護性醫(yī)療或因故無法取得患者意見時，應(yīng)當取得家屬或者關(guān)系人同意并簽名。 ，經(jīng)反復(fù)說明后仍不同意者，除上報醫(yī)政科外，應(yīng)在病歷中記錄并請病人家屬及關(guān)系人簽名備案。 、特殊治療（特別是自費部分的診治項目）、轉(zhuǎn)診等均需履行病人簽名并逐級上報審批規(guī)定。 、麻醉等項目按規(guī)定在專用表格上簽名，其他的特殊治療項目在病程記錄上及各專用表格上簽名。1保護性醫(yī)療制度一、 醫(yī)務(wù)人員要尊重、體貼和同情患者，本著救死扶傷的人道主義精神和對人的生命高度負責的態(tài)度進行醫(yī)療診治活動?！　《?對待患者言談舉止要大方得體，分寸得當，切勿冷淡高傲，簡單粗暴，避免其產(chǎn)生誤解、疑慮、悲觀等不良情緒或產(chǎn)生不必要的傷害，減輕其痛苦和不安，要耐心解釋病情，指導(dǎo)患者治療、休息和生活，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。　　四、 醫(yī)務(wù)人員在向患者介紹病情時，應(yīng)根據(jù)患者的具體情況選擇適當時機和方式，避免對患者的治療或康復(fù)產(chǎn)生不良影響?！　×?、 對有可能對患者造成不利影響的病歷討論、病情分析等不得在為患者診查時進行。　　八、 妥善保存病歷、輔助檢查等臨床資料，不得遺失、私藏，病歷及各種輔助檢查資料不外借，患者及家屬不得隨意翻閱。 在執(zhí)業(yè)活動過程中應(yīng)充分注意保護和尊重患者的隱私，并采取必要的措施保護患者隱私。 醫(yī)務(wù)人員在履行告知義務(wù)時，要保護患者在診治過程中向醫(yī)務(wù)人員公開的，而不愿他人知道的個人隱私。 醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員不得將艾滋病患者或感染者的姓名、地址等信息公布或傳播。全院的出院病人隨訪，由行風辦牽頭，分管院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)、護理、政工、后勤等科室人員參加，實施不定期隨訪。講究隨訪藝術(shù)，端正隨訪態(tài)度，耐心傾聽出院病人建議，虛心對待病人批評，誠心做好醫(yī)院形象宣傳。及時向反映情況的出院病人反饋有關(guān)問題的查處、整改情況