【正文】 。4．進(jìn)行品牌定位時(shí)，對(duì)消費(fèi)者需求、 、品牌優(yōu)勢(shì)、 、營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行定位，并適時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)定位調(diào)整。5．進(jìn)行品類(lèi)管理時(shí)，按照消費(fèi)者的消費(fèi)需求和消費(fèi)習(xí)慣，擬定品類(lèi)劃分維度，對(duì)品牌進(jìn)行劃分、 。6．在品牌退出階段，將退出品牌告知工業(yè)企業(yè)，逐級(jí)審批通過(guò)退出方案。7．在品牌置換階段，按照剩余庫(kù)存確定退出時(shí)間表，并擬定品牌退出市場(chǎng)的 。8．品牌管理員行為禁忌的最后一條是 。初步確定引入的工業(yè)企業(yè)、品牌，以及上市時(shí)間、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等，并逐級(jí)上報(bào)主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)。（ ）3．引入評(píng)估：根據(jù)試銷(xiāo)及跟蹤情況，按照銷(xiāo)量、市場(chǎng)份額、上柜率或階段目標(biāo)等指標(biāo)對(duì)試銷(xiāo)品進(jìn)行評(píng)估。（ ）4．品牌管理員的崗位行為是咨詢(xún)服務(wù)，熱情用心；投訴處理，細(xì)致耐心。（ ）6．品牌管理員的行為禁忌共有5條，其中第一條是嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)投訴客戶(hù)。（ ）四、簡(jiǎn)答題1．品牌管理員的崗位行為有哪些？2．品牌引入時(shí)，如何進(jìn)行信息收集？3．品牌定位屬于品牌引入還是品牌維護(hù)，如何正確的進(jìn)行品牌引入？4．闡述一下品牌退出，公平公正的具體內(nèi)容5．品牌管理員的行為禁忌有幾條？請(qǐng)闡述一下前三條？第二節(jié) 投訴處理員一、選擇題1．投訴管理員的行為信條是（ ）。（A）熱情用心 （B）細(xì)致耐心 （C）規(guī)范細(xì)心 （D）細(xì)致細(xì)心3．投訴管理員在接受投訴管理時(shí)（ ）。（A）細(xì)致細(xì)心 （B）細(xì)致耐心 （C）規(guī)范細(xì)心 （D）熱情用心投訴管理員的行為禁忌共有（ ）條。2．投訴管理員的崗位行為是咨詢(xún)服務(wù)， ；投訴處理， ；投訴管理， 。4．咨詢(xún)服務(wù)中的跟蹤回訪(fǎng)是為了了解 。6．投訴管理主要包括 、 、 三個(gè)方面。8．嚴(yán)禁忽視或者不重視客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，造成客我矛盾長(zhǎng)期化、集聚化是窗口崗位中 投訴管理員 的行為禁忌的第 條。10．對(duì)投訴進(jìn)行管理監(jiān)督是為了促進(jìn)投訴工作的 和 。（ ）2．投訴管理員的崗位行為是妥善處理 提升滿(mǎn)意（ ）3．投訴管理員的崗位行為是咨詢(xún)服務(wù)，熱情用心；投訴處理，細(xì)致耐心。（ ）5．對(duì)于疑難客戶(hù)投訴，應(yīng)該請(qǐng)示部門(mén)負(fù)責(zé)人，有部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。（ ）7．在投訴處理時(shí)可以隨心所欲，不按照規(guī)定的處理流程進(jìn)行。（ ）9．投訴管理員只接受電話(huà)投訴，并不接受網(wǎng)絡(luò)投訴等形式。（ ）四、簡(jiǎn)答題1．投訴管理員的崗位行為有哪些？2．闡述一下咨詢(xún)服務(wù)，熱情用心的具體內(nèi)容。（A）市場(chǎng)導(dǎo)向 公平發(fā)展 （B）準(zhǔn)確采集 真誠(chéng)交流（C）妥善處理 提升滿(mǎn)意 （D）客戶(hù)至上 合作共贏2．客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)拜訪(fǎng)時(shí)（ ）。（A）專(zhuān)業(yè)及時(shí) （B）規(guī)范細(xì)心 （C）細(xì)致耐心 （D）細(xì)致細(xì)心4．客戶(hù)經(jīng)理在品牌培育時(shí)（ ）。（A）5 （B）6 （C）7 （D）8二、填空題1．客戶(hù)經(jīng)理是商業(yè)企業(yè)聯(lián)系零售戶(hù)的 和 。3．客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)客戶(hù)是，應(yīng)著裝整齊、 、 。5．客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)信息，全面分析 、 、 等，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)卷煙市場(chǎng)需求。7． 客戶(hù)經(jīng)理在向零售戶(hù)重點(diǎn)宣傳培育品牌的 、 、 和 等核心特點(diǎn)。9．客戶(hù)經(jīng)理在持續(xù)品牌培育方案，及時(shí)落實(shí)，鞏固其市場(chǎng)基礎(chǔ)，逐步擴(kuò)大 范圍， 的鋪貨面，擴(kuò)大 份額。據(jù)此編制卷煙銷(xiāo)售計(jì)劃，確保完成銷(xiāo)售目標(biāo)。（ ）2．客戶(hù)經(jīng)理是商業(yè)企業(yè)聯(lián)系零售戶(hù)的橋梁和紐帶。（ ）4．客戶(hù)經(jīng)理在溝通協(xié)調(diào)時(shí)要親和力強(qiáng)，面帶微笑，找準(zhǔn)談話(huà)切入點(diǎn)，主動(dòng)與客戶(hù)溝通，密切客我關(guān)系。（ ）6．客戶(hù)經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)時(shí)指導(dǎo)客戶(hù)明碼標(biāo)價(jià)：根據(jù)客戶(hù)真實(shí)經(jīng)營(yíng)情況，指導(dǎo)客戶(hù)訂貨：幫組客戶(hù)分析查找經(jīng)營(yíng)當(dāng)中存在的問(wèn)題，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。（ ）8． 客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)及卷煙品牌知識(shí)的培訓(xùn)，幫組客戶(hù)提升經(jīng)營(yíng)水平，提高盈利能力。據(jù)此編制卷煙銷(xiāo)售計(jì)劃，確保完成銷(xiāo)售目標(biāo)。（ ）四、簡(jiǎn)答題1．客戶(hù)經(jīng)理的崗位行為有哪些？2．客戶(hù)拜訪(fǎng)，微笑服務(wù)的內(nèi)容有哪幾點(diǎn)。（A）市場(chǎng)導(dǎo)向 公平發(fā)展 （B）準(zhǔn)確采集 真誠(chéng)交流（C）妥善處理 提升滿(mǎn)意 （D）客戶(hù)至上 合作共贏2．電訪(fǎng)員在訂單采集時(shí)（ ）。（A）熱情用心 （B）規(guī)范細(xì)心 （C）細(xì)致耐心 （D）耐心解惑4．電訪(fǎng)員在信息傳遞時(shí)（ ）。（A）5 （B）6 （C）7 （D）8二、填空題1．電訪(fǎng)員的行為信條是 。確定客戶(hù)是否需要訂購(gòu)卷煙。5．疑問(wèn)解答：解答客戶(hù)對(duì)訂貨過(guò)程的疑問(wèn)。6．痕跡管理：完整記錄客戶(hù) 、 及 。7．缺貨推介：在客戶(hù)訂貨是，遇 、 不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，主動(dòng)向客戶(hù)推介同質(zhì)同價(jià)位替代品牌，使客戶(hù)有多種選擇8．新品推介：在新品上市時(shí)，按新品推介工作要求向客戶(hù)宣傳新品的 、 、 、 等相關(guān)信息。準(zhǔn)確記錄客戶(hù)對(duì)卷煙品牌 、 等方面的需求信息。三、判斷題1．電訪(fǎng)員的行為信條是熱心服務(wù)。（ ）4．電訪(fǎng)準(zhǔn)備不包括主動(dòng)接受貨源投放信息、銷(xiāo)售策略信息、合理定量信息、新品信息、價(jià)格調(diào)整信息及促銷(xiāo)信息。（ ）6．信息核對(duì)：對(duì)認(rèn)真核對(duì)客戶(hù)名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)地址、結(jié)算方式、許可證號(hào)或客戶(hù)代碼等。（ ）8．疑問(wèn)解答：解答客戶(hù)對(duì)訂貨過(guò)程的疑問(wèn)。（ ）9．引導(dǎo)投訴：遇客戶(hù)投訴，主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)撥打客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。認(rèn)真仔細(xì)對(duì)各種咨詢(xún)進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋。3．闡述一下咨詢(xún)解答，耐心解惑 里痕跡管理的具體內(nèi)容4．闡述一下缺貨推介的具體內(nèi)容5．電訪(fǎng)員的行為禁忌有哪些？第五節(jié) 送貨員一、選擇題1．送貨員的行為信條是（ ）。（A）熱情用心 （B）準(zhǔn)確快捷 （C）規(guī)范細(xì)心 （D）細(xì)致細(xì)心3．送貨員在投訴咨詢(xún)時(shí)（ ）。（A）5 （B）6 （C）7 （D）8二、填空題1．送貨員的行為信條是 。3．送貨員在送貨過(guò)程中，加強(qiáng) 、 、 、 的安全防范4．送貨員要積極主動(dòng)向客戶(hù)提供標(biāo) 、 ，提高客戶(hù)送貨服務(wù)滿(mǎn)意度。6．按規(guī)定送貨路線(xiàn)送貨到戶(hù)，如需改道，提前報(bào)告送貨管理員。7．與客戶(hù)辦理卷煙驗(yàn)貨，確保 、 交接無(wú)誤，同時(shí)請(qǐng)客戶(hù)在配送匯總單上簽收確認(rèn)。9．接受客戶(hù)對(duì)送貨服務(wù)的咨詢(xún)，給予 、 的解答。三、判斷題1．卷煙配送時(shí)應(yīng)細(xì)致細(xì)心。（ ）3．領(lǐng)取送貨卷煙，清點(diǎn)驗(yàn)貨，辦理出庫(kù)交接手續(xù)。（ ）4．處理監(jiān)督是投訴管理中的一部分。確保人、車(chē)、卷煙貨款的在途安全。（ ）7．與客戶(hù)交接時(shí)發(fā)現(xiàn)皺損、質(zhì)量問(wèn)題卷煙時(shí)，可以不辦理?yè)Q貨。（ ）9．接受客戶(hù)對(duì)送貨服務(wù)的咨詢(xún)，給予清晰、耐心的解答；不能解答的，主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)撥打服務(wù)熱線(xiàn)，以便咨詢(xún)。（ ）四、簡(jiǎn)答題1．送貨員的崗位行為有哪些？2．闡述一下卷煙配送，準(zhǔn)確快捷有哪幾點(diǎn)。（A）安全高效 用心服務(wù) （B）規(guī)范審批 文明服務(wù)（C）妥善處理 提升滿(mǎn)意 （D）客戶(hù)至上 合作共贏2．行政許可管理要（ ）。（A）熱情用心 （B） 規(guī)范細(xì)心 （C） 細(xì)致耐心 （D） 受理申請(qǐng) 4．行政許可員的行為禁忌共有（ ）條。2．行政許可員必須規(guī)范辦理行政審批手續(xù)，嚴(yán)格按照 、 以及 的程序辦理，將便民利民、熱情周到、文明服務(wù)落到實(shí)處。4．申請(qǐng)事項(xiàng)屬于受理范圍， 、 ，當(dāng)場(chǎng)受理申請(qǐng)，出具《受理通知書(shū)》，并告知證件辦理時(shí)間與相關(guān)流程，確保申請(qǐng)人知曉。6．實(shí)地核查：會(huì)同專(zhuān)賣(mài)稽查員對(duì)申請(qǐng)人提交辦理許可證的地址進(jìn)行 ，查看布局 。8．行政許可資料及時(shí)整理歸檔，確保檔案 、 。10．嚴(yán)禁缺乏接待服務(wù)意思， 、 ，有意刁難申請(qǐng)人。（ ）2．行政許可員不用規(guī)范辦理行政審批手續(xù)。（ ）4．行政許可申請(qǐng)材料接收，立即提供《接收材料目錄》，并交由申請(qǐng)人簽字確認(rèn)，確保接收資料登記真實(shí)、完整。（ ）6．對(duì)不符合煙草專(zhuān)賣(mài)許可證辦理?xiàng)l件，或不屬于煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)法定職權(quán)范圍的，及時(shí)做出不給予受理決定并發(fā)放《不予受理通知書(shū)》，并耐心說(shuō)明理由或出具相關(guān)依據(jù)。（ ）8．符合法定條件的行政許可申請(qǐng)受理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出書(shū)面許可決定，出具《行政許可決定書(shū)》。（ ）10．制作行政許可辦理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，確保報(bào)表制作清晰、合理，數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。（B）嚴(yán)禁不依照法定程序查扣物品。（D）嚴(yán)禁索要、收受管理對(duì)象的禮金、財(cái)物或接受宴請(qǐng)。2．專(zhuān)賣(mài)稽查員的行為信條是 文明執(zhí)法。4．專(zhuān)賣(mài)稽查員在工作時(shí)要求佩戴 徽章。7．專(zhuān)賣(mài)稽查員根據(jù) 調(diào)查核實(shí)許可證申請(qǐng)人基本信息，查看店面布局的合理性。9．專(zhuān)賣(mài)稽查員的行為禁忌的最后一條是 。三、判斷題1．在案件處理時(shí)，要現(xiàn)場(chǎng)制作《檢查（勘察）筆錄》，勿需請(qǐng)當(dāng)事人簽字確認(rèn)。（ ）3．及時(shí)、準(zhǔn)確地向客戶(hù)提供許可證辦理咨詢(xún)、法律咨詢(xún)及維權(quán)服務(wù)等咨詢(xún)服務(wù)是行政許可員的工作，與專(zhuān)賣(mài)稽查員無(wú)關(guān)。（ ）5．專(zhuān)賣(mài)稽查員下班后可以穿著工裝去娛樂(lè)場(chǎng)消費(fèi)。（ ）7．案件辦理時(shí)，詳實(shí)記錄詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，詢(xún)問(wèn)完畢后提請(qǐng)被詢(xún)問(wèn)人親自閱讀，或經(jīng)被詢(xún)問(wèn)人請(qǐng)求后向其宣讀，以核實(shí)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容。（ ）四、簡(jiǎn)答題1．專(zhuān)賣(mài)稽查員的崗位行為有哪些？2．專(zhuān)賣(mài)稽查員在案件辦理時(shí)，如何進(jìn)行案件詢(xún)問(wèn)？3．簡(jiǎn)述一下專(zhuān)賣(mài)稽查員的行為禁忌。第八節(jié) 煙葉技術(shù)員一、選擇題1．心系煙葉 情予煙農(nóng)是下面那個(gè)崗位的行為信條？（ ）（A）品牌管理員 （B） 客戶(hù)經(jīng)理 （C）煙葉技術(shù)員 （D）專(zhuān)賣(mài)稽查員2．煙葉技術(shù)員的行為信條是（ ）（A）心系煙葉 ，情予煙農(nóng) （B） 生產(chǎn)組織，符合實(shí)際（C） 技術(shù)指導(dǎo)，及時(shí)有效 （D） 煙葉收購(gòu)，規(guī)范周到3．圍繞煙葉發(fā)展布局，樹(shù)立基地單元建設(shè)理念，按照現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)規(guī)劃，因地制宜，科學(xué)規(guī)劃，是生產(chǎn)組織中的哪項(xiàng)工作？（ ）（A）政策宣傳 （B）計(jì)劃落實(shí) （C）實(shí)施規(guī)劃 （D）物資應(yīng)用4．嚴(yán)禁倒販煙葉是煙葉技術(shù)員行為禁忌中的第（ ）條？（A）2 （B） 3 （C）4 （D）55．煙葉技術(shù)員的崗位行為是（）（A）生產(chǎn)組織及時(shí)有效；技術(shù)指導(dǎo)符合實(shí)際；煙葉收購(gòu)規(guī)范周到（B）生產(chǎn)組織符合實(shí)際；技術(shù)指導(dǎo)及時(shí)有效；煙葉收購(gòu)規(guī)范周到（C）生產(chǎn)組織符合實(shí)際；技術(shù)指導(dǎo)規(guī)范周到；煙葉收購(gòu)及時(shí)有效（D）生產(chǎn)組織規(guī)范周到；技術(shù)指導(dǎo)及時(shí)有效 煙葉收購(gòu)及時(shí)有效 二、填空題1．煙葉技術(shù)員既是生產(chǎn)技術(shù)的 與 ，也是優(yōu)質(zhì)原料的 。3．煙葉技術(shù)員的崗位行為是生產(chǎn)組織， ； ，及時(shí)有效；煙葉收購(gòu)， 。5．煙葉技術(shù)員的生產(chǎn)組織活動(dòng)主要包括政策宣傳、 、實(shí)施規(guī)劃、 。